Как овладеть невидимым коучингом
В этом разделе я предлагаю вам несколько советов о том, как овладеть невидимым коучингом. Помните, что эти советы относятся только к данной модели присутствия. В некоторых случаях эти методы неприемлемы, и тогда вам нужно перейти к другой модели присутствия.
1. Примите осознанное решение – что вы будете использовать невидимый коучинг.
2. Доверяйте клиенту.
3. Не думайте о методах и инструментах.
4. Не забывайте, что молчание – полезный метод коучинга.
5. Проявляйте любопытство.
6. Слушайте всем телом.
7. Не волнуйтесь, если вы плохо разбираетесь в теме обсуждения.
8. Не перебивайте.
9. Будьте ненавязчивы, незаметны.
10. Следите за ходом размышлений клиента.
11. Повторяйте слова клиента.
12. Копируйте невербальную информацию клиента.
13. Следите за взглядом клиента.
14. Цените ум и находчивость клиента.
1. Примите осознанное решение
Как я отметила во «Введении», прежде всего надо решить, какая из четырех моделей присутствия принесет клиенту наибольшую пользу в данный момент. Вы приняли решение использовать невидимый коучинг. Кроме того, после каждого вмешательства вы должны автоматически возвращаться к невидимому коучингу, чтобы дать клиенту время и возможность обдумать полученную информацию.
2. Доверяйте клиентам
Вы доверяете клиентам исследовать те вопросы, которые они считают нужными. Вы уверены, что клиенты обладают довольно большим объемом информации, которую еще предстоит извлечь из их сознания, и помогаете им убедиться в этом. Если клиент отклоняется от темы обсуждения или сбивается с пути, а вы не знаете, насколько новая тема связана с изначальной темой, вы должны верить, что это важно для клиента, и смириться с новым курсом.
3. Не думайте о методах и инструментах
В невидимом коучинге вы крайне редко вмешиваетесь в процесс, да и то самыми простыми методами. До поры до времени вам не нужно большинство методов и инструментов, которыми вы овладели. Даже не думайте о них. Не думайте о том, какие методы вмешательства использовать, пусть ваше любопытство подскажет вам, что и как говорить. Забудьте о своих мыслях и мнениях, чтобы они не влияли на ваше вмешательство.
4. Молчание – полезный метод коучинга
Модель невидимого коучинга предполагает, что вы даете клиенту время и возможность добраться до своей внутренней мудрости, а также верите в его способность самостоятельно осмыслить ситуацию и сделать выводы. Молчание – основной метод вмешательства, который помогает достичь этого. Ваше молчание дает клиенту время исследовать вопрос. Пока вы молчите, вы направляете все свое внимание на клиента. Вы интересуетесь его размышлениями, но ни в коем случае не мешаете. Это сосредоточенное внимание – ключевой фактор плодотворного исследования вопроса. Без внимательного слушателя люди мыслят совсем по-другому.
Будьте терпеливы и ждите, когда клиент покажет, что готов выслушать вас. Не спешите нарушать паузу. Когда человек думает, даже молча, это сразу видно, так что терпеливо ждите и позвольте клиенту решить, когда он будет готов к вашему вмешательству. И даже тогда не говорите ничего сразу. Если вы подождете немного, то увидите, что клиенты иногда продолжают свои размышления, и вам вообще ничего не нужно говорить. Терпеливо ждите, когда клиент пригласит вас к диалогу.
5. Проявляйте любопытство
Любопытство и молчание – ваши лучшие друзья. О молчании мы уже поговорили, а теперь обсудим любопытство. Прежде чем проявить любопытство, нужно направить все свое внимание на клиента, на его слова, действия и все многочисленные нюансы. Проявляйте интерес, ищите всевозможные подсказки и сигналы, чтобы выяснить, что воздействует на мышление клиента или что происходит на физическом уровне. Что означают все эти подсказки? При этом не пытайтесь ничего интерпретировать или осмыслять. Вы просто интересуетесь. Для того чтобы помочь клиентам исследовать тему глубже и шире, вы проявляете любопытство; например: «Почему вы сейчас улыбнулись?».
6. Слушайте всем телом
Для того чтобы слушать активно, нужно мобилизовать все тело, а не только уши и голову. Клиенты обязательно задействуют свои физические аспекты во время разговора, и это происходит неосознанно. Эти физические проявления подскажут вам, о чем говорит клиент, а также дадут информацию, которую можно использовать сразу или отложить на потом. Слушая, двигайтесь точно так же, как клиент (но не слишком заметно!). Задействуйте руки, ноги, голову и все тело, чтобы повторять движения клиента. Через движения клиента почувствуйте то, что чувствует он. Можно также представить себе, что вы двигаетесь так же, как клиент. Это тоже полезно. Эти движения, или воображаемые, покажут, какие слова акцентирует клиент или какие эмоции связаны с теми или иными словами.
На одной из наших встреч размышления клиентки зашли в тупик. Пока она говорила, я заметила, что она несколько раз произнесла слово «подготовка». Я повторила это слово, но никакой особой реакции не последовало. Она снова произнесла это слово, и на этот раз я представила себе, что повторяю ее язык тела, и вдруг почувствовала себя подавленной. Клиентка ждала моего вмешательства, так что я отметила и то, что она несколько раз повторила это слово, и то, какая тяжесть чувствовалась при этом. На этот раз последовала реакция. Она вспомнила, как тяжело готовилась к определенной работе и не получила за это никакой похвалы. Затем она стала размышлять о том, что это несоответствие между усилиями и вознаграждением довольно часто портило ей жизнь. Когда я ранее повторила слово «подготовка», это не вызвало никакой реакции. Реакция последовала тогда, когда я заговорила о подавленности и тяжести, связанной с этим словом. Если бы я не представила себе, что копирую ее язык тела, то упустила бы эту важную информацию. Модель невидимого коучинга помогла направить мысли моей клиентки в новое русло и позволила ей исследовать то, о чем она раньше и не задумывалась.
7. Не волнуйтесь, если вы плохо разбираетесь в теме обсуждения
Пользуясь невидимым коучингом, вы не всегда будете знать, о чем идет речь или почему клиент исследует тот или иной вопрос; главное – чтобы клиент это знал. Иногда вы будете в замешательстве, но пока клиент четко понимает, о чем говорит, не просите у него никаких объяснений. Если вы считаете, что клиент отклонился от темы и говорит о том, что совершенно никак не связано с изначальным вопросом, и вы не знаете, почему, не перебивайте его. Отметьте себе все подобные моменты, чтобы позже обсудить их с клиентом уже в другой модели присутствия, а пока – не вмешивайтесь. Не переживайте, если вы не все понимаете.
Простой пример: клиент использует профессиональную терминологию, которую вы не понимаете. Это могут быть слова, принятые в данной компании. Клиент понимает, о чем он говорит. Вам хочется спросить, что это означает, но подобное вмешательство больше связано с вашим стремлением удовлетворить собственное любопытство, чем с намерением расширить и углубить исследование клиента, так что до поры до времени лучше промолчать.
8. Не перебивайте
Это легко. Пока клиент говорит или думает, не перебивайте его. Вы можете сделать это во время видимого коучинга, но не сейчас. Нужно ждать, пока клиент «пригласит» вас заговорить – не буквально, конечно, но это приглашение вы заметите по взгляду и языку тела клиента.
9. Будьте ненавязчивы, незаметны
В первой главе я говорила о том, что нужно сидеть достаточно близко к клиенту, чтобы наблюдать за ним, но, конечно, не у него перед носом. Не будьте навязчивы, если применяете невидимый коучинг. Не садитесь прямо перед глазами клиента, чтобы не отвлекать его от исследования вопроса. Вмешиваясь в процесс, говорите коротко и по делу, чтобы свести к минимуму время, которое клиент отрывает от исследования вопроса.
Кроме того, не делайте никаких движений и не издавайте никаких звуков, которые могли бы отвлечь клиента от размышлений. Лучше минимизировать все движения и звуки. Любой шум может отвлечь клиента, как показано в следующем примере.
Я использовала невидимый коучинг, пока моя клиентка исследовала интересующий ее вопрос. Это длилось минут пять, и клиентка была поглощена размышлениями. Она сказала что-то, противоречащее ее же словам, и стала смеяться над этим противоречием. Я поняла иронию в ее словах и тоже рассмеялась. Тихо, еле слышно. Но она услышала меня. И это сбило ее с мысли. Она сразу же прервала свои размышления и спросила, почему я рассмеялась. Когда я ответила, что смеялась вместе с ней, она удивилась, потому что даже не заметила, что засмеялась. Затем она захотела узнать, что я думала о ее словах, согласна ли я с ней. Мое случайное вмешательство не только прервало ее размышления, но направило их совершенно в другое русло. По неосмотрительности я перешла к видимому коучингу, прервав ее размышления, и в данном случае это никак не помогло клиентке. Она не успела завершить исследование вопроса, поэтому я предложила ей продолжить, но ей понадобилось немало времени, чтобы вернуться к своим размышлениям.
10. Следите за ходом размышлений клиента
Вы не выбираете направление движения и не пытаетесь изменить его, если только подобная идея не придет сначала в голову клиенту. Вы просто следите за ходом размышлений клиента. Когда вы вмешиваетесь, вы призываете клиента возобновить ход его мыслей. Вы можете предложить изменить направление, но только в том случае, если клиент уже упомянул об этом в своих рассуждениях. Например, вы слышите, что клиент задает вопрос, но понимаете, что этот вопрос адресован не вам. Иногда таким вопросам предшествуют следующие слова: «Вот в чем вопрос…» или же клиент добавляет вопросительный тон к утверждению. Обратите внимание на вопрос. Иногда клиенты начинают искать ответ на вопрос, а иногда нет. Если клиент решил продолжить размышления, не задерживаясь на вопросе, который он только что озвучил, дождитесь, пока он закончит свои рассуждения. А когда он сделает паузу и «пригласит» вас поделиться своим мнением, можете напомнить ему о том вопросе, который он задал себе. Это изменит направление размышлений, но сама идея родилась у клиента, а не у вас.
Простой способ следить за ходом размышлений клиента – спросить его, каким будет следующий вопрос. Вы не должны формулировать все вопросы. Вы можете воспользоваться невидимым коучингом и призвать клиента самостоятельно решить, куда идти дальше, задав следующий вопрос: «По-вашему, какой вопрос мне следовало бы задать сейчас?».
11. Повторяйте слова клиента
Когда клиент делает паузу в размышлениях, вы можете помочь ему продолжить, если просто повторите его последние слова. Это поможет клиенту удостовериться в сказанном, разъяснить, переосмыслить, подчеркнуть, упорядочить, углубиться в изучение, открыться и сделать многое другое. Вы выполняете функцию «перемотки»: вы показываете клиенту, что произошло, а он анализирует ситуацию. Вот когда любопытство руководит вашим вмешательством. Вы повторяете слова клиента, которые вызвали у вас интерес.
Повторяя слова, нужно точно воспроизвести формулировку клиента, не добавляя никаких комментариев с вашей стороны. Можно также воспроизвести манеру разговора клиента; например, повтор одного и того же слова, акцент на тех или иных словах или противоречивые слова. При этом говорите только то, что вы заметили, например: «Я заметил, что вы довольно часто повторяете слово (вставьте точное слово)». Возможно, вы нашли противоречие в словах клиента и хотели бы расспросить об этом, но держите свои суждения при себе (по крайней мере, в этой модели коучинга). Клиент должен сам разобраться в том, что это значит для него, – на самом деле здесь, может быть, и нет никакого противоречия!
Отметим еще одну особенность – профессиональный сленг: всегда используйте терминологию клиента, а не свою. Возможно, вы привыкли называть те же понятия по-другому, но в модели невидимого коучинга нужно использовать точные слова клиента. Если вы используете свою терминологию, возможно, вам придется самим разъяснять те или иные моменты, и, таким образом, вы перейдете на другую модель коучинга.
12. Копируйте невербальную информацию клиента
Обращайте внимание на то, как меняются движения клиента. Какие изменения вас заинтересовали? Тело и разум не работают отдельно друг от друга, и тело подсказывает, что происходит в голове. Многие подсказки появляются лишь на долю секунды, так что нужно быть крайне внимательным, чтобы отследить их. Поделитесь с клиентом своими наблюдениями – без комментариев и суждений. Например: «Я заметила, как дернулись уголки ваших губ, когда вы сказали это», «Я заметила, что имя, когда вы упомянули его, будто застряло у вас в горле», «Я заметила, что вы стали притопывать ногой и покраснели». Это реальные примеры ситуаций, когда я обратила внимание на те или иные особенности языка тела клиентов, что позволило им направить свои размышления в другое русло. Подергивание губы оказалось признаком того, что клиент сомневается в том, все ли необходимые факты относительно данной ситуации у него есть. Имя, которое клиенту тяжело было произнести, указывало на то, что клиент не уверен, стоит ли вообще сотрудничать с этим человеком. А о последнем примере поговорим подробнее.
Клиентка, с которой я работала, размышляла о долгосрочных планах относительно своей карьеры. Она говорила спокойно и непринужденно. Не было сказано ничего неожиданного или неуместного, все казалось вполне разумным. Никаких намеков на проблемы. И вдруг она покраснела и стала притопывать ногой: она очень разволновалась. Все это резко противоречило ее поведению. Поэтому я указала ей на изменения, которые заметила, не комментируя при этом ничего. Я просто сказала: «Я заметила, что вы очень покраснели, и ваша нога никак не успокоится. Что случилось?». Она вдруг вспомнила, что в ближайшие два-три года хочет завести семью, но упустила этот важный фактор в своих размышлениях. Эта мысль сопровождалась резкой и совершенно очевидной физической переменой. Мой следующий вопрос опирался уже на новый курс: «Итак, как это влияет на ваши мысли?».
13. Следите за взглядом клиента
Обратите внимание на взгляд клиента, он может предоставить вам самую разную информацию. Например, вы поймете, размышляет еще клиент (даже если он ничего не говорит) или вам уже можно вмешиваться в процесс, ведет ли он внутренний диалог сам с собой и какие эмоции переживает. Обратите внимание на взгляд клиента: «Я заметил напряжение в вашем взгляде в тот момент, чем это вызвано?», «Я заметил, как слезы навернулись у вас на глазах, когда вы говорили об этом».
Кроме того, по взгляду клиента можно определить, когда он готов выслушать вас. Во время размышлений большинство клиентов (хотя не все) смотрят куда угодно, только не на вас. Когда они делают паузу в своих размышлениях, они смотрят на вас. В невидимом коучинге ждите именно этого сигнала, прежде чем вмешиваться в процесс.
14. Цените ум и находчивость клиента
Наконец, наслаждайтесь работой с клиентом и наблюдением за ним. В двух словах (или более пространно) похвалите его за находчивость, мыслительные способности, умение формулировать свои мысли, знания, опыт, за чувство юмора, за способности, честность и многое другое.
