Основные тезисы

Когда вы пытаетесь наладить контакт с кем-то и повлиять на него, есть большой соблазн блеснуть своим талантом. Но иногда лучшее, что можно сделать, – не делать ничего: замолчите и просто слушайте. А когда говорите, делайте это осознанно, используйте стратегический подход к сбору информации, а также контролируйте язык тела и тон голоса.

1. Элиситация позволяет получать информацию без навязчивых вопросов, которые часто вызывают противоположную реакцию. Используйте естественные реакции – стремление исправить ошибку или ответ на лесть – как способ сбора ценных сведений. Помните об «эффекте края», чтобы лучше управлять вниманием собеседника.

2. Активное слушание – важнейший навык для разведчиков и продавцов. Преодолевайте естественные барьеры восприятия, осознавая их. Станьте тем редким человеком, который запоминает имена, и используйте их в беседе, чтобы показать уважение.

3. Физическая активность отлично тренирует концентрацию, помогая фокусироваться на текущей задаче, а не на внутреннем монологе.

4. Отзеркаливание использует наши природные инстинкты для быстрого установления контакта. Вербальное отзеркаливание дополнительно сигнализирует собеседнику о вашей вовлеченности.

5. Отрабатывайте эти тонкие навыки в повседневной жизни, где ставки ниже, чем в работе. Но помните: при неумелом применении они могут дать обратный эффект!

Шпионаж и окружающая среда

Как разведчики используют культуру и многообразие для достижения успеха

В предыдущей главе я показал, как агенты применяют специальные стратегии для установления контакта с «целями» и как вы можете использовать их наработки. Теперь я поделюсь методами разведки, которые помогут вам усовершенствовать навыки общения, стать более эффективным на посту руководителя и создать успешные команды.

Атмосфера и нематериальные факторы

По возвращении из-за границы в Нью-Йорк я устроился в аудиторскую компанию – одну из «большой четверки» . Меня определили в команду, которая специализировалась на Китае.

Атмосфера в офисе казалась мне угнетающей. Однажды я пожаловался коллеге на бесконечные ряды безликих кабинок и получил отрезвляющий ответ: «Клиенты приходят к нам не ради дизайна интерьеров. Да, мы предоставляем разные консалтинговые услуги, но по сути мы аудиторская фирма. Это наша культура. Клиенты хотят видеть скрупулезных счетоводов за работой – они же не в музей пришли».

Этот урок глубоко засел в памяти и повлиял на мой подход к продажам.

Среда, в которой мы устанавливаем контакт и оказываем влияние, должна нам помогать.

Разведчики отлично это понимают и умело используют окружение. Давайте разберем, как применить этот принцип. Рассмотрим два сценария.

Сценарий А: вы ждете клиентов в конференц-зале. Комната строгая, без украшений, окна выходят на парковку. В коридоре слышны шаги. Входят три сдержанно одетых немолодых мужчины. Они молчаливы. Их лица почти ничего не выражают. Мужчины коротко здороваются, садятся и сразу переходят к делу.

Сценарий Б: зал обвешен фотографиями с последнего корпоратива, на которых сотрудники смеются, перетягивают канат, играют в бейсбол, летают на тарзанке. Из коридора доносится смех. Входят участники переговоров, они громко разговаривают, подшучивают друг над другом. Пока все рассаживаются, разговоры в зале не стихают, – и только через какое-то время все вспоминают, что встреча уже началась.

Очевидно, подход к этим командам должен быть разным, верно? Мы интуитивно подстраиваемся под атмосферу – так же, как в обычной жизни. Но давайте поднимем понимание этих двух ситуаций на новый уровень, то есть превратим вашу реакцию в осмысленный процесс, чтобы сформировать стратегию поведения. Я хочу, чтобы вы перевели интуитивное на уровень осознанного.

Чуть позже мы поговорим о том, как «маркирование эмоций» помогает снять напряжение в переговорах. Сейчас же я хочу проиллюстрировать это и изложить свою точку зрения.

Человеческий мозг – поистине удивительная структура. Сталкиваясь с разными ситуациями, он автоматически помогает нам адаптироваться под окружающие социальные нормы. Осознание этого механизма позволит вам использовать атмосферу и нематериальные факторы для достижения своих целей.

Давайте попробуем «промаркировать» ситуации, описанные выше.

Сценарий А: «Передо мной сдержанные профессионалы, для которых важна строго деловая атмосфера. В такой ситуации нужно продемонстрировать свою компетентность, сразу перейти к сути предложения и на конкретных примерах показать выгоды от будущего сотрудничества».

Сценарий Б: «Эти люди ценят удовольствие, получаемое от работы. Им нравится работать вместе, они этим гордятся и явно делают акцент на командном духе. Если я смогу показать, что вписываюсь в эту парадигму и даже способен усилить ее своей энергией, моя презентация пройдет успешнее. Позволив своей личности проявиться, я установлю контакт с командой»

Проговаривание про себя характеристик атмосферы поможет вам определить способ, с помощью которого легче всего установить контакт.

Это можно сравнить с записью основных мыслей для лучшего запоминания информации. Вам не нужен настолько подробный анализ, как мы только что рассмотрели, – достаточно краткой мысли, вроде «веселая команда, покажу, как я в нее вписываюсь». Такой подход поможет вам действовать как профессиональный разведчик: замечать каждую деталь и использовать ее для налаживания контакта.

Конечно, анализ не ограничивается наблюдением за тем, как потенциальные клиенты занимают свои места.

За столом переговоров нужно обратить внимание на следующие моменты:

• есть ли скрытое соперничество между участниками;

• кто пытается доминировать в разговоре.

Возможно, вы сразу сконцентрировали все свое внимание на управляющем или директоре. Но во время встречи он постоянно отвлекается на телефонные звонки, демонстрируя грубость и незаинтересованность, в то время как сидящий рядом руководитель проектов проявляет максимальную вовлеченность, активно задавая вопросы. Становится ясно, что реальное решение будет за ним, а директор лишь подпишет контракт.

Атмосфера и нематериальные факторы – личностные особенности клиентов, оформление офиса, корпоративная культура компании – на первый взгляд кажутся незначительными для сделки деталями, но на самом деле они критически важны.

Умный продажник, как и опытный агент, использует эти наблюдения для получения преимущества.

Как это работает в разведке?

Марк Полимеропулос приводит показательный пример из собственной практики.

У его коллеги была уникальная способность – этот человек мог с первого взгляда оценить эффективность резидентуры. Он объяснял, что первым делом обращает внимание на «душу» команды – неуловимое сочетание факторов, которое сразу показывает, насколько сотрудники преданы друг другу и общему делу.

Мы уже говорили, что атмосфера и нематериальные факторы включают в себя не только поведение людей, но и обстановку того места, где они работают. Когда я прихожу на презентацию и вижу аскетичный офис, в котором явно не уделяли внимания оформлению пространства (как в той самой аудиторской фирме, где мне пришлось работать), я делаю для себя пометку: здесь, скорее всего, стоит выбрать подход, основанный на ценности предложения. Такие клиенты обычно очень внимательно относятся к бюджету. Поэтому,

если я смогу сделать акцент на экономичности и выгодности моего продукта или услуги, шансы на успех заметно возрастут.

Напротив, если офис клиента оформлен безупречно – с дорогой мебелью и тщательно подобранными предметами искусства – я склоняюсь к премиальному подходу. В этом случае я строю презентацию вокруг того, что мое предложение – лучшее из лучших.

Пат Донэган, в прошлом старший управляющий директор по развитию продаж компании Riverside, так объясняет разницу в подходах: «Продажи бывают двух видов. В первом случае клиенты ищут максимальную выгоду – они ориентированы на экономию и выбирают стандартные товары или услуги, где легко сменить поставщика. Во втором случае покупатели готовы платить больше за уникальные преимущества – их интересуют высокое качество и эксклюзивные предложения, которые помогают достичь стратегических бизнес-целей: роста, инноваций или конкурентного преимущества». Атмосфера офиса потенциального покупателя может подсказать вам, какой подход выбрать.

Один бывший оперативник как-то сказал мне: «Стоит только взглянуть на человека, как все становится ясно». Разведчики прекрасно знают, что внешний вид – одежда, обувь, прическа и так далее – это своего рода рекламный щит, ключ к пониманию того, как к человеку подступиться. По словам Джона Сайфера, «первая встреча всегда предоставляет богатый материал для анализа». Хотя наши первоначальные инстинкты не всегда безошибочны, в большинстве случаев они оказываются верными.

Уже простое наблюдение позволяет составить базовый психологический портрет: определить, интроверт перед вами или экстраверт, склонен ли он к новому или консервативен по натуре, что для него в приоритете – карьера или семейные ценности.

Особое внимание стоит уделить заметным отклонениям от нормы. Например, вы можете отметить про себя: «Я знаком со многими людьми из этой страны, но парень, с которым мне придется иметь дело, явно выделяется своей манерой одеваться или поведением». Для оперативника такие люди особенно интересны – мы ищем тех, кто не вписывается в систему и, возможно, испытывает фрустрацию. Люди с такими характеристиками обычно легче всего поддаются вербовке.

Джо Наварро, эксперт ФБР по языку тела, также считает, что людей довольно легко «читать». Он ссылается на многочисленные исследования, подтверждающие этот факт: точность оценок человека, сделанных даже на расстоянии, превышает 75%. Джо также приводит в пример работу социального психолога Налини Амбади, показавшую, что мы способны составить о ком-то суждение всего за три миллисекунды. Наварро отмечает, что в этом есть эволюционный смысл. Когда первобытные люди бродили по равнинам, им приходилось быстро оценивать других людей, животных и ситуации. Если бы наши предки были медлительнее, это могло бы плохо для них закончиться.

Люди через внешность не просто тонко намекают на особенности своей личности – они кричат! Все легко читается с помощью наших причесок, наличия или отсутствия растительности на лице, выбора очков, часов, украшений и других аксессуаров; сюда стоит добавить одежду и то, как мы ее носим. Дополнительные подсказки кроются в языке тела и тоне голоса.

Все эти детали – не что иное, как «реклама» нашей личности, демонстрирующая не только кто мы есть, но и какими хотим казаться в глазах окружающих.

Однако важно помнить: первое впечатление – всего лишь гипотеза. Будьте готовы к тому, что оно может оказаться ошибочным. И хотя вы должны доверять своей интуиции, не стоит становиться ее рабом. Как писал поэт Уолт Уитмен: «Противоречу ли я себе? Да, и что ж с того?

Я велик, я вмещаю множество!»

Мы, люди, полны противоречий. В каждом из нас сочетаются разные грани личности. Поэтому, хотя я советую доверять первому впечатлению и выбирать подход к человеку, исходя из него, будьте готовы к неожиданностям. Если вы зациклитесь на образе «твердолобого консерватора», а человек внезапно проявит способность нестандартно мыслить и незаурядный характер, вы рискуете сорвать процесс налаживания контакта.