Глава 22
Перевод звонка как часть продажи
В главе 5 мы обсудили, какое огромное значение имеет первое впечатление:
Если мы нравимся ^ То нас слушают ^ Нам верят ^ У нас покупают!
Перевод звонка на другого сотрудника — показательная часть нашего профессионализма . На первый взгляд перевод не имеет отношения к продаже, но на самом деле каждый из тех, кто «попал на нас случайно», может вернуться уже в качестве клиента!
Если бизнес-процессы в компании отстроены должным образом, а в отделе продаж есть ассистент, он фильтрует звонки и переводит их на нужных специалистов . Но такой «роскошью» может похвастать не каждый отдел . Некоторые продавцы конкурируют друг с другом и не переводят звонки, а предлагают перезвонить, что увеличивает риск потери клиента . Как показывает опыт, отделы продаж, работа которых строится только на конкуренции, а не на командном духе, в краткосрочной перспективе показывают результаты, но вскоре там начинается «внутренняя война», многие сотрудники увольняются . Продавцы «воруют» друг у друга клиентов, мотивация ходить на работу падает. Согласно статистике 85% людей на первое место ставят комфортную атмосферу на рабочем месте, и только потом идут деньги
Но, с другой стороны, если вам постоянно приходится отвечать на чужие звонки, стоит пойти к руководству, вооружившись не эмоциями, а спокойствием и цифрами:
— какое количество «чужих» звонков на вас перевели;
— сколько времени занимает у вас их отработка;
— кто переводит на вас эти звонки;
— кому предназначались звонки;
— каков размер упущенной прибыли от лишних разговоров и переводов .
Вероятнее всего, вопрос будет решен простой корректировкой бизнес-процессов ©.
Скрипт первый — стандартный перевод звонка . Вводные данные: коллега на месте и может принять звонок .
— Клиент: Соедините с Игорем Самохиным, пожалуйста.
— Да, конечно, как вас ему представить?
— Клиент: Андрей иванович.
— Хорошо, соединяю. (У клиента на линии заиграла музыка.)
— Разговор с коллегой: Игорь, тебе звонок, Андрей Иванович. Можешь принять?
— игорь: Хорошо, соединяй.
Обратите внимание, мы спрашиваем человека «Как вас ему представить?», чтобы сообщить коллеге, кто звонит. Есть три причины задавать такой вопрос.
1. Коллега может начать общение с клиентом с имени! Человеку будет приятно, он поймет, что информацию о нем передали, а значит, здесь работают профессионалы .
2. Ваш коллега может быть не готов к разговору.
3 . Вы помогли своему коллеге. Скорее всего, он отплатит вам тем же
Если коллега не готов к разговору, то может сообщить время, когда сам свяжется с клиентом или когда можно перезвонить, вы возвратите линию на себя и скажете второй скрипт:
— игорь - вам: Скажи, что я перезвоню минут через пятьдесят.
— Вы - Игорю: Хорошо. (Смотрите на часы.) Я скажу, что ты наберешь ему в 13:25, отметь себе. (Возвращаете линию клиента на себя.)
- Спасибо за ожидание, Андрей Иванович! Игорь сейчас на встрече и перезвонит вам в 13:25, хорошо?
- Клиент: Да, спасибо!
- Спасибо за звонок, Андрей Иванович!
Опишем алгоритм перевода с возвратом на себя в виде задач .
1. Уточнить, как представить человека .
2. Сообщить коллеге, кто звонит.
3 . Определить точное время, когда коллега сможет перезвонить
4. Поблагодарить клиента за ожидание и назвать по имени .
5. Сообщить, что коллега «на встрече». Не стоит говорить «Игорь занят», это вызывает негативную реакцию.
6 . Сообщить точное время, когда коллега свяжется с клиентом, и закрыть: «Хорошо?»
7. Поблагодарить человека и назвать по имени .
Выполняя эти задачи, мы делаем все, чтобы клиент не «потерялся» и понял, как он важен! В долгосрочной перспективе так работать выгоднее!
Теперь рассмотрим третий скрипт, когда коллега просто не поднял трубку. В таком случае заботу о человеке нужно проявить нам самим — вернуть линию на себя и начать с благодарности:
- Спасибо за ожидание, Андрей Иванович! В настоящее время линия занята. Я могу вам помочь?
Обратите внимание: 1) мы говорим «занята» о линии, а не о сотруднике, 2) во второй фразе делаем ударение на «Я».
Как правило, человек расскажет вам все, что хотел сказать вашему коллеге! Необходимо внимательно выслушать, лишь «угукая» и уточняя, и в завершение принять одно из двух решений — помочь самому или все-таки переадресовать коллеге .
1. Если вопрос простой и вы можете решить его за пару минут — сделайте это!
2. В остальных случаях рекомендую не решать чужих вопросов . Вы не знаете всех договоренностей между
клиентом и коллегой, рискуете сказать что-то, что пойдет вразрез с ними, подставив тем самым и товарища, и себя, и клиента!
Если вы решили переадресовать человека к его продавцу, то используйте четвертый скрипт:
- Андрей Иванович, данный вопрос вам все же стоит решить с Игорем, так как он владеет полной информацией и более компетентен в вопросе. Я запишу ваш номер и передам ему, он вам сегодня перезвонит. В любом случае я вас наберу лично, если по какой-то причине не смогу передать информацию Игорю сегодня, хорошо?
- Клиент: Да.
- Я записываю. (Записываем номер.) До которого часа вам удобно принять звонок сегодня? (Записываем.)
- Всего доброго, спасибо за звонок, Андрей Иванович!
Не говорите «я не компетентен», «я не знаю» — такими фразами вы принижаете себя . Сказав «это не моя работа» — открыто грубите . Говорите о коллеге — «Он более компетентен в этом вопросе», тем самым вы повышаете его статус и никак не касаетесь себя
Выводы
1. Перевод звонка — это часть работы в команде .
2. «Чужой» звонок однажды может стать вашим клиентом .
3 . Если коллега, которого хочет слышать клиент, занят — предложите клиенту помощь, но не решайте вопросы за коллегу, это может привести к дезинформации и конфликту
4. Не говорите о себе «я не знаю», «я не компетентен», «это не моя работа», говорите, что «в этом вопросе наиболее компетентен коллега»
5 . Если на вас попадает слишком много «чужих» звонков — есть повод задуматься!
Тренировка. Задание № 28. Отработайте с партнером каждый
из четырех скриптов перевода звонка по 15 раз.
