Глава 3. Подстройка под эмоции

Продолжим тему раппорта, потому что она действительно глобальна. Будем честны — все НЛП построено на раппорте и системы, которые в нем используются (трехпозиционное описание, метапрограммы, логические уровни, субмодальности и т.д.), предназначены в какой-то мере для того, чтобы понять, как установить раппорт. Если человек говорит: «Какие у нас широкие перспективы сотрудничества», то мы понимаем, что для него субмодальность «размер картинки» является важной. Тогда мы свое предложение упакуем в те слова, в которых будет ощущаться размах: «Мне тоже кажется, что наша совместная работа позволит выйти на новый уровень и воплотить смелые и масштабные планы».

Эмоции, которые, казалось бы, относятся к невербалике, тоже могут быть рассмотрены с точки зрения вербального раппорта. Если человек испытывает радость и улыбается, тогда что нужно сделать, чтобы этот раппорт состоялся? Ответ очевиден: продемонстрировать радость, например тоже улыбнуться.

Не все проходили курсы театрального искусства и не вполне уверенно могут демонстрировать весь спектр эмоций. Однако существуют базовые, привычные нам эмоции, и именно их мы видим в других людях. Развитие эмоционального интеллекта — это формирование спектра чувств, которые вы можете проживать и, следовательно, видеть в других людях.

В случае с эмоциями мы можем использовать еще и вербальную подстройку. Однако здесь важно установить первопричину возникновения конкретной эмоции. Что ее вызвало? В НЛП существует четкое критериальное определение. Все эмоции мы классифицируем, мысленно определяем в колонку «удовлетворение» или «угроза». Эмоции сугубо субъективны, одна и та же ситуация может вызвать у разных людей абсолютно разную реакцию. Часто в основе лежат ожидания и удовлетворенность от того, что они оправдались (или не оправдались). В каче­стве примера возьмем эту книгу. Если вы изначально ожидали, что она об НЛП, то, прочитав ее, вы испытали удовлетворение. Но если вдруг кто-то хотел на страницах издания увидеть материал по психологии? В этом случае читатель будет недоволен. Нередко человек испытывает радость и в случаях, когда его ожидания не оправдались. Представьте, что у вас день рождения и вы утром идете в офис, понимая, что сейчас коллеги будут вас поздравлять, один отдел подарит очередной галстук, который вы не будете носить, а другой — новую ручку, которой вы не будете писать, и придется улыбаться, говорить: «Спасибо, я очень благодарен» — и потом думать, куда же запихнуть этот галстук и кому бы передарить эту ручку. Здесь явно не возникнет никакой радости. А радость будет, если случится что-то неожиданное. Например: в свой день рождения вы на работе спускаетесь по лестнице, а мимо идет девочка лет семи с косичками и воздушным шариком. Вдруг она подходит к вам, улыбается, дарит шарик и говорит: «Петр Иванович, с днем рождения!» Неожиданно, но приятно. Вот это эмоция радости! Дороговизна подарка вообще неважна. Неожиданность является самым главным условием появления чувства радости в этом случае. Если бы мы рисовали график, то увидели бы, насколько радость скачкообразна.

Вернемся к вербальной подстройке к эмоциям. Самое главное — делать это правильно. Допустим, человек говорит: «Слушайте, мы там такое придумали, вы обалдеете сейчас!» Какие слова в данном случае помогут войти с человеком в раппорт, даже если вы не разделяете его эмоцию? Например, «здорово», «классно», «офигительно», «супер», «отлично», «замечательно», «ух ты», «как неожиданно», «да ладно», «я не могу поверить». Если вы начнете в этот момент говорить что-то в духе «я понимаю твое эмоциональное состояние, это действительно может оказаться для тебя неожиданным, ты сказал, я чуть со стула не упал», радость сразу куда-то улетучится. Поэтому здесь важно изъясняться коротко, главное — не переигрывать. Если человек испытывает радость, то не нужно нагружать его всеми словами подряд. Мы говорили о скачко­образности радости. На графике она очень похожа на изогнутую пилу: вжик — и быстро падает. Когда человек находится в наивысшей точке, вы ему говорите очень короткую фразу, так как дальше эмоция пойдет на спад. Если будет второй всплеск, вы скажете ему следующую короткую фразу.

Для контраста возьмем другую эмоцию — печаль. Печаль — что это? Вам наверняка знакомы такие фразы: «Раньше я знал все эти определения наизусть, а сейчас что-то не то с памятью», «Мы на таком подъ­еме были несколько минут назад, но уже, к сожалению, идеи все иссякли. Раньше такой мозговой штурм мог­ли устроить… Так уже не будет. Помнишь, лет пять назад могли продержаться дольше и такое придумать…», «Эх, раньше мы были другими и люди были другими. Этого уже, к сожалению, не вернуть». В них отражается ощущение необратимой потери, поскольку что-то хорошее, важное осталось в прошлом.

Радость связана с настоящим и немного с будущим. А печаль — это всегда прошлое: «Москва уже не та, люди не те, вот раньше чай был вкусный, натуральный, из Индии, а сейчас пакетики ваши… Раньше и в метро спросишь, как доехать, и тебе подскажут, а сейчас пройдут мимо… Казино в мое время не было, люди читали книги и ходили в театры». Так, бровки домиком, разговоры о былом… Как к этому подстроиться? Как ни странно, тоже говорить о том, что вы помните, в прошедшем времени: «Были времена, я помню». Все, что вы говорите, должно относиться к минувшему.

Представим ситуацию, когда человек не говорит напрямую о том, что его расстраивает, но в ходе беседы так или иначе становится понятно, что он в печали. Например, обсуждается тема строительства. Вы говорите: «Помню, раньше вообще по-другому относились к строительству». Человек по-прежнему не озвучивает, в чем проблема, но мы начинаем тему развивать:

— А помните мороженое за 7 копеек? А «Ленинградское» за 22? С шоколадом и орешками. Такое уже не делают…

Или:

— Однажды такая история была… С другом просили у прохожих две копейки, чтоб позвонить. Конечно, неудобно было, а что делать… Помните, автоматы такие телефонные были?

Или:

— Олимпиаду-80 помните?

— Я проплакал всю песню, когда олимпийский мишка улетел. Мне тогда два года было.

Да-да, именно так. Про мороженое, докторскую колбасу за два двадцать, газировку с сиропом в автомате, где стеклянный граненый стакан никому не при­ходило в голову стащить и из него пили все подряд… Эти воспоминания затягивают. Ностальгия, светлая, сопровождающаяся улыбкой, но все-таки грусть. Ваша задача — подстроиться под нее, а затем собраться и идти дальше. Сменить кинестетический паттерн.

Далее рассмотрим эмоцию, которую мы называем «спокойствие». Там же, внутри спокойствия, есть, как ни странно, гордость. Спокойствие — это ожидаемое удовлетворение. Оно возникает, когда ты знал, чего хотел, и получил это. А гордость появляется, когда ты себе поставил цель, но чуть более амбициозную, чем обычно, и тем не менее ее достиг. В качестве примера: человек занимается прыжками в высоту и достаточно успешен в этом, постоянно прыгает на полтора метра. Через какое-то время ему приходит мысль: «Я уже давно тренируюсь, не замахнуться ли мне на 1,55 метра?» Он поднимает планку. Думает об этом, готовится. Прыгнул — и получилось! И тогда возникает гордость. Это запланированная вещь, чело­век знал, что к ней придет.

Спокойствие основывается на запланированном, предусмотренном. Фразы, которые отражают это состоя­ние: «как мы и думали», «как мы и планировали», «мы что хотели, то и получили», «мы знали, к чему идем». К человеку, находящемуся в спокойствии, можно подстраиваться, говоря о будущем: «Будет так, как мы рассчитываем. Есть люди, которые сомневаются, но у нас большой опыт. Как мы с вами наметили, так и произойдет».

Спокойствие — это долгосрочное планирование, человек знает и понимает, что у него есть все необходимые ресурсы, поэтому он абсолютно уверен: «Как мы наметили, так и реализуем. Мы это получим, даже не сомневайтесь». Это эмоция, которая может быть направлена из прошлого в настоящее, из настоящего в будущее. «А чему вы удивляетесь? Мы же это планировали. Вот это и получили. Ничего неожиданного. Как вы хотели, как заказывали, так и сделали». Или то же самое, но про будущее: «Поймите, у нас большой опыт, и мы уверяем вас: как мы с вами договорились, так и будет».

Однако избегайте фраз в духе «все будет хорошо, несмотря на внешние обстоятельства». Лучше не говорить про внешние обстоятельства, это вызывает тревогу. «Они не помешают нам достигнуть поставленных целей» — значит, какие-то «они» все-таки есть, и они не дремлют.

Перейдем к тревоге. Например, мы проводим с вами онлайн-конференцию.

— Рассмотрим тему хотя бы поверхностно. Думаю, что-то полезное слушатели все же почерпнут. Не от нас зависит. Zoom работает 40 минут, потом отрубается, ничего сделать не можем. Что успеем наговорить, то и наговорим.

— В прошлый раз у меня интернет периодически пропадал.

— А у меня и свет отключают, ничего с этим не могу поделать. Какой интернет, какой Zoom. Поэтому давайте по верхам, хоть что-то.

Как вы понимаете, это эмоция тревоги, которая нам говорит о том, что существует угроза чему-то значимому и на нее невозможно повлиять. Тревога вызывается как раз тогда, когда вы говорите, что есть обстоятельства непреодолимой силы, на которые вы не в состоянии повлиять: отключат электричество, Zoom только на 40 минут, плохой интернет. Тревога — это эмоция, тесно связанная с будущим. Вербальная составляющая подстройки — фраза «от меня ничего не зависит».

Люди иногда допускают следующую ошибку в коммуникации. Когда собеседник находится в состоянии тревоги и говорит: «А вдруг…» — а ему отвечают: «Да нет, успокойтесь, ничего такого не будет». Конечно, лучше было бы сначала подстроиться. Сказать: «Не исключено, конечно, но у нас бывали и другие неожиданности, мы и с ними справлялись». А потом, если мы хотим перевести его в спокойное состояние: «Однако мы на то и профессионалы, чтобы анализировать и понимать, что с этим делать. Поэтому я вас уверяю: то, о чем вы говорите, не произойдет вообще. Как мы с вами запланировали, так и будет».

Когда мы не подстраиваемся, мы транслируем собеседнику метасообщение «Ты идиот, что за глупые предположения». Идея подстройки в том, чтобы, наоборот, сказать: «Вы молодец, как хорошо, что вы думаете обо всех нюансах». Сразу перевести человека из тревожного состояния в радостное наверняка не получится, а вот в спокойное — очень даже. «По-всякому бывало, чего только мы не видели, какие только неожиданности не возникали. Поэтому теперь мы все планируем, просчитывая разные риски в том числе».

В начале курса «НЛП-практик» мы любим говорить людям: «Вы знаете, несмотря на то, что вы будете внимательно слушать нас и изучать примеры техник, во время выполнения упражнений у вас будут возникать проблемы и сложности, появятся вопросы. Есть и хорошая новость: так как мы занимаемся НЛП уже более 20 лет, то все ошибки, которые вы можете совершить, все вопросы, которые можете задать… у нас есть ответы на них. И есть корректировки, дополнения, чтобы этих ошибок было меньше. Поэтому успокойтесь, все будет нормально».

Такая подстройка к тревоге — это красивая технология. Тревожный человек постоянно думает о всяких опасностях. Когда он вам рассказывает о возможных угрозах, а вы отвечаете на его беспокойство: «Нет-нет, все предусмотрено, мы все спланировали и спрогнозировали», он понимает, что имеет дело с неадекватным человеком. Он же только что рассказал, что ничего от нас не зависит. «Что значит — вы предусмотрели ситуацию отключения света? Вы когда запасной генератор проверяли последний раз? О чем вы говорите? Не надо меня успокаивать». Здесь идея все та же — подстройка и ведение. В эмоции тревоги можно немного снизить накал страстей: «Вы совершенно правы. Есть множество вещей, которые нельзя предусмотреть, но за некоторые из них мы возьмем ответственность». В этом случае тревожный человек немного успокаивается, и с вами ему становится намного комфортнее. С одной стороны, вы адекватны, вы понимаете, что есть перст судьбы, карма и все остальное. Но как только вы говорите про ответ­ственность за определенную ситуацию, у человека как будто камень падает с плеч: «Согласен с вами, все мы под Богом ходим, стараемся все запланировать, но все предвидеть и учесть невозможно. Всегда могут возникнуть какие-то вещи, которые от нас никак не зависят». Например, в виде следующей эмоции, которая от вас не зависит.

Рассмотрим эмоцию отвращения (оно же неприятие). Когда-то очень давно у людей эмоция отвращения была связана исключительно с запахами. Понюхал какую-то дрянь — фу, отвратительно. Через некоторое время она приобрела социальную функцию. Теперь мы говорим: «С ними неприятно общаться». И мы понимаем, что это не про запах. Это про что-то другое. Отвращение возникает, когда ваш собеседник нарушает ваши ассоциированные критерии — те нормы морали и нравственности, по которым вы живете. Отвращение — это о самых важных критериях, а мы больше сосредоточимся на эмоции неприятия.

Неприятие чаще возникает в социальном контексте. Чем оно интересно? Эта эмоция очень резко ставит барьер, разделяет на «своих» и «чужих» например. Родители говорят: «Ведь ты же отличник. Зачем ты постоянно общаешься с этими троечниками?» Хоп! Вот вам и барьер, потому что отличники — это одна каста, а троечники — совершенно другая, и с точки зрения родителей вообще не следует с ними пересекаться. Отличники — правильно, троечники — неправильно. Отличники — хорошо, троечники — плохо. Эта эмоция очень важна для корпоративной культуры, особенно когда вы собираете команду: «А вы видели, что конкуренты творят? Это вообще мыслимое дело?! Разве можно так себя вести на рынке? То ли дело мы». При этих словах показывайте на воображаемых конкурентов пальцем, и вы заметите, как на лицах ваших коллег возникает эмоция отвращения. «Это неприемлемо, мы такими никогда не станем» — примерно так думает каждый из сотрудников, связывая себя с корпоративной культурой еще прочнее. Очень важно периодически говорить о конкурентах с отвращением — тогда у сотрудников и мысли перейти к ним не возникнет, неприятие будет исходить изнутри. И в этом случае подстройку можно будет осуществить с помощью фраз, которые мы уже перечислили, — «это неприемлемо», «так нельзя», «это недопустимо», «отвратительно», «что ты себе позволяешь», «как они такое могли сделать» и т.д.

Возьмем удивление. Это самая краткосрочная эмоция. Она возникает, когда происходит что-то, что противоречит вашей модели мира или контексту — такого или в принципе не могло произойти, или не могло быть именно здесь. Например, кто-то из тренеров НЛП выходит из аудитории, через три минуты возвращается — и вы видите, что он в плавательной маске с трубкой и без футболки, готовый нырнуть в море. У многих это вызовет удивление, потому что не соответствует контексту. Если вы увидели тренера в таком же виде на пляже, на берегу моря, это нормально. Инопланетяне приземлились под окном — все, не соответствует модели мира. Этой эмоцией мозг человека сигнализирует, что готов к восприятию нового. Вы понимаете: что-то не попадает в ваше представление о мире, не вписывается в контекст — и удивляетесь этому, но с этих пор это явление становится частью вашей модели мира, во второй раз вас этим уже не удивишь.

Часто фокусы языка вызывают удивление, потому что человек не ожидал, что ему вот так вывернут, покажут его убеждение с такой стороны, а потом раз — и его убеждение уже трансформировалось. Удивление — интересная эмоция. Очень здорово вызывать удивление во время переговоров, чтобы после этого завести речь о чем-то, что окажется новым для человека, чтоб он легче воспринял информацию. Это уже ведение. А средство подстройки здесь — короткие междометия «ух ты!», «вау!», слова «ничего себе», «да ладно», «да ты что». Мы очень быстро для себя должны принять решение, куда из удивления уйти — в радость, грусть или в страх. Если что-то не соответствует вашей модели мира и оно начало вам угрожать, то это страх, а если что-то не соответствует модели мира и оно начало светиться красивыми, разноцветными лампочками, как елочная игрушка, то это радость. А когда был абсолютно уверен в одном сценарии развития событий, позитивном, а он неожиданно сменился негативным — удивление переходит в грусть. Мы предполагаем, что в типичных переговорных контекстах удивление все-таки будет переходить во что-то позитивное, поэтому исходим из этого предположения. В таком случае после использования междометий можно переходить к подтверждению, как если бы это была эмоция радости.

Гнев возникает при угрозе значимому критерию, и эту угрозу можно и нужно устранить. У этого есть несколько последствий. Гнев — это активные действия без анализа последствий. Если гнев настоящий, у человека, который находится в этом состоянии, отключается способность прогнозировать будущее. Он действует здесь и сейчас, активно и просто, не выстраивая многоходовых планов. Взял тарелку и в гневе бросил в обидчика. К сожалению, бытовые убийства происходят именно в таком состоянии. В 90 % случаев после этого человек не говорит: «Да правильно я все сделал, я бы сейчас повторил». Люди обычно хватаются за голову: «Да что же я такое натворил!» Иногда мы наблюдаем откровенно опасные действия, человек действительно рискует.

Гнев отличается от страха наличием причины. Когда есть страх, чаще всего мы не понимаем, что именно нам грозит («мало ли что может произойти»). А при гневе мы видим, что или кто именно угрожает критерию. В гневе раппорт возможен, если вы присоединяе­тесь к оппоненту. Когда человек в таком состоянии говорит что-то в духе «Те вообще не в себе, я бы им голову оторвал», вы должны играть в игру «а ты — а он»: «Да ты что, он так сказал? А ты как среагировал?» Собеседник начинает рассказывать: «А я ему!..» Мы находимся на стороне гневающегося человека, и из этого возникает позиция «я бы тоже так сделал». С одной стороны, это помогает вам присоединиться, с другой — начинает снижать интенсивность гнева собеседника. Если к вам пришел человек в гневе, первый способ снизить силу этой эмоции — присоединиться и гневаться вместе против кого-то. Второй способ — предложить человеку простые активные действия. Он влетает в кабинет: «Да ваш сотрудник вообще нахамил! Что вы себе позволяете?» Вы хватаете его за руку: «Так, все понятно, пойдем к этому сотруднику!» И идете к нему. Есть большая вероятность, что за то время, пока вы идете, эмоция гнева спадет, если не до конца, то до каких-то вменяемых величин. Третий способ остановить гнев — странный, но также действенный — прервать его удивлением. К вам вваливается человек, начинает орать, вы спрашиваете: «Вам чай с малиновым вареньем или с сосновыми шишками?» Важно привязать к контексту, чтобы в контексте действительно возникло удивление. Вы его ни на что не провоцируете, вы совершенно спокойно спрашиваете, вы действительно наливаете чай, у вас действительно две баночки варенья.

У нас осталось презрение. Это, условно говоря, радость по отношению к себе и разочарование по отношению к другому, потому что «я-то красавец, а вы… ну, хоть что-то поняли, уже неплохо». Эмоция презрения возникает при сравнении ваших критериев ценности и критериев оппонента. Тогда вербальная подстройка тоже будет связана со сравнением. Если вы видите эмоцию презрения, вы говорите: «Конечно, я понимаю ваше разочарование». Мы показываем человеку, что он в раппорте находится сверху. Мы ему это подтверждаем: «Вы молодец, даже не обращайте на этих людишек внимание. Не в вашем положении вообще замечать их». Вот и подстроились.

Даже среди людей, читающих сейчас эту книгу, есть те, кто пребывает в тревожности. «Хороша была глава про эмоции, жалко, что закончилась. Зато впереди ожидает новый материал. Но непонятно, хорош ли он будет. А вдруг дальше ничего не понятно? Вдруг не разберемся?» Так вот, этим людям мы хотим сказать: «Мы всегда четко укладываемся в намеченные рамки и выполняем то, что запланировали. Дальше будет все примерно так же. У нас есть заявленная тема, и мы совершенно точно ее сможем раскрыть в полном объеме, как, впрочем, и всегда». На основе этой конструкции можно тосты сочинять. Пусть ваш сегодняшний вечер пройдет точно так же, как вы запланировали. А если в нем и будет происходить что-то неожиданное, пусть это неожиданное будет приятным для вас!