Будучи агентом ФБР, я всегда очень боялся, что когда-нибудь, например во время долгожданного отпуска, мне придется усмирять разбушевавшегося человека или разрешать конфликт. И однажды такой момент настал. Было шесть часов утра. Мы сидели в самолете, вылетавшем из Лос-Анджелеса. Только я спокойно устроился в кресле, как ко мне подошла стюардесса и сообщила, что в хвосте самолета дебоширит пьяный пассажир, а командир экипажа хочет его высадить. Я оглянулся и увидел шатавшегося в проходе мужчину. Рядом с ним стоял стюард и орал: «Пьяная скотина, выкатывайся из самолета, тварь!» Да, есть и такой способ улаживания конфликтов. Стюардесса, стоявшая рядом со мной, настаивала: «Вы агент ФБР, сделайте же что-нибудь! Высадите его».

Итак, у меня появилась возможность проверить на практике мои навыки. Я подошел к пьяному пассажиру, развалившемуся тем временем на сиденье, и сказал, что я агент ФБР. Показав служебное удостоверение, я предложил ему поговорить. Он был не настолько пьян, чтобы не понять, о чем я говорю и кто я такой, поэтому согласился. Мужчина выпрямился, и я сел рядом с ним на свободное место.

– Послушайте, – сказал я ему тихо, так, чтобы не слышали другие пассажиры. – Вам так или иначе придется покинуть самолет. Если командир экипажа говорит, что он вас высадит, он так и сделает. Но у вас есть выбор: либо вы выходите из самолета, возвращаетесь в аэропорт, подаете жалобу на компанию и вылетаете в Даллас другим рейсом, либо я арестовываю вас, надеваю наручники и силой вывожу из самолета. Потом вас задержат, заберут в полицейский участок, вы заплатите залог, чтобы выйти, и предстанете перед судом. И, скорее всего, пусть ненадолго, вас посадят в тюрьму. Итак, сэр, – шепнул я, – выбор за вами. Даю пару секунд на размышления. Что будете делать?

На размышления мужчине потребовалось всего несколько секунд.

– Лучше я просто выйду из самолета, подам жалобу в аэропорту и полечу следующим рейсом.

– Это очень правильное решение, – похвалил я его. – Буду рад проводить вас до терминала.

Я проводил его до здания аэропорта, а потом вернулся в самолет. Когда я снова занял свое место, стюардесса спросила, как мне удалось мирно разрешить этот безобразный конфликт. Я сказал, что позволил пассажиру самостоятельно сделать выбор. Иными словами, он получил возможность почувствовать, что отчасти контролирует ситуацию и может сам выбрать свою судьбу. Самое же главное, я предложил ему выйти из ситуации без потери лица и унижения.

Умение внушить человеку, что он хоть отчасти способен контролировать ситуацию, творит чудеса, особенно в отношениях с детьми. Родители могут использовать такой подход, чтобы помочь детям принимать решения, особенно когда те еще малы. Дети, как и взрослые, любят чувствовать, что сами распоряжаются своей жизнью. Эту уверенность в них легко укрепить, если дать им право самим решать какой-нибудь вопрос. И это можно сделать, не роняя родительского авторитета.

Предположим, вы решили взять с собой сына на обед и собираетесь пойти либо в «Макдоналдс», либо в «Бургер Кинг». Ребенку, конечно же, полагается там детский обед. Вы не хотите, чтобы сын выбрал другой ресторан, но желаете, чтобы он попрактиковался в принятии решений. В таком случае задайте ребенку альтернативный вопрос: «Куда ты хочешь пойти – в “Макдоналдс” или в “Бургер Кинг”?» Такой вопрос внушает мальчику, что у него есть выбор, хотя на самом деле ситуацию контролируете вы, потому что ограничиваете его двумя ресторанами и детским обедом.

Продавцы постоянно задают покупателям подобные вопросы. Если вы придете в автосалон, то хороший продавец не обратится с вопросом, хотите ли вы купить автомобиль. Он спросит, какого цвета автомобиль вы хотите купить – красный или синий? Если вы ответите, что красный, продавец покажет вам красные автомобили. Если скажете, что вас интересуют не синие и не красные машины, а автомобиль другого цвета, он покажет вам машины того цвета, который вы выбрали. Хороший продавец создает у покупателя иллюзию свободного выбора, хотя на самом деле умело навязывает нужный выбор, ведя его по тщательно спланированному рекламному лабиринту.

Стратегия № 2. Чтобы повысить самооценку собеседника и понравиться ему, используйте вербальный прием повышения в ранге. Повышение ранга – это обращение, удовлетворяющее потребность человека в признании. Я открыл для себя этот метод, посетив однажды со своим сыном Брайаном книжный магазин.

У входа какая-то писательница подписывала свои книги. В тот момент возле нее никого не было, и мы с Брайаном подошли поговорить. Пока сын беседовал с писательницей, я полистал ее книгу, и мне показалось, что ее стиль чем-то напоминает стиль Джейн Остин. Я высказал свою мысль вслух и увидел, как глаза женщины вспыхнули, а щеки зарделись от удовольствия. Она сказала:

– Вы в самом деле так считаете? Знаете, у меня мало времени на литературу. Приходится воспитывать троих детей. Мой муж – офицер, и его часто подолгу не бывает дома. А мне бы хотелось вернуться в колледж и получить степень. Я бросила учебу ради замужества и теперь очень сожалею об этом.

Невинный комментарий заставил женщину обратиться ко мне как к своему старому другу.

Потом я еще несколько раз испытывал этот метод, и каждый раз с неизменным успехом. Однажды я познакомился с начинающим политиком от Республиканской партии. Поговорив с ним несколько минут о политике, я сказал, что его манера общения напоминает стиль Рональда Рейгана. Молодой человек буквально надулся от гордости и принялся рассказывать мне о своей семье, колледже, где учился, и о многих других столь же личных вещах. Его поведение свидетельствовало о том, что он проникся ко мне доверием. Иногда повышение ранга имеет вид простого комплимента.