Глава 10. Рамки
Помню, как мама впервые взяла меня в школьный магазин за новыми теннисными туфлями. Мы зашли в торговый центр Parkdale Mall, прошли мимо фуд-корта и завернули за угол, где я увидела большую витрину с надписью Foot Locker на красных неоновых лампах. Я была так взволнована. Я мысленно планировала, какую именно обувь мне купить. В ней я должен был высоко прыгать, поэтому, конечно, она должна была давать мне много воздуха. Кроме того, в ней я должен был быстро бегать, поэтому она не должна была быть слишком громоздкой. И она должна была выглядеть круто.
Когда мы вошли в магазин, у меня перехватило дыхание. Там были тонны обуви. Все они выглядели так, будто могли заставить меня высоко прыгать и быстро бегать. Все они выглядели круто.
Моя бедная мамочка. Я свела с ума и ее, и терпеливого продавца, примеряя каждую пару обуви. Каждый раз она нажимала большим пальцем на мой большой палец, чтобы проверить, как он сидит. (Каждая мама так делает?) Каждый раз она заставляла меня идти в конец магазина и возвращаться. Было так много вариантов. Это было ошеломляюще. Я потратила целую вечность.
В конце концов, ей это надоело. Она подошла к стене, взяла две разные пары, повернулась ко мне и сказала: "Выбери одну".
"Что-что? А как же все остальные?" спросил я.
"Нет", - сказала она, покачав головой и бросив на меня взгляд. "Выбирай".
Я выбрал свою первую пару Nike Shox, которая оказалась самой первой, которую я примерил.
Моя мудрая мама знала: меньший выбор может привести к лучшему результату.
Разговоры - то же самое. Если у разговора нет цели, будет казаться, что вы говорите ни о чем. Если у разговора слишком много целей, все равно будет казаться, что вы говорите ни о чем. И нет, я не имею в виду случайные разговоры, беседы с друзьями и коллегами или вечерний обзор дня с партнером. Я говорю о разговорах, которые должны достичь конкретной цели: установить связь. Когда вы ограничиваете пути, по которым может пойти разговор, вы помогаете себе и собеседнику, облегчая процесс установления связи и поиска друг друга в разговоре.
Я не могу обещать, что эта стратегия поможет вам бегать быстрее или прыгать выше.
Но я могу обещать, что это работает.
Что такое разговорный фрейм?
Чтобы создать четкую связь с кем-то, вам нужно установить рамки вокруг ваших разговоров. Как картинная рама задает границы и улучшает художественное произведение, так и рамка вокруг разговора ограничивает отступления от темы и усиливает внимание к предмету разговора.
Фрейминг приводит к тому, что у собеседника остается меньше выбора в разговоре. Оно сужает фокус обсуждения. Благодаря фрейму вы не будете задаваться вопросом, почему вы говорите, о чем вы говорите и чем все должно закончиться. Вы говорите им о своих потребностях и ожиданиях, создавая атмосферу "одной страницы". Это как играть по одной и той же нотной тетради. Вы оба знаете песню, ноты и временную подпись.
Вы также дадите понять, что вопросы, не относящиеся к теме или не имеющие отношения к делу, остаются за кадром. У вас будет меньше соблазнов отклониться от курса, потому что ваши рамки определяют правила игры.
Без периметра спор блуждает и не может прийти к единой теме - как поиск идеальной пары новых туфель на стене. Предмет спора перемещается с места на место, повторяет свои шаги или уходит далеко-далеко от места начала разговора. Вот почему вы можете начать спор, говоря об одном, а закончить его, говоря о чем-то совершенно другом. Если объект спора отвязывается, ваш кадр становится пастушьей собакой.
Когда обсуждение происходит без рамок, может возникнуть множество нежелательных результатов:
Разговор длится дольше, потому что тема не ограничена.
Чем дольше вы говорите, тем больше ваши слова подвержены неправильному толкованию, путанице и недопониманию.
Вы уходите от разговора с ощущением, что ничего не сдвинулось с мертвой точки, или, что еще хуже, что он сдвинулся на два шага назад.
Беседа без направления обязательно затеряется. Расплывчатые начала разговора вроде "Эй, мы можем поговорить? Помнишь, несколько месяцев назад..." или "Мне нужно тебе кое-что сказать. Возможно, это пустяк, но..." не помогут и даже могут навредить, потому что бесцельно открывают диалог.
Слишком часто вы ждете момента, когда вы заговорите, чтобы понять, что вы хотите сказать. У вас хорошо получается взлететь, то есть начать обсуждение, но вы не знаете, как посадить самолет. Поэтому вы боретесь и говорите по кругу, пока наконец не поймете, что хотите сказать. Вы ждете самого конца десятиминутного монолога, чтобы произнести свое "Я говорю все это, чтобы сказать...".
Но к тому времени часто бывает уже слишком поздно, и вы теряете возможность наладить контакт.
Чем больше тем, элементов или сюжетов вы нагромождаете в разговоре, тем больше вы его утяжеляете и тем меньше шансов, что он куда-то продвинется. Если с самого начала не определить четкие рамки или конечную точку, разговор может быстро утомить собеседника. Чем больше времени уходит на то, чтобы донести свою точку зрения, тем больше вы тратите внимание собеседника. Вы потеряете его.
Если вы когда-нибудь слышали, как кто-то отвечает на один из этих вопросов , скорее всего, вы не поставили точку в разговоре:
"Значит, ты не хочешь идти на вечеринку?" (когда ты хочешь)
"К чему вы клоните?" (когда вам кажется, что вы уже все поняли)
"Что вы хотите, чтобы я сделал?" (когда вы не хотите, чтобы они что-то делали)
Часто подобные вопросы побуждают вас кричать: "Вы не поняли сути!" или "Вы меня не слушаете!". Но задавать себе нужно следующие вопросы: Легко ли я изложил свою мысль? Поставил ли я вокруг нее рамку, чтобы сделать ее четкой и лаконичной? Или я заставил слушателя искать иголку в стоге сена?
Неясные параметры оставляют собеседника в роли детектива, и это может быть ужасно неприятно. Он слушает ваши бредни и рассуждения, все время задаваясь вопросом, к чему это приведет. Другой человек может не иметь ни малейшего представления о том, откуда взялась эта тема, о чем она на самом деле, и о чем вы в конечном итоге его просите. Эти вопросы без ответов тянут за собой один из худших психологических триггеров: страх перед неизвестностью.
Страх перед неизвестностью вносит беспокойство в разговор, особенно для людей, склонных сразу же переходить к худшим сценариям, когда разговор не имеет определенного пространства. Утрата также становится спусковым крючком, поскольку другой человек боится, что сделал что-то не так или что вы хотите прекратить отношения.
Эти страхи усиливают фазу зажигания, вызывая сверхэмоциональные реакции или переходя в агрессию, например, крик "Я не знаю, чего ты хочешь!". Или это ставит вас в положение, когда вы спрашиваете их: "Почему вы так расстроены? Я просто пытаюсь поговорить с тобой!".
Проблема заключается в неопределенных параметрах. Не зная, почему вы заговорили об этом, они остаются на волоске от гибели, гадая, чем все закончится и упадет ли молоток. Нет ни понимания, ни признания. И уж точно нет связи.
Не забывайте, что вам также нужно знать, чем не является рамка. Добавление рамки в разговор не означает:
Вы диктуете разговор, не оставляя места для их участия или беспокойства
Им не разрешается не соглашаться с вами или защищаться.
Ваши рамки справедливы по отношению к ним
Вы можете покинуть кадр, когда вам это удобно
Ты единственный, кто может высказать свое мнение.
Ваша установка на разговор относится как к вам, так и к собеседнику. Она позволяет и вам, и сидящему напротив вас человеку точно знать, чего ожидать, с четкой целью и минимальной возможностью запутаться. Другой способ представить себе это - составить карту вашего разговора. Если вы хотите, чтобы другой человек отправился с вами из пункта А в пункт Б, вам нужно сказать ему, куда вы направляетесь, и устранить все опасения, которые он может испытывать, добираясь туда.
Как построить беседу
Как только вы начнете следующий разговор, сначала установите рамки. Не ждите, пытаясь установить рамки только потому, что они сказали что-то, что вам не понравилось. Это несправедливо. Установите рамки с самого начала разговора. Вот каждый из этих шагов, сопровождаемый примерами, чтобы вы могли услышать, как именно звучит фрейминг в разговоре.
1. Установите направление
Начните с того, что скажите собеседнику, о чем именно вы хотите поговорить. Ваши слова должны соответствовать цели и ценностям собеседника. Например:
"Я хочу поговорить с вами о ваших комментариях на вчерашнем собрании".
"Я хотел бы узнать о зарплате".
"Мне нужно обсудить планы на вторую половину дня вторника".
"Я хотел бы поговорить с вами на одну личную для меня тему".
2. Назовите свой выстрел
Затем скажите собеседнику, чем вы хотите закончить разговор. Вы проецируете предполагаемый результат и задаете направление разговора. Подробно опишите, что вы хотите чувствовать после окончания разговора. Будьте настолько конкретны, насколько это возможно. Чтобы помочь, представьте, что вы заканчиваете фразу "И к концу разговора":
"...Я хочу, чтобы у нас были более прочные рабочие отношения".
"...Я хочу, чтобы мы ушли, зная, что по-прежнему уважаем друг друга".
"...Я хочу, чтобы меня услышали, а вы не чувствовали, что должны все исправить".
"...Я хочу, чтобы ты знала, что я все еще люблю тебя и хочу быть вместе".
3. Получить их обязательства
Завершите фрейм, заручившись их согласием на разговор. Например:
"Тебе это нравится?"
"Мы можем с этим согласиться?"
"Это возможно для вас?"
Теперь давайте посмотрим все три шага в действии.
Представьте, что вы разговариваете с коллегой в приватной зоне офисной кофейни. Если использовать все три этапа фрейминга, ваши первые несколько предложений могут звучать следующим образом:
"Спасибо, что встретились со мной. Я хотел бы вкратце обсудить то, что вы сказали во время утренней сессии, и хочу, чтобы мы ушли, лучше понимая, что важно друг для друга и как мы можем совершенствоваться. Вы не против?"
Вот еще один.
"Я ценю, что вы нашли время. Я бы хотел поговорить об ожиданиях на этот квартал, и я хочу, чтобы вы чувствовали, что мы придерживаемся одних и тех же приоритетов. Звучит неплохо?"
Еще один, на этот раз в контексте отношений.
"Я бы хотела поговорить с тобой о том, как я восприняла твое поведение прошлой ночью, и я не говорю, что кто-то прав или не прав. Я хочу двигаться вперед, зная, как лучше проявлять себя друг для друга. Мы можем это сделать?"
С такими ярко выраженными параметрами они редко откажут.
Эта структура использует естественные преимущества фрейма, определяя то, что включено, и исключая то, что не включено. То есть рамка усиливает то, что находится внутри разговора, и отбрасывает то, что находится за его пределами.
Рамка также сообщает собеседнику, что разговор будет окончен. Поскольку у разговора теперь есть рамки, фрейм также улучшает качество слушания, поскольку собеседнику больше не нужно ничего слушать. В конечном итоге фреймы укрепляют связь между отправителем и получателем.
Один кадр, один вопрос
"Итак, у нас сегодня много дел", - начинает ваш босс.
И тут же всем присутствующим хочется застонать или закатить глаза. Почему? Потому что такое начало закладывает основу для рассеянного, потенциально подавляющего обсуждения, в котором внимание размывается по слишком многим темам. Если есть повестка дня, это еще не значит, что она эффективна или интересна.
Вы можете подумать. Это могло быть электронное письмо. Это пустая трата времени. В глубине души вы знаете, что большинство вопросов не будут затронуты (или будут затронуты плохо). Вы также знаете, что встреча, скорее всего, приведет к еще одной встрече. Вы не уверены, что будут достигнуты результаты, предприняты шаги или сделаны выводы - просто люди встретились, чтобы сказать, что они встретились, и поговорили, чтобы сказать, что они поговорили. Трудно создать прочную связь, когда сигнал распределен так тонко.
Вот почему вам нужны рамки: один кадр, один вопрос.
Представьте, если бы ваш руководитель начал с этого: "Сегодня мы сосредоточимся на улучшении процесса обратной связи с клиентами". Скорее всего, вы почувствуете себя более вовлеченным и будете более четко представлять себе цель встречи. Такая конкретика сужает фокус внимания каждого. Когда встреча закончится и тема будет исчерпана, все уйдут более счастливыми, потому что разговор был более продуктивным, содержательным и стоил потраченного времени.
Принцип "одна рамка - один вопрос" важен для того, чтобы сделать обсуждение кратким и не сбиться с пути. Когда у разговора есть только одна рамка, это дает два преимущества:
Вы вынуждены избавляться от лишних слов, синтезируя и вкладывая целенаправленные усилия в то, что вам нужно сказать.
Вы создаете более глубокое пространство для более вдумчивой дискуссии на заданную тему.
Когда вы не перескакиваете с одной проблемы на другую, есть возможность заглянуть вглубь. Появляется больше возможностей для изучения нюансов, рассмотрения различных точек зрения и совместной работы над решениями. "Один кадр - один вопрос" побуждает всех участников присутствовать и участвовать, а не мысленно готовиться к следующей теме в длинной повестке дня.
На практике применение этого соотношения может означать разбивку встречи с широким кругом вопросов на несколько более мелких и насыщенных микросессий. Или при переписке по СМС или электронной почте это может означать, что нужно адресовать нужным лицам, принимающим решения, только одну проблему, а не объединять несколько тем в одно сообщение, содержащее ответ на все вопросы.
Помните, что ясность - это доброта. Этот метод уважает время и когнитивные ресурсы каждого и приводит к более тесным связям.
Как подтолкнуть собеседника к разговору
Такое случается. Никто не виноват, но каким-то образом разговор вышел из заданных вами рамок. Возможно, вы просто отклонились от темы или сбились с пути. Это невинно. Поймите, что это совершенно нормально - позволить разговору развиваться естественным образом. Если это становится проблемой, простой прием, чтобы вернуться в нужное русло, - использовать ключевое слово вашей цели.
Например, может быть, вы оба отвлеклись на обсуждение вашего взаимного презрения к Гэри из бухгалтерии, когда должны были говорить о маркетинговом бюджете. Быстрое использование слова "маркетинг" может вернуть вас в центр. Или вы можете сказать очевидное: "Мы сбились с пути". Ничего страшного.
Но иногда все не так уж невинно. Деликатные разговоры могут быстро переходить в личные нападки или поднимать прошлые обиды, которые мешают достижению текущей цели. Такая тактика часто используется, намеренно или ненамеренно, чтобы отвлечься от проблемы или получить преимущество в предстоящем споре. Когда это происходит, очень важно распознать отход от продуктивного диалога и вернуть разговор в нужное русло.
Для примера рассмотрим два разных сценария. В первом сценарии вы - человек, который завел разговор в плохое место. Вы сказали что-то, чего не должны были говорить, и теперь все выглядит еще хуже. Для этого вам нужно быстро сделать три шага:
Извинитесь за то, что вы сказали, и это сбило разговор.
"Мне жаль. Я не должен был этого говорить".
"Простите, что повысил голос".
После этого добавьте слова, передающие расстояние до цели.
"Это было некстати".
"Это было несправедливо".
"Это не то, на что вы согласились".
Сразу же вернитесь к тому, на чем остановились, пока все не пошло наперекосяк.
Вот как это может выглядеть в совокупности: "Эй, извини. Мне не следовало повышать голос. Это не помогло, и это не то, на что вы согласились. Я хочу понять, как мы можем предотвратить повторение того, что произошло вчера".
Во втором случае собеседник переводит разговор в другое русло. Это распространенная оборонительная тактика, которая, если ее не контролировать, быстро превратит разговор в ссору. Предположим, вы хотите обсудить неприятный момент, который произошел в доме друга. Вы определили рамки, и ваш друг согласился. Но через пятнадцать минут ваш друг срывается с места: "Правда? Правда? Это то, к чему ты клонишь? А как насчет того, что ты делал то же самое три недели назад?"
Подобные комментарии - продукт фазы зажигания другого человека : он хочет, чтобы внимание сместилось с него. Обычно они пытаются сделать одну из двух вещей:
Привлеките внимание к себе и отвлеките его от них
Уравняйте условия игры, припоминая что-то (обычно прошлое), что пытается приравнять их поведение к вашему, как бы говоря "ты тоже".
Когда ваш следующий разговор выйдет из-под контроля, крайне важно взять под контроль свое тело, чтобы свести к минимуму фазу воспламенения. Чтобы не дать дискуссии закрутиться, произнося спокойные, контролируемые слова и дыхание, попробуйте произнести следующие фразы:
"Я вас понял. Мне нужно закончить разговор, который мы начали. И если понадобится, я готов вернуться и ответить на этот комментарий".
"Оставайтесь со мной. Выслушай меня, и если нам понадобится вернуться к этому, мы сможем".
"Согласен, об этом тоже стоит поговорить. Давайте сосредоточимся на одном вопросе за раз".
Ключ к этим подходам - сначала признать, что они сказали, а затем контролировать свою реакцию таким образом, чтобы переключить внимание на тему. Нельзя отмахиваться от их замечаний, говоря что-то вроде "Это не важно!" или "Ты просто отмазываешься". Подобные пренебрежительные слова только добавят в конфликт еще один слой, независимо от того, было ли замечание не по делу или они пытаются отмахнуться. А это ни к чему хорошему не приводит. Поэтому помните. Признайте, а потом держите.
Фреймы - мощный инструмент для налаживания контактов в больших и малых беседах. В следующий раз, когда вы будете участвовать в совещании или дискуссии и почувствуете, что говорите по кругу или ни к чему не пришли, попробуйте использовать фрейм. Выберите один вопрос. Определите направление. Назовите свое решение. И заручитесь их поддержкой. Вы уменьшите количество отвлекающих факторов и сведете к минимуму недопонимание. Вы повысите внимание и связь. Вы достигнете большего за меньшее время. А другой человек увидит в вас человека, который уважает его время и понимание.
Краткое содержание главы
Чем больше вопросов вы поднимаете в разговоре, тем меньше вероятность того, что вы почувствуете, что беседа была продуктивной или что вам удалось чего-то добиться.
Чтобы наладить контакт с собеседником, вам нужно убедиться, что вы всегда говорите в одном направлении и с одной целью.
Чтобы предотвратить бесполезные отклонения или неправильное толкование, установите рамки вокруг разговора до его начала. То есть если вы хотите провести кого-то из пункта А в пункт Б, вам нужно сначала рассказать ему об этом и снять тревогу по поводу того, как выглядит пункт Б.
Постройте разговор так: сначала скажите, о чем вы хотите поговорить; затем скажите, что вы хотите почувствовать после разговора; и наконец, получите от них согласие двигаться в этом направлении вместе.
Применяя рамки в разговоре, вы уменьшаете вероятность недопонимания и повышаете вероятность достижения целей связи.
Глава 11. Дефензивность
"Дело, честно говоря, в векторных силах, влияние которых неподготовленному глазу практически незаметно", - заявил инженер-биомеханик противоположной стороны на свидетельском месте.
Его задачей было дать показания о том, что автомобиль, врезавшийся в моего клиента на скорости пятьдесят шесть миль в час, не мог причинить ему телесных повреждений или, в крайнем случае, причинил очень незначительные.
Моя задача на перекрестном допросе заключалась в том, чтобы опровергнуть это мнение.
Ему не понравился мой вопрос. А мне не понравился его ответ.
Свидетели-эксперты в судебном разбирательстве могут сделать или разрушить дело. Они нужны, потому что есть вещи, которые могут сказать только люди, обладающие юридически достаточными знаниями по какому-либо предмету, например по реконструкции ДТП или судебной экспертизе, чтобы дать заключение. Легко заставить эксперта говорить. Сложнее заставить его остановиться. Эксперты обычно говорят так, чтобы подчеркнуть свой интеллект. Хорошие эксперты позволяют всем присутствующим в зале суда понять их показания, делая их актуальными и доступными. Плохие эксперты используют технический жаргон, чтобы заставить других чувствовать себя маленькими. Эксперт, которого я вызвал на перекрестный допрос, относился к последнему типу.
"Да, я понимаю, о чем вы говорите", - ответил я. "Я спрошу по-другому".
После паузы я продолжил. "Вы даете показания от имени обвиняемого, человека, который ударил моего клиента?"
"Человек, чья машина столкнулась с автомобилем субъекта, да", - ответил он.
Понимаете, о чем я?
"Человека, который ударил моего клиента, пришлось увозить на машине скорой помощи?" сказал я.
"Думаю, да, но не уверен", - неуверенно сказал он.
"Из-за сломанной ключицы?" Я нажал.
Прочистив горло, он ответил: "Опять же, это... это может быть правдой".
Я нажал еще сильнее. "И вы хотите сказать присяжным, что эта авария не могла вызвать грыжу диска в спине моего клиента?"
Это был вопрос, призванный поставить его в тупик. Такой вопрос, который заставляет присяжных оторваться от блокнота и внимательно следить за тем, что будет дальше. Эксперт мог бы сказать что-то вроде: "Нет, не совсем. Мое мнение более тонкое". Или еще лучше: "Это звучит противоречиво, я согласен. Но все не так просто". Такой ответ звучал бы разумно. Более того, он выглядел бы более убедительно , признавая различие, которое я проводил, и используя его для поддержки своей точки зрения. Вместо этого присяжные услышали вот что:
"Что ж, сэр, - сказал он, поправляя очки и садясь прямо, чтобы отточить тон, - это требует более тщательного обсуждения физики и биологии человека, если вы в состоянии это понять".
Энергия в воздухе сразу же изменилась, когда присяжные зашелестели стульями. Одна из женщин-присяжных, пожилая дама, неодобрительно покачала головой и прошептала: "М-м-м. Боже мой".
Эксперт сделал то, чего никогда не хочется делать перед присяжными. Он воспринял мой вопрос как вызов его компетентности и стал защищаться. Его оборонительная позиция, в свою очередь, сделала его мнение менее правдоподобным. Это был критический момент, когда вместо того, чтобы преодолеть разрыв и соединить свое мнение с пониманием присяжных, он расширил его за счет собственного эго.
И хотя этот единственный момент, конечно, не перечеркнул все его показания, он подорвал доверие к нему со стороны защиты, в котором нуждались присяжные. В судебном процессе, где каждое слово в протоколе имеет значение, умение донести доказательства не менее важно, чем сами доказательства - хорошие или плохие. В данном случае все присутствующие в зале суда видели, что защитная позиция эксперта не только подрывает его собственные аргументы, но и подчеркивает основное слабое место во всей версии защиты.
Защитное поведение характерно не только для свидетелей-экспертов. Оно применимо ко всем. К вам. Меня. От зала суда до гостиной . Оборонительное поведение может проявиться в любой момент. Если распознать, когда вы защищаетесь, понять, почему это происходит, и вооружиться инструментами, чтобы справиться с этим, можно изменить доверие к вам со стороны других людей.
Почему защитная реакция разрушает связь
Мало что может стоить вашему следующему разговору дороже, чем цена оборонительной позиции.
То, что кто-то начинает защищаться, - самый верный признак искры в фазе воспламенения. Все замирает. Поднимаются щиты. Выпускаются шипы. Отвернитесь и наденьте наушники. Защитная реакция - это броня, которую вы надеваете, когда чувствуете, что вас запустили. Это реакция на стресс, которая принимает разные формы. Может быть, это ощущение узла в животе или напряжение за ушами. Может быть, это проявляется в виде сарказма, молчаливого отношения или даже смеха над серьезными темами. Но каждый день, когда вы обороняетесь, вот что вы часто делаете:
Прервать: "Да, но ты даже не..."
Повысьте голос: "Вы же не можете говорить серьезно!"
Прибегните к личной атаке: "Ты такой идиот".
Откажитесь от их мнения, не выслушав их: "Пфф. Тебе все равно".
Обижайтесь на прошлые обиды: "Ну, а как же то время, когда ты..."
Обобщайте: "Ты никогда меня не слушаешь!" или "Ты всегда так делаешь!".
Знакомо? Готов поспорить, что да.
Теперь прочитайте их еще раз. Что их объединяет?
Вы.
Это первое слово, которое хочет вырваться из вашего рта, когда поднимаются щиты. Это первый человек в прицеле вашего указательного пальца, когда вы высказываете свои мысли. Ну и что, что я так сказал? Что с того, что я сделал что-то не так? "О, я? А что насчет тебя?"
Этот рефлекс, направленный наружу, а не внутрь, подчеркивает фундаментальную особенность человеческого общения: глубоко укоренившееся неприятие быть неправым или восприниматься как неполноценный. То, что вас считают неправым, задевает все психологические механизмы:
Социальная оценка: Если я ошибусь, буду ли я унижен? Отвергнут ли меня?
Личная идентичность: Если я ошибаюсь, имею ли я значение? Я неполноценен?
Потери: Если я ошибусь, они уйдут? Потеряю ли я свою репутацию?
Защита возводит стену
Восприятие угрозы повышает вашу бдительность. Эмоциональное преобладает над аналитическим, поскольку все внутри вас хочет бороться с угрозой, исходящей от другого человека, или бежать от нее. Этого достаточно, чтобы вам захотелось включить звук, заткнуть пальцами уши, дразня "ла-ла-ла". Вы не хотите слушать. Вы не хотите учиться. Вы не хотите рассуждать.
Когда вы оказываетесь на другом конце оборонительного поведения, это может свести с ума. Что бы вы ни говорили и как бы вы ни пытались это сказать, они просто не хотят слушать. Сколько бы вы ни пытались их переубедить. Это не сработает, потому что чем сильнее вы пытаетесь доказать им, что они не правы, тем больше они убеждаются в своей правоте.
Причина номер один, по которой люди (в том числе и я) отказываются слушать, - это дискомфорт. То, что я сказал, противоречит тому, во что вы верите, и это вызывает дискомфорт. Этот дискомфорт называется когнитивным диссонансом - неприятным чувством, которое возникает, когда новая информация вступает в противоречие с вашими существующими убеждениями. Это чувство может возникнуть из любого источника: в ходе жарких дебатов, при чтении статьи в Интернете или даже при прослушивании текста песни. Часто оно возникает в связи с важными общественными или политическими вопросами - такими, о которых кандидаты рассказывают в своих кампаниях. Именно поэтому люди склонны религиозно придерживаться одного источника новостей и отвергать мнения других каналов. Но это может происходить и с мелочами, например, когда приходится заказывать что-то другое в меню, а в ресторане нет привычных блюд, или когда вы слышите, что новая марка кофе лучше, чем та, которую вы пили годами. Непохожие вещи могут казаться угрожающими и вызывать психологические триггеры.
Видите ли, то, во что мы с вами верим, редко бывает нашим собственным, но связано с людьми, которых мы любим, или передано от них, или воспоминаниями, которыми мы дорожим и которые создали нашу личность. Это значит, что если я скажу вам, что вы ошибаетесь в каком-то убеждении, например в политической идеологии, то, скорее всего, я не просто скажу, что вы ошибаетесь. Я могу сказать, что неправа ваша бабушка, неправ ваш лучший друг или неправы те воспоминания, которые вы храните с десяти лет.
И вы готовы на все - вплоть до отказа слушать, - чтобы избежать этого дискомфорта. Вот почему логика не работает. Больше доказательств не приводит к автоматическому принятию. Напротив, это может привести к тому, что вы еще глубже увязнете, не только защищая свою позицию, но и защищая свои отношения и повествования, которые формируют вашу сущность. Вы начинаете защищаться, чтобы "отстоять" сущность, которую вы сделали частью себя, - триггер идентичности по ассоциации, о котором вы узнали в четвертой главе. И чем сильнее я буду работать против вас, навязывать вам свою точку зрения, тем более ожесточенным вы станете.
Ваша оборонительная позиция, хотя и является естественным механизмом, призванным защитить вас, часто приносит больше вреда, чем пользы. Возводя стены, вы делаете две вещи:
Вы мешаете другим понять вас.
Вы отгораживаетесь от их понимания.
И вот в чем проблема. Вы принимаете последствия номера два, но отвергаете последствия номера один. То есть вы отказываетесь от всех ожиданий в отношении себя и в то же время сохраняете все ожидания в отношении другого человека. Вы все еще ожидаете, что он вас поймет. Вы все еще ожидаете, что они будут удовлетворять ваши чувства. Это все равно что запереть дверь, а потом расстроиться, что другой человек еще не вошел. Наверняка вы слышали от себя или от кого-то: "Они должны знать". Они должны знать, что я расстроен. Они должны знать, как это на меня повлияет. Это те же самые люди, которые, оказавшись на другой ноге, кричат: "Я не могу читать ваши мысли!"
Не убеждайте себя, что этот цикл - симптом одного человека. Это происходит со всеми. Когда вы - пешеход, переходящий улицу, вы думаете: "Эти машины могут подождать меня. Я же пешеход. Разве они не видят, что я иду?". Но когда вы - водитель, остановившийся на перекрестке, вы думаете: "Посмотрите на всех этих пешеходов... они просто ходят вокруг, как будто им принадлежит это место. Мне кажется, этот парень специально идет медленнее. Неужели они не видят, что я за рулем?". Это изменение перспективы иллюстрирует, как быстро вы позволяете своим симпатиям перестроиться, но при этом ожидаете, что симпатии окружающих останутся неизменными.
С технической точки зрения, то, что вы чувствуете, психологи называют фундаментальной ошибкой атрибуции, которая влияет на ваше понимание или суждение о других. Фундаментальная ошибка атрибуции описывает концепцию, согласно которой вы склонны придавать чрезмерное значение объяснениям, основанным на личности, и недооценивать внешние ситуационные факторы. Например, если вы видите, что кто-то опаздывает в офис, вы можете представить его как ленивого, беззаботного или немотивированного человека (личностное объяснение) и свести к минимуму такие факторы, как интенсивное движение, плохая погода или личные дела (ситуационное объяснение). А если этот человек пройдет мимо вас, не поздоровавшись, вы можете подумать, что он сделал это специально.
Это еще одна серьезная проблема, связанная с использованием "ты". Оно заставляет вас принимать все на свой счет, поэтому вы интерпретируете слова или действия других людей как прямую атаку на вас, даже если это не так. Рассмотрим такой пример. Вы с супругом находитесь на кухне.
Ты: "Что с тобой? Ты выглядишь не в своей тарелке".
Супруг: "Я перегружена. День был долгим, в доме беспорядок, и последнее, что я хочу делать, - это мыть посуду".
Ты: "Ты хочешь сказать, что я не помогаю здесь? Я вчера помыла посуду".
Супруг: "Я не об этом".
Вы: "Это абсолютно то, что ты говоришь. Ты считаешь, что я мало делаю. А ведь именно я слежу за тем, чтобы в доме было прибрано. Именно я слежу за тем, чтобы расписание выполнялось вовремя".
Уф. Понимаете, о чем я? Нет никаких шансов на связь.
Когда стены поднимаются, вы меньше заботитесь о том, чтобы понять другого человека, но при этом ожидаете, что он будет больше заботиться о том, чтобы понять вас. Ваш супруг пытался рассказать о своем дне. Вместо того чтобы использовать эту возможность для общения, вы в одностороннем порядке решили превратить ее в обвинительный акт против своего характера.
Вот еще один вариант, который часто привлекает шипы.
Кто-то отвечает на ваше сообщение из четырех предложений "Ок" или, что еще хуже, "К".
Первая ваша мысль: "Что значит "хорошо"? Что это за "хорошо"?".
У вас могут возникнуть мысли об этом. "Хорошо"? Просто "хорошо"? И это все, что он попытался вложить в этот текст? Это так грубо, думаете вы про себя. У вас может возникнуть соблазн показать текст другому человеку, чтобы убедиться: "Разве это не грубо?". Вы решаете отправить ответ.
"Знаешь что, просто забудь об этом. Мне это сейчас не нужно".
Недопонимание перерастает в ссору, и весь оставшийся вечер ваше время уходит на ссору, которая никогда не должна была произойти. Оказывается, "Ok" было результатом поспешного ответа, когда они находились у кассы , но все равно хотели показать, что приняли ваше сообщение.
Когда вы принимаете все на свой счет, вы создаете самоисполняющееся пророчество. Давайте проиллюстрируем это с помощью сценария из текста:
Вы воспринимаете текст как грубость, воспринимая его как личное нападение на вас.
Это восприятие вызывает эмоциональные реакции в фазе зажигания.
Теперь, движимые эмоциями, вы защищаетесь.
Ваша реакция заставляет другого человека защищаться.
Теперь этот цикл усиливает и укрепляет вашу веру в то, что вы действительно подвергаетесь нападению.
Этот цикл часто происходит при письменном общении с помощью текста, электронной почты или мгновенных сообщений, при котором теряются голосовые нюансы. Это часть предубеждения подтверждения, при котором вы склонны искать информацию, подтверждающую или усиливающую ваши существующие убеждения, и отвергать информацию, которая этого не делает. Это означает, что если вы позволите своему триггеру управлять вами, вы начнете избирательно искать информацию, которая питает этот триггер, и отвергать ту, которая его лишает. Например, если вы жалуетесь на кого-то, что он забыл что-то сделать, вы можете сосредоточиться на тех случаях, когда он не сделал этого, и отвергнуть все те случаи, когда он это сделал. Вы ищете негатив и отвергаете позитив, потому что он подкрепляет ваше защитное поведение.
Как перестать обороняться
Но есть лекарство.
Это начинается с понимания того, что то, как часто вы принимаете все близко к сердцу, является прямым отражением того, сколько милости вы оказываете другим людям. Насколько свободно вы даете другим фору.
Чем больше вы открыты к мысли о том, что чьи-то действия или слова могут быть не предназначены для личного оскорбления, тем меньше вероятность того, что вы будете чувствовать себя оскорбленным ими. Эта милость - готовность видеть дальше себя - может изменить ваше взаимодействие с миром. Когда вы не даете себе труда проявить благосклонность, вы также не даете себе труда успокоиться.
С другой стороны, когда вы предлагаете милость, вы допускаете возможность того, что резкий ответ официантки был результатом разочарования, потому что она должна была освободиться к шести вечера, а ее мать присматривает за детьми; машина перед вами едет медленно (то есть.., Ваш менеджер отправил короткое электронное письмо, потому что она занимается не только своей жизнью, но и жизнью своего старшего брата, который только что вышел из реабилитационного центра, а вовсе не потому, что она имеет к вам какое-то отношение. Помните, что человек, которого вы видите, - это не тот, с кем вы разговариваете.
Когда вы принимаете все на свой счет, вы подхватываете то, что никто не просил вас нести. Отложите это и предполагайте позитивные намерения, пока не будет доказано обратное.
Намеренная практика сопереживания и доброты в корне изменит ваше отношение к себе. Вы станете более снисходительными и менее критичными к собственным ошибкам и, в конечном счете, станете более счастливым человеком.
В то время как принятие всего на свой счет приводит к самореализующемуся негативу, оказание милости приводит к самореализующемуся позитиву.
Это ваш тревожный звонок. Пришло время взять на себя ответственность за свои слова и понять, что не все сказанное требует от вас ответа. Может быть, вы забыли, но вы сами решаете, имеет ли для вас значение то, что кто-то сказал. Вам решать, принимаете ли вы их поступок на свой счет. Вам решать, какой вес или значение вы придаете их словам. И слишком часто то, что кто-то говорит, не стоит и бумаги, на которой вы это записали, но вы храните и собираете это. И не успеешь оглянуться, как у тебя в руках оказывается целая сумка книг.
Перестаньте нести на себе груз чужих слов.
Перестаньте посещать все споры, на которые вас приглашают.
Если спорт - это ваш конек, то, если они подают мяч, это не значит, что вы должны замахнуться. Пропустите ее мимо. Если мяч попал на вашу сторону корта, это не значит, что вы должны отправить его обратно через сетку. Пусть он упадет на землю. Нет никакого требования, никакого принуждения, что если они что-то сказали, то вы обязаны сказать хоть что-нибудь.
"Я просто должен сказать..." Нет, не должны.
Вам нечего сказать. Есть только то, что вы хотите сказать. Но для кого вы это говорите? Вы говорите это, чтобы донести свою точку зрения? Или просто хотите, чтобы вас услышали?
Отказ от оборонительной позиции означает признание своего импульса, направленного вовне, и выбор вместо этого направления вовнутрь. Я использую слово "выбрать", потому что это так и есть. Это выбор. И этот выбор - ваш.
Вот как не дать себе опустить руки.
1. Поймайте себя
Предотвратите внезапную реакцию, когда вам нужно что-то сказать, с помощью разговорного дыхания (девятисекундной паузы). Медленное дыхание говорит вашему телу, что сказанное или сделанное кем-то не представляет угрозы.
2. Пусть их слова упадут
В тишине паузы представьте, что их слова не доходят до вас, а падают на землю. Сопротивляйтесь желанию "поймать" их и бросить обратно. Представив, что слова падают на землю, вы сможете подумать, стоит ли тратить время на то, чтобы подхватить их или оставить в покое. Если вы почувствуете тягу к обороне, напомните себе: "Опусти это, [ваше имя]".
3. Станьте любопытным
Переключите свое внимание с внешнего мира на внутренний и задействуйте свою аналитическую сторону. Задайте себе такие вопросы, как: Откуда это исходит? Что заставляет их так говорить? Какую информацию я упускаю? Возьмите за привычку интересоваться источником просьбы или заявления.
Если вы лучше контролируете себя, есть три стратегии, которые помогут вам не дать собеседнику перейти в оборону. Хотя эти приемы не являются безотказными, они помогут вам разрушить стены.
Вот как не дать собеседнику перейти в оборону.
1. Начинайте предложение с "я", а не с "ты".
Как только вы начинаете предложение с "вы", это автоматически ставит собеседника в оборонительную позицию. Когда вы начинаете предложение с "я", вы предотвращаете его срабатывание, потому что оно фокусируется на ваших чувствах и перспективах, а не на том, что вы обвиняете или упрекаете его. Это также более напористый подход.
Например:
Вместо "Ты постоянно смотришь в свой телефон".
Попробуйте сказать: "Мне нравится проводить время вместе без экранов".
Вместо "Ты меня не ценишь".
Попробуйте сказать: "Я чувствовала себя неоцененной, когда ты не ответил".
Вместо "Ты не можешь так со мной разговаривать!"
Попробуйте сказать: "Я на это не реагирую".
2. Не начинайте свой вопрос с "Почему?".
В большинстве ситуаций, когда вы задаете кому-то вопрос, "почему" звучит как обвинение. Он часто подразумевает правонарушения, вину или осуждение. Это задевает триггер автономии. Представьте, что вы едете в машине с другом на пассажирском сиденье. Когда вы едете по другому маршруту по дороге к их дому, ваш друг хмурится и спрашивает: "Почему ты поехал этой дорогой?". Ваш инстинкт подсказывает, что нужно ответить. "Почему? Потому что я так захотела, вот почему", - хотите вы сказать. Или на своего малыша, который повторяет "Почему?" снова и снова, заставляя вас кричать: "Потому что я так сказал!".
Дело не в том, что они задают вам вопрос, который вас расстраивает. Дело в том, что "почему" кажется, будто они задают вам вопрос. Чтобы это исправить, замените "почему" на "что", "когда" или "как".
Вместо "Почему вы не вынесли мусор?"
Попробуйте спросить: "Когда вы планируете вынести мусор?".
Вместо того чтобы спрашивать "Почему ты так поступил?".
Попробуйте спросить: "Как вы решились на это?".
Вместо "Почему ты не можешь просто расслабиться?"
Попробуйте спросить: "Что мешает вам расслабиться?".
3. Подтвердите первым
Люди очень хотят чувствовать себя услышанными. Если вы отвечаете на их замечания словами "Да, но", это только ухудшает ситуацию , потому что дает понять, что вы их не признаете. А если вы не признаете их, поверьте, они ответят вам тем же. Их дверь будет закрыта, а шторы задернуты. Вместо этого просто попробуйте подтвердить их чувства или точку зрения, прежде чем излагать свою собственную. При таком подходе их дверь будет открыта для диалога.
Например:
Скажите им, с чем вы согласны. Но это не значит, что вы должны соглашаться со всем, что они сказали. Вместо того чтобы думать о микро, думайте о макро. Вы можете согласиться с тем, что дискуссия должна состояться, что тема достойна обсуждения или что решение должно быть принято.
Например: "Я согласен, что эта тема достойна обсуждения".
Расскажите им, чему вы научились. Когда вы говорите, что чему-то научились, у собеседника возникает ощущение, что его чему-то научили. Рассказывая о том, что вы узнали, вы даете собеседнику почувствовать, что он внес свой вклад в обсуждение и что вы признаете его понимание.
Например: "Я понял, что эта тема очень важна для вас".
Скажите им, что они полезны. Людям нравится чувствовать себя полезными, особенно если они могут помочь себе сами. Когда вы признаете, что они вам помогли, они с большей вероятностью останутся более открытыми и откровенными. Признание освобождает их от защитной реакции.
Например: "Это полезно знать".
Подключение к другому человеку означает, что вы должны осознавать окружающие вас стены - как те, которые вы возводите, так и те, которые возводятся против вас. Когда вы почувствуете, что начинаете защищаться, замолчите, а затем проявите любопытство. Когда вы почувствуете, что кто-то другой начинает защищаться, измените свои слова с тех, которые возводят стены, на те, которые их разрушают. Это сдвиг к мышлению связи, которое открывает путь к большему пониманию и признанию, а не к конфронтации и стремлению победить.
Краткое содержание главы
Защита - самый быстрый способ разорвать связь между вами и другим человеком, яркий индикатор того, что вы входите в фазу воспламенения.
Защитное поведение любого из вас возводит стену. Оно мешает другому человеку понять вас, и вы закрываетесь от понимания другого человека.
Чтобы не перейти в оборонительное состояние, выдерживайте длительную паузу (пять-десять секунд), чтобы сохранить фазу охлаждения . Представьте, что слова собеседника падают на землю, не долетев до вас, и не поддавайтесь желанию подхватить их.
Снимайте оборонительную реакцию других, начиная свой ответ со слова "я", а не "ты". Используйте фразы, которые сначала подтверждают сказанное, вместо того чтобы сразу отвечать своей позицией.
Если вы научитесь не участвовать в каждом споре, на который вас приглашают, вы сможете предотвратить возникновение стены между вами и другим человеком и сохранить связь.
Глава 12. Трудные разговоры
Разговоры о сложном - дело непростое. Именно поэтому я приберег эту главу напоследок.
Скорее всего, вы читаете эту книгу, потому что ваш следующий разговор может оказаться непростым. И если это так, я благодарен вам за то, что вы здесь и что вам удалось проделать этот путь.
Это говорит о том, что вы приняли вызов и решили разорвать этот круг. Вы решили перестать воспринимать споры как нечто, что можно выиграть, а вместо этого видите в них возможность понять человека, который стоит за словами. Вы нарабатываете дисциплину, чтобы наладить контакт с человеком, который находится перед вами.
Теперь вы знаете, что все начинается с того, что вы говорите дальше.
То, как вы ведете сложный разговор, говорит о вашем характере больше, чем содержание самого разговора. Будь то расставание с любимым человеком, увольнение сотрудника, разговор о финансах или решение проблемы "слона в комнате", то, как вы вступаете в разговор, - самая важная часть. Как затишье перед бурей, помните?
Если вы будете слишком горячи и напористы, собеседник отстранится и начнет защищаться ("Я? А как же ты?!"). Если вы подойдете слишком мягко и непритязательно, они начнут подозревать ваши мотивы ("Что вы пытаетесь сказать?"). А если вы будете слишком пассивны и застенчивы, они могут просто пропустить вас мимо ушей ("Я не буду это слушать").
Сложный разговор становится еще сложнее по одной из двух причин:
Вы не знаете, куда идти.
Вы не знаете, как туда попасть.
Что, если я скажу вам, что однажды я сел в самолет, но не знал, где он приземлится? Или что я начал водить машину, но не знал, когда остановлюсь? Вы бы подумали, что я сошел с ума. Но это постоянно происходит в наших разговорах. Когда вы просто ожидаете, что разговор пойдет так, как вы его мысленно разыграли, не имея ни малейшего представления о том, куда вы идете и как вы туда попадете, вы настраиваете себя на разочарование, о чем говорилось во второй главе.
Лучшее время для устранения трудностей в сложном разговоре - еще до его начала. Подход - это все.
От вашего подхода к сложному разговору зависит, создадите ли вы связь или потеряете ее навсегда. Ниже приведен план построения связи в трудных ситуациях. Примечание: в этой главе предполагается, что вы уже проделали работу из предыдущих глав, чтобы контролировать свои эмоции и оттачивать свой ассертивный голос. Как только вы будете готовы сказать это с контролем и уверенностью, тогда и только тогда вы будете готовы сказать это, чтобы установить связь.
Вот три правила, которые гарантируют, что ваш подход будет всегда гладким.
1. Выделите реальное, не отвлеченное время
Я усвоил это правило на собственном опыте.
Еще учась в юридической школе, я работал клерком (на юридическом языке это означает "стажер") у партнера одной фирмы. У меня был вопрос по части задания, с которым я испытывал трудности, и я стеснялся его задать. Я мучился и переживал все утро, прежде чем набрался смелости и пошел поговорить с ним. Я встал из-за стола, прошел по коридору и направился прямо в кабинет партнера. Не задумываясь, я дважды постучал в открытую дверь и начал говорить, как только переступил порог.
"Эй, у меня есть вопрос по поводу ходатайства о..." - начал я, выходя в центр комнаты.
"Нет! Вон!" - крикнул он, подняв левую руку в позе "говорим за руку".
Я повернулся и вышел с той же скоростью, с какой вошел. Перед тем как уйти, я мельком увидела, как он сосредоточенно печатает на своем компьютере. Смутившись, я села обратно за свой стол с красными и горящими ушами. Я знал, что так будет лучше. Примерно через пятнадцать минут я услышал стук. В дверях стоял партнер.
"Могу я войти?" - спросил он.
"Конечно", - сказал я, и мои уши наконец вернулись к нормальному цвету.
"Простите за это. Мои мысли были в самом разгаре. Если бы я не закончил тогда, то забыл бы о своей мысли. Что у тебя?" - спросил он.
Я сделал большой глоток и рассказал ему о своем замешательстве.
"А, - сказал он, улыбаясь. "Да, я знаю, почему вы запутались. Я сделал опечатку. Я это исправлю. И в следующий раз просто напишите мне письмо, предложив время для визита. Так я смогу помочь, когда буду на месте".
Проблема была не в теме. Проблема была в моем времени.
Если вы собираетесь провести сложный разговор, устраните внешние факторы, которые затрудняют его: найдите уединенную и комфортную обстановку, выберите время, когда никто из вас не спешит и не испытывает стресса, и исключите возможные помехи.
Когда вы заставляете собеседника вести разговор в рамках своих временных рамок, он зачастую с самого начала не хочет в него вступать. Это все равно что ехать по шоссе со скоростью семьдесят миль в час, когда прямо перед вами вклинивается более медленная машина, вынуждая вас притормозить. Это разрушает ваш импульс и концентрацию.
Теперь поменяйтесь ролями. Мало что может разочаровать больше, чем когда кто-то пытается втянуть вас в разговор, к которому вы не готовы. Иногда именно то, что вы не готовы к разговору, делает его трудным. Вы почувствуете давление и будете более склонны к стрессовым реакциям. Это продукт вашего триггера автономии. Они навязывают вам разговор в неподходящий момент. В результате вам будет сложнее уловить четкие мысли, потому что ваши эмоции говорят вам, что вы не чувствуете себя комфортно. Вы можете попросить их повторить сказанное или просмотреть все еще раз. У вашего разума нет чистого места на столе для работы.
Вместо этого назначьте время для обсуждения в будущем.
В следующий раз, когда вам нужно будет запланировать разговор, попробуйте сделать это:
"Когда в пятницу утром будет удобное время, чтобы зайти...?"
"Есть ли у вас свободное время во вторник около сорока пяти, чтобы обсудить...?"
"Вы свободны в четверг вечером, чтобы поговорить о...?"
Мне нравится использовать слова "емкость" и "пропускная способность".
"Есть ли у вас возможность обсудить повестку дня собрания в понедельник во второй половине дня?"
"У вас есть возможность обсудить расписание детей на завтра, когда они лягут спать?"
Это говорит не только об их временных, но и о душевных возможностях. Конечно, у них может быть время, но у них может не хватить эмоциональных или умственных сил, чтобы взяться за это в данный момент. Есть много разных способов спросить, поэтому найдите тот, который покажется вам наиболее удобным.
Главное - предложить узкие временные рамки или конкретное время дня. Даже если вы свободны для разговора и они свободны для разговора в этот самый момент, почти всегда лучше назначить встречу на будущее. Вам нужно время, чтобы собраться с мыслями. Более того, вы хотите дать другому человеку время подготовиться. Бывало ли, что к вам в офис заглядывал человек и говорил: "Эй, у тебя есть минутка? Я имею в виду не прямо сейчас, а позже. Просто нужно обсудить одну мысль". Фух. Это почти облегчение. Позже - это хорошо. Всего полчаса могут сотворить чудеса с тем, что у вас будет достаточно времени, чтобы подготовиться к тому, чтобы сказать то, что вам нужно, с контролем. Поэтому отложите обсуждение на будущее, и желательно с узкими временными рамками.
Помните, что чем меньше вариантов вы даете, тем легче людям принять решение. Если вы просто спросите: "Итак, когда будет подходящее время на следующей неделе?", вы, скорее всего, услышите в ответ: "Я не уверен. Я перезвоню вам". В следующий момент вы заметите, что прошло уже три недели. Но если вы сузите рамки, у вас будет больше шансов получить ответ и прийти к обоюдному согласию. Это не жесткое правило, но оно помогает.
Кстати, вот как не стоит выделять время:
"Мне нужно с тобой поговорить".
"Есть секунда?"
"Когда ты свободна?"
Опять же, подумайте, что вы чувствуете, когда кто-то подходит к вам подобным образом.
Кроме того, ни в одном из этих примеров нет ссылки на значимое время. Хотя вам может понравиться, что они говорят об отсутствии срочности, более вредным эффектом является неопределенность. Есть ли у вас секунда на разговор? Это зависит от того. Является ли тема позитивной или негативной, личной или профессиональной, серьезной или тривиальной? Каждый из этих факторов влияет на вашу реакцию. Возможно, у вас есть несколько секунд, чтобы рассказать собеседнику о забавной истории, которая произошла вчера вечером, - если эта история действительно продлится несколько секунд. Это большое "если". Как правило, фразу "Есть секунда?" лучше сформулировать так: "Есть два часа?". Установите четкие ожидания, чтобы время, которое вы запросили для разговора, соответствовало теме, которую он затронет. Серьезные темы требуют больше времени. Чувствительные темы требуют больше времени. Негативные темы требуют больше времени. Это поможет сказать кому-то, что вам нужно тридцать минут, или час, или четыре часа.
Улучшив свою способность прогнозировать, сколько вам нужно чьего-то времени, и специально выделять это время, вы подготовите себя к более тесным контактам. Как? Потому что вы выделяете время на намеренные паузы, а также на отрезки тишины, чтобы подумать и поддержать разговор в рамках. Это дает вам время для медленного дыхания и более медленных слов, чтобы сохранить контроль и ясность ума.
И наоборот, если вы не спрогнозируете временные рамки и поспешите начать разговор, вы можете обнаружить, что разговариваете с человеком, которого больше волнует, сколько он получит от беседы, чем ее суть.
Позаботьтесь о том, чтобы в отведенное время вы не отвлекались. Не кладите телефон на стол (не считается, если он лежит лицом вниз). Не держите телефон в руке (не считается, если вы на него не смотрите). Дайте понять, что то, что вы хотите обсудить, находится в центре вашего внимания.
2. Откажитесь от любезностей
Представьте, что вам нужно отпустить одного из членов вашей команды. Вы несколько недель пытались дать этому человеку шанс, но пришло время расстаться. Вы отправляете это письмо: "Пожалуйста, зайдите ко мне в офис, когда у вас будет свободная минутка".
Вы думаете, что обсудите все через несколько часов или около того. Но нет. Сотрудница заходит в ваш кабинет спустя всего две минуты после того, как вы нажали кнопку "Отправить". Она выглядит нервной. Она знает, что ее работа была не на высоте, несмотря на ее попытки исправиться.
"О, привет!" - весело говорите вы, нервно покашливая. "Присаживайтесь".
Проходит несколько секунд, и вы начинаете слегка прикасаться к предметам на своем столе, а затем начинаете возиться с одинокой скрепкой.
"Как дела?" - спрашиваете вы. "Как вам здесь нравится?"
"Мне это нравится". Она улыбается. "Я чувствую полную поддержку и просто очень люблю свою работу. Это заняло гораздо больше времени, чем я надеялась, но я чувствую, что вот-вот начну работать".
Ух. Вы не были к этому готовы. Вы неловко поворачиваетесь на и снова устраиваетесь на своем месте. В тишине ее улыбка начинает меркнуть, пока она подыскивает следующие слова.
Вам удается продолжить. "Эй, послушай". Воздух покидает комнату. "Я много думал, и это было очень трудное решение для меня. Потому что ты мне нравишься, и я думаю, что ты замечательный человек. И я знаю, что ты очень стараешься. Мне неприятно говорить тебе об этом. Но я думаю, что пришло время отпустить тебя".
Мгновенно на глаза наворачиваются слезы. Вы опускаете глаза вниз.
Она умоляет: "Но почему? Мне здесь нравится и..."
И то, что вы изначально планировали сделать пятиминутным разговором, превращается в полуторачасовую дискуссию, которая заканчивается тем, что вы даете ей еще две недели в команде - шаг, о котором вы наверняка пожалеете.
Когда тема разговора действительно щекотлива или будет воспринята как плохая новость, мы склонны создать мягкую атмосферу. Смягчить удар. Облегчить ситуацию. Обычно это начинается с расспросов о том, как прошел день у собеседника, о его семье или с того, что он заводит случайную тему, которой вы никогда раньше не интересовались ("Ты занимаешься садоводством?"). Вам кажется, что вы улучшаете ситуацию. Что вы проявляете доброту или тактичность.
Но люди умнее.
Несмотря на ваши невероятные актерские способности, люди обладают врожденной способностью чувствовать угрозу. Что-то кажется... не так. Люди действительно хорошо умеют читать невербальные сигналы. Вы можете почувствовать, когда кто-то наблюдает за вами. Вы знаете, что кто-то вошел в комнату, даже если ваши глаза закрыты. Вы можете почувствовать напряжение перед ссорой, о чем говорилось в пятой главе . Один момент неискренности с вашей стороны - и другой человек сразу же насторожится. Фаза зажигания приводит их в состояние боевой готовности. В любой момент они готовы и ждут, что молоток упадет.
Ваш сотрудник почувствовал это. Вы не только не выделили время для обсуждения, но и начали с любезностей. Она уже знала о том, что ее работа оставляет желать лучшего. Она прекрасно знала, о чем вы хотели с ней поговорить. Она знала, почему она здесь. По тому, как вы ерзали и перестраивались на своем месте, она могла почувствовать, что вам не по себе. Каким бы невинным ни было ваше "Как дела?", оно стало неискренним. На самом деле вам было все равно, как она себя чувствует и как ей здесь нравится. Вы планировали ее уволить.
Хотя на первый взгляд это и безобидно, но, начав с любезностей, вы симулируете заботу. Это приведет к обратному эффекту: вместо доброжелательного отношения вы будете относиться к ним с замаскированным безразличием. Увольнение сотрудника, решение сложного вопроса в отношениях или рассказ о своих чувствах, которые вы держали взаперти несколько недель, - это не имеет значения. Людям нужна честность. Прямой, настоящей честности. И чем дальше вы будете скрывать это от них, тем больше притворства они будут слышать и тем слабее будет ваша связь.
По возможности исключите эти вопросы из своего подхода к сложным разговорам:
"Ну, как дела?"
"Чем вы занимались в последнее время?"
"Эта погода должна определиться, верно?"
Вместо этого с самого начала будьте прямыми и прозрачными. Начните разговор с того, что скажите им , что за разговор им предстоит. Для плохих новостей попробуйте сделать следующее:
"Это будет трудно услышать".
"У меня плохие новости".
"Тебе не понравится то, что я скажу".
"Это может стать для вас шоком".
А для сложных или деликатных тем попробуйте следующее:
"Никому из нас это не понравится".
"У меня есть кое-что неприятное, чем я хочу поделиться".
"Об этом будет нелегко говорить".
Простая фраза "Это будет трудный разговор" тоже хорошо работает.
Подобные заявления должны быть первыми, что вы произносите. Или, как минимум, они должны следовать за словами: "Спасибо, что нашли время поговорить со мной". Такой подход является более открытым и честным. И да, несмотря на то, что он кажется более неловким или неприятным, он более добрый. Их системе не нужно гадать и бороться с неизвестностью.
Давайте посмотрим, как мог бы выглядеть более прямой разговор с вашим сотрудником.
"Спасибо, что пришли", - начинаете вы.
Она садится.
Вы смотрите на нее и спокойно говорите: "Вам будет трудно это услышать".
Дав ей секундную паузу, чтобы она приготовилась к вашим следующим словам, вы продолжаете: "Мне нужно отпустить тебя".
Она кивает в знак признательности.
"Мы наслаждались вашим пребыванием у нас, и мне не терпится увидеть, куда приведет вас ваша карьера". Вы заканчиваете с теплой улыбкой.
"Я понимаю", - отвечает она, заметно разочарованная. "Спасибо за предоставленную возможность".
Опять же, ясность - это доброта. Она устраняет двусмысленность и тревогу, которые могут омрачать сложные разговоры, позволяя вам обоим осознать реальность ситуации. Когда вы позволяете другому человеку достойно принять трудную новость, это укрепляет его способность справиться с правдой и дает ему возможность отреагировать более зрело.
3. Начните с конца
Когда вам приходится вести трудные разговоры, начинайте с выводов. Другими словами, представьте, что вы выступаете с презентацией и доходите до конца, до той части, где вы говорите: "В заключение". Перенесите все, что будет после этого, в начало разговора.
Предположим, вы находитесь на совещании и высказываете следующую идею: "Хорошо, вы знаете, как мы все хотим, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно, как только они добираются до стойки регистрации? Я подумал, и скажите мне, если я ошибаюсь, но слишком часто мы сталкиваемся с концепцией чрезмерного усложнения обслуживания клиентов, которая, по сути, сводится к тому, что люди не знают, чего они хотят, верно? Ладно, подождите. Эта мысль пришла мне в голову, когда я вел машину, и она так случайно пришла мне в голову, не знаю почему, но все равно. Все это я говорю к тому, что мы должны полностью упростить наш подход и сосредоточиться на создании более благоприятной обстановки в холле с момента входа".
Уф.
Вы видите, что до самого конца не знаете, к чему все идет и каков будет конечный результат?
Слушатели теряются. Они цепляются за слово "вождение" и уходят в кроличью нору, вспоминая, о чем они думали, когда ехали на работу. Сегодня утром я проезжал мимо нового итальянского ресторана, когда ехал на работу. Я хотел его попробовать. Кстати, о еде: сколько еще осталось до обеда? Что мне съесть? Я вчера ела лазанью....
И точно так же их больше нет в комнате с вами. Они думают о своем прошлом, живут будущим и ничуть не беспокоятся о своем настоящем.
Давайте посмотрим, как это выглядит, если перенести конец в начало.
Сидя за столом переговоров, вы делитесь своей идеей. "Мы должны создать более гостеприимную обстановку в холле. Если мы сделаем вход привлекательным, клиенты будут чувствовать себя комфортнее, когда доберутся до стойки регистрации".
Вот и все.
Теперь у слушателя нет шансов заблудиться. Никто не мечтает о макаронах. Вы сразу же высказали свою точку зрения и привели аргументы.
Эта техника работает и при письменном общении, и в текстовых сообщениях. В сочетании с отказом от любезностей и оправданий это ставит вас в гораздо более выгодное положение. Представьте, что вам приходится отказываться от приглашения на вечеринку. Какой отказ звучит лучше?
Текст 1: Привет! Извини, но у меня сегодня так много дел, и я была в таком стрессе. Я даже не поела еще, лол. Оказалось, что у моей собаки была аллергическая реакция на что-то, и она ведет себя странно. Я волнуюсь за него. Я чувствую себя так ужасно, но, возможно, я не смогу прийти сегодня вечером. Спасибо вам большое за то, что думаете обо мне, и если что-то изменится, я обязательно дам вам знать!
Текст 2: У меня плохие новости, я не смогу пойти сегодня. Спасибо за приглашение. Надеюсь, мы отлично проведем время!
Текст 1 звучит неискренне. Несмотря на все ваши попытки не задеть их чувства, вы написали так много, что оставляете истинную правду о том, что вы имеете в виду, на их усмотрение. Чем больше слов вы используете, тем больше похоже, что вы лжете. Скорее всего, в ответ вы получите язвительный текст "Просто скажи, что не хочешь приходить".
Текст 2 сразу переходит к делу, что делает его более честным. Это ответ, который уважает и вас, и другого человека.
Эти стратегии помогут вам начать трудный разговор с другими людьми. Как вы можете быть более открытыми, когда наступает очередь кого-то другого вести с вами трудный разговор?
Что значит быть безопасным пространством
Несколько месяцев назад мой шестилетний сын вошел ко мне в гостиную, опустив голову и сложив руки на животе.
"Папа?" - сказал он.
"Как дела, приятель?" спросил я.
"Я сделал что-то плохое", - ответил он, разводя руками, чтобы показать двухдюймовую дыру на своей новой рубашке.
"Что случилось?" спросил я.
Он снова посмотрел вниз. "Я просто хотел проверить, разрежут ли мои ножницы мою рубашку".
Я попытался сдержать смех. "Ну и чему ты научился?"
Он тяжело вздохнул. "Определенно, это сокращает его".
"Я тоже так думаю. Спасибо, что пришел ко мне и рассказал". Я похлопала ему. "И теперь, когда мы знаем, что это так, давай больше не будем этого делать, хорошо?"
Он ответил с улыбкой: "Да".
Когда кто-то обращается к вам со своим сложным разговором, который, как он знает, расстроит или обидит вас, от вашей реакции может зависеть, обратится ли он к вам в трудную минуту снова. Создание пространства для трудных разговоров начинается с того, как вы принимаете информацию. Вот несколько фраз, которые помогут вам с самого начала создать безопасное пространство:
"Я рад, что вы пришли ко мне с этим".
Вы даете понять, что признаете, что у них есть выбор, кому доверять и с кем делиться информацией. Выражая благодарность и признательность за то, что они решили обратиться к вам, вы позволяете им установить с вами связь.
"Спасибо, что рассказал мне".
В этом ответе признается, что вам потребовались усилия, чтобы прийти к вам, что вы понимаете, что иногда нелегко открыться и поделиться чем-то.
"Я ценю вашу точку зрения".
Неважно, на чьей стороне они находятся, чья-то точка зрения позволяет узнать о том, чего вы, возможно, не знали.
Трудные разговоры, несмотря на ярлык, - это ваша величайшая возможность установить контакт с другим человеком. Встреча с трудностями и их преодоление сближают вас, что углубляет и укрепляет связь. Фразы, подобные приведенным ниже, могут иметь противоположный эффект:
"Я знаю, через что ты проходишь".
"У меня тоже был тяжелый день".
"Однажды со мной случилось нечто подобное".
Существует тенденция делать подобные заявления как способ наладить отношения с другим человеком, создать связь. Однако чаще всего на самом деле вы переводите внимание на себя. Вы лишаете собеседника возможности поделиться с вами, высказать свое недовольство. Перевод разговора на вас, даже если он ведется из лучших побуждений, приводит к разрыву связи. Вместо того чтобы сразу менять тему разговора на что-то, касающееся вас, попробуйте применить следующий метод:
Задайте один вопрос. Конечно, можно задать и больше, но всего один вопрос будет иметь значение. Это может быть мягкий вопрос, например "Что вы чувствуете по этому поводу?" или "Что вы думаете об этом?". Это открытые вопросы, которые удерживают внимание на собеседнике и позволяют ему продолжить общение.
Если вы все еще чувствуете, что что-то, что вы хотите сказать, стоит того, чтобы поделиться, спросите разрешения. Это может быть просто: "Вы не против, если я поделюсь с вами чем-то?". Поскольку на первом этапе вы уже проявили интерес, попросив их о большем, они, скорее всего, ответят "да" и будут более открыты к тому, что вы хотите сказать.
Вместо того чтобы говорить кому-то, что он должен делать или как бы вы поступили на его месте, спросите: "Могу я рассказать вам, чему я научился?". Люди гораздо лучше воспринимают то, что вы узнали из собственного опыта, вместо того чтобы чувствовать, что вы пытаетесь командовать ими или казаться всезнайкой.
Когда кто-то откроется вам со своим непростым разговором, будьте в безопасности. Это не значит, что вы должны быть счастливы и позитивны. Это нечестно. Это означает лишь то, что они должны чувствовать себя достаточно уверенно и спокойно, чтобы общаться с вами без страха.
Не нужно притворяться, что трудные разговоры будут легкими. Как вы уже знаете из первой главы, именно сложные разговоры и конфликты дают возможность улучшить ваши отношения. Трудности будут. Примите их. Приветствуйте их. Чем более глубокие отношения вы хотите иметь с кем-то, тем больше терпимости вы должны иметь к трудным разговорам.
Главное - использовать разговоры для установления связи. Следуя этим методам, вы сможете устранить трудности еще до того, как начнете говорить. Будьте проактивны. Попросите собеседника назначить время и место для трудного разговора. Когда разговор начнется, отбросьте любезности и сразу же переходите к сути вопроса. Чтобы избежать недоразумений и четко обозначить результат, к которому вы стремитесь , сформулируйте свою позицию. А когда дело дойдет до другого человека, и ему понадобится трудный разговор с вами, будьте тем, кем вы хотели бы, чтобы кто-то был для вас. Будьте безопасным пространством.
При разумном использовании эти шаги помогут вам превратить следующий разговор в возможность установить связь.
Краткое содержание главы
Лучшее время для устранения трудностей в сложном разговоре - еще до его начала.
Когда вам нужно обсудить сложную или деликатную тему, выделите время для разговора с собеседником, не отвлекаясь на него. Не откладывайте разговор на потом в угоду собственным временным рамкам.
Не стоит начинать разговор с любезностей, которые обходят стороной обсуждаемый вопрос, - это может быть воспринято как неискренность. Вместо этого будьте прямыми. Прямая речь - это доброта и поддержание доверия к вам. Для этого сделайте вывод - главный вывод.
Трудные разговоры, несмотря на ярлык, - это ваша величайшая возможность установить контакт с другим человеком. Встреча с трудностями и их преодоление сближают вас, что углубляет и укрепляет связь .
Послесловие
Поднявшись по холодным гранитным ступеням, ведущим в старое здание техасского суда, я свернул в длинный коридор и распахнул большие деревянные распашные двери в зал заседаний. Войдя внутрь, я сделал небольшую паузу, чтобы мысленно просмотреть комнату.
Там, за скамьей, сидел судья и громко рассказывал историю судебному приставу и секретарю суда. Хорошо. В стороне от зала стояли три моих адвоката, перешептываясь между собой. Хорошо. За столом адвоката с моими записями и файлами стояло кресло моего клиента.
Он был пуст. Нехорошо.
Я повертела головой. Где был мой клиент? Я обратился к судье и спросил, могу ли я уделить ему пять минут до начала заседания. Поймав его взгляд, когда он кивнул, я снова толкнула распахнувшиеся двери. Все, что было слышно, - это эхо моих парадных туфель, стучащих по твердому мраморному полу в коридорах, когда я начала свои поиски.
Моего клиента звали Клемон Ли. И у Клемона Ли не было мобильного телефона. Шестидесятиоднолетний уборщик начальной школы, его жизнь была рутиной, которая не приветствовала перемен. Домашний телефон его вполне устраивал. Я позвонил по номеру. Ничего. Я начал волноваться.
Наконец, когда я огибала третий коридор, я увидела его, сидящего на скамейке в дальнем конце коридора. Я замедлила шаг и обратилась к нему, улыбаясь.
"Мистер Ли? У нас все в порядке?" Он не ответил.
Скрестив ноги и сложив руки, он устремил взгляд вниз. На нем был старый костюм цвета загара с бордовым галстуком. Его белая рубашка была более желтой. Из предыдущих разговоров с ним я знал, что это его церковный костюм. И это был единственный костюм, который у него был.
Я повторил, присаживаясь рядом с ним: "Как дела?" Теперь мы стояли плечом к плечу.
Через мгновение он тихо сказал: "Я им не понравлюсь".
"Что вы имеете в виду?" спросил я.
"Я плохо говорю. Они собираются вложить слова в мои уста. Я для этого не предназначен", - сказал он. Он выглядел вполне объяснимо встревоженным.
Нервничать в зале суда - нормальное явление. Двенадцать присяжных следят за каждым вашим движением, судья в черной мантии смотрит на вас сверху вниз, а адвокат, оплаченный другой стороной, сидит в предвкушении перекрестного допроса, чтобы проверить вашу достоверность.
"Посмотри на мои глаза, Клемон. Я выгляжу нервным?" спросил я. Он медленно покачал головой: "Нет".
"Вы сделали что-нибудь плохое?" Он снова покачал головой: "Нет".
А он не успел. Его сбил другой водитель. Ответственность была неоспорима. Тем не менее, истинность фактов и самосознание разума - две совершенно разные вещи.
"Тогда ладно", - сказал я. "Давайте повторим это еще раз".
Мы проанализировали его быстрые действия, которые нужно использовать перед выступлением или когда ему нужен перерыв, чтобы сдержать эмоции. Мы провели тренировку разговорного дыхания, чтобы успокоить его разум перед тем, как дать ответ в микрофон свидетельской трибуны. Больше всего ему нужно было почувствовать уверенность. Уверенность в том, что перед присяжными предстанет человек, не пытающийся быть кем-то другим, кроме себя самого.
За несколько месяцев до суда мы придумали несколько коротких фраз, чтобы подготовить его к этому моменту.
"Кем вы будете, когда выйдете на трибуну?" спросил я его, начиная вставать.
"Только будь Клемоном Ли", - ответил он, расцепляя руки и вставая рядом со мной.
Я улыбнулся. "Верно. А если другой адвокат попытается с вами не согласиться, что это даст вам?"
"Научите их", - ответил он, когда мы начали возвращаться в зал суда.
"Именно", - ответила я. "А когда вы не знаете, как ответить, что вы скажете первым?"
Широко ухмыляясь, он ответил так, как мы репетировали: "Мое дыхание".
"Лучше?" спросил я.
Он уверенно ответил: "Да, я справлюсь".
Положив руку ему на плечо, я еще раз толкнула деревянные распашные двери в зал суда.
А вот и та часть, где я должен отпустить вас через вашу собственную дверь.
Как сказал Клемон Ли, ты справишься.
Это действительно так.
За время работы над этой книгой вы не просто узнаете, что говорить. Вы узнали, как это сказать. Вы научились по-другому воспринимать общение, происходящее вокруг вас. Это значит, что вы начнете слышать вещи иначе, чем раньше. Вы будете читать чужие тексты и электронные письма и замечать слова, фразы и наполнители, которые загромождают их сообщение. Вы станете более осознанно и четко подбирать слова.
В следующий раз, когда возникнет спор, вы также почувствуете больше спокойствия и силы. Это не случайность. Вы добились этого с помощью методики и практики, применяя уроки из этих двенадцати глав. Используя функцию, которая показывает вам, как сказать это с контролем, сказать это с уверенностью и сказать это, чтобы установить связь, вы теперь обладаете набором инструментов и стратегий, которые помогут вам справиться с любым конфликтом.
Я закончу тем, с чего мы начали. О ком говорят ваши слова? Я молюсь за вас, чтобы вы позволили тому, что и как вы говорите, стать наследством вашей семьи. Наследием того, кем вы хотите быть и как вы хотите, чтобы вас помнили. Новая жизнь. Новый вы.
Сделайте свой следующий разговор таким, который изменит все.
47-секундная версия
Если бы мне пришлось сжать эти страницы до сорокасекундного видеоролика, который можно было бы разместить в социальных сетях, то он звучал бы примерно так:
Первое: Никогда не выигрывайте спор, иначе вы потеряете гораздо больше, чем приобретете. Когда вы регулируете свои реакции, прежде чем ответить, вы сохраняете ясную голову и спокойный разум.
Второе: Уверенность - это не действие, а результат. Используйте слова и короткие фразы, которые утверждают ваши потребности и защищают ваши ценности, не боясь разочарования. Когда вы принимаете свой уверенный голос, вы открываете путь к более позитивным изменениям в своей жизни.
Третье: Не беспокойтесь о том, как изменить все отношения. Сосредоточьтесь на том, чтобы изменить следующий разговор. Когда вы рассматриваете разговор как нечто, чему нужно научиться, а не как нечто, что нужно доказать, вы избавляетесь от трудностей, связанных с установлением связи.
Так что попробуйте это и следуйте за мной .
