Различные формы извинений

В этом примере извинение было использовано как сигнал принятия на себя ответственности и осознания проблемы. Извинение не обязательно означает, что кто-то думает, что был неправ или плохо себя вел. Оно просто может означать, что человек понимает, что испытали другие, и сожалеет о причиненных им неудобствах. Извинение может означать, что сотрудник преодолел свое недовольство и желает вернуться к более позитивным, нормальным отношениям. Извинение может означать, что он готов взять на себя ответственность за все, что сделал и тем самым добавил команде проблем. Это также означает, что он ценит свои взаимоотношения больше, чем правоту.

Извинения не только признают ответственность за поведение, но и поощряют других сделать то же самое. Любое настоящее признание ответственности с помощью извинений устраняет гнев, мешающий людям услышать обратную связь и применить ее советы на практике. Извинение может стать вступительным комментарием или использоваться в качестве примера того, как можно реагировать на критику и при этом позволить другим сохранить лицо. Менеджер или сотрудник может сказать: «Мне жаль, что я не очень успешно общался с вами относительно решения этой проблемы» или: «Я прошу прощения за то, что недостаточно четко объяснял то, чего хочу от вас добиться». А затем можно спросить: «Есть ли что-нибудь, за что вы хотели бы извиниться?» Последующая за этим беседа может быть напряженной и преобразующей.

Искреннее извинение безоговорочно и ни от чего не зависит, что бы другой человек ни говорил или делал в ответ. И этим оно подкупает, поскольку мы знаем, что это правильно. Кроме того, человек с большей вероятностью извинится сам и примет на себя ответственность за свое поведение, если мы извинимся первыми, не требуя ничего в ответ. Таким образом, каждое извинение начинается самоуничижением и заканчивается объединением. Оно преобразует поражение в победу, а стыд – в уверенность в себе.

Очевидно, что доброжелательная конфронтация – задача, трудная для выполнения и не всегда приводящая к положительным результатам. Но для сотрудника, что бы ни было сказано во время доброжелательной конфронтации, это в любом случае лучше, чем потеря работы или неудача по причине того, что никому не хватило мужества сказать правду. Любой, кто достаточно смел для вступления в доброжелательную конфронтацию, автоматически становится заботливым и строгим другом, любой, кто достаточно смел, чтобы принять услышанное, становится многообещающим и достойным учеником.

11. Рисковое разрешение конфликтов

Наши «оппоненты» – это наши создатели, поскольку они могут нам дать то, чего у нас нет. Основой любой совместной деятельности является интегрированное многообразие…То, что люди часто подразумевают под избавлением от конфликта, на самом деле является избавлением от многообразия, и предельно важно, чтобы между этими понятиями не ставили знак равенства. Мы можем желать прекратить конфликт, но мы не можем избавиться от разнообразия. Мы должны воспринимать жизнь такой, какая она есть, и понимать, что многообразие есть ее неотъемлемая черта. Бояться различий означает бояться самой жизни. Конфликт можно рассматривать не обязательно как бессмысленное столкновение на почве разногласий, но как нормальный процесс, благодаря которому социально значимые различия заявляют о себе, чтобы таким образом обогатить все вовлеченные стороны.

Мэри Паркер Фоллет

Мэри Паркер Фоллет, которая одной из первых стала ратовать за разрешение конфликтов и демократические принципы на работе, написала эти слова вскоре после первой мировой войны, однако сегодня ее размышления намного более значимы, чем тогда. Повышение мобильности людей и колоссальные достижения в сфере мирового транспорта и коммуникаций обусловили наше ежедневное соприкосновение с многообразием мира.

По мере наступления глобализации мы все больше осознаем то, что многообразие исчезает все быстрее, что это очень ценный и значимый ресурс – и не только для конфликта, но и для познания, личностного и организационного развития, эволюционного приспособления и самой жизни.

По мере того, как каждый день мир вокруг нас становится все более взаимосвязанным и взаимозависимым, мы все более утрачиваем беспочвенный страх перед различиями. В то же время быстрое распространение эффективных технологий рискового разрешения конфликтов устраняет необходимость прибегать к устаревшему, рождающему опасения, лишенному смысла, эгоистичному и не допускающему возражений восприятию многообразия мира и конфликтов, которые это многообразие порождает.

Чем бы ни были вызваны конфликты – культурными различиями, особенностями личности, разными вероисповеданиями, противоборствующими личными интересами или антагонистическими требованиями внимания, богатства и благ, у нас всегда есть выбор в том, как на это реагировать. Мы можем вести безопасную игру, избегать диалога и выступать против своих оппонентов из-за страха перед различиями, желания подавить их или удовлетворить собственные эгоистичные интересы. Или мы можем рискнуть, вступить в диалог и пойти навстречу своим оппонентам, приветствуя различия, желая учиться у них и в сотрудничестве с другими попытаться удовлетворить интересы каждого.

Любой конфликт без исключения представляет собой возможность для пробуждения. Он усиливает наше осознание того, что в действительности происходит вокруг нас, и учит нас более умело и успешно подходить к нашим взаимоотношениям. Конфликтная ситуация позволяет нам понять, обсудить и осознать свои различия и признать, что любой конфликт является уникальным шансом преобразовать нашу жизнь. Рисковый подход к разрешению конфликта позволяет обеим сторонам открыть новые и более глубокие уровни понимания, улучшить навыки и отношения и найти лучшие решения, приемлемые для обеих сторон. Следовательно, конфликт является неоценимым личностным и организационным ресурсом и мощным источником для обучения, развития и роста.