Глава 25
Горячие звонки сопровождения
Начнем с горячего исходящего звонка, ярким примером которого является первый звонок сопровождения через несколько часов после выдачи товара (услуги). Такие звонки делаются, как правило, когда клиент купил что-то дорогостоящее . Цель звонка: проявить заботу о человеке! Делая его, продавец поддерживает и развивает долгосрочные отношения, закрепляет позитивное мнение о продавце и компании Но главная причина звонка иная: именно в первые часы владения новым предметом или услугой у покупателя возникает наибольшее число сомнений и вопросов.
Чтобы звонок был максимально эффективным, важно выполнить следующие семь шагов
1. Напомнить о себе .
2. Поинтересоваться «как добрались», «как дела, настрой», «как все прошло»
3 . Поинтересоваться впечатлением о товаре, услуге .
4. Поинтересоваться, какое впечатление произвел товар на близких и знакомых.
5. Предложить свою поддержку.
6 . Получить согласие на следующий звонок сопровождения (через три дня)
7. Попрощаться и пожелать всего доброго .
«Предложить поддержку» — означает предложить обращаться к вам с любыми вопросами, связанными с товаром и услугой.
В виде скрипта звонок будет выглядеть так:
— Андрей Иванович?
— Клиент: Да!
— Добрый день! Это ваш менеджер, Сергей Ларин, вы сегодня у нас забрали свой автомобиль! Еще помните меня? © (Позитивно, слегка с юмором.)
— Клиент: Да, конечно!
— Звоню просто поинтересоваться, как доехали, все ли хорошо?
Вы уже, кстати, добрались до дома?
— Клиент: отвечает.
— Хорошо! Как доехали? Как вам первое впечатление о машине (?), все-таки сами ехали, это уже не тест-драйв, своя машина...
— Клиент: отвечает и, возможно, что-то спрашивает. (Если спрашивает, нужно ответить на все вопросы. Если что-то смущает, то сразу спросить об этом, уточнить и только затем развеять сомнения! Помните о Правиле уточнения?)
— Как родственники, знакомые отозвались о машине?
— Клиент: отвечает. (Важно: если кто-то отозвался о покупке не позитивно, то, первое, нужно уточнить, что именно сказали, и второе, развеять сомнения и похвалить выбор! Например: «Вы приобрели отличный автомобиль, Андрей Иванович! И цвет и комплектация! Очень хорошая машина!»
В этот момент поддержка для человека очень важна, хотя сам он никогда об этом не скажет.)
— Андрей Иванович, если у вас будут любые вопросы по машине, пожалуйста, звоните мне, всегда буду рад!
— Клиент: Хорошо, спасибо большое!
— Андрей Иванович, я позвоню еще через пару дней, просто узнать, как автомобиль, может, появятся еще какие-то вопросы, хорошо?
— Клиент: Хорошо!
— Всего хорошего, Андрей Иванович! До связи!
Чтобы вы ни продавали, скрипт будет одним и тем же . По аналогии вы легко можете составить свой первый звонок сопровождения . Ниже в качестве примера приведен первый звонок сопровождения менеджера по продажам кухонных гарнитуров:
— Андрей Иванович?
— Клиент: Да!
— Добрый день! Это ваш менеджер, Сергей Ларин из «Глория фурнитура», вам сегодня привезли ваш гарнитур! Еще помните меня? © (Позитивно, слегка с юмором.)
— Клиент: Да!
— Звоню просто поинтересоваться, как установили, все ли хорошо?
— Клиент: отвечает.
— Как быстро собрали? Каково первое впечатление о гарнитуре уже у вас дома, в домашнем интерьере?
— Клиент: отвечает, возможно, что-то спрашивает. (Отвечаем на все вопросы клиента по схеме: услышали - сделали принятие - уточнили - ответили.) Например:
• Клиент: Створка шкафа, где стоит посуда, открывается не полностью, это так и должно быть?
• Хорошо, что сказали! А какая именно створка? (Присоединение + уточнение.)
• Клиент: Вторая справа, у сушки, широкая...
• И что с ней? (Второе уточнение, чтобы понять, в чем вопрос.)
• Клиент: С ней вроде бы все нормально, но я просил, чтобы она открывалась на 180 градусов, но она открывается только на 90.
• Ага, ясно! Давайте поступим так: я свяжусь со старшим мастером по сборке, проясню ситуацию, после чего он свяжется с вами, и при необходимости все сделают, как вам нужно, хорошо? (По телефону вы не можете решить этот вопрос, но, чтобы помочь клиенту, важно вникнуть в суть проблемы и затем предложить решение, взяв ответственность на себя - не за саму переделку, естественно, а за контроль над этим.)
• Спасибо!
— Кому-то гарнитур уже показывали? Что сказали родственники (знакомые, соседи)?
— Клиент: отвечает. (Если с их стороны прозвучала критика, поддерживаем клиента в его выборе, перечисляем выгоды, которые в свое время привлекли человека.)
• Клиент: Знаете, приходила теща, ей не очень понравился цвет...
• Ясно. И что в цвете ей не понравилось, какой бы хотела она? (Присоединение +Уточнение.)
• Клиент: Ну, говорит, выбрали слишком темный, грусть навевает. Говорит, светлее надо было заказывать.
• Вы знаете, Андрей Иванович, у меня тоже есть теща, я уважаю ее мнение, так же как и вы. (Комплимент.) Но на вкус и цвет товарищей нет. Когда я что-то выбираю, я тоже спрашиваю мнение тещи, если она участвует в покупке (намек на то, что тещи не было во время принятия решения ©). Но решение принимаю всегда исходя из собственного мнения, так же, как это сделали вы (комплимент).
Вам жить в этой квартире, вам в ней должно быть уютно, цвет понравился именно вам! (Поддержка выбора.) Так что просто обнимите тещу за то, что она так вас любит и беспокоится! (И сразу продолжайте дальше.)
— Андрей Иванович, если у вас будут любые вопросы по мебели вообще, пожалуйста, звоните мне, всегда буду рад!
— Клиент: Хорошо, спасибо!
— Андрей Иванович, я позвоню еще через пару дней, может, появятся какие-то еще вопросы, хорошо?
— Клиент: Хорошо!
— Всего хорошего, Андрей Иванович! До связи!
Возможно, кто-то из продавцов мебели скажет: «Звонками сопровождения, доставкой, установкой должен заниматься отдел сервиса! Зачем я-то буду звонить?» Все верно: бизнес-процесс можно выстроить как угодно: один человек будет встречать клиента, другой — общаться с ним, третий — оформлять документы, четвертый — оформлять доставку, делать сборку. Но не следует забывать: главное — это то, как к вам после всего будут относиться клиенты и что расскажут о вас своим знакомым. Чем большую заботу с вашей стороны ощутит человек, тем больше у вас появится клиентов по рекомендации! Так что выбирать вам: подобный звонок займет пару-тройку минут (!), ничего не будет стоить, зато может обеспечить ваш доход на месяцы и годы вперед! Весьма выгодное вложение трех минут вашего рабочего времени!
Обратите внимание на две важные особенности .
1. Данный звонок очень короткий, поэтому мы не спрашиваем «Вам удобно сейчас разговаривать?», просто лаконично задаем вопросы и завершаем беседу, не тратя на нее много времени.
2. При первом звонке сопровождения важно искренне проявить заботу и не стоит просить рекомендации . Если это сделать, чаще всего последует обратная реакция: человек решит, что забота о нем — это только прикрытие для продажи . Как показывает практика, брать рекомендации лучше лично или при выдаче товара, или во время вторичных звонков сопровождения через неделю и позднее .
К слову, о работе интернет-магазинов . Лично я не слышал, чтобы их продавцы делали подобные звонки!
Выводы
1. Исходящий звонок сопровождения — горячий звонок. Его цель — проявить заботу о клиенте .
2. Четыре причины, почему необходим звонок сопровождения
— Мы поддерживаем и развиваем с клиентом долгосрочные отношения
— В первые часы владения новым предметом или услугой у клиента неизбежно возникают вопросы и сомнения
— Потому что далеко не все продавцы делают звонки сопровождения
— У людей имеется личный негативный опыт общения с другими продавцами, мы по сравнению с ними можем оказаться на высоте!
3 . Поддержка — это предложение обращаться с любыми вопросами, связанными с приобретенным товаром или услугой
4. 7 шагов звонка сопровождения .
— Напомнить о себе .
— Поинтересоваться, «как все прошло».
— Поинтересоваться личными впечатлениями о товаре, услуге .
— Поинтересоваться, какое впечатление произвел товар на близких или знакомых.
— Предложить свою поддержку
— Получить согласие на следующий звонок сопровождения (через три дня) .
— Попрощаться и пожелать всего доброго .
Тренировка. Задание № 31. Отредактируйте скрипт первого звонка сопровождения под свой бизнес, товар (услугу). Отработайте его в паре с партнером 21 раз.
