Конфликты принимают различные формы. Вы хотите того, чего кто-то вам дать не хочет, или наоборот. Может казаться, что вас не замечают, не уважают и не слушают. Вы хотите наслаждаться тихим вечерним покоем, а ваша жена или дети приходят и включают телевизор. Незначительные разногласия с домашними разрастаются в тотальную войну. Что же делать?

• Прежде всего, успокойтесь. Вы не сможете разрешить конфликт, если чувства выходят из-под контроля. «Непроизвольное Я» захочет выплеснуть гнев или совершить побег. Оно может заставить заплакать, оцепенеть или онеметь. Подождите до тех пор, пока сможете овладеть своими чувствами. Используйте свои навыки осознанности.

• Объективно оцените свои права. Что случилось? Может быть, ваши интересы уважают, но их просто неправильно поняли? А может быть, помимо конфликта, есть еще и пренебрежение к вам? Вы, безусловно, имеете право на уважительное отношение, и возможно, оно более важно, чем сам конфликт. У всех есть права, о которых мы склонны забывать, включая право менять решение, сказать «я не знаю», сохраняя достоинство и уважение.

• Определите проблему исходя из того, как она влияет на вас. Проясните для себя, насколько вас задевает или ранит поведение другого человека. «Когда ты уходишь, не попрощавшись, меня это обижает». «Когда ты включаешь телевизор, я не могу читать». «Когда ты рассказываешь неприличные анекдоты на работе, меня это коробит, и я испытываю неловкость». Возможно, вполне достаточно без затей сказать об этом. Иногда люди попросту не думают о последствиях своих действий. Говорите спокойно и беспристрастно, избегая личных нападок. Не пытайтесь фантазировать о побуждениях других, это приведет к еще большим разногласиям.

• Предметом беседы должны стать чувства, которые у вас вызывает другой человек. Поэтому выразите их как можно яснее. Это тот случай, который требует «личного высказывания»: «Когда орет твое стерео, я не могу закончить работу», «Я начинаю нервничать, потому что могу не успеть к сроку», «Когда ты рассказываешь неприличные анекдоты на работе, я испытываю неловкость: почему я должна переживать все это там, где работаю каждый день?» (Только не надо оправдываться: «Может, я такая старомодная дура… я знаю, ты не хотел меня обидеть».) Не извиняйтесь за свои чувства и не отвлекайтесь от темы. Другой человек не отвечает за то, что вы переживаете, но он должен знать о том, как его действия влияют на вас. Если вы не поделитесь своими чувствами, значит, полагаете, что другой человек может читать ваши мысли.

• «Непроизвольное Я», находящееся во власти ваших чувств, повлияет на язык вашего тела и выдаст смирение, извиняющийся тон, испуг и угрозу. Поэтому отрепетируйте позитивный невербальный язык, пока он не станет естественным. Сохраняйте зрительный контакт. Держитесь прямо. Говорите твердо, но следите за интонацией.

• Сообщите другому человеку, чего вы хотите. Пользуйтесь простыми прямыми высказываниями. Придерживайтесь конкретной ситуации: «Я хочу, чтобы ты выключила стерео», – но не: «Я хочу, чтобы ты учитывала мои интересы». «Я хочу, чтобы перестал рассказывать неприличные анекдоты на работе», – а не: «Я бы хотела больше твоего уважения». Если беседа проходит хорошо, позже вы можете затронуть и другие вопросы. Сначала сосредоточьтесь на конкретном поведении человека, а не его характере или личных качествах, избегайте вставать в позицию обороны.

• Как можно отчетливее опишите последствия. Ясно проговорите, что произойдет, если другой человек согласится или не согласится с вами. Это может быть угрозой или просто констатацией факта. «Если я успею сделать свою работу, позже мы сможем выйти погулять». Если вы имеете дело с человеком, не склонным к сотрудничеству, можете указать на естественное следствие его отказа: «Если ты не дашь мне сделать свою работу, я не дам тебе денег на твои покупки», или «Если ты не прекратишь свои пошлые анекдоты, я поговорю с начальством».

• Будьте готовы к переговорам. Спросите партнера, есть ли у него варианты решения этой проблемы. Будьте готовы в чем-то уступить, чтобы добиться своей цели. Людям часто нужно иметь путь к отступлению, что позволит вам выиграть в споре, никого не унижая. Поэтому можно рассмотреть компромиссные решения.

• Внимательно выслушайте собеседника, прежде чем ответить. Вы можете быть неправы. Вы могли неправильно понять поведение другого человека или его мотивы. Если вы оказались неправы, будь готовы принести извинения. А затем извлеките урок из этого опыта: почему вы пришли к неправильному выводу? Хорошие переговоры – это не только ваши аргументы, но и внимательное выслушивание оппонента.

• Если вы не получите внятных объяснений или извинений, выслушайте защиту: «Я не понимаю… На самом деле эти шутки вовсе не пошлые… Ты просто слишком нервничаешь». Это означает, что ваши доводы не достигли цели.

• Если у вас ничего не получилось, просто повторите попытку. Не расстраивайтесь. Подумайте, какие цели преследуете, не обращайте внимания на отклонения от плана, как, например, попытки изменить предмет разговора, или осуждение, или личные нападки. Не отклоняйтесь от темы. Возможно, придется несколько раз повторять, прежде чем ваш собеседник поймет, что защита не срабатывает.

• Если вы так ничего и не добились, оставьте проблему на совести другого человека: «Я не могу изменить свое отношение. Подумай немного об этом и потом вернись ко мне». Не исключено, что в этот момент ваш оппонент слишком удивлен или занят защитой, чтобы ясно соображать. Но если вы не будете торопиться, через некоторое время он сможет прийти к решению.

• Если вас поймут так, как вам того хотелось, будьте великодушны. Выразите свое одобрение просто и открыто. Помните, что другие тоже стремятся защищать свое достоинство. Если партнер согласится изменить поведение, придется выслушать защитительное объяснение. Не давайте втянуть себя в тягостное обсуждение, которое может свести на нет все достигнутое, но позвольте ему по необходимости сохранить лицо.