Активное слушание

Давайте признаем: большинство людей, участвуя в разговоре, на самом деле не слушают собеседника. Они просто ждут своей очереди высказаться. Мы слушаем с намерением ответить, а не с намерением понять. Пока собеседник говорит, у нас вдруг в голове вспыхивает мысль: «О, у меня есть еще более подходящая история!» или «Я хочу высказать свое мнение по этому поводу!». Конечно, в какой-то степени мы слушаем, но зачастую делаем это поверхностно, выхватывая отдельные слова, чтобы уловить суть, а затем высказать собственное мнение.

Поговорите с разведчиками, агентами ФБР и другими сотрудниками правоохранительных органов, и они все как один подтвердят, что умение слушать – это крайне полезный навык. Один из них, Карл, отмечает:

«Начни слушать – и люди начнут рассказывать. Каждый считает себя самым важным, самым интересным человеком и хочет поделиться своей историей.

Особенно людям нравится рассказывать о себе тем, кто имеет высокий статус, – так можно повысить самооценку». Это замечание напомнило мне время, когда я был молодым журналистом и мне льстило, если какой-нибудь дипломат спрашивал, что слышно в редакции.

Марк Полимеропулос подчеркивает, насколько важно для разведчика умение слушать: «Главное правило – поменьше говори, побольше слушай. Разведчик, который много болтает, обязательно проглядит что-то важное. Когда несколько лет ведешь агента, которому приходится соблюдать конспирацию, часто становишься его единственным собеседником. Для него ты заменяешь и психолога, и исповедника – и он выкладывает тебе такое, что и жене не рассказывают».

Хотя умение слушать считается важнейшим навыком разведчика, вам не нужно проходить подготовку на учебной базе ЦРУ «Ферма», чтобы овладеть им. И это хорошая новость. Плохая же состоит в том, что по-настоящему хорошо слушать – крайне сложно.

«Я общительный и разговорчивый, – признается Марк. – Мне приходится бороться со своими естественными порывами, заставлять себя замолчать. Моя задача – слушать, у меня нет цели произвести впечатление. Я просто получаю информацию и ухожу. Иногда оперативные контакты проходят за считанные минуты, поэтому приходится мгновенно принимать решение – и для этого нужно внимательно слушать».

Неспособность активно слушать часто становится ахиллесовой пятой даже самых талантливых менеджеров по продажам.

За годы работы мне приходилось иметь дело с харизматичными, умными, чуткими людьми, притягивающими клиентов своим обаянием. Они прекрасно разбирались в своей отрасли и страстно верили в ценность предлагаемых услуг. Но стоило отправиться с ними на презентацию, как они начинали говорить – и часто не могли остановиться. В результате клиент или потенциальный партнер был вынужден выслушивать их длинные монологи и ждать возможности вставить слово.

Адам, бывший военный следователь, перешедший в бизнес, отмечает: «Работа следователя учит чувствовать, воспринимает ли “цель” ваше сообщение правильно. Есть то, что вы говорите; есть смысл, который вы вкладываете; и есть интерпретация слушателя. В продажах я часто хочу донести многое, прийти с клиентом к общему пониманию – но если вдруг возникает диссонанс, смысл теряется».

Главная причина такой проблемы – влюбленность продажника в собственный голос.

Работая с командами продаж, я настоятельно рекомендую им оттачивать свой «лифт-питчинг» . Чтобы подготовить такую речь, вам нужно записать все, что придет в голову, а затем безжалостно вычеркивать каждое лишнее слово, пока не останется только самое важное – то, что точно передает суть вашей работы и ее уникальность. Помимо этого, я учу команды строить расширенную презентацию, разбивая ее на смысловые блоки с уточняющими вопросами. Эти паузы в монологе дают клиенту возможность включиться в диалог.

Адам также говорит о ценности «вовлекающего диалога» с клиентом. Например, готовясь к встрече в Канзас-Сити, он специально изучал рестораны, расположенные рядом с офисом клиента. Во время беседы он намеренно ошибался в названиях пары заведений, что побуждало клиента его поправлять. «Это мелочь, но она создает диалог, опыт взаимодействия, заставляет клиента активно слушать и включаться в разговор. Теперь, обсуждая эти рестораны, мы разделяем совместный опыт», – объясняет он. Этот прием можно развивать при последующих встречах.

Перенесите этот метод на презентацию вашего продукта или услуги. Разбивайте свой рассказ уточняющими вопросами. Например, после описания того, как ваше ПО оптимизирует процесс закупок, спросите: «Сталкиваетесь ли вы с трудностями при управлении множеством поставщиков и графиков поставок?» Это даст потенциальному клиенту возможность отреагировать, предположить, как ваше решение может вписаться в их процессы, и создаст тот самый «вовлекающий диалог», к которому вы стремитесь.

Суть в том, что активное слушание – это не просто молчание: оно придает динамику диалогу, где обе стороны внимательно слушают и учатся друг у друга.

Вы же хотите, чтобы клиент узнал, насколько хорош ваш продукт или услуга? Тогда прервите свою презентацию и постарайтесь вовлечь клиентов в разговор, что поможет взаимному активному слушанию.

Однако не существует быстрого способа, помогающего стать активным слушателем, – нет никакой хитрости, которая бы мгновенно устранила естественные барьеры. Но если вы будете последовательно практиковать этот навык, со временем обязательно достигнете успеха. Возможно, даже приобретете репутацию блестящего собеседника! Как ни парадоксально, людей, которые просто хорошо умеют слушать, часто описывают именно так.

Но почему одни люди умеют слушать лучше других? Чтобы это понять, обратимся к психологии, а именно поведенческим механизмам. Понимание корней проблемы открывает возможности для работы над ней.

Вот первый ключевой факт: как отмечает Стивен Романо, бывший переговорщик ФБР, «человеческий мозг обрабатывает информацию в четыре раза быстрее, чем мы способны воспринимать речь». Это легко проверить. Расскажите какую-нибудь историю или просто поделитесь мнением и обратите внимание на невербальные сигналы вашего собеседника: широко раскрытые глаза и активная жестикуляция покажут, что человек буквально не может дождаться, когда вы закончите говорить. Это происходит потому, что он понял, к чему вы ведете, еще до того, как вы закончили мысль. Собеседник будет активно кивать, а иногда даже заканчивать ваши предложения за вас.

Стив Романо, ссылаясь на исследования, утверждает, что наше понимание сказанного менее чем на 10% зависит от произносимых слов: все остальное – язык тела и тон голоса.

Из-за индивидуальных различий этот процент может заметно варьироваться, но факт остается фактом. Наше слушание оказывается процессом более комплексным – мы улавливаем подсознательные сигналы, – но менее сосредоточенным на словах, чем мы привыкли думать.

Известный бихевиорист доктор Майк Вебстер отмечает: «Большую часть времени мы слушаем поверхностно – выхватываем отдельные слова или просто ждем, пока не уловим суть сказанного. Как только нам кажется, что мы поняли, куда клонит собеседник, наше внимание возвращается внутрь себя, где мы молча сопоставляем услышанное с собственной логикой и картиной мира. Хотя мы продолжаем слышать слова (и даже можем одобрительно кивать), наши мысли витают уже очень далеко».

Возможно, вы, как и я, постоянно испытываете трудности с запоминанием имен. Познакомившись с человеком, вы узнаете, как его зовут, – и тут же забываете. Это происходит потому, что при первой встрече большая часть вашего мозга занята оценкой внешности человека и анализом невербальных сигналов, а имя – далеко не приоритетная информация. Мы смотрим на нового знакомого – и внезапно превращаемся в пещерных людей, пытаясь оценить, кто перед нами: друг или враг. А может, потенциальный партнер? В этот момент наше атавистическое сознание не считает имя нового знакомого важной информацией.

Первый шаг к активному слушанию – запоминание имен.

Бывший агент ФБР Джо Наварро использует ассоциативный метод: связывает имя с яркой деталью внешности. Например, «Стив-динозавр» – если у человека яркие и смешные длинные носки с динозавром.

Но даже эксперты забывают имена. В таких случаях важно создать психологический комфорт. Лучше честно сказать: «Простите, я хочу запомнить ваше имя», – чем делать вид, что помните. Я часто добавляю самоиронию: «У меня ужасная память на имена», – и называю свое, давая собеседнику возможность сделать то же.

Используйте имя в разговоре. Для человека нет приятнее звука – это показывает вашу вовлеченность и уважение.

Вот несколько советов по развитию навыка активного слушания:

1. Зрительный контакт. Уверенно пользуйтесь им, но, чтобы не смутить собеседника, не задерживайте на нем взгляд дольше трех-четырех секунд. Зрительный контакт – это мощный сигнал вашей вовлеченности. Хотя использовать его в шумном ресторане или на оживленной конференции может быть непросто. Как отмечает Марк: «Нет ничего хуже, чем говорить с человеком, в то время как глаза бегают из стороны в сторону. Я учу молодых оперативников фокусироваться на собеседнике, чтобы он чувствовал себя самым значимым человеком в комнате».

2. Называйте собеседника по имени. Как мы обсуждали ранее, это создает персональную связь.

3. Задавайте уточняющие вопросы. Старайтесь узнать больше, а не просто дожидайтесь своей очереди говорить. Активно вовлекайте собеседника в диалог, а не пассивно ждите, когда он закончит свою реплику.

Эти техники помогают создать «мелодию» общения – гармоничное взаимодействие, где слова становятся лишь частью общего взаимопонимания.

Еще совет: пусть ваше тело немного «помолчит» – чрезмерная суетливость сигнализирует о нетерпении, чего следует избегать.

Нюансы невербального поведения мы разберем позже, а пока даже эти простые правила станут прочной основой для освоения активного слушания.

А теперь на секунду представьте лучшего слушателя из всех, кого вам доводилось встречать. Уверен, об этом человеке – вне зависимости от того, кем он был, – у вас наверняка остались самые теплые воспоминания. Каждый из нас способен стать для кого-то таким же идеальным слушателем.

Одним из самых выдающихся слушателей считается Билл Клинтон. Многие его собеседники, – как бы они к нему ни относились, – отмечали, что у бывшего президента есть настоящий дар: во время разговора он заставляет вас чувствовать себя самым важным человеком на земле. Именно этому навыку учат будущих агентов спецслужб.

Я уверен, что этот талант был дан Клинтону от природы. Но я также не сомневаюсь, что, осознав, как он помогает в политике, 42-й президент США довел его до совершенства.

Итак, надеюсь, вы вспомнили своего идеального слушателя, а теперь позвольте рассказать о моем.

Много лет назад меня пригласили на ужин, где также оказался мой коллега – бывший оперативник ЦРУ. В прошлом он работал на Ближнем Востоке и именно там познакомился со своей женой. За ужином я сидел рядом с ней и не мог не обратить внимание на ее красоту – она чем-то напоминала молодую Джину Дэвис. Исследования в области поведенческой науки показывают, что мы – хорошо это или плохо – более благосклонны к привлекательным людям.

Но когда я вспоминаю тот ужин спустя годы, в памяти остается прежде всего ее потрясающий эмоциональный интеллект.

Она ловила каждое мое слово, побуждала говорить больше, будто я был самым интересным собеседником на свете. Она поддерживала устойчивый, но не навязчивый зрительный контакт и казалась полностью поглощенной нашим разговором, несмотря на шумную компанию за столом и оживленную обстановку вокруг. В результате я неожиданно раскрылся, рассказав о себе очень многое за короткое время. Язык мой – враг мой!

Теперь, когда я вспоминаю эту женщину, думаю о том, насколько мудрым было решение ЦРУ направить ее на Ближний Восток, в некоторые из самых консервативных государств Персидского залива. В этих патриархальных культурах мужчины редко общаются с женщинами вне семейного круга. Когда же такое общение происходит, они склонны по-настоящему раскрываться. Уверен, если бы нашей героине удалось поговорить хотя бы недолго с саудовским министром или кувейтским бизнесменом, она бы с легкостью его завербовала.