Роли в разрешении конфликтов

Методы обратной связи, коучинга, наставничества и оценки могут использоваться для смягчения ситуации неразрешенного конфликта и сдержать провоцирующие конфликт линии поведения. Инициатор обратной связи, коуч, наставник или оценивающий могут также стать модераторами и содействовать поиску совместных решений.

Роль модератора будет варьироваться в зависимости от природы конфликта, глубины эмоциональных переживаний, влияния организационной культуры и потребностей участников. Тем, кто будет обеспечивать обратную связь, коучинг, наставничество и оценку, необходимо убедиться перед исполнением этих ролей в том, что они не создают путаницу тем, что противоречат своим настоящим ролям и не подрывают их. Вот некоторые роли, которые вы можете играть, чтобы помочь конфликтующим сторонам пробудиться. Каждая роль одновременно и расширяет, и ограничивает позиции, идеи и действия человека, который ее играет. Поэтому лучше всего играть эту роль в полную силу, в то же время осознавая, что это – всего лишь часть большей роли.

✓ Преподаватель. Учите тому, что означает конфликт, и как он порождает недоверие. Отвечайте на любые вопросы о том, как вы предполагаете его разрешить.

✓ Законодатель. Установите основополагающие правила, которые бы усилили готовность обеих сторон разрешить конфликт.

✓ Арбитр. Предложите обоим высказаться, согласитесь с ними и придерживайтесь основополагающих правил, ценностей и организационной политики. Отслеживайте их согласие и предложите им решиться применить достигнутые соглашения в своих дальнейших взаимоотношениях.

✓ Уравновешивающая сила. Преодолейте предполагаемые и действительные несоответствия в распределении сил, которые препятствуют достижению консенсуса так, чтобы каждый человек мог участвовать в полной мере и сотрудничать с другими на равных при обсуждении решений.

✓ Ролевая модель. Продемонстрируйте повышенную готовность к гармоничному общению, слушая, уточняя, резюмируя, меняя акценты и признавая вклад обеих сторон.

✓ Советник. Тщательно выявите скрытые эмоции, мешающие участникам обсуждать конфликт с их оппонентами или достигать соглашения.

✓ Председатель. Разработайте повестку встречи и помогите им выстроить их проблемы по приоритетности, как при достижении соглашений.

✓ Фасилитатор. Содействуйте проведению совместных встреч, согласованию договоренностей и облегчению дальнейших процессов общения и отношений.

✓ Советчик. Помогайте определить долгосрочные личные интересы и уточнить их цели и задачи.

✓ Генератор опций. Способствуйте поиску творческих вариантов разрешения конфликта, которые бы отражали интересы обеих сторон.

✓ Переговорщик. Поддержите их в процессе совместного обсуждения, оттачивайте их предложения, переформулируйте их возражения, отделяйте человека от проблемы и их позиции от их интересов.

✓ Ресурс. Обеспечьте экспертные мнения или доступ к ним, уточните фактические несоответствия и определите параметры выхода из тупика.

✓ Волшебник. Используйте творческий подход, включая анализ метафор и историй, домашние задания, мозговой штурм и метод стратегического молчания для выхода из безнадежной ситуации.

✓ Консультант. Определите для каждого человека, представляет ли определенное предложение по разрешению конфликта его интересы наилучшим образом, и рекомендуйте способы его адаптации, модификации или встраивания в дальнейшие планы.

✓ Инструктор по дзен-буддизму. Предложите им увидеть пустоту и нелепость их конфликта и ошибки дуалистического мышления.

✓ Адвокат. Зафиксируйте их соглашения в письменной форме и предложите им обсудить, что произойдет, если они вступят в конфликт в будущем.

✓ Историк. Вспомните, как конфликт протекал до и после их дискуссии, и что каждый сделал, что можно было сделать лучше.

✓ Целитель. Предложите им забыть о конфликте, простить друг друга и восстановить дружеские отношения.

✓ Распорядитель торжества. Отпразднуйте их решимость улучшить взаимоотношения, поздравив их с готовностью впредь подходить к конфликтам честно и способствовать их разрешению.

Одни из этих ролей могут восприниматься легче и более естественно, чем другие. Принимая ряд стратегий и комплекс ролей, конфликтующие стороны могут достичь более глубокого понимания причин, по которым они зашли в тупик, и продвинуться к разрешению конфликта.

Подготовка к разрешению конфликта

Конфликты обычно выходят на поверхность в процессе обратной связи, коучинга, наставничества и оценки. Предлагая помощь тем, кто чувствует себя загнанным в ловушку этих конфликтов или каким-то образом притягивает или провоцирует конфликты, вам потребуется встречаться с конфликтующими сторонами одновременно или порознь и работать с ними в процессе поиска решения. Для подготовки к такому посредничеству, то есть помощи при прямом неформальном разговоре конфликтующих сторон, нацеленном на разрешение проблемы, мы обычно просим каждого человека выполнить одно или несколько следующих «рискованных» действий или заданий до проведения такой встречи.

✓ Перечислите свои цели и задачи в разрешении конфликта, а также все пункты, по которым Вы хотели бы достигнуть соглашения.

✓ Укажите, чего, по-Вашему, хочет другая сторона в конфликте, а также причины этого. Отметьте, с чем Вы не согласны и почему.

✓ Определите три условия, которые Вы готовы выполнить, чтобы урегулировать разногласия.

✓ Напишите слова, которыми бы Вы описали взаимоотношения с другим человеком так, как Вы хотели бы их видеть.

✓ Перечислите все слова, которые описывают то, что Вам нравится, и что Вы уважаете в другом человеке. Если Вы не можете это сделать, объясните, почему.

✓ Перечислите все слова, которые описывают то, что Вам не нравится в другом человеке, или то, что Вы считаете в нем неправильным. Затем напротив этих слов напишите имя члена Вашей семьи, который наиболее отвечает этим характеристикам.

✓ Перечислите свои возражения, которые у Вас вызывает поведение другого человека в следующей форме: «Я чувствую (заполните), когда Вы (заполните), потому что (заполните)».

✓ Перечислите все слова, которые описывают Ваши положительные качества, проявляемые Вами во время конфликта. Затем перечислите все отрицательные качества. Каким человеком Вы хотели бы быть? Почему?

✓ Напишите, что, по-Вашему, произойдет (как хорошее, так и плохое), когда Вы достигнете соглашения. А если не удастся его заключить?

✓ Перечислите все возможные варианты разрешения конфликта, не принимая во внимание, заработают они или нет.

✓ Отдельно напишите о том, что каждый из вас мог бы сделать для предотвращения конфликта.

После того, как обе стороны обдумали конфликт и совершили одно или несколько из перечисленных выше действий, спросите, готовы ли они обменяться отдельными записями и прокомментировать мнение другой стороны. Это позволит вам определить области согласия или несогласия. Эти области затем стоит исследовать, модифицировать и уточнять во время совместной неформальной беседы по разрешению конфликта.

В начале такой беседы при вашем посредничестве очень важно понять, что вопрос о том, кто прав, а кто – неправ, по сути, неразрешим – ни вами, ни сторонами конфликта. Работоспособные решения необходимо найти, модифицировать, сделать приемлемыми для обеих сторон и утвердить всеми участниками. Наш опыт урегулирования разногласий свидетельствует о следующем: на эмпирический вопрос можно найти не один правдивый, «верный ответ»:

✓ можно констатировать два совершенно разных набора фактов и оба счесть верными;

✓ односторонние заявления о правдивости или ложности того или иного утверждения не особенно полезны при разрешении конфликтов;

✓ вероятность того, что вам удастся убедить одну сторону принять точку зрения другой стороны о том, в чем она неправа, практически равна нулю.

Наибольшего эффекта пробуждения можно ожидать тогда, когда обе стороны рискнут рассмотреть опыт друг друга как источник лучшей перспективы и расширенного самосознания, добавить к нему свой собственный опыт и попытаться выяснить, в чем они совпадают.