Метод двух звонков. Второй звонок
Эта глава является продолжением тридцать четвертой, в которой мы разобрали первый звонок метода двух звонков . Это случай, когда нам предлагают выслать наше предложение на имейл . Как мы решили ранее, мы не станем сопротивляться, а используем ситуацию для достижения своей цели — назначения встречи, но не сразу, а выполнив следующие задачи.
1. Узнать, кто принимает решения и его имя .
2. Договориться о втором звонке в конкретное время, чтобы узнать «дошло ли письмо».
3 . Сделать второй звонок в назначенное время и договориться о третьем звонке в конкретное время, чтобы узнать мнение о нашем предложении
4. Сделаем третий звонок и снова предложим встречу Все, что нам может помочь в достижении цели, это:
— изобилие;
— настойчивость, а не навязчивость;
— уверенность;
— знание и умение, что и как говорить, — скрипты;
— вера в свой продукт или услугу, понимание, как наш продукт или услуга смогут помочь клиенту стать успешнее и богаче .
В главе 34 описан алгоритм и скрипт первого звонка — вы можете открыть и посмотреть . Напомню, что результатом было полученное имя ЛПР и договоренность о втором звонке в точное время, чтобы узнать «дошло ли письмо». Приступим ко второму звонку!
Первое, что нужно сделать, — это перезвонить точно в обещанное время, в нашем случае, допустим, в 16:45 . Это формирует отношение к нам точно так же, как несдержанное обещание вызывает обратное впечатление и уже полное нежелание с нами общаться
Начнем второй звонок с имени:
- Ирина, добрый день, это Сергей Никифоров, «Юникстрим», я звонил вам 45 минут назад, и мы договорились, что я отправлю вам предложение на имейл. Звоню, как договаривались, в 16:45, узнать, дошло ли письмо. Получили?
- Да.
- Проверьте, пожалуйста, открывается? (Пауза.) Все читается?
Итак, что мы сделали и как это выглядит в виде алгоритма .
1. Начали с имени: «Ирина».
2. Напомнили о себе: «это Сергей Никифоров, “Юникстрим”, я звонил вам 45 минут назад...»
3 . Задали вопрос (закрыли): «Получили?»
4. Закрыли второй раз: «Открывается, все читается?»
Все активно и по существу. Теперь важно не останавливаться, не делать ненужных пауз и договориться о третьем звонке:
- Проверьте, пожалуйста, открывается? (Пауза.) Все читается?
- Да, все нормально...
- Ирина, когда чисто ориентировочно Андрей Иванович ознакомится, чтобы я мог перезвонить и узнать его мнение?
Очень важна фраза «чисто ориентировочно» — она смягчает наш напор, но при этом мы продолжаем активно действовать и двигаться к цели . На вопрос можем получить два варианта ответа — положительный и отговорку. Первый означает, что к нам нормальное отношение и мы можем рассчитывать на договоренность о третьем звонке . Отговорка будет означать, что, вероятнее всего, к нам никакого интереса пока нет
| Положительный вариант | Отговорка (любая) |
| Дня через два наберите. | Мы вам сами перезвоним, если нас заинтересует. |
Если мы получили положительный ответ, как завершить разговор, вы уже знаете из темы «Назначение встречи с ЛПР». Целиком второй звонок с положительным ответом будет выглядеть так:
— Ирина, добрый день, это Сергей Никифоров, «Юникстрим», я звонил вам 45 минут назад, и мы договорились, что я отправлю вам предложение на имейл. Звоню, как договаривались, в 16:45, узнать, дошло ли письмо. Получили?
— Да.
— Проверьте, пожалуйста, открывается? (Пауза.) Все читается?
— Да, все нормально...
— Ирина, когда чисто ориентировочно Андрей Иванович ознакомится, чтобы я мог перезвонить и узнать его мнение?
— Дня через два наберите.
— Если я позвоню в пятницу в 11:00, это удобно?
— Да, нормально.
— Спасибо, Ирина, в пятницу в 11:00 я вас наберу! Хорошего дня!
Двухзвонковый метод выполняет цель-минимум и является временным компромиссом, чтобы через несколько шагов получить максимум. Прежде чем разобрать вариант с отговоркой, предлагаю потренироваться!
Тренировка. Задание № 49. Отработайте с удаленным партнером скрипт второго звонка 21 раз.
Отговорка: «Мы вам сами перезвоним, если нас заинтересует»
Итак, нам при обращении ответили подобной отговоркой . Важно понимать: отговорка — это отдельный вид возражения . За ней скрывается другое: «Мы уже устали от таких звонков» или «Много вас звонит, но ничего полезного нет» и т. п . Что мы можем предпринять, получив отговорку.
1. Поверить и сказать «Да, хорошо, я на связи» и положить трубку в надежде, что люди все-таки прочитают предложение, найдут в нем наш телефон и позвонят нам сами!
2. Спросить «А когда ориентировочно перезвоните?»
3 . Настоять на том, чтобы мы перезвонили сами.
4 . Попробовать сделать что-то еще, например, отработать
это возражение .
Обсудим каждый вариант.
1. Сказать «Ок» и положить трубку — самое простое . Вопрос только в том, дождемся ли мы ответа ©.
2. Спросить: «А когда ориентировочно вы перезвоните?» тоже несложно, но это все-таки уже «перехват», и малю-у-усенькая вероятность, что ответят, есть! Но, в сущности, это — интересная, но безрезультативная игра, где за одним текстом у каждого скрывается другой . Нам на самом деле ответили: «Отвяжитесь уже, пожалуйста!» А мы сделали вид, что не поняли, и продолжили: «Ну, может, не будете нас отшивать-то?» Это конфронтация, и шансов мало .
3 . Настоять на том, чтобы мы перезвонили сами, — это давление с нашей стороны, но в нем есть активная позиция:
- Знаете, чтоб вас ни к чему не обязывать, я просто сам перезвоню, например, в следующий понедельник в 11:00, что скажете? (Закрытие.)
Есть шансы получить и положительный ответ, по крайней мере, закрываем и берем ответственность на себя, и у нас будет конкретная, а не «подвешенная» договоренность . Раз уж пошли по пути двухзвонкового метода, то нужно идти до конца и просто делать! 100%-ной гарантии никто не даст — это холодный звонок!
4. Попробовать сделать что-то еще, например отработать возражение . Возражение по телефону — любое субъективное мнение человека, мешающее ему согласиться на встречу Наша цель — чтобы человек самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи нашей информации. Осложняется все тем, что слушать нас особо не хотят, раз отговариваются . Что же такое мы можем сказать человеку, чтобы нас услышали, чтобы не оказать давления и чтобы наша информация изменила точку зрения?
Во-первых, чтобы нас услышали, мы должны выделяться: говорить не то, что говорят все, и звучать не как все! В маркетинге это называется умным словом «позиционирование». Я скажу проще — это «выделение из массы». В строгом черно-серо-белом офисе красная блузка притягивает взгляд без вашего желания; на рутинном собрании, где все говорят одно и то же, вдруг кто-то встает и говорит правду о насущных проблемах в компании, и все затихают и прислушиваются . Так это работает! Чтобы понять, что и как говорить, чтобы выделиться, давайте сначала посмотрим, а что же обычно говорят все:
— Ответ: Мы вам сами перезвоним, если нас заинтересует.
— Это очень важная информация, и пояснить ее может только специалист, например я.
— Будет грустно, если Андрей Иванович не получит информацию, потому что она поможет вам больше заработать!
— Знаете, само по себе предложение не маленькое, его нужно читать, разбираться, а если бы мы встретились или сейчас вы меня соединили с директором, то мне понадобится всего несколько минут, чтобы все пояснить, так как я в этом хорошо разбираюсь и смогу сказать о самом важном...
— Я думаю, директору не понравится, когда он узнает, что такую важную для него и компании информацию он не получил именно из-за вашей излишней осторожности!
Все эти фразы сказаны человеком в роли «просителя», а не «равного», а последний вариант — вообще чистое давление и агрессия . Уверенному человеку в состоянии изобилия, говорящему на равных, нет потребности оправдываться и объяснять «почему». Равный предлагает возможности! Говорит спокойно и уверенно, не боится отказа и сам предлагает собеседнику отказаться от его услуг, от общения, от товара, в случае если тот заподозрит манипуляцию, нечестность, отсутствие выгоды или неуважение . И именно поэтому получает согласие встретиться . Скрипт «равного»:
- Ирина, я обращаюсь к вам впервые, и вы меня не знаете. Само собой, у вас нет никакого основания относиться ко мне и моей информации как-то особенно, тем более что вам ежедневно звонят десятки людей с сомнительными предложениями и просят соединить с руководством. И если честно, мы с вами прекрасно понимаем, куда чаще всего попадают эти предложения. Я точно уверен, что мое предложение будет выгодно и полезно и вам и нам. Но при этом не хочу занимать ваше время и время вашего руководителя (Андрея Ивановича).
Я предлагаю записать меня на встречу с Андреем Ивановичем (директором) в удобное ему время. Я приеду, расскажу о возможностях совместной работы, и если Андрею Ивановичу (директору) мое предложение покажется неинтересным или невыгодным, то он в любой момент остановит меня, скажет «нет», я встану и уеду. А если его что-то заинтересует, то с радостью буду работать с ним и с вами. Как смотрите, Ирина, записать меня на завтра на вторую половину дня?
Разговор идет на равных, говорится правда, предлагается отказать, если что-то не устроит, а в конце делается закрытие . Если вы спросите у любого знакомого вам ассистента руководителя «Говорил ли ей кто-нибудь когда-нибудь такое?», то она скажет «нет». А если спросите, есть ли вероятность, что она ответила бы «да» на такие слова, то услышите положительный ответ.
Не стану врать: у вас нет стопроцентной гарантии, что после этих слов Ирина или директор, если вы говорили с ним, скажут вам «да» . Но вероятность этого увеличивается в разы! И вы при этом не пассивны — вы двигаетесь вперед, вы делаете!
Третий звонок
Если вы уже сделали два звонка и во время первого вам дали согласие на второй звонок «Проверить дошло ли письмо», а во время второго согласились на третий звонок в конкретное время, то первая новость — вы отлично поработали и достойны собственной похвалы, и вторая новость — третий звонок очень простой!
Цель третьего звонка — та же самая, что и у первого: договориться о встрече! Мы, конечно, изрядно навредили себе тем, что отправили предложение, потому что реакция на него может быть любой, как положительной, так и отрицательной, ведь текстовая информация воспринимается иначе, чем сказанная живьем . Но все же мы дошли до третьего звонка, получили два согласия, и почему бы не получить третье?! Алгоритм третьего звонка следующий.
1. Приветствие по имени и представление .
2. Напоминание о прошлом контакте и о цели данного .
3. Закрытие.
4 . Договоренность о встрече .
Как это может выглядеть:
- Ирина, добрый день, это Сергей Никифоров, «Юникстрим», как договаривались, звоню вам узнать мнение Андрея Ивановича по моему предложению. Андрей Иванович ознакомился?
- Да.
- Тогда предлагаю встретиться и обсудить более предметно, что скажете?
- Подъезжайте завтра в 13:30, у Андрея Ивановича будет полчаса времени, вам удобно?
- Да, конечно! Куда мне подъехать?
- Улица Довженко, 15, на охране скажите, что к ирине Хромовой на встречу.
- Хорошо, Ирина, завтра в 13:30 я у вас. До встречи!
И Ирина первой кладет трубку. Это положительный вариант третьего звонка . А вот еще один, более частый при отправке предложения без встречи:
- Ирина, добрый день, это Сергей Никифоров, «Юникстрим», как договаривались, звоню вам узнать мнение Андрея Ивановича по моему предложению. Андрей Иванович ознакомился?
- Да, ознакомился. Нас это не интересует, спасибо!
И что с этим делать? Все просто: не забывайте, никто не обещал манны небесной! Но никто и не говорил, что нет вариантов!
Можно спросить «А что смущает?» — наше универсальное и самое эффективное уточнение . Но чаще всего мы получим тот же ответ «Нас это не интересует», и не потому, что нет интереса, а потому, что:
— ассистент сама не читает подобные предложения, и ей нечего сказать;
— руководитель (если читал) не объясняет ей, почему не интересует, а просто сказал — «отказать»;
— возможно, никто не читал нашего предложения вообще, а просто нам не смогли отказывать в ответ на нашу уверенность и настойчивость при первых двух звонках.
Поэтому одним из самых лучших действий будет использовать все возможности до конца и сказать текст изобильного человека в позиции равного, который мы только что обсудили в этой же главе в ответ на отговорку «Мы сами вам перезвоним».
Тренировка. Задание № 50. Отработайте с удаленным партнером третий звонок с ответом ассистента «Ознакомились, нас не интересует» и скриптом равного 15 раз.
Выводы
1. Метод двух звонков — это способ договориться о встрече, но не с первого звонка, а со второго или третьего при условии, что не получается добиться цели-максимум при первом звонке
2. Цель второго звонка — проверить, дошла ли информация, и договориться о третьем звонке в конкретное время
3 . Отговорка «Мы сами позвоним» — это вид возраже
ния, которое скрывает под собой другую информацию и не является поводом останавливаться .
4 . Чтобы нас услышали, мы должны выделяться, говорить
не то, что говорят все, звучать не как все! Это легко, когда вы хотите, но не нуждаетесь .
5. Если при втором звонке нам ответили отговоркой «Мы сами перезвоним», то эффективнее всего сказать скрипт равного, еще раз сделав предложение встретиться .
6. Третий звонок — это просто еще одно закрытие на встречу. Если при третьем звонке нам сказали «Нас не интересует» — это, вероятнее всего, еще одна отговорка, а значит, с ней можно работать при помощи изобилия
