Независимо от того, первоначальный это визит или последующий, придет время, когда наступит ваша очередь давать информацию. После того как вы задали вопросы и почувствовали себя вполне комфортно с тем человеком, с которым имеете дело, и поняли, что отношения начали понемногу выстраиваться, начинайте отвечать на его вопросы с позиции того, как ваша продукция, или услуги, или благоприятная возможность разрешат его проблемы физически, ментально и эмоционально. Отметьте его реакцию. Отметьте, как он реагирует языком тела и жестов. Кивает одобрительно? Складывает на груди руки, хмуря брови? Занимается какими-то своими делами, в то время как вы говорите? Поглядывает на часы? Сидит, уставившись глазами в пространство?

Возьмите на заметку все эти визуальные намеки и отреагируйте на них как можно скорее. Не совершайте ошибки, продолжая распространяться о продукции, когда язык тела потребителя ясно говорит вам, что он не интересуется ею или не согласен с вами. Если потребитель начинает заниматься какой-нибудь другой работой, когда вы говорите, это нехороший знак. В такой момент вы должны остановиться и убедиться в его реакции. Если вы получаете негативную телесную реакцию или замечаете, что от него ускользает смысл сказанного, прекратите свои объяснения и спросите покупателя или потребителя, понимает ли он, о чем идет речь. Как себя чувствует? Понимает ли он то, что услышал? Задайте любой вопрос, который выявит реакцию, – и вы узнаете, как обстоят ваши дела. Задавайте вопросы. Если язык тела или реакция потребителя являются благоприятными, это хорошо. Время от времени проверяйте эту ситуацию и спрашивайте, как он воспринимает данную информацию. Будьте гибкими. Меняйте курс или направление при малейшем намеке на отвлечение внимания. Не будьте размазней – следуйте тропинкой, по которой идет перспективный потребитель.

Когда придет время, начинайте спрашивать его мнение относительно того, как будет использоваться эта продукция, услуги или благоприятная возможность. Потихоньку заставьте его говорить о том, каким ему хотелось бы увидеть свое участие в данном процессе. Когда же время приступать к этому? В ЛЮБОЙ МОМЕНТ, когда у вас появится чувство, что потребитель понимает, принимает или соглашается с тем, о чем вы говорите. Если вы справились с большинством его основных возражений, если получили удовлетворительные ответы на вопросы, которые он предложил, и если кажется, что нет больше никаких информационных проблем на данном этапе, то самое время начать задавать эти вопросы.

Я называю эту часть процесса проведением договоренности. Вам следует выбросить из своего торгового словаря сочетание «заключительный этап встречи – продажи». Никто не любит быть заключенным во что-то. И многие коммивояжеры боятся заключительного этапа. Просто воспользуйтесь перспективой того, что собираетесь подготовить договоренности для поставок, приведения в исполнение решений или внесения в список. Сначала спросите, как он это видит. Или что чувствует по этому поводу. Как только потребитель начнет размышлять над этими словами, будет простым делом спросить его «когда», «где» и «как». Когда бы вы хотели получить поставки? Как быстро вы хотели бы начать?

Наряду с этим и, возможно, до этого этапа договоренности, несомненно, будут возникать вопросы и возражения. Не забывайте, что возражения нужно уметь вовремя и быстро отводить. Если их умело направить, они станут частью разговора, а не травмирующей эмоциональной нагрузкой. Отвечайте на все возражения и вопросы так четко и так кратко, как только можете. Однако в большинстве случаев принято отвечать на вопрос или на возражение ответным вопросом, возвращающим разговор к его началу, например: «Благодарю вас, я понимаю. Вы чувствуете, что это может несколько превысить ваш бюджет. Почему вы так говорите?» или «Вы упомянули, что сейчас неподходящее время. А почему бы и не сейчас?»

Задавая вопросы, чтобы действительно выяснить «почему», вместо того чтобы пытаться поймать потребителя в ловушку, вы высказываете искренний интерес к его затруднениям. Будьте уверены, что продолжаете связывать предлагаемую вами продукцию или услуги с реальными, осязаемыми неопровержимыми выгодами для потребителя. Никогда не пытайтесь манипулировать потребителями. Они почувствуют это и, подобно попавшемуся в ловушку животному, начнут бороться, чтобы освободиться. Продавать же – это значит заводить друзей и завязывать отношения, а вовсе не побеждать в схватке умов.

Вот почему вам не нужно быть нападающей собакой, чтобы сделать много денег в сфере сбыта. Питбули, пудели, ретриверы, чихуахуа или бассеты могут выполнять этот процесс одинаково хорошо, но каждый в своем стиле.

Необычайная энергия чихуахуа построит невероятные взаимоотношения, потому что потребитель будет проявлять неподдельный интерес и внимание. Истинный ретривер предложит поддержку и понимание, что является уникальным качеством представителей его породы, и согреет сердце потребителя, развернув перед ним блестящие перспективы. Пудель предложит профессиональный взгляд на решение таким образом, что заставит потребителя почувствовать уверенность в своих силах, в необходимости данного продукта, услуг или благоприятных возможностей. Бассет-хаунд – большой мастер завязывать дружеские отношения. Его прирожденная способность слушать и сочувственное понимание затруднительного положения потребителя внушат к нему любовь, что даст возможность приходить к этому потребителю еще многие месяцы. Большие собаки живут этим моментом, и чем больше они задействованы в игре, тем счастливее. Питбулям приходится быть осторожными, терпеливыми, уметь переводить возражения в дальнейший деловой разговор и хотя бы притворяться, что их это интересует. Советы питбулям: ловите настоящий момент! Не передумывайте и не пытайтесь доказывать все сначала.

Этот цикл мог бы состоять из одной договоренности или из шести. Принятие решения должно зависеть от уровня энергии. Попробуйте закончить разговор до того, как иссякнет энергия. Желательно начинать со среднего энергетического уровня и закончить высоким. Оставьте потребителя в состоянии ожидания большей и лучшей информации, которой вы его обеспечите при следующих встречах. При каждом разговоре всегда задавайте ему «вопросы, которые ведут к следующей договоренности», сначала очень осторожно, а позднее более решительно, когда большинство возражений и вопросов уже получили ответы.

Большинство перспективных потребителей будут искренне заинтересованы относительно договоренностей, которые они хотят с вами заключить. Но некоторых это не будет интересовать. Это нормально. Не принимайте это близко к сердцу. Разве мы сами покупаем все, что видим в магазине? Конечно же, нет. Вы можете не знать всего, что действительно на уме у этого человека. Это тоже нормально. Чувствуйте себя свободно, как только поймете, что у вас нет нужного решения для данного потребителя. Это создаст невероятное чувство доверия. Если вам пришлось отказаться от сделки и вы сделали это с достоинством, после этого можете спокойно спросить потребителя, случалось ли ему знать кого-нибудь еще, кто, возможно, заинтересовался бы этой продукцией или услугами. Спросите его имя и номер телефона и не хочет ли он сделать этому новому потенциальному потребителю заблаговременно звонок, чтобы сказать ему, что вы его навестите. Другой случай – это когда потребитель страдает нерешительностью. На все получены ответы и видно, что он действительно хочет получить эту продукцию или услуги, но не может принять окончательного решения. Это может оказаться большим разочарованием для коммивояжера, который до этого момента вложил в дело много труда и энергии. Будьте осторожны! Не проявляйте нетерпения! Если вы попытаетесь слишком натянуть тетиву, она может лопнуть. Когда перед вами возникает такая ситуация, то вы могли бы попробовать следующее. Вместо того чтобы опять задавать вопросы относительно договоренности о сделке, просто скажите потребителю, когда, где или как вы будете делать поставки. Обратите внимание на его реакцию. Он может просто согласиться и вести дела с вами, пока не будет заключена сделка. Если он все еще колеблется, то вы можете проявить немного качеств питбуля. Что касается меня, то обычно срабатывало заявление типа: «О’кей, это ваше право. Дайте мне знать, что вы хотите, чтобы я смог заняться решением этой проблемы. Я буду счастлив сделать все, что вам хотелось бы получить от меня на данный момент. Есть ли что-нибудь такое, что требуется прежде, чем мы могли бы начать этот процесс?»

Запомните, если вы до сих пор были хорошим ретривером, то заключить договор будет не трудно. Спросите у потребителя, видит ли он себя в будущем с этой продукцией, услугами или этой благоприятной возможностью и на что это было бы похоже. Как только он заговорит об этом, спросите, не будет ли удобным начать прямо сейчас.

Я хотел бы сказать вам, что достаточно один раз пройти весь этот цикл – и вам гарантированы сделки. Но это не так. Эти шаги могут составить повторяющийся цикл, на каждом витке которого вы продолжаете совершенствовать отношения со своим потребителем. Продажа подобна танцу. Вы двигаетесь, покачиваетесь, изгибаетесь и кружитесь. Разница, в сущности, лишь в том, что при продаже музыка никогда не прекращается. Вы всегда можете потом – если возникнет необходимость – возвратиться и снова танцевать с тем же самым партнером.

Обязательно сообщайте потребителям о необходимом обслуживании и помощи, которую вы обеспечите им после заключения сделки. Скажите им, что сделка – это лишь начало, а не конец. Как только сделка заключена, начинается реальная работа. Огромное значение имеет возможность гарантировать то, что вы полностью возместите их капиталовложения, если что-нибудь случится. Это снимает с потребителя страх возможного риска и перекладывает всю ответственность на вас.

Никогда не бойтесь спросить: «Как скоро мы начнем?» Если вы будете каждый раз задавать один и тот же вопрос, потребитель почувствует давление, поэтому варьируйте форму вопроса.

Если для вашей продукции требуется более длительный цикл продажи, то ваша задача в каждом взаимодействии с потребителем будет заключаться в том, чтобы сперва прийти к договоренности и сохранить ее, а также заставить потребителя дать какие-нибудь обязательства относительно дальнейшего действия. Завершение могло бы быть в форме финансирования или в виде составления обзора. Им могло бы быть посещение участка покупателя. Им могла бы быть беседа с теперешним пользователем.

Запомните, что есть один момент времени, когда покупатель считает эту сделку завершенной. Это момент эйфории – момент, когда он испытывает чувство гордости своим новаторским решением или когда он мысленно представляет все выгоды от той продукции, которую покупает. «А вы знаете кого-нибудь еще, кто мог бы заинтересоваться этим?» Этот вопрос можно было бы задать незадолго до подписания заказа или спустя несколько дней или недель после заключения сделки, но почти никогда в тот момент, когда потребитель фактически подписывает или завершает ее. Независимо от того, каким окажется направление его мыслей, у него всегда есть некоторая доля страха, нерешительности и, возможно, склонности передумать, которая возникает именно в момент продажи. Не загоняйте его в угол!

Не задавайте этот вопрос, пока он не утвердится в этом состоянии разума – гордости собой, – в противном случае вы можете вызвать у покупателя чувство раскаяния и мысль о том, что вы заинтересованы только в совершении сделки, а не в том, чтобы поддерживать хорошие взаимоотношения. Найдите подходящее время для такого вопроса и можете быть уверены в том, что покупатель даст вам ряд имен. Они будут состоять у вас в списке, и вам никогда не придется наносить кому-то визиты «без доклада»!