Иногда практика управления бизнесом, имеющая целью улучшение работы организации, не просто неэффективна, но приводит к неожиданным последствиям. Иногда эти последствия отрицательны, но проявляются нескоро, поэтому организации охотно начинают использовать методы, не слишком полезные для них (по крайней мере, в долгосрочной перспективе).

Возьмем серию стандартов ISO 9000. Сертификация на соответствие этим стандартам утверждает метод управления качеством, в соответствии с которым организация должна следовать (и подтверждать это документами) ряду процедур, направленных на создание эффективных процессов, для которых лучшие методы работы стандартизированы, и отклоняться от этих методов запрещается. Это ведет к созданию высококачественной продукции с минимальными отклонениями от стандартов.

Все это выглядит очень логичным, оправданным и желательным, верно? Так чем же я недоволен?

Профессора Мери Беннер из Пенсильванского университета и Майк Ташмен из Гарвардской школы бизнеса исследовали, что произошло с новаторством компаний, принявших методы ISO 9000. Они собрали информацию о 98 компаниях из фотографической отрасли и 17 компаниях из отрасли производства красок, проследив их работу за период с 1980 по 1999 годы. Они рассмотрели, в частности, все их патенты: какие из них лежат «в русле» (представляя небольшие изменения того, что уже делалось), а какие являются более «поисковыми» (представляя новые возможные пути развития). И выявили очень четкую картину.

Компании, принявшие систему ISO 9000, стали патентовать значительно больше изобретений «в русле» в ущерб серьезным инновациям. Патенты «в русле», стимулируемые процессами ISO 9000, вытеснили разведку истинно новых методов и создание истинно новаторских продуктов.

Как так получилось? Система ISO 9000, по определению, минимизирует отклонения от «наилучшего способа ведения дела» в компании. Однако наилучшие изобретения часто возникают случайно. Как в природе случайная генетическая мутация может привести к возникновению нового вида, так случайное отклонение от нормы в организациях иногда приводит к «ошибке», которая оборачивается новым, исключительно успешным продуктом. Знаете, как появились стикеры? Некто Спенсер Силвер из исследовательской лаборатории компании 3М пытался создать сверхпрочный клей. Он разработал новый клей, но у него оказалось смехотворно слабое сцепление. Он хотя и прилипал к предметам, но очень легко отделялся от них. Это была явная ошибка. Но в итоге она обернулась знаменитыми стикерами Post-It, которые принесли компании 3М немалые деньги.

Пусть отклонения от нормы обычно приводят к ошибкам, требующим срочного исправления, но если вы полностью исключите все ошибки, вам никогда не посчастливится сделать «ошибку», которая обернется стикерами Post-It. Система ISO 9000 исключает все отклонения от нормы. В результате (который не предусматривался) вы становитесь плохим изобретателем.