Глава 23

Продавцу, деятельность которого оценивается измеримым результатом, выраженным в цифрах, марже и деньгах, не очень помогут философские рассуждения типа «работать надо лучше» или «принимать звонки следует правильно». Если человеку постоянно говорить, что он работает неправильно, но не показывать, как нужно, то у него рано или поздно «опустятся руки». Выгоднее иметь ясное представление, что конкретно и как именно можно улучшить! Оценка качества приема звонка как раз позволяет увидеть зоны роста! Наличие четкого скрипта позволяет провести анализ выполнения каждого шага и дать рекомендации для дополнительной тренировки . Единственное, что нужно, это постоянно прослушивать и анализировать записи своих звонков

Рассмотрим в качестве примера анализ одного произвольного звонка В приведенной ниже таблице отмечены все шаги звонка, а также дополнительные критерии, такие как активное слушание и обход цены.

Первый столбец — номер шага (критерия), который оценивается . Второй столбец — названия шагов и критериев звонка . Третий — оценочные комментарии, их вносят по ходу анализа . Его заполнение требует знания алгоритма и скриптов . Наконец, четвертый столбец — оценка в баллах . Шкала в зависимости от вашего выбора может быть различной: от «бинарной» (было — не было, ноль — один) до десятибалльной. Главное, чтобы звонки оценивались по единой шкале Возьмем, к примеру, трехбалльную шкалу

1. Ноль баллов означает, что ничего из шага не было сделано . Например продавец, поднял трубку и просто промолчал вместо приветствия @.

2. Один балл — шаг присутствовал, но был выполнен неверно . Например, продавец вместо приветствия по стандарту сказал «алло» или «да, слушаю». Чтобы анализ был максимально объективным, необходимо сдерживать собственные эмоции и четко следовать критериям оценки: если что-то из шага присутствовало в разговоре, то это один балл . И даже если фраза «да, слушаю» вас бесит и вы мечтаете искоренить ее в своем отделе, это все равно — один балл, нравится вам или нет

3 . Два балла — шаг присутствовал и, хотя сделан с отклонениями или не полностью, принес результат. Например, продавец спросил: «Как вас зовут?» вместо «Как к вам лучше обращаться?» и не повторил свое имя, но результат был достигнут — продавец узнал имя клиента и может обращаться лично. Оценка — два балла .

4. Три балла — шаг выполнен точно по скрипту и принес результат Например, продавец, познакомился:

— Кстати, как к вам лучше обращаться?

— Клиент: Андрей Иванович.

— Очень приятно, Андрей Иванович. А меня, еще раз, Сергей! ©

Максимально возможная сумма баллов по такой шкале — 48: 16 критериев по 3 балла максимум.

И, наконец, дополнительная информация . В верхней ячейке третьего столбца мы даем краткое описание клиента, например: Ольга, физлицо, запрос на приобретение того-то, настрой деловой, позитивный. Примечание помогает сформировать полную картину звонка и не забыть важную информацию . К анализу обязательно прилагаются пронумерованные аудиофайлы звонков, чтобы любой мог их прослушать и оценить самостоятельно

Проведя анализ пяти или более звонков, можно объединить результаты в сводную таблицу, определить процент выполнения каждого шага и определить зоны роста Лично я рекомендую анализировать как минимум пять звонков . Сводная таблица может выглядеть следующим образом

Предпоследний столбец — это средний балл по каждому шагу, последний — качество выполнения каждого шага в процентах, то есть зоны роста . Как показывает практика,

1) все, что меньше 15%, — «красная» зона роста, ее нужно развивать в первую очередь;

2) все, что меньше 30% и больше 15%, — «желтая» зона роста, вторая очередь;

3) все, что меньше 50% и больше 30%, — «зеленая» зона роста, третья очередь

При этом есть шаги, на которые нужно обращать первоочередное внимание, они напрямую влияют на результат. Это разведка, назначение встречи и закрытие с обменом контактами. Если эти шаги не делаются, то вряд ли вообще будет достигнут какой-нибудь результат!

Каким образом, исходя из результатов анализа, определить, что и как нужно делать? Например, если в ходе анализа «разведка» оказывается в «красной зоне», то нужно слушать звонки уже «прицельно»: считая и записывая, какие вопросы продавец задает по скрипту, а каких вопросов не хватает. Лучше всего, чтобы после анализа этой работой занимался сам продавец

Составление таблицы анализа не требует специальных знаний, практически каждый может справиться с этой работой самостоятельно, тем более что все шаги звонка подробно описаны в книге .

Для творческих личностей: экспериментируйте, составляйте свои индивидуальные таблицы, ищите новые критерии . Только помните об одном: важен только конечный результат. В противном случае просто не стоит тратить время на изобретение того, что уже есть и работает

Прослушивание и анализ своих входящих звонков помогает максимально быстро:

1) определить свои зоны роста;

2) понять, что конкретно следует улучшить, и тренировать именно это;

3) стать профессионалом своего дела;

4) назначать больше встреч и, как следствие, больше зарабатывать .

Тренировка. Задание № 29. Если вы полностью выполнили предыдущие задания, то у вас уже имеется запись одного настоящего звонка! Проанализируйте запись: в соответствии с представленной в данной главе таблицей оцените каждый шаг и определите, что сделано, а что можно улучшить.