Глава 40
Холодный звонок «с продажей заявки», или Продажа по телефону
В большинстве случаев цель холодного звонка — назначить встречу. Но иногда специфика бизнеса или товара позволяет обходиться без нее, а сразу продавать «заявку на товар/услугу». В частности, на этом построена идея интернет-магазинов, когда человек изучает товар на сайте, а затем заказывает, не выезжая для предварительного просмотра
При продаже заявки положительным результатом считается любой из трех вариантов .
1. Согласие клиента сделать заявку
2. Согласие клиента получить, рассмотреть предложение и после согласования сделать заявку
3 . Или в лучшем случае — оплата или предоплата .
Эти варианты — цель-максимум холодного звонка с продажей заявки. Цель-минимум — получить согласие на отправку предложения и на второй звонок так же, как мы
недавно разобрали
Успешность продаж по телефону зависит от характера бизнеса Не стоит сравнивать успешность продаж детского самоката с успешностью продаж газового котла для частного дома . Но вне зависимости от товара, специфики бизнеса мы звоним и звоним по единому алгоритму, с одинаково положительным настроем и верой в то, что наш товар или услуга поможет клиенту жить комфортнее, интереснее, стать успешнее или богаче
Эта глава будет опираться на материалы следующих глав: 11-й — этапы продаж, раздел «Работа с возражениями»; 18-й — алгоритм входящего звонка, раздел о продаже заявки; 37-й — общение с ЛПР, алгоритм и скрипт.
Иногда продажа по телефону может уложиться в один телефонный звонок . В других потребуются согласования, а значит, два или три звонка . Иногда участниками звонка будут ассистент и ЛПР, иногда только ЛПР, если мы звоним частному лицу
Единственное отличие алгоритма «с продажей заявки» от алгоритма «со встречей» — вместо шага «Назначение встречи и итог» в нем присутствуют «Переговоры (аргументация, или продажа идеи)» и «Договоренности о заявке (о последующих шагах)».
1. Приветствие и представление .
2. Благодарность (если нас перевели на человека) .
3 . Ключевая фраза о клиенте.
4 . Ключевая фраза о нас.
5. Цель звонка .
6. Закрытие.
7. Переговоры: аргументация, или продажа идеи. (Это может быть разведка.)
8 . завершение: договоренность о заявке (о последующих шагах) и прощание.
Самая ответственная часть общения приходится на вторую половину звонка, когда у собеседника могут возникнуть (и возникают!) отказы и возражения . При этом единственное (помимо алгоритмов, скриптов и знания товара), что нам поможет получить успешный результат, — наше отношение к клиенту, продажам, к товару или услуге и внутреннее состояние изобилия Посмотрите на следующую таблицу
| № | Название шага | Цель данного шага |
| 1 | Приветствие и представление | Произвести позитивное впечатление и расположить человека, чтобы он разрешил себе нас послушать! |
| 2 | Благодарность (если нас перевели на человека) |
| № | Название шага | Цель данного шага |
| 3 | Ключевая фраза о клиенте | Вызвать интерес и желание слушать дальше, выделиться из толпы |
| 4 | Ключевая фраза о нас | Создать связку «клиент - мы» |
| 5 | Цель звонка | Прямо сказать о настоящей цели, привлечь внимание, выделиться из толпы, вызвать желание вступить в переговоры |
| 6 | Закрытие | Побудить принять самостоятельное решение. |
| 7 | Переговоры (аргументация) | Узнать о клиенте. Снять возможные сомнения, предоставив новую информацию |
| 8 | Договоренность о заявке (дальнейших шагах) | Договориться о дальнейших шагах и взаимных обязательствах |
Несмотря на свой внушительный вид, звонок оказывается достаточно коротким и простым . Рассмотрим скрипт на примере продажи автомобильных запасных частей (ЗЧ) и комплектующих. Этим направлением занимаются и очень крупные «автопродавцы», и средние фирмы, и индивидуальные предприниматели . Все они сталкиваются в работе с холодными звонками, потому что:
1) это в сотни раз дешевле прямой рекламы!
2) вы не можете контролировать результаты рекламной акции так, как собственные звонки;
3) измеряя результативность, можно планировать и прогнозировать результаты;
4) можно анализировать звонки, улучшать качество работы и в итоге экономить силы и деньги;
5) делая ХЗ, вы ни от кого не зависите — вы настоящий активный продавец!
Вариант начала разговора: прием «Начать от имени клиента»
Как показала практика, в бизнесе запасных частей нет нужды проводить очень тщательный сбор информации, достаточно найти контакты в интернете, позвонить и узнать все необходимое под «легендой» клиента
Итак, менеджер по оптовым продажам ЗЧ находит контакт сервисного центра и делает звонок Начало разговора он проводит как обычный клиент, позвонивший с целью задать пару вопросов по поводу ремонта автомобиля . Его задачи в первой части разговора следующие
1. Дозвониться по главному номеру сервисного центра (компании) .
2. Узнать, ремонтируют ли машины той марки, запчасти которой он продает. Если ремонтируют, то это его клиент, если не ремонтируют, то не его
3 . Узнать, есть ли у них на сервисе соответствующие зап
части Если есть, это потенциальный клиент, если нет, то, вероятнее всего, нужно звонить дальше
4 . Узнать, работают ли они со страховыми компаниями.
Если «да», то это серьезная компания, потенциальный клиент. Если «нет», это «гараж».
5. Узнать, есть ли кузовной ремонт. Если «да», вероятно, это большая компания, если «нет», то, возможно, мелкая компания с небольшим оборотом
6 . «Снять маску» и попросить перевести на человека, который занимается закупками запчастей
Вместо «запчастей» может быть ваше оборудование и комплектующие! По этому алгоритму вы легко можете составить свое начало разговора для приема «Начать от имени клиента» Посмотрим на эти шесть пунктов в виде скрипта . Под словом «Компания» — сотрудник сервиса, куда позвонил менеджер по продаже ЗЧ:
Компания: Автоспецсервис, здравствуйте!
Менеджер: Здравствуйте! У меня «Ауди», нужен кое-какой ремонт. Скажите, а вы «Ауди» ремонтируете?
Компания: Да, ремонтируем.
Менеджер: А к вам как - нужно с запчастями приезжать или у вас есть свои?
Компания: Да, у нас есть запчасти, вам не надо искать, подъезжайте.
Менеджер: А вот еще, хорошо, что не забыл, вы со страховыми компаниями работаете?
Компания: Да, и со страховыми работаем.
Менеджер: А кузовной ремонт есть?
Компания: Конечно, есть.
Менеджер: О, как хорошо! (Пауза.) Знаете, меня зовут Сергей Никифоров, я работаю в компании «Мир запчастей», город Санкт-Петербург, занимаюсь направлением оптовых поставок запчастей на автомобили «Ауди» всех моделей. С кем я могу пообщаться, кто у вас занимается закупками запчастей?
Сергей провел всю предварительную разведку и получил информацию, на основании которой сможет говорить с сотрудником, ответственным за закупки, и сделать свое предложение . Он говорил под видом клиента, с ним общались и отвечали на все интересовавшие его вопросы .
В каком-то смысле Сергей ввел сотрудника компании в заблуждение и лишь позднее раскрыл карты . Обратите внимание на важный момент, почему в этом секторе бизнеса прием с элементом «обмана» работает достаточно успешно: практически все мастера, руководители сервисных служб, менеджеры по закупкам запчастей, руководители склада вышли из «технарей» и остаются простыми и доступными для общения людьми! Именно поэтому такому маленькому подлогу, как звонок от имени клиента с последующим признанием, в большинстве случаев не придается никакого значения . Они вполне дружелюбно переводят на менеджера по закупкам или называют его имя и номер телефона:
Менеджер: Знаете, меня зовут Сергей Никифоров, я работаю в компании «Мир запчастей», город Санкт-Петербург, занимаюсь направлением оптовых поставок запчастей на автомобили «Ауди» всех моделей.
С кем я могу пообщаться, кто у вас занимается закупками запчастей?
| Вариант 1:«перевод» | Вариант 2: «запишите» |
| Компания: А-а-а, это не ко мне. Сейчас переведу.Менеджер: А как зовут менеджера по закупкам?Компания: Андрей Журавлев | Компания: А-а-а, это не ко мне. Записываете номер! Андрей Журавлев, 8 (495) 778. |
Менеджер: Спасибо огромное!
Если вам предложат записать контакты, то лучше отработать звонок на 100%, как уже проходили:
Компания: А-а-а, это не ко мне. Записываете номер!
Менеджер: Да, пишу!
Компания: Андрей Журавлев, 8 (495) 778... Записали?
Менеджер: Да, спасибо! Давайте, проверим: 8 (495) 778. Андрей Журавлев, все верно?
Компания: Верно.
Менеджер: А мне как лучше обращаться к Андрею, по имени или по имени-отчеству?
Компания: По имени, у нас все по-простому.
Менеджер: Кстати, а как к вам лучше обращаться?
Компания: Игорь, а что?
Менеджер: Игорь, вы не против, если я скажу Андрею, что вы рекомендовали обратиться к нему?
Компания: Да, пожалуйста.
Менеджер: Спасибо, Игорь! А тогда можно вашу фамилию, а то, боюсь, по имени Андрей не сразу поймет?
Компания: Поймет, фамилия Степаненко.
Менеджер: Спасибо, Игорь! (И Игорь первым кладет трубку.)
В большинстве случаев будет вариант 1 — «перевод» . Мы звоним по общему номеру, и вариант, когда собеседник окажется менеджером по закупкам, маловероятный.
В виде алгоритма прием можно изобразить так.
1. Приветствие: как обычный клиент.
2. Разведка: четыре ключевых вопроса, позволяющих понять ситуацию клиента .
3 . «Снятие маски».
4 . Просьба соединить с ЛПР.
5. Вопрос об имени ЛПР.
6 . Возможно: взятие контактов ЛПР.
7. Возможно: взятие рекомендации.
Другой бизнес, который великолепно может использовать холодный звонок в сочетании с приемом «Начать от имени клиента», — это trade-in, или бизнес автомобилей с пробегом. Почему я написал «может»? Просто потому, что в нем практически не используют этот суперэффективный метод работы . Скажу больше: звонок не совсем холодный — менеджер trade-in звонит человеку, который сам дал объявление о продаже своей машины с пробегом в интернете и готов к входящему звонку! И при этом большинство менеджеров по закупке и продаже автомобилей с пробегом все равно предпочитают работать пассивно на входящем трафике . Но нам важен пример и скрипт.
Существует известный раскрученный портал auto, ru, на который попадает большинство объявлений о продаже с полной информацией о машине и с фотографиями . Человек, который выставил автомобиль на продажу, — это настоящий потенциальный клиент для любого менеджера trade-in! Нужно только позвонить владельцу и договориться, чтобы хозяин приехал на автомобиле на оценку, то есть на встречу. Как правило, человек, продавая машину, на ней же и ездит, и ему все равно, кому продавать автомобиль: ему просто нужны деньги, чтобы купить новый
На сайте есть имя, телефон, вся информация о машине, включая пробег и цену, которую просит владелец, — словом, все, что нужно, чтобы великолепно подготовиться к звонку! Посмотрите, как похож звонок менеджера trade-in (МТ) на звонок продавца запчастей:
МТ: Андрей? Да.
- МТ: Я звоню по объявлению, по машине «Тойота Авенсис» 2010 года. Еще не продали? (Роль клиента: кстати, менеджер и есть клиент - он планирует купить машину.)
- Еще нет.
- МТ: Так, 2010 год, пробег 97 тысяч, дополнительно диски с зимней резиной, салон тканевый, климат-контроль. Как состояние? (Вопрос № 1.)
- Отличное, как новая.
- МТ: А по кузову что-нибудь делали? (Вопрос № 2.)
- Мелочь, на заднем бампере маленькая царапина. Я даже ничего не делал, чтоб видели, что некрашеная.
- МТ: А покупали где? (Вопрос № 3.)
- У официального дилера, в «Тойота-Кунцево».
- МТ: Андрей, а это последняя цена или возможна какая-то скидка? (Вопрос № 4.)
- Ну, если будете брать, возможно, небольшая при осмотре. Машина в отличном состоянии!
- МТ: Ясно, Андрей! Меня зовут Сергей Никифоров, я занимаюсь автомобилями с пробегом в компании «Ярис-М» и готов у вас выкупить автомобиль. Что скажете? («Снятие маски», цель звонка вызывающая интерес и закрытие.)
- Да, пожалуйста, я для того и давал объявление, чтобы продать.
- МТ: Вы оценили свой автомобиль в 750 тысяч и готовы на небольшую скидку при осмотре. Я готов вам дать за ваш автомобиль от 650 до 770 тысяч, об окончательной стоимости мы сможем договориться только после оценки. Я работаю завтра и послезавтра с 10:00 до 21:00, когда вам удобно подъехать к нам в автосалон для оценки? (Переговоры, аргументация, закрытие.)
Остается договориться о точном времени встречи и обменяться контактами . Прием «Начать от имени клиента» — ключевой в разговоре: продавец первую часть скрипта находится в роли клиента и задает необходимые вопросы, а потом «открывает карты», представляется и говорит о цели. Хозяин машины — он же ЛПР, при этом звонке не нужна ключевая фраза о клиенте, интерес вызывается уже самим звонком и вопросами, ведь мы планируем купить «товар» владельца . «Ключевая фраза о нас» становится просто представлением и снятием маски и объединяется в одну фразу с целью звонка и первым закрытием:
- Андрей, меня зовут Сергей Никифоров, я занимаюсь автомобилями с пробегом в компании «Ярис-М» и готов у вас выкупить автомобиль. Что скажете?
Алгоритм одинаковый, из него выпали только лишние для этого звонка шаги . По приведенному сценарию любой менеджер по закупкам trade-in может начать делать результативные звонки при условии, что сначала разберется «что к чему» и потренируется
Итак, вы видите, что прием можно использовать и в секторе В2В, и в В2С — при работе с конечным клиентом . Поэтому предлагаю, прежде чем двигаться дальше, сделать остановку и потренироваться!
Тренировка. Задание № 51. Составьте собственный скрипт «Начать от имени клиента» по шаблону, приведенному в главе. Напишите четыре ваших ключевых вопроса, по которым вы определите, ваш ли это клиент или не ваш. Затем найдите удаленного партнера и отработайте скрипт 21 раз.
Общение с ЛПР при холодном звонке с продажей заявки (продажа по телефону)
Переходим к общению с нужным человеком . Продолжим пример продавца ЗЧ . Используя прием «Начать от имени клиента», менеджер узнал имя и телефон ЛПР по закупкам, или же его сразу соединили . Скрипт целиком построен на предыдущем материале и знаком вам:
Менеджер: Андрей? (Это начало больше подходит, когда мы сами набираем человека.)
ЛПР: Да.
Менеджер: Андрей, добрый день! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Мир запчастей», Санкт-Петербург. Мне рекомендовал обратиться к вам Игорь Степаненко, сказал, что именно вы занимаетесь закупками в вашей компании. (Шаги: приветствие, представление, рекомендация.)
ЛПР: Да, верно!
Менеджер: Очень приятно, Андрей, еще раз — меня зовут Сергей. Я посмотрел на вашем сайте и пообщался с Игорем, и если верно понимаю, то ваша компания «Автоспецсервис» находится в Твери, вы занимаетесь сервисом таких машин, как «Ауди», также работаете со страховыми, и у вас есть кузовной ремонт! А я работаю в компании «Мир запчастей», Санкт-Петербург, и отвечаю за оптовые поставки запчастей для всей линейки автомобилей «Ауди» по Центральному региону!
Я позвонил вам, потому что хочу с вами работать, чтобы вы закупали запчасти также и у нас. Как смотрите на то, чтобы обсудить ассортимент и сделать первую пробную заявку? (Шаги: ключевая фраза о клиенте, ключевая фраза о нас, цель, закрытие.)
Ответной реакцией собеседника на наше закрытие может быть один из трех вариантов .
| Закрытие: Как смотрите на то, чтобы обсудить основные моменты и сделать первую пробную заявку? |
| 1. Ну давайте | 2. А что у вас, что можете предложить? | 3. Мы уже работаем /У нас есть поставщики / Нас все устраивает |
Прежде чем продолжить скрипт, кратко рассмотрим каждый из возможных ответов .
1. «Ну давайте» и любой синоним этой фразы — самый желаемый результат . Это прямое согласие работать с нами
2. «А что у вас? Что можете предложить?» — это косвенное согласие и проявление интереса . За этими словами, возможно, скрывается возражение и некоторое сомнение, но в принципе для нас это почти так же здорово, как и первый вариант. Если на любое закрытие или предложение нам отвечают вопросом «А что вы можете предложить?» или «А что у вас?», то это в 100% случаев означает интерес или как минимум готовность человека продолжить переговоры.
3 . «Мы уже работаем с другими, у нас есть поставщики»
и т. п. фразы — это возражение!
Третий вариант — это одно из самых распространенных возражений, и мы обсудим его в последней главе . Пойдем
далее по скрипту, как если бы нам ответили или положительно «Давайте», или проявили интерес «А что у вас?»:
ЛПР: Ну давайте! (или «А что у вас, что можете предложить?») Менеджер: Андрей, чтобы сэкономить время, я предлагаю поступить самым простым способом: я запишу ваш имейл и прямой номер и до (смотрим на часы) 11:40 пришлю пустое тестовое письмо, а чтобы мы с вами не потерялись, в 11:50 перезвоню, проверить, дошло ли? Вы мне в виде ответа на мое письмо вышлите список запчастей «Ауди», которые сейчас закупаете и продаете, желательно с ценами.
Я на основании вашего листа подготовлю первое предложение с самыми ходовыми позициями, которые вы точно закупаете, и отправлю вам. Потом созвонимся еще раз, обсудим и согласуем уже предметно по факту и составим тестовую заявку, хорошо? (Шаги: аргументация, договоренность о шагах, еще одно закрытие.)
ЛПР: Ну, присылайте.
Менеджер: Я готов записать имейл и номер.
ЛПР: Записывайте...
Заметили, что вы уже знаете эти скрипты? Обратите внимание, независимо от того, сказали нам «Ну давайте» или «А что у вас?», мы использовали один и тот же текст! Потому что, во-первых, он подходит для обоих случаев, и, во-вторых, нет никакого смысла разговаривать не предметно! Это займет минимум времени, а обсуждение первой заявки будет простым и обоснованным.
Единственное, что может помешать нам произнести этот скрипт и получить результат, — наше сомнение в том, что новый собеседник уже по ходу первого общения согласится прислать свой закупочный прайс-лист!
Сомневаются те, кто не верит, что это возможно . И если вам отказали, то нравится вам это или нет, возражение — чаще всего результат вашего собственного сомнения, которое слышится в голосе!
Если все-таки ответили отказом, то вы знаете, что делать: в главе 39 мы подробно отработали метод двух звонков . Разница лишь в том, что в завершение третьего звонка мы не будем предлагать встречу, а снова предложим сделать пробную заявку
Таким образом, прежде чем потенциальный клиент сделает первый заказ, возможно, будет необходимо позвонить ему еще два или три раза
1. Первый раз. Мы только что обсудили. Цели:
— получить согласие клиента, получить предложение и после согласования сделать первую заявку (цель-максимум);
— получить согласие на предложение и договориться о втором звонке (цель-минимум) .
2. Второй раз. Цели:
— узнать, дошло ли письмо;
— узнать, когда ориентировочно клиент отправит нам список
3 . Третий раз. Цели:
— сообщить, что отправил заявку;
— договориться о созвоне для обсуждения окончательного варианта заявки
4 . Четвертый раз. Цели:
— согласовать заявку (позиции и цены);
— отправить в работу.
Необязательно, что будут нужны все четыре звонка . Если получится все решить за один или два приема, значит, или вы уже классный переговорщик, или это клиент «куплю по-любому» ©!
Закрепим материал тренировкой, а потом рассмотрим другие примеры холодных звонков .
Тренировка. Задание № 52. Напишите целиком скрипт общения с ЛПР при холодном звонке с продажей заявки, начиная с приветствия «Имя, добрый день, меня зовут...» и до фразы «Я готов записать имейл и номер».
Отработайте скрипт с удаленным партнером 21 раз.
Другие примеры. Создадим скрипт вместе
Жителям многоквартирных домов часто звонят менеджеры компаний-провайдеров, продающие подключение к интернету. Это настоящие холодные звонки: мы как клиенты не знаем звонящих, не ждем их и не планируем ничего покупать. Точно так же нам звонят представители страховых компаний, которые «заполучили» информацию других страховых компаний, в которых мы когда-то застраховали машину, квартиру или здоровье
Если вам хоть раз приходил подобный звонок, вспомните вашу реакцию: как только слышали первые фразы, вы, как правило, говорили «не надо» и клали трубку Конечно, бывали исключения, но гораздо реже
Посмотрим, как, используя пройденный материал, можно проводить такие звонки максимально эффективно .
Для подготовки к звонку мы как минимум имеем следующее .
1. Имя человека в базе или справочнике. У нас есть возможность начать разговор с имени!
2. Некую базу данных. Мы можем назвать человеку источник информации! Помните, одна из самых больших ошибок — звонить незнакомому человеку, не будучи готовым ответить на вопрос, откуда вы узнали его контакты
3 . информация о человеке в этой базе. Для нас это возможность сказать клиенту о нем самом и привлечь внимание
Давайте создадим скрипт одного или нескольких звонков, используя пройденный материал
Представьте, что вы менеджер страховой компании: для этого не нужно быть профессиональным страховщиком (хотя, конечно, не повредило бы), но не потому, что знания продукта не нужны . Когда мы поставим цель, вы увидите, что знания продукта особенно необходимы на втором этапе — на встрече с клиентом, при расчете и оформлении страховки.
Чтобы подготовиться на все сто процентов, нам нужно:
1) определить цели;
2) узнать, кто клиент: компания или частное лицо;
3) предположить, кто может взять трубку, с кем, возможно, придется говорить;
4) знать имя;
5) подготовить ответ: откуда мы взяли информацию;
6) составить ключевую информацию о клиенте;
7) составить ключевую фразу о нас;
8) написать скрипт и отработать его с партнером минимум 15 раз
Поставим цель-максимум и цель-минимум.
— Максимум: получить согласие на встречу в офисе для оформления, оплаты и получения страховки (например, на автомобиль) . И как сопутствующая задача — получить информацию для расчета и подготовки документов (в каком-то смысле это заявка) .
— Минимум: получить согласие на предварительный расчет и на второй звонок в конкретное время для обсуждения . Сопутствующая задача та же — получить информацию для расчета
Видите, при таких целях глубокие знания страхового бизнеса не нужны .
Теперь уточним, кто наш клиент — частное лицо. Это может быть:
— владелец машины;
— кто-то из его родственников;
— человек, эксплуатирующий машину по доверенности с правом оформления документов .
имя клиента: Андрей Иванович .
ключевая информация о клиенте: в 2011 году был владельцем автомобиля «Форд Фокус» 2011 года выпуска . Купил полис ОСАГО с расширением на один миллион и добровольное страхование КАСКО. Оформлял договоры у страхового брокера «Омега» (имеет договоры со многими страховыми компаниями и продает их продукты за свой процент) .
ключевая информация о нас: я менеджер по работе с клиентами компании «Сигма», центральный офис в Москве, дочерней
компании холдинга «Нефть-и-Газ»; работаем только с крупными и надежными страховыми компаниями, такими как а)..б)..в).....
Источник информации: так как мы используем чужую базу данных, то нам придется немного слукавить и сказать что-то типа «из единой базы данных группы страховых компаний» или «единой базы данных страховщиков», в ином случае мы уподобимся «разведчикам» со «своими источниками». Хорошо бы иметь и пояснение, почему ему звонят из «Сигмы», при том что в прошлом году Андрей Иванович страховался в «Омеге».
Приступим к скрипту, «ПК» означает — потенциальный клиент, «Сергей Никифоров» — это мы с вами. Напомню, если мы не будем искренними, уверенными и позитивными, назубок знать, что говорить, то будем звучать как роботы и провалим звонок
- Андрей Иванович?
- ПК: Да.
- Добрый день, Андрей Иванович! © Меня зовут Сергей Никифоров, страховая компания «Сигма», приятно познакомиться!
Я звоню по поводу продления страховки на ваш автомобиль «Форд Фокус» 2011 года. Вам сейчас удобно разговаривать?
Что мы сделали в таком начале разговора, какие задачи выполнили?
1. Сразу прояснили, кто это, начав с имени, и тем самым привлекли внимание
2. Назвали свое имя и сказали, что нам приятно . Так делают культурные люди
3 . Пояснили, по какому поводу звоним, и связали это с прошлым опытом клиента . Андрей Иванович услышал знакомую информацию о своей машине, сообразил, о чем идет речь, немного расслабился
4. Спросили о времени . Если клиенту неудобно говорить, он будет раздраженным и не услышит нас, мы провалим звонок . Кстати, это абсолютно нормально — звонить человеку по вопросу продления услуги, которой он пользуется
Как вы знаете, нам важно предусмотреть все наиболее частые варианты развития событий и подготовиться к ним . Клиент ответит нам одним из четырех вариантов .
| Вариант 1 | Вариант 2 | Вариант 3 | Вариант 4 |
| Не могу сейчас говорить. | Я ужезастраховал. | Я уже продал свой «Форд». | Да, могу, и в чем вопрос? |
Сначала рассмотрим первый вариант, он самый короткий:
— ...сейчас удобно разговаривать?
— ПК: нет, сейчас не могу...
— Да, конечно. Когда мне вам перезвонить?
— ПК: Звоните часа в три.
— Хорошего дня, Андрей Иванович, до связи!
Если помните, при холодном звонке я советовал не задавать вопрос «Удобно разговаривать?». Почему же сейчас я предложил это сделать? Его не следует задавать при звонке с назначением встречи — когда мы сами приезжаем к клиенту и нам нужно лишь получить согласие на встречу. В данном звонке наша цель вроде бы тоже встреча, но клиент должен приехать сам, потратить время и силы. Это вносит коррективы в разговор: он содержит шаг «переговоры и аргументация». Нам нужно, чтобы человек добровольно предоставил нам информацию для расчета — на «бегу» это не получится . Само собой, в оговоренное время мы снова позвоним клиенту по скрипту, который напишем ниже .
Теперь второй вариант «Я уже застраховал». Если человек уже купил услугу, то нужно признать, мы не были первыми, и поезд ушел . Такой ответ совсем не означает, что надо сменить тон голоса, грустно сказать: «Ясно, до свидания» и положить трубку. У нас есть пара задач, которые мы должны решить даже при таком повороте событий
1. Сделать комплимент, поддержать человека в его выборе — то, что никто не сделает!
2. Прояснить, что же он все-таки купил, у кого, и внести это в нашу клиентскую базу.
3 . Возможно, проконсультировать клиента и оставить свои контакты, чтобы он мог обратиться к нам (так поступают те, кто настроен на долгосрочные отношения и продажи) .
Итак:
— ПК: А, так я уже застраховал.
— Приятно встретить человека, который важные вещи делает вовремя или заранее! А сделали и ОСАГО и КАСКО, как в прошлом году?
— Да, все, как и прежде.
— Андрей Иванович, а в какой страховой?
— В такой-то.
— Спасибо, Андрей Иванович, хорошего дня!
Третий вариант «Я продал автомобиль» тоже несложный и похож на второй:
— ПК: А я уже продал «Форд».
— И что приобрели? (Ответ.) А уже застраховали? (Ответ.) А где, если не секрет?
Возможны три варианта ответа: «автомобиль такой-то», или «пока еще подбираю», или «заказал такой-то автомобиль, жду»
Маленькое отступление .
Если говорить о том, как происходит в реальной жизни у представителей сразу многих компаний, то менеджер будет разговаривать с клиентом только в случае варианта № 1 (согласия), а при ответе «Я уже застраховал» или «Я продал машину» разговор будет коротким:
— ПК: Алло?
— Добрый день, Андрей Иванович! © Меня зовут Иван Смирнов, страховая компания «Сигма»! Я звоню по поводу продления страховки на ваш автомобиль «Форд Фокус» 2011 года. Вы уже продлили страховку?
— ПК: А, так я уже застраховал / Я уже продал.
— Понятно. Спасибо, всего доброго. (и трубка кладется.)
Такое отсутствие интереса к клиенту случается потому, что звонят и заключают сделки разные сотрудники.
1. «Сотрудник № 1» работает в колл-центре пролонгации, делает звонки и получает деньги за оформленные полисы клиентов, кому звонил именно он. Если он дозвонился до клиента, который «ждет машину», то понимает, что владелец оформит полис в автосалоне, поэтому просто говорит «спасибо» и кладет трубку ©
2. «Сотрудник № 2» работает агентом по страхованию в одном из офисов и получает деньги за оформленные им полисы — ему неважно, откуда появился клиент. Пока клиентов будет много, «ему все равно», откуда они берутся ©
3 . «Сотрудник № 3» — выездной страховой агент, он не делает звонки, а выезжает «на дом» к тем, кто готов оформить КАСКО, но не может приехать сам. Он получает деньги только за оформленные им полисы.
Я хочу, чтобы вы увидели, как отсутствие мотивации и целостности системы влияет на результаты и отношение . В таких случаях можно не обучать людей до тех пор, пока бизнес-процесс не будет изменен: они (мы ©) все равно не станут ничего менять .
Теперь пойдем по четвертому варианту «Да, могу...»:
- ...звоню по поводу продления страховки на ваш автомобиль «Форд Фокус» 2011 года. Вам сейчас удобно разговаривать?
- ПК: Да, и в чем вопрос?
- Я взял ваш номер из единой базы данных страховщиков. Вы в прошлом году страховали свой автомобиль «Форд Фокус» в компании «Омега» — ОСАГО с расширением и КАСКО. Андрей Иванович, вы еще ездите на автомобиле или поменяли?
Какие задачи выполнены?
1. Мы назвали источник информации и сняли подозрения у Андрея Ивановича .
2. Сказали о клиенте, вызвали интерес.
3 . Сделали перехват — задали важный для продолжения общения вопрос.
Клиент может ответить: «Да, езжу» или «Поменял» . Независимо от того, та же машина у владельца или уже другая, мы в любом случае продолжим общение, ведь страховать можно любую машину Возьмем вариант «Да, езжу»:
- ПК: Да, езжу.
- А уже застраховали машину на 2013 год или еще только планируете?
Что сделано:
— инициатива снова перехвачена при помощи простого вопроса «или/или», на который легко ответить, и значит, общение продолжается . Если бы мы спросили «А застраховали автомобиль на 2013 год?», то могли бы получить «нет», что нестрашно, но «захлопывает» разговор.
Если Андрей Иванович ответит «Застраховал» — это вариант № 2 «Уже застраховал» . Кстати, такой ответ — это результат неверного выбора времени звонка . Пойдем по варианту «Еще не страховал»:
- А уже застраховали машину на 2013 год или еще только планируете?
- ПК: Еще нет.
Можно сразу задать еще один вопрос для понимания объема сделки — КАСКО в среднем может стоить от тысячи долларов и выше:
— Вы планируете, как и в прошлом году, делать и ОСАГО и КАСКО?
Пришло время озвучить настоящую цель и закрывать! Я приведу три варианта, которые можно использовать в зависимости от оставшегося времени действия полиса .
1. Если еще есть время, до месяца, то:
— Андрей Иванович, я вам позвонил, потому что хочу, чтобы вы застраховали (продлили страховки) на 2013 год у нас в компании «Сигма». Как вы смотрите, если я запишу ваши данные, рассчитаю страховые премии, затем перезвоню вам и мы договоримся о времени и месте, где вам будет удобнее получить полисы?
Вы догадались, что будет второй звонок . Как его делать, вы в курсе: назвать стоимость, аргументировать и закрыть на встречу
2. Если осталась всего одна-две недели:
- Андрей Иванович, я вам позвонил, потому что хочу застраховать ваш автомобиль на 2013 год. Осталось всего полторы недели срока действия полисов, как вы смотрите на то, чтобы подъехать в один из наших офисов, который ближе к вам, и оформить новые?
Прямое закрытие без расчета стоимости. Времени осталось мало, поэтому есть эффект срочности .
3 . Если осталось меньше недели:
- Андрей Иванович, я вам позвонил, потому что хочу застраховать ваш автомобиль на 2013 год. Вам удобно, чтобы наш агент приехал к вам, например, завтра в 14:00?
При согласии клиента звонок закончится стандартно: подведение итогов — «Итак, такого-то числа, в среду, в 18:30 вы подъезжаете...» или «Итак, завтра в 14:30 к вам приедет агент по адресу.» И обязательства: «У меня небольшая просьба, если вдруг у вас изменятся планы.»
Если же на один из вариантов закрытия, например второй, Андрей Иванович возразит: «А почему именно у вас? Чем вы лучше?» или «Я впервые слышу о вашей компании» и т. п . , то вот тут-то нам и понадобится ключевая фраза о нас в виде аргумента . После которой мы снова сделаем закрытие:
- Клиент: А почему именно вы? Я всегда страховался там-то?
- Андрей Иванович, они отличная компания, но на рынке несколько ведущих компаний, и мы одна из них. Посудите сами, мы стабильно выплачиваем вознаграждения, можете посмотреть в интернете отзывы, наши ставки наиболее доступны.
Мы дочерняя компания «Нефть-и-Газ», чьи акции последние два года стабильно растут. Я сам и все мои родственники страхуемся в «Сигме», а это о чем-то говорит! Так как смотрите на то, чтобы подъехать к нам в ближайший к вам офис?
В какой части города вам удобно - север, юг, запад, восток?
Если же мы не страховая компания, а брокер, то просто будет немного другой аргумент:
- Андрей Иванович, вы в прошлом году оформляли страховку там-то и выбрали страховую компанию «Омега». Мы брокеры, и какая выгода для вас: мы сотрудничаем с семью ведущими страховыми компаниями. Среди них нет тех, в которых мы не уверены сами, так как это и наше благосостояние и стабильность. Условия в каждой отличаются, и мы можем подобрать для вас наиболее выгодные, исходя из вашего стажа, количества допущенных к вождению и других параметров. Как минимум — вы ничего не потеряете, и мы вас застрахуем в «Омеге», как максимум, возможно, найдем более удобный вариант. Так как смотрите на то, чтобы подъехать к нам в ближайший к вам офис? В какой части города вам удобно — север, юг, запад, восток?
Если вы работаете в отделе продления договоров, звоните клиенту вашей компании и он уже более года страхует авто у вас, то это теплый звонок и совсем простое общение: у клиента не возникает мысли возражать или сопротивляться Вы просто заботитесь о нем . Единственное исключение — если за текущий год у клиента были проблемы с вашей компанией, но тогда, простите, будьте готовы их решать, а не сетовать на «сложного» клиента ©.
Рассмотрим еще один пример. Вы уже прекрасно понимаете, почему фразы построены именно таким образом и что стоит за теми или иными словами:
— Добрый день! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Он-тайм», мы в настоящее время занимаемся монтажом выделенной линии высокоскоростного интернета в вашем районе и, в частности, в вашем доме и обзваниваем жильцов. А с кем я могу пообщаться?
— Клиент: 1. Со мной. 2. Сейчас позову.
— А у вас уже установлен интернет или пока еще нет?
— Клиент: 1. Да, есть. 2. Нет пока.
— Кстати, а как к вам лучше обращаться?
— Клиент: игорь.
— Очень приятно, Игорь! А меня, еще раз, Сергей! А что за интернет, если не секрет?
— Клиент: «Мегабит».
— Ага, понятно. И как вам?
— Клиент: Да все нормально, все устраивает.
— Игорь, я вам звоню впервые, вы меня не знаете и, судя по всему, об «Он-тайме» тоже не слышали, поэтому, если мое предложение вызовет у вас сомнение или не понравится,
то вы мне просто скажете «НЕТ», и я не стану вас беспокоить, а если вызовет интерес, то буду очень рад! Хорошо?
— Клиент: Хорошо. Что за предложение?
— Я позвонил, потому что хочу, чтобы вы установили наш интернет! Насколько я знаю, у вас сейчас заявленная скорость 100 Мбит/с. У нас чисто в цифрах она такая же, но замеры показали, на практике «Он-тайм» в среднем выдает около 80-90 Мбит/с, в то время как другие по факту всего около 50-60. На первый взгляд незаметно. Но это лишние секунды при открывании сайтов и ссылок, что складывается в часы пустого сидения в ожидании! Это ваше время — единственный невосполнимый ресурс! В «Он-тайм» круглосуточная техподдержка по телефону, а также такая мелочь, как напо-миналка в виде СМС об оплате, что вам позволит не забыть и не остаться без сети в нужный момент. Кстати, а какая у вас ежемесячная оплата?
— Клиент: 450 рублей.
— Знаете, мелочь, но приятно, у нас это будет всего 400! Что я предлагаю? Мы вам бесплатно подключим «Он-тайм» в удобное время, вы заплатите только ежемесячный платеж и один месяц попользуетесь нашим интернетом и протестируете его. Более того, я вам объясню, как на один месяц заморозить (приостановить) услуги «Мегабит», поэтому вы не потеряете ни копейки, скорее, сэкономите 50 рублей! Если через месяц вам что-то не понравится, не устроит скорость или сервис, вы просто откажетесь, мы отключим вас так же бесплатно, а вы в течение 10 минут активируете «Мегабит»! Если же все понравится, буду рад видеть вас нашим клиентом! На какой день и время вам удобно сделать заявку на установку?
Выводы
1. Холодный звонок с продажей заявки — это продажа по телефону.
2. Цель-максимум холодного звонка с продажей заявки: согласие сделать заявку. Цель-минимум: получить согласие на отправку предложения и на второй звонок.
3 . Наши помощники в достижении цели: знание продукта, скриптов на уровне навыков и отношение к людям, продаже, продукту. Состояние изобилия .
4. Если на закрытие или предложение отвечают вопросом «А что вы можете предложить?» или «А что у вас?», то это означает интерес или как минимум готовность человека продолжить переговоры .
5. Наши собственные сомнения — причина большинства возражений клиентов .
6 . Одна из самых больших ошибок — звонить незнакомому
человеку, не будучи готовым ответить на вопрос, откуда вы узнали его контакты .
7 Если у «забытого» клиента вашей компании были проблемы с продуктом (услугой) и вы звоните ему, чтобы что-то продать, то будьте готовы взять на себя ответственность и решать его проблемы
