Глава 21
Прием «Пока база грузится»
Теперь, когда вы освоили алгоритм входящего звонка, можно разобрать дополнительный прием «Пока база грузится». Он особенно полезен тем, кто во время звонка использует компьютер — сверяется с соответствующими базами данных, информацией по клиентам и статусу товаров. Это чаще всего продавцы комплектующих, запчастей, работники интернет-магазинов Их клиенты, как правило, уже ознакомились с информацией на сайте, знают наименование, а зачастую и код интересующего их товара и в большинстве случаев уже приняли то или иное решение . Поэтому их запрос, как правило, следующий:
- Меня интересует такая-то деталь (продукт). Есть ли в наличии и сколько стоит?
Общение в этом случае проходит по однотипному сценарию:
- Компания «Мега-Партс», отдел продаж запчастей, Сергей Ларин, добрый день! ©
- Клиент: Здравствуйте! Мне нужен бензонасос для «Форда Фиеста». Есть ли в наличии и сколько стоит?
~ Какой год выпуска автомобиля?
~ Клиент: 2007-й.
~ Вин-код машины можете назвать?
~ Клиент: Да, сейчас. АВС12345.
~ Сейчас посмотрим... (Тишина, клацают кнопки клавиатуры.)
(Пауза 15 сек, 25 сек, 38 сек.)
~ Есть в наличии, стоит три тысячи восемьсот тридцать два рубля. Будете заказывать?
~ Клиент: Спасибо. Я подумаю и перезвоню.
~ Хорошо, звоните, если что. До свидания!
Или другой вариант:
- Интернет-магазин, слушаю вас! ©
- Клиент: Здравствуйте! У вас есть Samsung S3 и сколько стоит?
Тишина в ответ. Клацает клавиатура . 15 секунд . Посторонние звуки, слышен чей-то личный разговор. 20 секунд . Посторонние звуки, кто-то кого-то ругает. 30 секунд .
~ Да, есть в наличии, стоит двадцать три тысячи пятьсот рублей. Будете заказывать?
~ Клиент: Спасибо. Я подумаю и перезвоню.
~ Хорошо, до свидания!
Или еще:
~ Магазин.
~ Клиент: У вас гвозди сотка есть?
~ Щас посмотрим. (Шаги. 15 секунд. Шаги, разговор. 20 секунд.)
~ Ответ: Да.
~ Спасибо.
- Пожалуйста.
Может быть, кто-то узнал свой звонок, когда вы сами выступали в роли клиента ©? Помимо того что в нем нет позитивной реакции и знакомства, основу звонка составляют тишина и молчание. Когда спрашиваешь продавца, почему он не разговаривал с клиентом, не устанавливал контакт, не задавал вопросы и не предлагал ничего сверх запроса, слышишь в ответ «прописные истины»:
~ Клиенту нужен именно насос (телефон, гвозди), о чем еще с ним говорить?
~ Я задал ему два вопроса: год и вин-код, разве нужно еще о чем-то спрашивать?
~ Люди звонят с конкретным запросом, они хотят, чтобы им просто ответили о цене и наличии, им больше ничего не нужно! Что тут еще делать?
~ Я ищу в компьютере, как я с ним буду общаться и о чем?
~ Это же не продажа дома, или машины, или чего-то подобного, где есть о чем поговорить!
Все это — личные мнения продавцов, которые ищут причины, почему им не нужно общаться с клиентом. Наш мир делится на тех, кто предпочитает объяснять, почему что-то делать не нужно, и тех, кто берет и делает. Надеюсь, вы относитесь ко второй категории . Поэтому разберем, что следует делать лучше, если при ответе на звонок вы пользуетесь компьютером. Компьютер и базы данных — это отнюдь не помеха, скорее, подспорье, чтобы завести разговор, что-то предложить и в итоге продать больше .
Никто из звонящих никогда не видел вашу «базу», но каждый из них понимает, что на поиск информации нужно время . И клиенты готовы ждать, лишь бы мы делали то, о чем они просят. Но молчание в трубке у всех вызывает скованность и напряжение. Вспомните ощущения, когда вы сами оказывались в обществе незнакомого человека и оба при этом молчали! Этот нюанс можно прекрасно использовать в звонке, только для этого нужны заранее заготовленные и выученные вопросы. Маленький секрет: перед вами вообще может не быть компьютера, но можно сделать вид, что он есть, и во время его «загрузки» установить контакт и задать ключевые вопросы:
- Компания «Мега-Партс», отдел продаж запчастей, Сергей Ларин, добрый день! ©
- Клиент: Здравствуйте! Мне нужен бензонасос для «Форда Фиеста». Есть ли в наличии и сколько стоит?
~ Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим! Какой год выпуска автомобиля?
~ Клиент: 2007-й.
~ Посмотрите, пожалуйста, в свидетельстве о регистрации вин-код машины?
~ Клиент: Да, сейчас. АВС12345.
~ Та-а-ак, сейчас посмотрим... (Тишина пару секунд, клацают кнопки клавиатуры.) Та-а-ак-так, сейчас база загрузится...
И сразу вопрос:
~ Кстати, как к вам лучше обращаться?
~ Клиент: Андрей. (Он отвечает, это нормально ~ общаться, пока ждешь! Уж точно лучше, чем молчать и слушать тишину.)
~ Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, Сергей Ларин! © (Устанавливается контакт!)
~ Андрей, а что произошло с вашим насосом?
- Клиент рассказывает, как сломался насос.
- А какой уже пробег у «Фиесты»?
- Клиент отвечает ©.
- Да, уже не маленький. А где обслуживаете автомобиль? Какие были ремонты?
- Клиент: снова отвечает ©.
- А по насосу сразу к нам обратились или еще куда-нибудь звонили?
- Клиент: отвечает ©.
Контакт установлен, завязался разговор вместо обычного молчания и «спасибо». И никакого обмана: по статистике, 80% клиентов, у которых есть запрос, купят то, что ищут, в течение недели! Мы просто помогаем им купить у нас, а не на «рынке».
Алгоритм приема «Пока база грузится» выглядит следующим образом
1. Приветствие.
2. Запрос от клиента по наличию и цене .
3 . Присоединение: Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим! ©
4. Два-три ключевых уточняющих вопроса, без которых не найти товар.
5. Фраза о базе: «База грузится, так-так».
6. Знакомство.
7. Три-пять важнейших вопросов разведки.
8 . Предложение по запросу плюс закрытие по искомой позиции
9. Дополнительное предложение и закрытие по нему (расширение запроса) .
Алгоритм, как видите, тот же самый, что и для любого входящего звонка . Добавилось несколько фраз, которые и составляют суть приема . Мы сделали все восемь пунктов, кроме 8-го и 9-го, которые обсудим ниже. Составим шаблон скрипта:
- Компания такая-то, отдел продаж «такой-то», Имя, Фамилия, добрый день! ©
- Клиент: У вас есть «то-то» и сколько стоит?
- Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим!
- Ключевой вопрос № 1?
- Клиент: ответ.
- Ключевой вопрос № 2?
- Клиент: ответ.
- Та-а-ак, сейчас посмотрим... Та-а-ак-так, сейчас база загрузится...
- Кстати, как к вам лучше обращаться?
- Клиент: Имя.
- Очень приятно, Имя, а меня, еще раз, мое Имя!
- Вопрос разведки 1.
- Вопрос разведки 2.
- Вопрос разведки 3.
- Вопрос разведки 4.
- Вопрос разведки 5.
Перейдем к 8-му пункту алгоритма — предложению и закрытию по запросу:
- Так, Андрей! Ага, открывается! Насос есть в наличии, оригинальный! Стоит три тысячи восемьсот тридцать два рубля. Когда можете подъехать к нам, Андрей?
- Клиент: Думаю, сегодня к шести вечера.
8-й пункт (схематично): называем товар, стоимость и закрываем:
- Так, Андрей! Ага, открывается! Товар есть в наличии, оригинальный! Стоит (сумма). Когда можете подъехать к нам, Андрей?
Вы не молчали, а установили контакт. Клиент склонен доверять вам и уже готов сделать заказ, а вы — дополнительное предложение (расширение запроса):
- Андрей, у меня к вам выгодное предложение: вы можете установить новый насос прямо у нас на станции, при этом его цена будет ниже, чем при простой покупке, также будет дисконт на работу! У нас официальный сервис, гарантия на запчасти и на работы. Заодно вам проведут диагностику автомобиля, будете спокойны, что все в порядке. Я готов вас сразу записать на сервис! Можете подъехать к шести с автомобилем?
- Клиент: И сколько все это будет стоить?
Схематично 9-й пункт: делаем дополнительное предложение на основе полученной информации, аргументируем и закрываем:
- Имя, у меня к вам выгодное предложение: 1) суть предложения, 2) аргументы и выгоды, 3) закрытие: - Я готов для вас отложить, зарезервировать, обсудить с руководством... Когда вы можете приехать (оплатить)?
Обсудим вопрос: «И сколько все это будет стоить?» Это не отказ, а прямой интерес к предложению! Поскольку этот вопрос касается цены, нам стоит сделать «обход цены»: 1) назвать ее, 2) аргументировать (вместо моста) и 3) закрыть:
- Деталь будет стоить уже не 3 тысячи 832 рубля, а 3 тысячи 100 рублей, вы экономите семьсот рублей! (Выгода.) И работы по установке не 1900, как обычно, а 1500, экономите еще четыреста. (Выгода.) При этом у вас гарантия и на деталь, и на установку, вы экономите время, вам не нужно ехать в другой сервис, вы все сделаете в одном месте! (Выгода.)
Ну как, записываю вас на сегодня? (Вопрос-закрытие.)
Для своего скрипта вам необходимо просто найти и выучить собственные аргументы!
Алгоритм работы с входящим звонком при этом остается прежним, в него лишь включен прием «Пока база грузится», основной психологический смысл которого состоит в том, что мы превращаем вынужденное неудобное ожидание в естественное общение и устанавливаем контакт с клиентом .
Выводы
1. Любое ожидание на линии, если оно не связано с переводом звонка, можно и нужно использовать для установления контакта и разведки!
2. Смысл приема «Пока база грузится» в превращении вынужденного ожидания в естественное общение и контакт, что позволяет:
— получить согласие по запросу;
— получить согласие по дополнительному предложению .
3 . Прием начинается с сообщения клиенту: «Так, сейчас база загрузится...»
4. Готовьте вопросы заранее: каждый профессионал знает и легко может задать не менее 10 вопросов по своей специфике .
Тренировка. Задание № 27. Используя вышеприведенный алгоритм, напишите свой скрипт «Пока база грузится», используя вопросы и информацию из вашего бизнеса. Отработайте его с партнером 21 раз.
