Глава 9
Управление питомником

Предоставленная себе, без руководства и направления, даже самая прирученная группа собак быстро превращается в одичавших; они огрызаются друг на друга и бесцельно перебегают с одной территории на другую в поисках каких-нибудь объедков.

Торговые собаки склонны к такому же образу поведения. Если они должны достигнуть того или иного уровня производительности, то им нужен инструктор, который может определить породу и выявить присущие ей сильные и слабые стороны, чтобы поставить каждую собаку в правильную позицию с точки зрения успеха. Им нужен инструктор, который знает, когда отпустить поводок и выпустить торговых собак на свободу, но который также готов и затянуть покрепче ошейник, если какая-нибудь из его собак отобьется от рук.

В мире торговых собак искусные коммивояжеры происходят из различных сочетаний и помесей пород. И важно

Никогда не преуменьшайте талант своей собаки понять, что не обязательно быть чистопородным питбулем, чтобы добиться успеха в сфере сбыта.

Одна из основных целей этой книги состоит в том, чтобы рассеять убеждение, будто есть только одна почва для успеха в сфере сбыта. Если вы – разочарованный инструктор собак или коммивояжер, испытывающий трудности в попытках соответствовать остальным членам своей команды, приободритесь: ОХОТИТЬСЯ МОГУТ ВСЕ СОБАКИ. Вы можете быть «славным малым», имеющим исключительно цельный характер и большое сострадательное сердце, и быть при этом лучшей торговой собакой. Вам не нужно быть судорожно, изощренно, чрезмерно агрессивным, этаким энтузиастом «холодных визитов» или бессердечным дельцом, использующим любые приемы, чтобы выйти победителем в игре.

Вам не нужно быть питбулем, чтобы преуспевать в сфере сбыта. Но вам нужно знать, кто вы и собаки каких пород находятся вместе с вами в питомнике, с тем чтобы вы могли приспособиться как с позиции своего подхода, так и манеры общения.

Запомните: точно так же, как торговые собаки имеют уникальные личные качества, их имеют ваши клиенты и перспективные потребители. Соизмерение ваших сил в деле продажи с особенностями клиентов, потребителей и территорий поможет в понимании того, как строить взаимоотношения. А по мере достижения и развития полезных черт характера, позаимствованных у тех или иных пород, вы можете преуспевать почти в любых условиях и на любой территории.

Например, если бы вы захотели облегчить процесс установления хороших взаимоотношений и максимизировать потенциальный успех, то имело бы смысл послать по следу перспективного потребителя ретривера, что прекрасно отвечает его природным повадкам; или посылать питбуля, если, для того чтобы схватить потребителя, требуется целеустремленность и быстрота.

Пудель или питбуль, возможно, совершенно растерялись бы при заключении правительственных контрактов, в то время как бассет или ретривер прекрасно справились бы с длительным и порою утомительным беганием туда-сюда, которое бывает необходимо в таких случаях.

Кроме того, есть определенная продукция, с которой лучше всего иметь дело собакам определенных пород. Сбыт фармацевтической продукции в какой-то степени лишен традиционных торговых ритуалов. Это игра взаимоотношений, имеющая четко очерченные границы, при которой через какое-то время медицинские институты покупают лекарства по своему выбору (территория бассет-хаунда). Инструктор должен помогать каждой торговой собаке добиться возможно большего успеха, руководя ею и подталкивая в соответствующем направлении. Нет единого способа обучения и развития вашей команды. Обучение и особенно тренировка должны быть приспособлены для каждой торговой собаки в соответствии с наклонностями данной породы. Но помните, что очень важно также не перегнуть палку и не переоценить собаку с позиции ее принадлежности к той или иной породе, – каждая из них отличается от другой чем-то своим, особенным, уникальным.

При натаскивании питбулей важно дать им как можно больше проблем. Они преуспевают в условиях конкуренции, когда могут выставить свои навыки и результаты против соперников. Дайте им очень рискованную или даже неразрешимую проблему. «Я понимаю, что вы никак не сможете превзойти эту цифру. Это просто невозможно, тем не менее посмотрите, что вы можете сделать». Дайте им почуять запах или уловить слухом вероятность победы и дайте им немного больше свободы, когда они пустятся бежать.

И наоборот, это внешнее условие выбило бы из колеи ретриверов, так как поставило бы их в ситуацию выигрыша/проигрыша, а ретриверы предпочитают выигрыш/выигрыш. Они не любят ставить собственные интересы над интересами других.

Однако если вы добавите какую-нибудь уловку путем введения дополнительной конкуренции, что определит удовлетворение потребителя, то можете использовать метод питбуля для достижения цели ретривера. Наличие глубокого понимания того, что движет вашими торговыми собаками, позволит вам достичь искомых результатов.

Ваши питбули не обращают внимания ни на необходимость соблюдать такт, ни даже на то, что вы можете слегка рассердиться. Они чувствуют себя более счастливыми в раздевалке, чем в гольф-клубе, и считают сбыт контактным видом спорта. Дайте им четкие и ЖЕСТКИЕ указания и пустите восвояси. Вы можете послать их делать «холодные визиты» в грязные промышленные парки, и они не будут жаловаться. Они чувствуют себя вполне комфортно, проводя собеседования с седеющим контролером на производстве, водителем грузовика или кем-то другим из тех, кто весь день трудится засучив рукава. Если вам нужно взбудоражить какое-нибудь сонное царство, то в этом случае они для вас самая подходящая порода. И всегда предоставляйте им возможность рассказать вам какую-нибудь из их «бойцовых» историй (историю об их «битвах», о том, как они сталкивались с «непреодолимыми задачами»). И пусть они бросаются в атаку. Они любят это!

До тех пор пока они живут активной жизнью и что-то выслеживают, они будут счастливы. Они уж лучше будут гоняться за своим хвостом, чем сидеть и терпеливо ждать, пока что-нибудь произойдет. Вы всегда могли бы направить это желание и энергию на пользу дела.

Пудели же должны во что бы то ни стало выглядеть хорошо, и в этом ключ к успешному управлению ими. Убедитесь, что они знают, что требуется для того, чтобы получить статус «шикарной собаки» среди торговых собак. Позвольте им отклониться от намеченного пути, чтобы установить нужные связи с нужными людьми, и они прекрасно справятся с этим. Вероятно, они любят такие игрушки, как изящные блокноты, дорогие ручки, украшения, стильную одежду и броские автомобили. Знание этой одержимости и составляет секрет побудительной силы пуделя. Вам нужно знать, что движет вашими людьми в направлении успеха, а пудели способствуют легкому пониманию этого, потому что они носят это, ездят на этом и просто откровенно размахивают этим, чтобы видел весь мир!

Бросьте вызов пуделям, сказав им, что у них есть благоприятная возможность сделать себе настоящее имя. Объясните им, что если они будут правильно играть своими картами, то смогут добиться того, что на них будет работать множество людей, и они смогут стать знаменитыми в данной области промышленности и в данном окружении и смогут даже потом написать книгу! Им нравится угловой офис с прекрасным видом из окна, и одно только это может побудить их творить чудеса в интересах своей корпорации.

Побудите их к действию путем простого загона в сеть возможно большего числа людей и заставив тех дать им рекомендации. Попросите их сделать презентации, приглашая на них важных людей… Сначала это будет для них потрясением, но в конце концов они начнут светиться радостью! Скажите им, что чем больше они будут делать презентаций, тем большую обретут силу, тем больше с ними будут считаться и тем легче пойдут их сделки.

Позвольте своим ретриверам тратить больше времени на уже имеющихся клиентов или на перспективных потребителей, потому что им нравится учиться тому, как делать людей счастливыми. Отпустите поводок, чтобы они могли проводить немного времени с клиентом, приобретая знания и понимание того, как найти путь к наилучшему его (клиента) обслуживанию. Удостоверьтесь, что они уделяют время на отчеты о том, насколько ваша продукция или обслуживание помогли клиенту, потому что это неотъемлемая движущая сила ретриверов. Эта порода является вашим лучшим, доводящим все до конца продавцом. Ретривер будет крутиться вокруг, что-то вынюхивая, подобно тому как сыщик выискивает новые и изобретательные способы помощи уже имеющимся клиентам. Это самоотверженное упорное стремление довести дело до конца и является тем качеством, которое приносит ретриверу наибольшую удачу в дополнительных сделках спустя долгое время после того, как ему уже выплатили первоначальные комиссионные по данной закладной.

Если эти собаки почувствуют, что делают для своих потребителей что-то поистине уникальное и важное, то выкажут героическую преданность. Вам придется быть особенно внимательными и ответственными относительно недостатков своей продукции и обслуживания перед вашими ретриверами, так как они судят о вашей деловой честности, основываясь на обязательствах, которые вы даете своим клиентам. Никогда не отказывайтесь от ручательств или обещаний, которые дали своим клиентам, в противном случае вы потеряете их доверие и в результате пострадает торговля.

И наоборот, если вы отреагируете на потребности клиентов, то ваши ретриверы помчатся вперед, проявляя почти культовую страсть к своей продукции и услугам. Ретривера невозможно остановить, когда он совершает свою «миссию услужения». В то время как питбуль удаляется с плохо проведенных переговоров по сбыту без тени сожаления, на ваших ретриверов это может произвести очень тяжелое впечатление. Обеспечьте им поддержку и тренинг, с тем чтобы у них было чувство уверенности в том, что они смогут обслужить своих перспективных потребителей и клиентов со знанием и профессионализмом и каждый раз принести домой кусок бекона.

В случае же с чихуахуа очень важно, чтобы вы предоставляли им время для погружения в анализ продукции, производственные данные или исследование местного рынка. Для чихуахуа нет ничего более пугающего, чем невозможность ответить на какой-нибудь вопрос. Для них знание – это сила, и если вы позволите им быть вызванными каким-нибудь перспективным потребителем «на технический поединок», то вы могли бы с таким же успехом отправить их в сумасшедший дом для щенков.

Каким бы странным это ни показалось инструкторам по собакам других пород, чихуахуа действительно НЕОБХОДИМО знать каждую мельчайшую деталь относительно того, что они продают. Никакая другая торговая собака не обладает лучшей способностью превратить, казалось бы, неясную и бесполезную информацию в арсенал для решающего боя – заключения сделки.

Если они верят в ценность продукции или услуг, их доводы, благодаря энергии и упорству, бывает очень трудно опровергнуть какими бы то ни было аргументами. Предоставьте им всю нужную деловую информацию, дающую возможность поставить знания против конкуренции. Они вступят в жаркий бой и ни за что не отступят.

Хорошо то, что исследование, которое проводит чихуахуа, может принести пользу всему вашему питомнику. Пусть они найдут все «за» и «против» данной продукции или услуг, ее преимущества, незаметные поверхностному взгляду проколы и выгоды. Позвольте им тщательно исследовать конкуренцию, с тем чтобы они четко знали, что именно делает их продукцию или сферу услуг действительно лучшей и единственной в своем роде. Как только они это выяснят, то смогут давать брифинги остальной своре собак в данном питомнике. Все это заставляет их кровь быстрее бежать по жилам и испытывать чувство своей причастности и важности.

Что касается бассет-хаундов, тактично напоминайте им, что их семьи зависят от них, что они должны служить им примером и быть их кормильцами. Это может показаться каким-то жестоким трюком, но иногда в отношении бассетов нужно пролить немного света на их природное побуждение и по-дружески подтолкнуть.

Вам, возможно, придется время от времени выталкивать их из офиса, поскольку они имеют некоторую склонность к сидячему образу жизни. Они любят свернуться уютно в углу с чашкой горячего кофе и размышлять о том, о сем. Старайтесь держать их подальше от офиса и близлежащих кафетериев и ставить лицом к лицу с перспективными потребителями, с которыми в такой ситуации бассеты умеют налаживать прекрасные взаимоотношения.

Вероятно, из всех пород именно бассетам требуется наибольшая поддержка. Дайте им несколько хороших указаний, чтобы они могли взять след, и дайте им знать, что сделка находится прямо за углом. Похвалите их за эту способность и дайте понять, что вы тоже будете там, чтобы их поддержать при заключении сделки.

Они очень любят смотреть телевизионный сериал про частного сыщика по имени Коломбо. Они воспринимают Коломбо как надоедливого и несколько несерьезного человека из-за его взъерошенного внешнего вида. Он убаюкивает подозрения преступника с помощью ложного ощущения безопасности для виновного, а затем делает внезапный прыжок! Бассеты в точности такие же. Скажите им, что вам нужен кто-нибудь с хорошим нюхом на «сделку», чтобы вырыть больше ходов и выгнать из нор покупателей. Дайте им выяснить, кто что покупает и у кого.

Другой особенно сильной чертой бассетов является их способность успокоить растерянных потребителей, особенно в случае неудачного обслуживания или возникновения какой-либо проблемы. Их умение общаться тет-а-тет и глубокое чувство порядочности просто потрясающие.

Бассет, с которым я был знаком в бизнесе по авиаперевозкам, был поистине легендарной личностью. Его компания работала с фармацевтической распределительной сетью с оборотом в 15 миллионов долларов. Эти, имеющие ограниченный срок годности, товары нужно было распределить за очень короткое время иногда в очень неопределенно обозначенные места, разбросанные по всей стране. Перед лицом ряда устрашающих неудач, связанных с работой с этим товаром, когда почти половина продукции прибывала с изрядным запозданием, в нетоварном виде или с неправильно оформленной документацией, этот бассет отправлялся к клиенту, который не только был готов послать весь этот бизнес подальше, но и отказывался выплатить компенсацию за ущерб. Однако в результате переговоров этого бассета с клиентом последний не только согласился оплатить счет, но и заключил с этой компанией дополнительно сделку на 7,5 миллиона долларов. Честность, искренность и смирение могут быть только у бассетов.

Однако некоторые бассеты имеют тенденцию страдать от «зависти» пуделей. Важно убедиться, что они понимают, что их врожденные способности создавать себе массу хороших друзей и вызывать доверие позволяют им соперничать с любой другой породой. Там погладить, здесь бросить лакомый кусочек – и дело в шляпе.

Предоставьте им какое-нибудь дополнительное помещение, где они могли бы с толком проводить время со своими перспективными потребителями. Благодаря своим уникальным способностям они могут выигрывать сделки, которые, в сущности, для представителей других пород являются безуспешными.

Ключом к обучению всех торговых собак является необходимость помнить, что то, что срабатывает и хорошо для одной породы, часто не срабатывает для других пород. Движущая сила у каждой породы собак разная, и инструкторы, желающие подготовить великих торговых собак, знают это и соответственно этому применяют индивидуальное обучение.

Питбули и пудели любят быть чемпионами и будут делать все, чтобы достичь этого, в то время как дружественно расположенный бассет или чихуахуа может довольствоваться и вторым местом. А ретривер просто хочет знать, что кто-то его любит! Ознакомьтесь с породами в своем питомнике!

Диана, победительница в сфере сбыта в своей корпорации с прибылью в миллион долларов, очень удачно говорит об этом:

Большая часть сделок основана на взаимоотношениях, а обслуживание – это решающий компонент доверия, которое создается на начальном этапе сбыта (вас оценивают) и является самым важным для последующей верности вам потребителя. Обслуживание там, где вы продолжаете выяснять запросы своего потребителя, – в этом ваша благоприятная возможность для продолжения бизнеса, для повторных продаж. Обслуживание – это и есть продажа! Некоторые из ваших торговых собак выделяются своими способностями на начальном этапе сделки, но не проявляют их в обслуживании. Следовательно, и вы и ваша организация должны знать, к какому типу собак вы относитесь, и, если необходимо, научить остальную свору уделять внимание последующему обслуживанию. Но, с другой стороны, проблемы заключаются в том, что если вы сфокусируетесь только на качественном обслуживании потребителя, которое не будет переходить в продажу, то вам придется закрывать, закрывать и закрывать эту сделку.

Диана – питбуль в обличье ретривера.

Темперамент и манера поведения собаки любой породы в основном определяются тем, как она воспитана. Я видел ротвейлеров, которые были нежнейшими созданиями и терьеров размером с ладонь, которые могли отхватить вам руку! Для того чтобы иметь питомник, полный хорошо обученных и дисциплинированных собак, вы должны дать им домашнее воспитание и обращаться с ними заботливо и с уважением. В противном случае вы потратите невероятное количество времени с совком в руках и в кожаных перчатках или держа своих питомцев в намордниках, подчищая за ними и оберегая от них соседских детишек!

Все собаки, для того чтобы они выросли с хорошим нравом, нуждаются в ласке. Торговые собаки также нуждаются в одобрительном поглаживании. Торговые агенты – это те же животные. Так же как ретривер любит, чтобы его почесали за ушами, так и торговые собаки живут ради того, чтобы их похвалили и пощекотали их самолюбие. Известно, что некоторые торговые собаки жертвуют своим финансовым вознаграждением ради мгновенной вспышки славы или похвалы. Они живут, чтобы стать легендой.

Я сам никогда не был сторонником вытирания собачьего носа от всей приставшей к нему грязи, хотя есть менеджеры, которые применяют этот метод по отношению к своим торговым собакам. Обычно такие менеджеры не добиваются тех результатов от сделок, которых они могли бы добиться, используя более позитивный подход. Для того чтобы дать домашнее воспитание любой собаке, все, что вам нужно сделать, – это забросать ее похвалами, когда она отправит свои естественные надобности во дворе. И немедленно и быстро поправить ее, когда она этого не сделает.

То же самое и с торговыми собаками. Когда они наконец делают то, чего вы от них хотите, покажите им, что заметили это. Особенно подчеркните то, что именно они сделали правильно. «Вы проделали отличную работу на прошлой неделе» – слишком расплывчатая похвала, ей не хватает доверительности. Необходимо также хвалить или исправлять сразу же. «Вы проделали отличную работу сегодня, когда столкнулись с возражениями клиента относительно цены. Вам, должно быть, пришлось основательно выслушать, чтобы выбраться из этой ситуации, – хорошо сделано». Это укрепляет у собак навык к послушанию и вызывает осознание своей значимости, так как вы уделили им внимание.

Большинство пород хорошо отвечают на поощрение, в то время как те собаки, которых постоянно бьют и ругают, либо становятся неуправляемыми, либо дрожащими развалинами. Не приносит это пользы и в сфере сбыта. Игнорирование законов их поведения – самое худшее, что можно сделать и в результате чего торговые собаки становятся ленивыми, неуправляемыми дворнягами.

Один из моих клиентов имел дело более чем с двумястами франшизами в розничной торговле. За один год мы обнаружили, что продажи из расчета на одного человека увеличились на несколько процентов просто потому, что менеджеры в магазинах активно поздравляли или отмечали победы каждого из продавцов. Не нужно затрачивать больших усилий для того, чтобы активизировать прирожденное желание торговых собак победить. Просто скажите им: «Хорошая собака!» и время от времени почесывайте за ушами или гладьте им живот.

Для того чтобы построить взаимоотношения между собаками в питомнике, должен существовать кодекс чести, кодекс поведения, или домашние правила, по которым все собаки согласны жить.

1. Не мочиться и не пачкать в доме. Если вы напачкали, то необходимо убрать это независимо от обстоятельств. Никогда не перекладывайте свои проблемы на других или на тех, кто не имеет к этому отношения.

2. Никакого ненужного или непрерывного тявканья, завываний или визга. Никаких тыканий пальцами, личных оскорблений или недовольств. Берите на себя ответственность. Если у вас есть проблема, прямо адресуйте ее тому человеку, к которому она относится, и не ходите за его или ее спиной.

3. Приходить, когда вас зовут. Будьте ответственны за свои результаты.

4. Не грызть и не царапать мебель. Никогда не оговаривайте других в вашей команде. Особенно в компании перспективных потребителей или клиентов.

5. Не лезть на диван. Никогда не пользуйтесь преимуществом, состоящим в поддержке другого, кем бы он ни был – товарищем по питомнику, постоянным или перспективным потребителем.

6. Не выпрашивать, стоя у обеденного стола. Не ищите сочувствия за плохие результаты, не перекладывайте вину на других и не ждите подаяния. Заработайте себе на еду сами.

7. Не таскать еду со стола, из буфета или холодильника. (Собака моего брата, например, может сама открывать холодильник и хватать закуску!) Будьте честными и действуйте в соответствии с этим во всех делах.

8. Не бродяжничать. Уважайте территорию каждого торгового агента и всегда информируйте друг друга о возможном конфликте или нахлестках. Фокусируйте внимание на первоочередных задачах. Не конфликтуйте за интересы.

9. Не прыгать на людей. Будьте уверенными в том, что все признают ваш профессионализм, и всегда сохраняйте свой имидж.

10. Отмечать все победы. Отмечайте даже маленькие победы – как свои, так и чужие.

Вот несколько правил, которые будут связывать вашу группу, превращая ее из безнадежной своры в команду чемпионов. Когда давление слишком высокое и большинство собак бегут в укрытие, ваши торговые собаки будут держаться вместе и победят.

Обучить новых щенков прыгать и быстро бегать – это искусство. Не прошедшие правильного обучения в детстве, торговые собаки всегда будут создавать вам проблемы. Это так приятно и мило, когда щенок прыгает на вас – этого юность имеет в избытке. Но когда вы оказываетесь лежащими навзничь на спине с пятьюдесятью килограммами пускающего слюни, сидящего у вас на груди пса, то это почему-то не кажется таким милым и приятным, не говоря уже о болезненных ощущениях!

К сожалению, я встречал коммивояжеров такого типа. Легче привить правильную манеру поведения, когда торговая собака является новичком в данной области, чем исправлять это впоследствии. Да, старые собаки могут научиться новым трюкам, но старые привычки умирают с трудом.

Большинство щенков не овладевают навыками повиновения и за ночь переворачивают весь дом, но при правильном обучении вы можете заставить их вести себя как чемпионы.

Этот процесс предельно прост.

Начните с того, что давайте своим торговым щенкам небольшие легкие задачи, которые позволят им достичь быстрых побед. Сначала не посылайте их продавать. Вместо этого обязуйте их прочесть шесть статей, связанных с данной продукцией, а затем отчитаться перед группой, что они оттуда почерпнули. Велите им прочесть три руководства и сделать три демонстрации.

Пусть они посетят десять деловых встреч, а затем поделятся с группой по сбыту тем, чему научились и что узнали. Пошлите их понаблюдать или поработать со своим лучшим потребителем бесплатно в течение нескольких дней.

Пусть они побольше узнают о той отрасли, в которой будут работать. Если вы продаете недвижимость, то проведите какое-то время с застройщиком, с генеральным подрядчиком и с кредитором. Если вы продаете страховки, то пойдите в библиотеку и получите историю развития бизнеса по страхованию за последние пять лет. Отследите все подзаголовки, где упоминается страхование, по оглавлению в «Уоллстрит джорнал» за последний год.

Несколько лет назад одним из моих самых крупных потребителей был бизнес по оптовой продаже продуктов питания.

Поскольку я ничего не знал об этом бизнесе, то решил изучить его на практике. Таскаясь на этажи и разгружая грузовики на складе в течение недели, я узнал больше об этом бизнесе, чем мог бы когда-либо узнать, собирая по мелочам информацию из журналов или из кратких проспектов данной компании. Позднее они вознаградили меня самой крупной сделкой в регионе за тот год.

Пусть они просто делают телефонные звонки. Попросите их провести обзоры телефонных звонков, чтобы выяснить, чего хотят их потребители. Пусть они сделают хотя бы двадцать пять таких обзоров, прежде чем двинуться дальше.

Бросьте им какие-нибудь кости. Убедитесь, что о каждой успешно завершенной задаче вам известно, и отметьте это «пятеркой» или погладьте торговую собаку по голове. Это дает стимул и побуждает их рысью бежать по дороге к успеху.

Дайте своим щенкам немного времени, чтобы подрасти. Большинство менеджеров бросают щенков в дебри торговли с полным осознанием того, что одни из них погибнут, а другие выживут. Это лишь пустая трата времени и денег и никому ненужное испытание человеческого духа. Большинство собак будет охотиться, но для этого нужен терпеливый инструктор. Запомните: давайте им для начала небольшие, с незначительным риском задачи!

После, когда ваши торговые собаки начнут взрослеть и вступать в реальную жизнь, они уже не будут принимать неудачи слишком близко к сердцу. Они разовьют такую энергию, которая пронесет их через любые бури. Импульс является абсолютным ключом к успеху. Тренируйте их, хвалите их и держите их подотчетными на протяжении всего пути.

Всегда можно сказать, когда щенок воспитан в хорошем доме. Как будут вести себя ваши торговые собаки, когда войдут в реальный мир? Учите их на самом раннем этапе с терпением и уважением и тогда отдача будет огромной – как для вас, так и для ваших щенков.