Психологи установили, что если человек не может уклониться от источника стресса, то изменение внутренних психологических установок по поводу происходящего с ним, или переосмысление, поможет снизить причиняемый ему вред. Среди полезных приемов переосмысления назову следующие: не допускать самообвинения; надеяться на лучшее, но готовиться к худшему и мой любимый – развивать безразличие и эмоциональную отстраненность. Обучение тому, когда и как нужно «забить» на происходящее, – не то, что вы можете прочесть в большинстве бизнес-книг, хотя именно это помогает наилучшим образом справиться с паршивой ситуацией.

Исследования «приобретенного оптимизма», которые проводил Мартин Селигман, показывают: люди, не обвиняющие себя в возникающих трудностях и рассматривающие их как нечто временное, не способное охватить все полностью и разрушить остаток их жизни, сохраняют психическое и физическое здоровье и укрепляют свою стойкость. Норин Терани, психолог-консультант из Великобритании, имеющая огромный опыт работы с жертвами травли на работе, говорит, что во время опросов людей, пострадавших от агрессивного поведения коллег и руководства, ей часто приходится выслушивать безнадежные замечания типа «я никогда с этим не справлюсь», «наверное, я что-то делаю не так, раз это все время происходит со мной» и «все меня ненавидят».

Терани использует когнитивно-поведенческую терапию (основанную на работах Селигмана), чтобы помочь людям-жертвам понять, что подобные иррациональные убеждения – их гипотезы, а не факты, поэтому им следует выработать более оптимистичное толкование столкновений с обидчиками. В стратегии Рут просматриваются некоторые элементы подхода Терани. Подумайте о том, как Рут рассматривала свой первый опыт конфликтов с мудаками и как она подготовилась к повторному столкновению. В беседе со мной женщина подчеркнула: «Во второй раз мне стало понятно, что не я виновата в ситуации». А стратегия «помойки сатаны» помогла ей трактовать столкновения с шайкой негодяев как часть временного испытания, пройдя которое она останется невредимой.

В компании Disney проводят специальные тренинги для сотрудников (актеров) своих тематических парков. На занятиях людей знакомят с похожей стратегией, готовя их к общению с неприятными или разгневанными посетителями. Корпоративные тренеры добавили лишь одну особенность: в конфликтной ситуации нельзя обвинять ни себя, ни агрессивных гостей парка. Несколько лет назад моя бывшая студентка, посещавшая курс обучения новых сотрудников в Университете Уолта Диснея, составила большой конспект прослушанных лекций. Ее преподаватели подчеркивали, что, хотя 99 % посетителей – вежливые и милые люди, настоящая проверка на профессионализм наступает, когда на сотрудника нападает разъяренная семья из восьми человек, орущих обо всех просчетах, которые им удалось заметить. Новичков-актеров особо инструктировали не раздражаться и не отвечать скандалистам, а представить себе приключившиеся с семьей неурядицы, которые привели людей в такое озлобленное состояние (представить, например, «что их машина сломалась и они насквозь промокли под дождем»), и не принимать их злобу на свой счет («так как это не ваша вина»).

Актерам напоминали, что следует рассматривать оскорбительные выпады как нечто непродолжительное (ведь остальные гости – очень милые люди) и что произошедшее «не должно испортить ваш день». Если «просто продолжать улыбаться» и «относиться к посетителям как к очень важным персонам», то дружелюбность взаимодействий с другими гостями только повысится и даже может угомонить разгневанное семейство. Доля негодяев в компании Рут была намного больше, чем в Диснейлендах, но оптимистический стиль мышления, который она использовала, имеет много общего с подходом актеров к злобным выходкам напыщенных посетителей.