Глава 26

ЛИДЕРСТВО АБСОЛЮТНОГО КАЧЕСТВА

Идеи абсолютного качества как операционная модель для малых и больших производственных и сервисных предприятий становятся необычайно популярными. Все большее число людей видят в качестве ключ к выживанию и успеху американской экономики.

Какой бы конкретный вариант этого подхода ни был избран, принципы и процессы, лежащие в основе абсолютного качества, выходят за рамки модных поветрий или быстродействующих обезболивающих средств. За абсолютным качеством стоит глубокое и всеобъемлющее переосмысление теории и практики управления. За редким исключением большинство американских фирм терпят неудачу или во всяком случае не достигают полного успеха в своих усилиях по улучшению качества. Американский путь к совершенному качеству до сих пор был отмечен повальным разочарованием и цинизмом как среди руководителей всех уровней, так и среди рабочих.

В чем же проблема? Для многих — в отсутствии фундамента. А каково решение? Уже давно наши клиенты убедились, что надежной основой успешной реализации программ абсолютного качества служит парадигма принцип-центричного лидерства (ПЦЛ). Иногда принцип-центричное лидерство называют «недостающим ингредиентом», «цементирующим элементом» абсолютного качества или «инфраструктурой, на которой строится абсолютное качество», «катализатором, заставляющим работать все остальные компоненты качества».

ПАРАДИГМА АБСОЛЮТНОГО КАЧЕСТВА: ЛИДЕРСТВО И ЛЮДИ

Парадокс заключается в том, что главные элементы абсолютного качества, как их определяет сам Деминг, — лидерство и люди — каким-то образом затерялись в дебрях качества. Директора корпораций сосредоточили свое внимание на уровнях качества, на статистическом контроле процессов, игнорируя самые корни качества — лидерство и людей.

Большинство компаний используют программы качества, представляющие собой некоторые комбинации следующих компонентов:

Автоматизация	Обновление оборудования
Упорный труд	Максимум усилий
Подотчетность работников	Целевое управление
Системы оценки заслуг	Поощрительные вознаграждения
Рабочие стандарты	Поставка точно в срок
Отсутствие брака	Соответствие спецификациям
Кружки контроля качества	Статистические процессы

Однако Деминг ясно говорит, что ничто из вышеперечисленного не представляет собой абсолютное качество! Но если совершенное качество обеспечивают не производство без брака, не кружки контроля качества, не целевое управление, не статистический контроль качества и поставки точно в срок — то что тогда?

Хотя некоторые из этих элементов могут содействовать достижению абсолютного качества (а другие и противодействовать), они ни в коей мере не служат гарантией. Только признав это, можно понять, что такое абсолютное качество и как принцип-центричное лидерство помогает его добиться. Деминг понимает, что эталон качества на самом деле — в глазах наблюдателя. Каким оно должно быть, решает человек. Для простого рабочего, например, качество воплощено в гордости за свое мастерство, для хозяина предприятия — в растущих прибылях, для покупателя — в удобстве и элегантности обуви по разумной цене.

В конечном счете, однако, качество задает потребитель. Никакие другие участники бизнеса — ни владельцы, ни менеджеры, ни рабочие, ни поставщики — не смогут долго продержаться на плаву, если игнорируется требование учета мнения потребителя о качестве. Значит, все программы качества должны ориентироваться на потребителя. Уровень качества оценивает потребитель, голосуя своими долларами или иенами.

Но как достичь качества в глазах покупателей? Доктор Деминг заявляет, что качество как результат определяется качеством как процессом. Принцип-центричное лидерство как раз и предлагает принципы и практические инструменты, необходимые для активизации двух важнейших компонентов качества как процесса: лидерства и людей.

ТРАНСФОРМАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ

Поскольку абсолютное качество — это прежде всего парадигма (способ восприятия окружающего мира), касающаяся лидерства и людей, то принцип-центричное лидерство неотъемлемо от качества. Многие в трудах Деминга упускают из виду одну из его центральных посылок: чтобы остановить упадок западной экономики и позволить Америке вернуть себе ведущее положение на мировом рынке, нужно «фундаментально трансформировать западный стиль управления». Какая трансформация необходима? «Задача менеджера — не надзор, а лидерство, — говорит Деминг. — Требуется такая трансформация западного стиля управления, чтобы менеджеры стали лидерами».

В своей книге «Выход из кризиса» он пишет: «Эта книга прежде всего касается вопросов лидерства. Почти на каждой ее странице излагаются принципы успешного лидерства или приводятся примеры хороших и плохих лидеров». Все 14 пунктов программы Деминга так или иначе относятся к лидерству, и сама их цель — обеспечить «основу для трансформации американской экономики», а также задать критерии для оценки ее успехов.

Абсолютное качество призвано обеспечить рынок превосходными товарами и услугами, качество и ценность которых постоянно растут сообразно представлениям потребителей, что обеспечивает рабочие места и приносит выгоду другим заинтересованным сторонам. Задача принцип-центричного лидерства — вдохновлять людей и организации на достижение достойных целей, помогать им стать более эффективными во всем, что они делают. Таким образом, принцип-центричное лидерство охватывает более широкий контекст, нежели абсолютное качество. Оплодотворение теории и методологии абсолютного качества идеями принцип-центричного лидерства позволяет организациям достигать своих целей в отношении качества. Принцип-центричное лидерство, соединенное с абсолютным качеством в масштабе всей организации, становится фундаментом ее успеха.

При этом идеи принцип-центричного лидерства применимы к любым отношениям между людьми, в том числе в семье. Они помогают достигать достойных целей, любви, мира, гармонии, сотрудничества, взаимопонимания, приверженности делу, креативности и большей эффективности во всех межличностных и управленческих взаимоотношениях.

ЛИДЕРСТВО АБСОЛЮТНОГО КАЧЕСТВА

Какую же фундаментальную трансформацию Деминг считает необходимой для предотвращения кризиса западной экономики? Прежде чем желаемое качество станет явью, должен преобразиться менеджмент, решительно изменив свои установки и основные парадигмы.

Деминг рассказывает, как американские управляющие смотрят на себя, на свою роль, на отношения с сотрудниками и всеми другими заинтересованными сторонами, особенно с покупателями и поставщиками. Господствующая в современной Америке парадигма управления и лидерства отводит человеку роль вещи, «товара». Достаточно справедливо оплачивать труд, чтобы вам его предоставляли. Концепции человеческих отношений и человеческих ресурсов мало что изменили: если к людям относиться доброжелательно и иногда спрашивать у них совета, они не только продадут нам свои руки, но и подключат к ним ум и сердце, а в итоге улучшится результат их труда.

Американские менеджеры лишь на словах стремятся раскрыть потенциал самого ценного ресурса — людей. «Неумение использовать таланты и способности работников — величайшее расточительство для американской экономики», — сетует Деминг. От американского менеджмента требуется в первую очередь изменить взгляд на достоинство и ценность людей, на их внутреннюю мотивацию работать на пределе своих возможностей и способностей.

Управляющие должны умело уполномочивать сотрудников и разрушать созданные ими самими барьеры и препятствия, подавляющие творческие порывы и желание отдаваться работе, которые от природы присущи людям. Получать радость от своего труда и гордиться им — право каждого человека. Но именно менеджмент часто мешает этому праву осуществиться! Чтобы достичь абсолютного качества, менеджеры должны стать лидерами, побуждать людей раскрывать свои таланты, вносить ценные новаторские идеи, работать творчески, уделять внимание деталям, анализировать существующие процессы. Иными словами, руководители должны стать мобилизующими лидерами.

ФУНДАМЕНТ ДЛЯ ТРАНСФОРМАЦИИ

Теория абсолютного качества по версии Деминга объясняет, «что» надо делать и отчасти «зачем», но в ней слабо разработана практическая составляющая — «как» это можно сделать. Принцип-центричное лидерство восполняет этот недостающий ингредиент абсолютного качества, показывая, как можно изменить парадигмы людей и организаций, превратив реактивное, ориентированное на контроль управление в проактивное, ориентированное на делегирование полномочий лидерство.

Четырнадцать пунктов Деминга — это не просто список мероприятий, которые нужно поочередно выполнить, чтобы достичь желаемого качества. Они взаимосвязаны и взаимозависимы. Их нужно рассматривать и применять как целостную систему парадигм, процессов и процедур — завершенную структуру менеджмента и лидерства, призванную добиться максимальной эффективности и качества продуктов и услуг от людей и соответственно от предприятия.

Семь навыков, основной компонент принцип-центричного лидерства, отражают вечные и фундаментальные принципы эффективного взаимодействия между людьми. Это не простые и быстродействующие приемы решения личных и межличностных проблем. Это скорее базовые принципы, которые при постоянном применении в бесчисленных конкретных ситуациях становятся привычками поведения, обеспечивающими фундаментальное преображение людей, отношений и организаций.

Как и 14 пунктов Деминга, семь навыков неотделимы друг от друга. Их строят один за другим, создавая практическую основу для успешных межличностных отношений и для эффективности организаций.

Принцип-центричное лидерство включает в себя эти семь навыков и связанные с ними фундаментальные принципы. Фокусируясь на базовых, фундаментальных принципах и прикладных процессах, лидерство обеспечивает настоящую, глубокую трансформацию мышления и характера. Глубокое и устойчивое преобразование культуры в организации (такое, как приверженность идее абсолютного качества) может произойти, только после того, как сотрудники изменятся «изнутри наружу». Личное изменение предшествует организационному, и личное качество предшествует организационному качеству.

Если, к примеру, обучение персонала сосредоточено только на методологии и технических приемах, базовые посылки и парадигмы работников редко претерпевают изменения. Занятия по совершенствованию коммуникационных навыков принесут мало пользы при создании команд, если начальство упорно придерживается убеждения, что за подчиненными нужен глаз да глаз, иначе они будут работать спустя рукава, а излишняя свобода таит угрозу для администрации.

Представим, однако, что начальство меняет свою парадигму и начинает верить в то, что простые рабочие могут и хотят вносить вклад в улучшение качества и что расширение ответственности повысит общую эффективность организации. Тогда, используя принцип-центричные методы делегирования полномочий, менеджеры могут помочь работникам в полной мере реализовать их потенциал. Если эта парадигма действует в согласованных системах и структурах, то обучение навыкам продуктивной коммуникации может оказаться результативным.

Освоение семи навыков и связанных с ними принципов приводит буквально к преображению людей и организаций. Именно такая трансформация для многих окажется ключом (который многие уже считали потерянным) к абсолютному качеству.

Эта глава подготовлена совместно с Кейтом Галледжем, сотрудником Covey Leadership Center.

Отправить