Не теряйте выдержки!

Мой отец умер скоропостижно, причем это случилось между Рождеством и Новым годом. Я позвонил в авиакомпанию «US Air» и получил от них восемь билетов – со скидкой по случаю тяжелой утраты. После приезда в аэропорт нам пришлось почти три часа простоять в очереди – пассажиров в это время было море. Когда же мы наконец добрались до стойки регистрации, нам сообщили, что рейс отменен, поскольку из-за погодных условий здесь не смогли принять самолет, а резервных машин у них в компании не было.

Помнится, я читал в одном журнале статью, где говорилось, что, если у вас есть действительный авиабилет и возникла какая-то проблема с вылетом вашего рейса, вы имеете право заставить авиакомпанию, которая вас подвела, купить вам аналогичный билет на другую авиалинию. Но если вы сами не попросите об этом, то компания вовсе не обязана делать такую замену по собственной инициативе.

Следующий самолет, который отправлялся в наш город, принадлежал компании TWA, но его вылета надо было ожидать еще более трех часов, да и терминал этой авиакомпании располагался с другой стороны аэропорта. Для тех, кто не знает лос-анджелесского аэропорта, скажу, что это огромное и весьма мудреное сооружение, где выполняется множество регулярных воздушных рейсов между самыми разными пунктами. Чтобы добраться до места, откуда вылетал устраивавший нас рейс TWA, нам требовалось прошагать около километра, причем отнюдь не по прямой. Пройти этот путь нелегко, а когда вас сразу восемь человек и у вас как минимум двенадцать мест багажа, ваши шансы уместиться в самолет, да еще в такое напряженное время года, минимальны – фактически вам придется арендовать отдельный рейс, целый самолет, чтобы добраться в пункт назначения.

Но я все еще стоял в очереди и пытался качать права:

– Итак, если наш рейс отменен, то как вы собираетесь поступить с нами? Мы попали в безвыходную ситуацию.

Девушка за стойкой ответила:

– Вы сами должны искать другой рейс, это ваши проблемы.

– Но почему? – не сдавался я.

– Потому что ваш рейс отменен.

Я был предельно вежлив, но не собирался замолкать:

– А почему это моя проблема?

Она продолжала настаивать:

– Потому что нет самолета.

– Что ж, прекрасно! – не выдержал я. – Пожалуйста, изложите мне в письменной форме тот факт, что я зарегистрировал билеты, что ваша техника не в состоянии выполнить рейс, что вы сказали мне об отсутствии у вас каких-либо обязательств по приобретению мне билетов, а затем подпишите бумагу у своего начальника, а я подожду.

Девушка попыталась возразить:

– Но ведь все эти люди будут ждать в очереди, пока я напишу и заверю такой длинный текст.

– Ничего страшного, – сказал я в ответ, – и вообще, кого это волнует? Ведь в любом случае другого лайнера нет и не будет в течение трех часов. Им и так нечего делать.

Чтобы не затягивать свой рассказ, скажу сразу: эта авиакомпания купила нам восемь билетов на TWA, причем уплаченную ими сумму никак не назовешь несущественной, поскольку перед Новым годом, да еще с учетом приобретения билетов в последний момент за них пришлось выложить без малого десять тысяч долларов!

Таким вот образом мы оказались на рейсе компании TWA, и это стало настоящим кошмаром, поскольку у них по маршруту летел сравнительно небольшой «Боинг-727», куда они пытались наряду со своими законными пассажирами втиснуть еще и жертв отмененного рейса. Люди, уже рассевшиеся на свои места, были в бешенстве, но, поскольку среди нас имелось несколько маленьких детей, нам пришлось попросить этих людей пересесть, чтобы мы могли расположиться все вместе.

Старые пассажиры заверяли нас, что именно так и сделают, как только мы все войдем в самолет и ситуация прояснится. Однако в итоге нас все равно ждал настоящий ад. Мы действительно получили восемь мест, но они были разбросаны по всему салону.

В итоге с горем пополам нас наконец рассовали по самолету, но первое же из выделенных нам мест находилось прямо за перегородкой, отделявшей его от остальных. Мы попросили стюардессу обратиться к мужчине, располагавшемуся у прохода сразу за этой перегородкой, чтобы тот поменялся местами с кем-нибудь из нас. Он посмотрел на нас с нескрываемым негодованием и сказал:

– Ни в коем разе! Я зарезервировал это удобное кресло шесть недель назад и не намерен покидать его. Я много путешествую по воздуху и потому должен нормально отдохнуть в полете.

Тут я почувствовал, как краска отхлынула от моего лица, но моя жена вдруг рассмеялась. Я посмотрел на нее в недоумении, не понимая причины неуместного веселья, и подумал: «Что случилось? Скорее всего, она видит что-нибудь такое, чего я не замечаю».

Жена наклонилась, взяла переносное детское сиденье, закрепила его в самолетном кресле, расположенном рядом с тем мужчиной, усадила туда нашего шестимесячного малыша и, красноречиво взглянув на этого человека, вручила ему бутылочку с детским питанием и сказала:

– Когда ребенок расплачется, дайте ему это, а если он не перестанет реветь, попытайтесь утихомирить его с помощью вон той штуковины.

Затем она дала ему пакет памперсов, вытерла малышу носик и отошла. В ту минуту я понял, что это была, как оказалось, вовсе не наша проблема, а его, поскольку он сам сделал выбор, и что именно так надо смотреть на жизнь. Если мы научимся понимать, что у нас на самом деле нет проблем, то другим людям придется принять такой же подход к жизни – либо брать возникающие проблемы на себя. В тот момент наше мировоззрение полностью изменилось.

Что должно случиться, чтобы я…

Как-то я опоздала на самолет, и у меня на руках остался билет, который не подлежал возврату и возмещению стоимости. У этой авиакомпании в тот день не было больше никаких рейсов, а мне требовалось обязательно попасть в тот же день в большой канадский город, где я должна была несколько раз выступать перед аудиторией численностью более трехсот человек. А потому я понимала, что любым путем должна оказаться там. В итоге я обратилась в другую авиакомпанию, намереваясь показать им свой билет, не подлежавший, как вы уже знаете, ни возмещению, ни обмену. На самом деле я изначально отдавала себе отчет в сложившейся ситуации. Не то чтобы я ожидала худшего – скорее, не была уверена в успехе, но старалась настроиться на чудо.

Я решила отталкиваться от своего душевного состояния и жизненного опыта. Вместо того чтобы подсказывать служащим авиалинии, как они должны помочь мне, я посчитала, что они в состоянии справиться с проблемой без моего вмешательства и сами во всем разберутся. От меня требовалось только одно: четко изложить факты, причем поделиться с ними своей проблемой от всего сердца, чтобы вызвать неподдельное сочувствие.

Я подошла к стойке и рассказала о том, что со мной приключилось на самом деле – что я опоздала на свой самолет, что вот мой билет, что мне предстоит выступать и я обязательно должна попасть в этот город в такое-то время. Потом я просто положила свой билет. А затем задала девушке вопрос: «Что должно случиться, чтобы я оказалась в этом самолете?» – и замолчала.

По существу, после этого произошло совсем немногое: девушка по своей инициативе сказала, что пристроит меня на нужный самолет. Поскольку я держала паузу, не умоляла и вообще ничего не добавляла к тому, что уже сказала, то тем самым я дала ей возможность подумать и спокойно, безо всякого давления извне, найти выход из ситуации. Я не ставила перед этой сотрудницей авиакомпании никаких препятствий на пути к принятию ею собственного решения проблемы и никак не пыталась навязать ей какую-то свою идею.

Единственное, что я сделала, – это предоставила ей полную свободу действий.

По сути дела, девушка рассуждала следующим образом: «Ну что ж, ничем не могу помочь. Надеюсь, вы понимаете, что этот билет не подлежит компенсации». Потом она помолчала, задумавшись, после чего сказала вот что: «Мне действительно жаль, что я не могу помочь вам, и, вероятно, вряд ли появится возможность пристроить вас на этот рейс. Может, мы сумеем подсадить вас в другой самолет, но это обойдется вам в очередные шестьсот долларов».

Затем последовала очередная пауза. Я по-прежнему не произносила ни слова. Только молча присутствовала – не проявляла ни возмущения, ни раздражения, ни каких-нибудь иных эмоций. Напротив, была предельно спокойна и очень дружелюбна. Я, может, и вставила бы пару слов, если бы это показалось мне уместным или необходимым, но пока моя собеседница не окончила говорить и надо было дать ей высказаться. Ведь у нее имелось еще много вариантов поведения, и она просто продолжала их перебирать. Неожиданно девушка произнесла: «Есть! Мне пришла в голову одна идея. Скорее всего, мы и впрямь сможем сделать для вас кое-что». Я опять-таки всего лишь стояла и молчала. Но спустя минут пять в настроении моей собеседницы произошел кардинальный перелом – появился заметный энтузиазм, чуть ли не восторг, она выглядела по-настоящему взволнованной и сказала: «Знаете, я собираюсь проделать один нехитрый фокус, а точнее, принять решение, быстренько согласовать его и посадить вас в тот самый самолет, на который вы опоздали, благо, его вылет задерживается. Надеюсь, мы успеем, причем это не будет стоить вам ни цента, поскольку мы воспользуемся старым билетом».

Она испытывала неподдельную радость от того, что может быть мне полезной. Выходит, если бы я подлетела к ней с криком, или же попыталась как-то надавить на нее, или указывала, что ей делать, или демонстрировала свое огорчение либо возмущение, или жаловалась на свою участь, то не попала бы в Канаду вовремя. Единственное, что я сделала, – это изложила факты, а потом просто невозмутимо стояла рядом, всем своим видом демонстрируя надежду на чудо и позволив событиям развиваться своим чередом.

Не создавайте сопротивление сами

Даже самая убедительная просьба может остаться лишь пустым звуком и не принести желаемого результата, если в момент обращения вы не готовы услышать отказ. Просьба не достигнет цели, если вы хотите только одного – получить утвердительный ответ. Ведь такой односторонний подход отсекает половину возможностей. А если вы по собственной воле лишаете себя этих возможностей, то тем самым закрываете глаза на истинное положение дел, засовывая голову в песок, подобно страусу. Вы должны включать в свои ожидания и возможность того, что вам откажут. Когда вы готовы услышать отказ, ваши шансы на успех, наоборот, возрастают. Я бы даже сказала, что оказаться отвергнутым – это фактически своеобразная привилегия. Ведите учет всех случаев получения вами отказа, а потом суммируйте их все и скажите себе: «Ну и что, я же справился со всем этим». И вместо того чтобы трактовать подобные события как неудачу, считайте их успехом. Тот факт, что вы в состоянии перенести отказ, – это наверняка хорошая новость. Вы можете смело затевать любое дело, зная, что вы ничего не потеряете даже там, где остальные трясутся от страха, а вы почувствуете себя победителем и в том случае, если вам категорически откажут. Возможно, именно такой подход придает мне смелости в критических ситуациях.

Надейтесь на лучшее, но будьте готовы услышать «нет»

Кристиан Гертер, будучи губернатором штата Массачусетс, упорно добивался переизбрания на второй срок. Однажды, после напряженной первой половины дня, проведенной в погоне за голосами (и без обеда), он попал на барбекю, устроенное при церкви. Было уже поздновато, и Гертер страшно хотел есть.

Двигаясь вдоль стойки, у которой выдавали блюда, Гертер протянул свою тарелку женщине, подававшей жареного цыпленка. Та положила в его тарелку крылышко и повернулась к следующему человеку в очереди.

– Прошу прощения, – сказал губернатор Гертер, – вы не станете возражать, если я попрошу еще кусочек этого аппетитного цыпленка?

– Извините, – ответила ему женщина. – Мне велено выдавать только по одной порции.

– Но я проголодался, – настаивал губернатор.

– Еще раз извините, – снова сказала женщина, – но одному человеку полагается только один кусок.

Губернатор Гертер был человеком скромным и непритязательным, но на сей раз решил немного поднажать и показать, кто здесь главный.

– А вы знаете, кто я такой? – спросил он. – Я ведь губернатор этого штата.

– А кто такая я, вы знаете? – возразила, в свою очередь, женщина. – Так вот, я здесь главная по цыплятам. Проходите, мистер.

Отказ может неожиданно обернуться благом

Много лет назад семейство Кларков, проживавшее в Шотландии, лелеяло мечту. Кларк и его жена много работали и откладывали каждую копейку, строя планы, как со своими девятерыми детьми переберутся в Соединенные Штаты. На это потребовались годы, но в конечном счете супруги Кларк собрали достаточную сумму денег. Они получили паспорта и заказали билеты для всей своей семьи на новый океанский лайнер.

Всех Кларков от мала до велика переполняло радостное нетерпение, связанное с предстоящим путешествием и прибытием в новую страну. Однако за несколько дней до отъезда самого младшего сынишку искусала собака. Врач наложил швы на ногу мальчика, но все равно вывесил на парадной двери Кларков, как тогда было принято, желтый флаг. Из-за возможности бешенства, или так называемой водобоязни, всю семью в полном составе подвергли карантину на срок в четырнадцать дней.

Давняя мечта всей семьи казалась загубленной. Они не смогли отправиться в Америку, как было запланировано, и не знали, когда поездка станет возможной. Отец семейства, переполненный разочарованием и гневом, ходил на пристань, чтобы понаблюдать за отплытием судна – без семьи Кларков. Взрослый мужчина проливал горькие слезы и проклинал своего сына и Господа Бога.

Пять дней спустя по всему миру распространилась трагическая новость – могучий «Титаник» затонул. Судно, провозглашенное непотопляемым, погрузилось на дно океана, унеся с собой десятки сотен человеческих жизней. Семья Кларков тоже должна была находиться на его борту.

Когда мистер Кларк услышал эту новость, он долго обнимал своего сына и благодарил Господа за то, что он спас его родных.

Принимайте слово «НЕТ» с готовностью и радостью

У фотомоделей и актеров иногда бывает по нескольку собеседований в день, связанных с устройством на работу. И большинство из них заканчивается отказом. Мы призываем своих моделей не считать это напрасной тратой времени, а вместо этого адресовать своим нанимателям искренние слова благодарности. Мы учим своих людей быть признательными за то, что кто-то уделил им время, и за предоставленную возможность испытать себя в поисках новой работы. С каждым собеседованием модели или актеры приобретают бесценный опыт, который в следующий раз повысит их шансы на успех. Один из наших мужчин-моделей, Дэвид Шнитцер, посылает своим потенциальным работодателям не только слова благодарности, но и цветы, причем даже в тех случаях, когда ему отказывают. В результате его никогда не забывают – и всегда включают в качестве претендента на участие в будущих кастингах.

Не сжигайте за собой мосты

Бывает и так, что фотомодель или актер целый день ждут, когда с ними проведут собеседование на предмет трудоустройства, а потом человек, который его проводит, относится к ним грубо или оскорбительно. В таких ситуациях искушение ответить тем же может быть слишком сильным. Однако будет разумнее, если соискатель не станет платить оппоненту той же монетой, а постарается понять, что тот, кто с ним беседует, вполне может быть уставшим после долгого трудового дня и тщательных поисков подходящего на эпизодическую роль актера. Вот высказывания, которые иногда помогали нашим моделям в конце концов устроиться на работу: «Пусть меня не отобрали, но я все равно чрезвычайно признателен вам за то, что вы уделили мне свое время и побеседовали со мной. Я действительно получил удовольствие от общения с вами и буду с нетерпением ждать нашей следующей встречи, когда я, быть может, окажусь для вас подходящим кандидатом на какую-то роль». Или другой приемлемый вариант позитивного ответа: «На сей раз вы ответили мне “нет”, но я хочу попросить у вас совета. Как я должен действовать, чтобы в следующий раз услышать от вас “да”?»

Реакции подобного типа всегда вызывают у людей только позитивный отклик, и, как правило, потом вас вновь приглашают испытать себя. Поэтому никогда не следует сжигать за собой мосты.