Вечеринка-сюрприз

Допустим, вы организуете для своей подруги Сары вечеринку-сюрприз и хотите узнать, какое у нее любимое блюдо, чтобы подать его на празднике. Друзья Сары помочь не могут – никто не помнит ее вкусовых предпочтений.

Но у вас есть идея.

Вы звоните Саре и предлагаете встретиться на следующей неделе:

– Сара, я слышала об отличном тайском ресторане в моем районе. Кажется, ты говорила, что тайская кухня твоя любимая?

Сара отвечает:

– Конечно, давай сходим в тайский, но откуда ты взяла, что это моя любимая кухня? На самом деле, я обожаю пиццу!

Теперь вы знаете, какое блюдо на вечеринке порадует Сару, – и при этом вам не пришлось задавать прямого вопроса, который мог бы вызвать подозрения и испортить сюрприз.

Если бы вы спросили: «Сара, напомни, какое твое любимое блюдо?», – это могло бы ее насторожить: «Почему она интересуется… Скоро мой день рождения – может, друзья что-то затевают?»

Вместо этого вы задали вопрос, заранее зная или предполагая, что ответ на него будет отрицательным, – то есть вопрос, при котором Сара с большой долей вероятности вас поправила бы. Это один из ключевых принципов элиситации.

Исследования в области поведенческой психологии показывают: люди склонны исправлять неточности, особенно когда речь идет о них самих.

Мы главные герои своих историй и особенно тщательно следим за тем, чтобы детали о нас передавались верно.

Для Сары было бы странно просто ответить: «Тайская кухня – не моя любимая, но для завтрашнего ужина сойдет». Она захотела внести ясность, уточнив, что ее любимая еда – пицца.

Эксперт горнодобывающей отрасли

Представьте: вы – оперативный сотрудник. В Джакарте (Индонезия) на деловой конференции в роскошном отеле вас знакомят с экспертом в области горной промышленности. Он кажется вам перспективной «целью», и вы пытаетесь понять, что может мотивировать этого человека к сотрудничеству и вербовке. Вступив с ним в разговор, вы замечаете:

– То, что вы рассказываете, очень интересно. Некоторые люди за такие аналитические обзоры индонезийской горнодобывающей отрасли готовы хорошо платить.

Обратите внимание – вы не задали прямого вопроса.

«Цель» может отреагировать по-разному.

Возможно, он оживится и скажет: «Правда? Я бы не отказался от дополнительного заработка». В этом случае вы понимаете, что финансовые стимулы могут стать ключом к вербовке.

Если же он просто пожмет плечами, показывая незаинтересованность, или заметит, что уже хорошо зарабатывает, вы поймете, что деньги не усилят мотивацию.

При этом вы не задавали наводящих вопросов, которые могли бы насторожить «цель» или раскрыть ваши истинные намерения. Вы сделали замечание, которое позволило их замаскировать и определить следующий шаг, подсказанный самой «целью».

Небольшое отступление

В профессиональной практике как оперативных сотрудников, так и успешных продавцов ключевую роль играет умение выявлять истинные мотивы человека.

Как показывает опыт, люди принимают решения, руководствуясь вполне конкретными побуждениями – финансовой выгодой, заботой о семье, карьерными амбициями или идеологическими соображениями.

Профессионалы тратят значительное время на анализ этих факторов, чтобы разработать наиболее эффективную стратегию взаимодействия.

В деловой среде многие продавцы ошибочно полагаются исключительно на качество продукта и личное обаяние, упуская из виду глубинные мотивы клиента. Между тем, понимание этих мотивов открывает принципиально иные возможности. Представьте ситуацию: вы приходите к новому руководителю, который только что занял должность и стремится проявить себя. В этом случае акцент в презентации следует делать на инновационности вашего предложения и его соответствии новому курсу компании. Или другой пример – если клиент испытывает сложности с логистикой, ваше предложение должно в первую очередь решать именно эту проблему.

Главное, избегать прямолинейности. Ваша задача – тактично выявить приоритеты собеседника через умело поставленные вопросы и внимательное наблюдение, а затем адаптировать свое предложение под его потребности. Такой подход, заимствованный из практики профессиональных переговорщиков, значительно повышает эффективность деловых коммуникаций и помогает выстраивать долгосрочные партнерские отношения.

Продление контракта

Представим, что вы – аккаунт-менеджер. У вашего клиента менее чем через два месяца истекает срок годового контракта, заключенного с вашей консалтинговой фирмой. Показатели работы с ним остаются на прежнем уровне: нет ни явного роста, ни спада, и вы не понимаете, стоит ли предлагать расширение услуг или же готовиться к сокращению бюджета или даже к отказу от сотрудничества. У вас недостаточно информации, чтобы разработать грамотную стратегию продления контракта.

И тогда, чтобы получить нужные сведения, вы решаетесь на хитрость.

Вы звоните клиенту, Фрэнку, и говорите:

– Фрэнк, просто хотел проверить одно тревожащее предположение. Я слышал, что у вас второй квартал подряд дела идут не лучшим образом, и ходят слухи о возможных сокращениях бюджета и даже увольнениях. Решил уточнить – я чем-то могу помочь?

Фрэнк может ответить:

– Вообще-то, все с точностью до наоборот! Оба квартала прошли отлично, моя команда показывает великолепные результаты, и в следующем году наш бюджет вырастет. Мы как раз планируем расширение в четвертом квартале. Советую тебе сменить источники!

Теперь у вас гораздо больше информации для подготовки к переговорам о продлении контракта. Как и в случае с Сарой и ее любимой едой, вы задали вопрос, рассчитывая на отрицательный ответ. Другими словами, вы использовали естественное желание человека поправить собеседника.

Но здесь сработал еще один поведенческий фактор – профессиональная гордость. Фрэнк не просто хотел исправить неточность, но и отметить успехи своей команды. Ему было приятно немного похвастаться, а вы получили ценные сведения.

Однако если бы вы сразу начали разговор с расспросов о сокращениях и предложении помощи, Фрэнк мог бы насторожиться: «Странный вопрос… Все идет хорошо. Может, он звонил не просто так?»

Разумеется, мы не хотим, чтобы «цель» догадывалась о наших истинных намерениях. Поэтому разведчики используют «эффект края», когда люди лучше запоминают начало и конец беседы, а середина остается «размытой».

Чтобы успешно применить этот метод, лучше позвонить Фрэнку и начать с непринужденной беседы: спросить о недавно завершенном проекте, затем аккуратно попытаться получить нужную информацию, а закончить обсуждением будущих планов и обменом любезностями перед завершением разговора. Таким образом, ваша попытка элиситации, «зажатая» в середине беседы, с гораздо меньшей вероятностью вызовет ненужные подозрения.

Один из участников моих тренингов, Сэм, поделился интересным примером использования этого метода. Во время обеда с важным клиентом, с которым мог быть заключен контракт на 100 000 долларов, он столкнулся с необходимостью обсудить неоплаченный счет на 10 000. Используя «эффект края», он кратко упомянул о платеже в середине беседы, клиент согласился решить вопрос, и Сэм смог спокойно перейти к обсуждению новой сделки.

Еще один надежный способ получения сведений – старые-добрые сплетни. Профессиональные разведчики подтвердят, что утечка конфиденциальной информации часто происходит не со стороны ключевых лиц, принимающих решения, а через их окружение – помощников, ассистентов и административных работников. Этим людям нравится чувствовать свою значимость, причастность к важным процессам, и нередко они становятся источниками важных сведений.

Взаимодействуя с представителями интересующей меня организации, я всегда помню об этом. Даже если человек не входит в целевую команду или не обладает достаточным влиянием для заключения сделки, он может знать тех, на кого мне нужно воздействовать. Такой сотрудник способен поделиться ценными наблюдениями – слухами или деталями о компании и ее корпоративной культуре.

Например, я всегда стараюсь наладить контакт с исполнительными помощниками. Помимо того, что они отвечают на звонки и электронные письма, а также имеют доступ к календарю руководителя, эти сотрудники находятся в эпицентре важнейших организационных процессов. Налаживание добрых отношений с такими людьми не раз позволяло мне получать важные сведения, которые помогали в работе.

Лесть – еще один эффективный способ получения ценной информации.

Когда человек сталкивается с откровенной лестью, он обычно начинает скромничать и подробнее объяснять причины своих успехов, чем если бы его спросили об этом напрямую.

Просьбы о помощи также побуждают людей раскрываться. Большинство из нас стремится быть отзывчивыми, поэтому если вы попросите кого-то поделиться знаниями или опытом, чтобы помочь вам в чем-то, человек зачастую скажет больше, чем при прямом вопросе.

Существует множество других причин, по которым люди – особенно если подойти к вопросу стратегически – делятся информацией, подчас весьма конфиденциального характера.

Рассмотрим некоторые способы на конкретных примерах.

Адам, бывший военный следователь, перешедший в корпоративный сектор, успешно применял навыки элиситации, приобретенные на госслужбе. Работая на клиента, которому требовалась информация об определенной компании, он, одевшись как местный рабочий, устраивался в баре рядом с ее предприятием. Адам брал кружку и заводил разговор с теми, кто только что закончил смену. Он начинал с безобидного вопроса о том, как прошел день, затем мягко выведывал интересующие детали: объемы производства на заводе, как часто сотрудники работают сверхурочно и как руководство относится к профсоюзу. В результате получал ценную информацию, которая могла повлиять на решения о покупке или продаже акций.

Том, бывший начальник резидентуры, о котором мы говорили ранее, поделился техникой «просьба о помощи», помогающей ввести человека в режим обмена информацией. Я называю это «просьба-интрига».

Он говорил примерно следующее: «Слушай, я работаю над одним проектом, и хотел спросить – не мог бы ты мне помочь?» Затем делал паузу, отводил взгляд и добавлял: «Хотя знаешь, пожалуй, не буду тебя беспокоить. Не хочу тебя нагружать». Обычно это вызывало обратную реакцию – человек настаивал, чтобы Том подробнее рассказал о проекте, и искренне стремился помочь. В таких случаях просьба о помощи и предоставлении информации воспринимались «целью» как ее собственная инициатива.

Чтобы понять эффективность этого приема, представьте ситуацию: кто-то говорит, что хочет вас о чем-то спросить, но затем «передумывает» – «Ой, пожалуй, не стоит…» В вас сразу просыпается любопытство: «Что же он хотел сказать?» И когда вы начинаете настаивать: «Да нет же, спрашивай!», потом совершенно иначе воспринимаете саму просьбу – ведь это вы проявили инициативу.

Фраза «не хочу тебя нагружать» тоже выполняла важную роль: с ее помощью Том показывал, что заинтересован в глубоких отношениях, а не в разовой сделке.

Впоследствии тот, к кому обратились с «просьбы-интригой», сам начинал интересоваться ходом проекта, чувствуя себя причастным к нему, и постепенно вовлекался в процесс. Подобным образом проходит и вербовка агента.

Параллели с выстраиванием деловых связей очевидны: ключевое значение имеет создание ощущения совместной деятельности, а не навязывание запроса.

Еще один полезный прием – сознательно создавать неловкие паузы, чтобы получить нужную информацию. Люди ненавидят такие моменты и часто выдают что-нибудь – порой очень интересное – лишь бы прервать напряженное молчание. Поэтому учитесь комфортно чувствовать себя в подобных ситуациях.

Как освоить эти методы?

Ключ к успеху – адаптировать их под себя. Тренируйтесь на друзьях и близких, где ошибки не будут иметь серьезных последствий.

Экспериментируйте с разными подходами, подбирая те, что лучше всего соответствуют вашему стилю общения.

Искусство получения информации – главный инструмент шпионского ремесла, и оно было таковым с момента появления этой «второй древнейшей профессии». Яркий исторический пример мастерства в данной области – легендарный израильский разведчик Эли Коэн.

Эли Коэн родился в 1924 году в Александрии (Египет). Он владел пятью языками и был выдающимся тайным агентом. Считается, что он во многом способствовал быстрой победе Израиля в Шестидневной войне 1967 года.

После антиеврейских погромов в Египте Эли переехал в Израиль. Благодаря глубокому знанию арабской культуры он стал незаменимым агентом молодого еврейского государства.

В начале 1960-х годов, когда Сирия была полицейским государством, смертельно опасным для любого еврея, он провел дерзкую операцию и сумел внедриться в высшее общество Дамаска. У Израиля была информация, что Сирия готовит новые атаки, но только Эли Коэн, поднявшись до самых верхов сирийской элиты, смог добыть критически важные данные и передать их своим кураторам.

Мини-сериал Netflix «Шпион» с Сашей Бароном Коэном в главной роли прекрасно демонстрирует тонкости шпионского ремесла. В начале сериала Эли устанавливает контакт с военным лидером и будущим диктатором Хафезом аль-Асадом . Пытаясь получить необходимые документы для въезда в параноидальное государство, каким в то время была Сирия, Эли использует прием, похожий на «вопрос с запинкой». Он упоминает, что получил рекомендательное письмо для въезда и говорит Хафезу: «Надеюсь, этого будет достаточно». Тот попадается на крючок и заявляет: «О, пожалуйста, я напишу вам еще одно». Эли (теперь его зовут Камиль Амин Таабет) отвечает: «О нет, я не могу вас об этом просить», – на что Хафез, насмехаясь над его скромностью, говорит: «Чепуха, для меня это будет честью». Эли получил то, что ему было нужно, причем создалось впечатление, что инициатива исходила от самого Хафеза.

Затем, по ходу действия, Эли нужно выяснить, чем занимается в Сирии Мухаммед ибн Авад бен Ладен. Он начинает давить на нового министра информации, которого ранее умело обработал, но тот проявляет осторожность. Тогда Эли решает сыграть на профессиональном самолюбии чиновника: мол, какой же он министр информации, если не владеет нужными сведениями.

Однако министр продолжает упорствовать, лишь отмечая, что обычно охотно делится секретами с Камилем. «Но те секреты, за которые могут убить, я все же предпочитаю держать при себе», – добавляет он. Хотя Камилю так и не удается узнать точную цель визита влиятельного саудовца в Сирию, он выуживает достаточно, чтобы понять: визит далеко не безобиден – Израилю есть о чем беспокоиться.

В следующей сцене он использует сплетни для получения дополнительной развединформации. Беседуя с тем же министром и сыном Хафеза аль-Асада, Башаром, он узнает, что высокопоставленный генерал предыдущего режима пытался покончить с собой из-за пыток, которым подвергался. Таким образом, нажимая на нужные психологические кнопки, Камиль получает необходимую информацию. И хотя Эли Коэна рассекретили и казнили, добытые им сведения сыграли ключевую роль в защите Израиля.

В основе всех приемов элиситации лежит естественная человеческая потребность делиться информацией. Именно поэтому метод эффективно работает.

Однажды на панельной дискуссии в престижном университете, где я рассказывал о корпоративных расследованиях, один студент спросил: «Почему люди вообще соглашаются вам отвечать?»

Это прекрасный вопрос, который касается фундаментальной человеческой черты, которую я наблюдал как журналист, корпоративный следователь и продавец: людям нравится, когда их мнением интересуются. Как сказал мне один оперативник, «люди хотят рассказывать свои истории». У всех нас есть естественная склонность делиться своим взглядом на вещи.

Даже когда я работал репортером в таких странах, как Китай, где, казалось бы, люди должны бояться разговаривать с западным журналистом, это стремление было ничуть не меньше. Как и все, кого встречал, китайцы были польщены тем, что я интересовался их мнением, и охотно им делились, не затрагивая лишь особенно чувствительные темы.

Еще один ключевой компонент элиситации – способность под названием «активное слушание». Это самый важный и самый сложный из навыков разведчика, который поможет вам добиться успеха.