Общение с ЛПР, алгоритм и скрипт
Переходим непосредственно к общению с ЛПР. Для начала подведем промежуточный итог. В предыдущих главах мы подробно разобрали и отработали следующее .
— В главе 34 — начало разговора с ассистентом (варианты, когда мы знаем имя ЛПР; не знаем имя ЛПР; когда нас соединяют с ЛПР; предлагают отправить информацию на e-mail) .
— В главе 35 — начало общения с ЛПР (если поднявший трубку сам оказался ЛПР; когда нас на него перевели, но мы успели узнать имя у ассистента; когда нас перевели, но мы не знаем имени ЛПР и нам необходимо познакомиться; начало разговора, когда звоним ЛПР напрямую) .
— В главе 36 — подготовку к холодному звонку (лист подготовки к звонку из 11 пунктов) .
Теперь перейдем непосредственно к общению с ЛПР.
Независимо от того, каким образом нас перевели на ЛПР, знали мы до этого его имя или не знали, диалог во всех случаях пойдет одинаково. Точнее сказать, я предлагаю взять все в свои руки, и как все предыдущее общение, вести по одному простому, честному и открытому пути . Я не сторонник манипуляции, потому что она выгодна лишь сиюминутно, тактически, в долгосрочной же перспективе, стратегически, она захлопнет перед нами двери Все, что мы с вами скажем при общении с ЛПР, будет чистой правдой и не будет манипуляцией, так как мы прямо заявим о своих намерениях . На многих семинарах учат именно манипулировать, на других — как противостоять манипуляции, а когда на тренинге я прошу поднять руку тех, кто согласен, чтобы в его семье, с друзьями, на работе им манипулировали, — ни разу не поднялась ни одна рука!
Нашим главным инструментом общения с человеком, решающим вопросы, будет ЧЕСТНОСТЬ и ИЗОБИЛИЕ . Это основное, что поможет БЫТЬ НА РАВНЫХ с собеседником и ПОЛУЧИТЬ РЕЗУЛЬТАТ.
Изобилие — отсутствие страха, что вам откажут, что у вас не получится, что вы проиграете. Это не пофигизм и не безразличие, как говорят многие, услышавшие понятие впервые. Это состояние, при котором вы искренне хотите, действуете, но не нуждаетесь.
Однажды, уже будучи успешным продавцом, Джо Джирард (признанный Книгой рекордов Гиннесса лучшим в мире в сегменте дорогих товаров, он продал за 15 лет карьеры 13 001 новый автомобиль Chevrolet в розницу) общался с одним из своих клиентов, когда его посетила странная мысль: если по какой-то необъяснимой причине этот клиент сейчас встанет и уйдет, не купив ничего, то он, Джо, останется таким же успешным продавцом. При этом его желание помочь человеку купить автомобиль осталось прежним . Оно было таким же сильным, как и до этого дня, но просто он почувствовал, что, желая заключить сделку, он не боится ее потерять .
Это и есть то самое состояние ИЗОБИЛИЯ . Но самое интересное произошло, по словам Джо, после этого случая: он отметил, что стал продавать еще больше и еще легче, чем раньше, благодаря этому состоянию! Люди, которые приходили к нему, не понимали, что это изобилие, но видели ту уверенность, ту непринужденность и искреннюю заинтересованность, с которой общался с ними Джо
Конечно, не стоит забывать, что состояние изобилия дает результаты лишь в сочетании с дЕЛАниЕМ — дисциплиной и настойчивостью, навыками общения, продаж и знанием предмета. Если я буду в изобилии, но ничего не буду делать, то никогда ничего не произойдет!
Первый и второй шаг
Итак, приступим! Как вы помните, стандартное начало разговора с ЛПР следующее .
1. Приветствие по имени и представление: Добрый день, Андрей Иванович! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим».
2. Благодарность (скрытый комплимент): Спасибо, что нашли время!
Это мы уже проходили и отрабатывали . Пойдем дальше . Большинство из тех, кто делает ХЗ, дальше допустят ошибку: начнут говорить о СЕБЕ — мы, мы, мы, мы... С самого детства мы говорим о себе и не учимся говорить о собеседнике . Но если мы хотим получить результат, то нужно отказаться от этой установки и сделать по-другому: один из самых эффективных способов вызвать интерес и внимание — это подготовиться и начать с информации о клиенте: о его компании и о нем . При этом важны два условия .
1. Ваша искренность и честность.
2. Назвать источник информации (причем важно, чтобы он был официальным)
Любой из нас, получая обращение от неизвестного человека, испытывает определенное напряжение, так как ничего не знает. Когда вы называете источник, например «я посмотрел на вашем сайте» или «прочитал в такой-то статье», то сразу же снимаете эту первую напряженность и тревожность, человек расслабляется и РАЗРЕШАЕТ СЕБЕ ВАС ПОСЛУШАТЬ.
Третий шаг
Итак, третий шаг общения с ЛПР — «Вызвать интерес и внимание». Это называется ключевая фраза о клиенте.
1. Приветствие и представление .
2. Благодарность.
3 . ключевая фраза о клиенте.
Сделаем это самым простым и эффективным способом — скажем человеку о его компании и о нем самом: любой менеджер ассоциирует себя с проектами, которые он ведет, и поэтому информацию о компании воспринимает почти так же, как информацию о себе . Если же мы сумели собрать официальную информацию о самом ЛПР, то это вообще отлично!
Шаблон ключевой фразы о клиенте состоит из семи простых пунктов .
1. Откуда мы узнали информацию.
2. Название компании .
3 . Где находится .
4 . Чем занимается и как долго.
5. Размер компании .
6 . Новость компании.
7 Связка с информацией об ЛПР (если таковая есть) .
По этому шаблону каждый может составить свою собственную ключевую фразу для любого потенциального клиента, и она вызовет интерес . Она должна быть недлинной, но содержательной и простой для восприятия Например:
- Я посмотрел на вашем сайте, что вы, компания «Альтер Лото», находитесь в Нижнем Новгороде, уже более одиннадцати с половиной лет занимаетесь производством, продажей и сервисом малых и больших аквариумов и микроэкосистем для парков, зоопарков и питомников, у вас четыре филиала по России с главным офисом в Нижнем Новгороде. И кстати, в свежей статье на вашем сайте написано, что в следующем месяце открываете филиал в Москве и этим занимаетесь как раз вы.
Главное, чтобы информация была настоящей, официально полученной и сказана с искренним интересом
Еще вариант по тому же шаблону:
- Я встречался на днях на конференции с вашим коллегой Андреем Шульцем, он дал мне ваши контакты и рекомендовал позвонить вам. Помните Андрея? Он сказал, что ваша компания «Крыша-Про» находится в Москве, у вас 10 магазинов в Московской области и вы уже семь лет успешно занимаетесь кровельными материалами, а также строительством и сервисным обслуживанием крыш. И я посмотрел ваш сайт, он мне очень понравился... Вы к тому же лучший дилер английской кровли «Хай блек руф» и недавно по приглашению ездили на производство в Англию.
И даже если вы будете звонить в такую известную компанию, как СБЕРБАНК, то все равно важно провести ту же подготовку и сделать то же самое .
Сразу предупреждаю, что на этом наше общение не останавливается и мы сделаем следующий шаг. Но сейчас в нашем обучении я прошу сделать паузу и потренироваться, прежде чем двигаться дальше
Тренировка. Задание № 45. Войдите в интернет и найдите три любые компании, которые потенциально могут быть вашими клиентами. Если вы сейчас в поиске работы своей мечты, то найдите три компании, которые могли бы стать клиентами для вашего последнего места работы. используя шаблон, создайте три ключевые фразы о клиенте, вызывающие интерес, - по одной для каждой компании. И проговорите их вслух по 10 раз.
Четвертый шаг
Сказав ключевую фразу о компании клиента и о самом ЛПР, мы вызываем интерес и внимание собеседника . Но если после этого замолчим, то согласно правилу паузы или человек задаст свои вопросы, или повиснет неудобное молчание, которое трактуется только как неуверенность и неготовность
Наш четвертый шаг будет таким же простым, как и предыдущий: как только мы сказали ключевую фразу о клиенте, важно сказать о нас, чтобы автоматически связать нас и клиента . И называется это — ключевая фраза о нас. Главная роль такой связки в том, что ЛПР самостоятельно дорисует «картинку», догадается, зачем мы звоним, при том что мы даже об этом не сказали Что получается .
1. Приветствие и представление .
2. Благодарность.
3 . Ключевая фраза о клиенте.
4 . Ключевая фраза о нас.
Правило ключевой фразы о нас: она должна быть не «ярче» и не больше информации о клиенте . Мы говорим ее, чтобы у человека появилось видение связи и, конечно, чтобы дать понять, кто мы, познакомиться ближе .
Большинство тех, кто делает ХЗ, продолжают совершать «старую» ошибку — сразу говорят о себе и пафосно хвалят свои заслуги, думая, что таким образом вызывают интерес. Вряд ли похвальба вызовет позитивную реакцию. Мы поступим иначе: сначала скажем о человеке, причем больше, чем о себе, а только потом о нас Ключевая фраза строится по той же схеме, но отпадают несколько пунктов, и она становится короче
1. Название нашей компании .
2. Где находимся .
3 . Чем занимаемся и как долго .
4 . Размер компании, возможно, пара регалий (но не больше) .
Хорошая новость — ключевая фраза о нас всегда одна и та же, и начать ее лучше со слов «А мы...», например:
- А мы, компания «Юникстрим», находимся в Перми и с 2005 года занимаемся производством и продажей специальных уплотнительных материалов для изоляции любых помещений, водного и подводного оборудования и, само собой, аквариумов и экосистем. Даже получили четыре патента на нашу продукцию!
Третий и четвертый шаги всегда вместе, прочтите их:
Шаг три: Я посмотрел на вашем сайте, что вы, компания «Альтер Лого», находитесь в Нижнем Новгороде, уже более одиннадцати с половиной лет занимаетесь производством, продажей и сервисом малых и больших аквариумов и микроэкосистем для парков, зоопарков и питомников, у вас четыре филиала по России с главным офисом в Нижнем Новгороде. И кстати, в свежей статье на вашем сайте написано, что в следующем месяце открываете филиал в Москве и этим занимаетесь как раз вы. Шаг четыре: А мы, компания «Юникстрим», находимся в Москве и с 2005 года занимаемся производством и продажей специальных уплотнительных материалов для изоляции любых помещений, водного и подводного оборудования и, само собой, аквариумов и экосистем. Даже получили четыре патента на нашу продукцию!
Я уверен, вы поняли, в чем дело: ключевые фразы о нас и о клиенте напрямую связаны! Они подходят как вилка к розетке и подводят человека к пониманию цели нашего обращения, причем мы ее еще не назвали . Упрощенно: вы занимаетесь шашлыками, а мы — вином! © Таким образом, сделав эти два шага, мы вызвали интерес собеседника, представились сами и автоматически сформировали понимание нашей потенциальной полезности друг другу. Причем говорили на равных и сильно отличались от всех других!
И сейчас, не откладывая в долгий ящик, предлагаю потренироваться!
Тренировка. Задание № 46. Создайте согласно шаблону ключевую фразу о вашей компании. Она должна начинаться с фразы «А мы...». Отработайте ключевую фразу 33 раза, используя диктофон в вашем телефоне или отдельный диктофон. Запишите и прослушайте каждое повторение последовательно: сказал, записал, прослушал. И так 33 раза. И затем сделайте перерыв.
Пятый шаг
Этот шаг самый короткий и простой с точки зрения размера и текста, но самый сложный эмоционально . Это «Цель звонка».
1. Приветствие и представление .
2. Благодарность.
3 . Ключевая фраза о клиенте.
4 . Ключевая фраза о нас.
5 . Цель звонка.
Самой большой ошибкой практически всех, кто делает холодные звонки, является отсутствие заявления о настоящей цели звонка . Мало того что продавцы начинают с восхваления своих заслуг, так еще стараются что-то решить по телефону, говорят о каком-то там сотрудничестве и потом задают ужасный вопрос «Интересует ли вас сотрудничество?». Но цель нашего звонка — отнюдь не сотрудничество, а встреча! А если это так, то предлагаю прямо об этом заявить, как сделал бы любой уверенный в себе человек, ведущий себя с партнером на равных:
— Я позвонил, чтобы договориться о встрече.
Или такой вариант:
— Я позвонил, чтобы договориться о встрече, чтобы обсудить возможность совместной работы!
И никакой паузы после этого — мы сразу делаем шестой шаг!
Шестой шаг
На самом деле пятый и шестой шаг — это единая фраза, но для понимания я разделяю их на два шага, так как они таковыми и являются: пятый шаг — цель звонка, и шестой шаг — закрытие! Вы помните, что без закрытия никуда! Если мы делаем закрытие, то сразу получаем ответ — или «да» или «нет», а значит, понимаем, что делать дальше
1. Приветствие и представление .
2. Благодарность.
3 . Ключевая фраза о клиенте.
4 . Ключевая фраза о нас.
5. Цель звонка .
6. Закрытие.
Еще при подготовке к звонку мы должны заранее определить, на какой день и на какое время мы предложим встречу, чтобы во время разговора не думать и не останавливаться:
— Как смотрите, например, завтра в 15:00 у вас в офисе?
А вместе с пятым пунктом выглядит так:
— Я позвонил, чтобы договориться о встрече, чтобы обсудить возможность совместной работы! Как смотрите, например, завтра в 15:00 у вас в офисе?
Или более кратко:
- Я позвонил, чтобы договориться о встрече. Как смотрите, например, завтра в 15:00?
Обратите внимание, при холодном звонке мы сами предлагаем день и время, в то время как при входящем звонке от клиента мы начинали с расспросов «Когда вам удобнее, будни или выходные? Первая или вторая половина дня?» и так далее . Здесь так делать не нужно, важно быть максимально четким и конкретным . В любом случае, если клиента не устроит наше предложение, он скажет об этом и предложит свой вариант. Как раз это мы рассмотрим чуть ниже . А сейчас давайте взглянем на все шесть шагов:
- Добрый день, Андрей Иванович! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Спасибо, что нашли время! ©
Я посмотрел на вашем сайте, что вы, компания «Альтер Лого», находитесь в Нижнем Новгороде, уже более одиннадцати с половиной лет занимаетесь производством, продажей и сервисом малых и больших аквариумов и микроэкосистем для парков, зоопарков и питомников, у вас четыре филиала по России с главным офисом в Нижнем Новгороде. И кстати, в статье на вашем сайте написано, что в следующем месяце открываете филиал в Москве и этим занимаетесь как раз вы.
- А мы, компания «Юникстрим», находимся в Перми и с 2005 года занимаемся производством и продажей специальных уплотнительных материалов для изоляции любых помещений, водного и подводного оборудования и, само собой, аквариумов и экосистем. Даже получили четыре патента на нашу продукцию!
- Я позвонил, чтобы договориться о встрече. Как смотрите, например, завтра в 15:00?
В тексте специально выделены фразы, которые вам нужно заменить своими . И прежде чем перейти к завершению разговора с ЛПР, давайте отработаем все шесть шагов .
Тренировка. Задание № 47. Перепишите от руки приведенный выше скрипт из шести шагов на один лист формата А4 (альбомный лист), заменяя выделенные фразы и слова своими собственными, из вашей жизни и бизнеса. Затем найдите удаленного партнера и отработайте свой скрипт 21 раз по телефону, сделав 21 звонок.
Седьмой шаг
В седьмой — последний — шаг холодного звонка я объединяю три простых пункта — это назначение встречи, итог и прощание.
1. Приветствие и представление .
2. Благодарность.
3 . Ключевая фраза о клиенте.
4 . Ключевая фраза о нас.
5. Цель звонка .
6. Закрытие.
7. Завершение: назначение встречи, итог и прощание.
После того как мы сказали цель звонка и сделали закрытие, события могут развиваться по следующим двум путям
1. Нам скажут «да». В этом случае бывает три варианта .
А . Согласятся на дату и время, предложенное нами.
B. Согласятся на встречу, но не согласятся на нашу дату и время, а предложат свой вариант.
C. Согласятся на встречу, но не согласятся на нашу дату и время, при этом сами не предложат другой вариант
2. нам скажут «нет», то есть откажут. Чаще всего не прямо, а в виде уже известного варианта «Пришлите на имейл». Если мы все делали правильно и уверенно — прямые отказы единичны, так как людям сложно прямо говорить «нет»
Варианты 1А, 1В и 1С очень похожи, но мы все равно разберем их подробно, чтобы у вас было не только представление, но и инструменты . начнем с варианта 1А: ЛПР согласился на встречу, на нашу дату и время . Это может выглядеть так:
- Я позвонил, чтобы договориться о встрече. Как смотрите, например, завтра в 15:00?
- Хорошо, подъезжайте.
Это самый желаемый вариант. Мы получили согласие, достигнув цели-максимум, но не стоит от радости останавливаться и благодарить за «оказанную честь», важно продолжать оставаться деловым конкретным человеком, только уточнить адрес, повторить дату и время и попрощаться . Вот так:
— Уточните, пожалуйста, куда подъехать?
— Первый Кожевнический переулок, дом 6.
— Спасибо! Завтра в 15:00 я у вас. До встречи.
Вариант 1В — выглядит так:
— Я позвонил, чтобы договориться о встрече. Как смотрите, например, завтра в 15:00?
— Хорошо. Только давайте не завтра, а в четверг часов в одиннадцать.
Мы, конечно, соглашаемся на четверг, если у нас это время свободно . Но для поддержания статуса было бы неплохо «взять» всего пару секунд на «проверку расписания», вот так:
— Четверг, в одиннадцать... Так, разрешите взгляну расписание... (1-2 секунды.) Да, хорошо, в четверг, в одиннадцать. Уточните, пожалуйста, куда подъехать?
— Первый Кожевнический переулок, дом 6.
— Спасибо! В четверг в одиннадцать я у вас. До встречи.
Вариант 1C — выглядит так:
— Я позвонил, чтобы договориться о встрече. Как смотрите, например, завтра в 15:00?
— Хорошо. Только давайте не завтра, я буду в командировке до конца недели.
или аналогичный вариант:
— Хорошо. Только давайте не завтра, давайте на следующей неделе.
Словом, ЛПР не предложил точной даты взамен нашей . Тогда мы выспросим ее сами или назначим сами другой день:
— На следующей неделе в какой день вам удобнее?
— Давайте во вторник с утра.
— Во вторник в 10:00 подойдет?
— Да, подойдет.
— Уточните, пожалуйста, куда подъехать?
— Первый Кожевнический переулок, дом 6.
— Спасибо! Во вторник 15-го числа в 10:00 я у вас. До встречи.
— До встречи.
Обратите внимание на некоторые важные мелочи, можно сказать «мини-правила»:
— Если ЛПР не предложил вариант даты — ««на следующей неделе», — мы сразу задаем вопрос «когда удобнее» согласно правилу перехвата — завершай вопросом .
— Если ЛПР не назвал конкретного времени — «с утра», — мы просто предлагаем любой вариант в этом диапазоне «в 10:00 подойдет?»: или согласится, или предложит свое.
— В завершение разговора мы благодарим и повторяем дату и время, то есть подводим итог — ««Спасибо!Во вторник 15-го числа в 10:00 я у вас».
Если говорить о варианте 2, когда нам ответили «пришлите на имейл» (или «двухзвонковый метод»), то мы его уже подробно разобрали в главе 34 и в дальнейших главах рассмотрим сам второй звонок
Итак, пришло время тренировки!
Тренировка. Задание № 48. Отработайте с удаленным или «живым» партнером каждый из трех вариантов - 1А, 1В и 1С -по одиннадцать раз. Отдохните после тренировки. Это важно.
Выводы
1. Изобилие — состояние, при котором руководство к действиям продиктовано искренним желанием, но не нуждой; характеризуется отсутствием страха, что откажут, что не получится, что проиграете
2. Состояние изобилия дает результаты лишь в сочетании с ДЕЛАНИЕМ.
3 . Цель начала общения с ЛПР: получить согласие на разговор
4. Один из самых эффективных способов вызвать интерес и внимание — это подготовиться и начать с информации о клиенте .
5. Самой большой ошибкой почти всех, кто делает холодные звонки, является отсутствие заявления о настоящей цели звонка . Второй ошибкой является отсутствие закрытия .
6 . Алгоритм общения с ЛПР с назначением встречи состоит всего из семи простых шагов и основан на подготовке информации.
