Глава 24
На память надейся, а сам не плошай
Примеры входящих звонков, приведенные в предыдущих главах, касались первого общения . Именно от первого разговора зависит, станет ли человек нашим клиентом . Последующее общение будет проще, так как уже установлены отношения, и базируется на тех же самых скриптах. Иными словами, знание и умение пользоваться скриптами общения с «впервые позвонившими» обеспечит навык общения с «возвратившимися», «повторными» и клиентами «по рекомендации».
Одни и те же клиенты не звонят ежедневно . Общение обычно протекает по следующей схеме.
1. Первый контакт — входящий звонок .
2. Первая встреча, например, в течение двух-трех дней.
3 . Два-три созвона в течение недели, пока готовится заказ .
4. Еще одно общение при выдаче товара .
5. Исходящий звонок в течение трех дней после выдачи товара или услуги
6 . И затем в лучшем случае исходящий звонок, когда руководство даст «сигнал» срочно обзванивать клиентскую базу!
Конечно, ваша схема может слегка отличаться, но ее фундамент остается неизменным: активное общение с клиентом происходит в течение достаточно короткого периода времени . Если нам позвонит «старый» клиент, а их сотни, мы можем не узнать его и попасть в неловкую ситуацию . Но главный минус кроется не в нашей неловкости, а в том, что ее почувствует клиент, понявший, что его забыли!
Есть такая пословица «Суди не по словам, а по делам». Что с того, что за полгода у вас было пятьсот клиентов? Человеку это не важно, если не узнали именно его! Поэтому я рекомендую вносить контакты каждого клиента в записную книжку рабочего мобильного телефона с пометкой «клиент» и периодически синхронизировать записи с компьютером. Когда позвонит клиент, на экране появится имя с пометкой «клиент», и вы сможете начать свой разговор не со стандартной фразы:
- Компания такая-то, отдел такой-то, имя, фамилия, добрый день!
а с индивидуального личного приветствия:
- Андрей Иванович, добрый день! Рад вас слышать!
Это всегда приятно! Такое начало разговора активно использует одна крупная московская компания такси . Контакты человека после первого обращения вносятся в базу, при повторном звонке высвечиваются в компьютере, и оператор имеет возможность обратиться к клиенту по имени раньше, чем тот представится:
- Такси такое-то, оператор Марина, добрый день, Андрей Иванович, рада вас слышать!
Представляете реакцию клиента?! Встаньте на его место! Вас так приветствовали? Если да, то вы понимаете, о чем идет речь!
Даже если вы не смогли вспомнить, когда Андрей Иванович был у вас и что покупал, начиная звонок с личного приветствия, вы получаете «сто очков вперед», вы сделали неожиданно приятный поступок! А победителей не судят
Дальнейшее общение пойдет по известному алгоритму:
- Присоединение: Хорошо, что позвонили! Рад вас слышать!
(В данном случае подойдет еще лучше!)
Затем выслушиваете, что скажет Андрей Иванович . Молчать он точно не станет! © Перехват, пара вопросов: Как поживаете? Как ваши дела? (Ведь мы же знакомы, теперь эти фразы наилучшим образом сюда подходят!)
И далее — по алгоритму
Но что делать, если есть контакт, имя, пометка «клиент», но мы не помним «историю» Андрея Ивановича? Предлагаю поступить открыто, потому что ничего в мире не работает лучше правды! Но как ее преподнести — это уже другой вопрос . Сказать легко и просто, с улыбкой, без чувства вины и ожидания негативной реакции со стороны Андрея Ивановича:
- Андрей Иванович, сегодня такой суматошный день, я так замотался! © Простите, ради Бога, никак не могу припомнить, когда мы с вами последний раз виделись и что было?
После такой фразы Андрей Иванович от чистого сердца сам все расскажет! Потому что он нормальный человек, он и сам, бывало, забывал все на свете!
Вы можете создать свой вариант этой фразы, хочу лишь напомнить, что
Ваши слова работают, если вы в них верите!
И еще один секрет общения со знакомым человеком . Многие люди пользуются фразами наподобие «Вам/тебе удобно сейчас разговаривать?» или: «Можешь говорить?» — чтобы не ставить человека в неудобное положение, если он занят, и дать возможность отказаться от разговора . Если звонит знакомый человек, то вместо «да» можно ответить «С тобой — всегда!» или «С вами — всегда!». Подобный нестандартный ответ можно сравнить только с классным комплиментом! Общение после этого проходит совсем в другом настроении
Предлагаю для наглядности собрать воедино все три «фишки». У вас зазвонил телефон, вы смотрите на экран — Андрей Иванович, клиент Вы принимаете звонок и:
- Андрей Иванович, добрый день! Рад вас слышать! ©
— Андрей Иванович: Да, Сергей, и я рад! Можете сейчас говорить?
- С вами, Андрей иванович, всегда! Как, кстати, ваши дела?
— Андрей иванович: (Рассказывает о том, зачем позвонил, но вы не припоминаете, когда его видели и что было.)
— Андрей Иванович, сегодня такой суматошный день, я так замотался! © Простите, ради Бога, никак не могу припомнить, когда мы с вами последний раз виделись и о чем была речь?
Выводы
1. Чтобы «не забывать» своих клиентов, рекомендуется вносить их контакты не только в соответствующую базу данных, но и в память рабочего мобильника с пометкой «клиент» и периодически синхронизировать с компьютером .
2. Если у вас «высветилось» имя клиента, приветствуйте его словами: «Имя, добрый день! Рад вас слышать!»
3 . Если ваш клиент спросил «Удобно разговаривать?» и у вас есть время на общение, то вместо «да» лучше сказать: «С вами — всегда!»
4. Ваши слова работают, если вы в них верите!
Тренировка. Задание № 30. Найдите партнера, чей контакт есть в вашем мобильном телефоне, и отработайте с ним 21 раз скрипт:
- Поступил звонок. Вы видите, кто это. (имя.)
- Имя, привет! Рад тебя слышать! ©
- Партнер: Привет! Можешь сейчас говорить?
- С тобой, Имя, — всегда! Как дела, сто лет не виделись?!
- Партнер: Все хорошо! (Рассказывает о том, зачем позвонил.)
- Имя, сегодня такой суматошный день, я так замотался! © Прости, ради Бога, никак не могу припомнить, когда мы с тобой последний раз виделись. О чем говорили?
Третья часть
Исходящие звонки
В главе 8 мы разобрали виды звонков и дали им соответствующие определения . Теперь перейдем к исходящим звонкам: они бывают горячие, теплые и холодные . Если при входящем звонке инициатором общения является сам клиент — ему от нас что-то надо, и поэтому с ним легко установить контакт, то при исходящем звонке мы обращаемся к человеку, которому в этот момент чаще всего от нас ничего не нужно. В этом основная разница между входящими и исходящими звонками.
