Глава 8. Ответы на отзывы клиентов
Возможно, кто-то спросит: «А нужно ли вообще заморачиваться с ответами на отзывы на тех же маркетплейсах, например? Чего там, написал пару фраз по скрипту, да и все».
Если вы так думаете, то у вас огромные коренные проблемы. И вот почему.
Ответы — ваши главные представители на площадке. Не красивые описания, не реклама, не чудные картинки. Все это есть у всех. Это важно, конечно, но это безлико. Именно от того, как компания общается с клиентами, и зависит ее обновленная оценка.
Вы можете петь соловьем, расхваливая ваши товары, и хоть Пикассо нанимать для рисования картинок, но если вы хамите в ответах, то часть людей потеряете, а часть — настроите агрессивно.
Если компания необъективна, это видно. Если компания равнодушна, это видно. Если компания везде ставит один и тот же шаблон, это тоже видно. Ответы на отзывы не нудная обязанность, а возможность как глобально нарастить количество клиентов, так и потерять их на пустом месте.
Допустим, вы пришли покупать ошейник для лабрадора, которого мы уже выбрали в одном из примеров выше. Лоты примерно одинаковы по цене и условиям. Но в одном — стандартные отписки, а в другом — УЧАСТИЕ. Помимо обычного «спасибо» — теплые слова, пожелания, советы. Никакой безликости: каждому пишут что-то свое. Подробные ответы на вопросы и сомнения. Полезность, искренность, желание помочь льются отовсюду. И это, поверьте, подкупает.
Цена вовлеченного клиента — пара особых абзацев. Но эти пара абзацев неоценимы. Они притягивают (или, наоборот, отваживают) людей круглосуточно. Если вы не работаете с ответами, то экономите копейки, а теряете тысячи.
Люди все замечают. Все примеряют на себя. Все оценивают и сравнивают. Стратегия ответов — это и вправду важно.
На сайте petr-panda.ru есть сильный цикл из нескольких практических статей о том, как отвечать на негативные, нейтральные и положительные отзывы с учетом психологии. Пройдитесь поиском по сайту — не пожалеете, там много важного.
Вернемся к ответам вообще. При обучении компаний стратегиям грамотных ответов на отзывы мы руководствуемся тремя правилами.
Правило 1. Ответы должны быть.
Оставлять клиентов вообще без обратной связи не стоит. Да, когда все хорошо, отсутствие ответа не так бросается в глаза. Бывает, что человека и так привлекает высокий рейтинг товара, в целом он не замечает пробела в коммуникации.
Теряет здесь только компания, которая упускает дополнительный шанс понравиться и привлечь новых людей своей отзывчивостью.
Однако стоит появиться хоть одному негативному отклику (а они есть всегда), у читателей отзывов сразу возникает множество вопросов.
• Так ли вы хороши?
• Может, этот негативный отзыв — самый правдивый, а остальные накрученные?
• Чем закончилась конфликтная ситуация?
• А не попадете ли вы в такую же ситуацию?
• А что думает компания на этот счет?
Не доказали, что стоите внимания, не погасили негатив и не защитили себя — значит, оставили возражение открытым. Значит, есть брешь, куда скоро будет утекать часть аудитории. И чем бреши больше, тем больше утекает.
Правило 2. Ответы должны быть разными и адаптированными под конкретного человека.
Никаких копированных ответов и одного скрипта на всех. Да, шаблоны могут быть, это нормальная практика при регулярных продажах. Но их нужно много, они должны подходить под разные типы отзывов, проблем, эмоций, форматов общения. И, что важно, их нужно менять «под отзыв»: расширять, вносить поправки в соответствии с ситуацией и т.п. Очень плохо, если вы все-таки написали ответ и у покупателя создалось впечатление, что сам отзыв вы даже не читали.
Правило 3. Ответы должны быть позитивными и вежливыми.
К сожалению, многие продавцы, пытаясь защитить свой товар и бренд, используют скрытую или явную агрессию. Скажем прямо: выглядит это некрасиво и непрофессионально.
Вспомните те же разборки в комментариях соцсетей. Да, те, кто внутри конфликта, многого не замечают, но со стороны все выглядит совсем неприглядно. К счастью, хамить — не в природе ChatGPT.
Итак, основа для понимания есть, базис имеется, ценность ответов показали. А теперь мы будем учиться использовать ИИ для трех главных задач:
• классификации отзывов;
• составления шаблонов;
• написания персональных ответов.
Классификация отзывов
Зачем вообще разбивать отзывы по группам? Целей немало: написание отзывов, сбор пользовательских мнений для статистики, нахождение точек роста, уточнение портрета ЦА и многое другое.
Но как именно разбивать? Мы советуем делить отзывы на четыре группы:
• позитивные — довольные клиенты;
• негативные — клиенты, у которых есть жалобы;
• смешанные — отзывы с разбором плюсов и минусов товара;
• нейтральные — отзывы с нечетким и неярко выраженным мнением, содержащие странные, не относящиеся к теме комментарии.
Когда нужно быстро обработать много отзывов и так же быстро на них ответить, можно просто скопировать их в чат-диалог и попросить ИИ классифицировать отзывы:
Я дам тебе список отзывов, и ты должен будешь классифицировать их и поместить в таблицу. Первый столбик — «Позитивные» (не содержат критики и претензий, могут быть восторженными или эмоционально нейтральными). Второй столбик — «Смешанные» (имеют как позитивные моменты, так и критику и претензии), третий столбик — «Негативные» (имеют больше критики, чем позитива, позитива может не быть вообще), четвертый — «Нейтральные» (нейтральные мнения, неоднозначная информация).
Для нейтральных и смешанных отзывов уместно будет привести примеры:
Отзыв: «Все нормально. Работает» — пример нейтрального отзыва. Человек рад, но не восторжен. Отзыв: «Мне понравилось, качество ткани отличное, не садится при стирке, только при доставке обнаружил, что не хватает одной пары» — пример смешанного отзыва. Есть как негативная, так и позитивная информация.
Шаблоны ответов
Шаблоны — это «рыба ответа», готовые абзацы, фразы и их части. Зачем они нужны? Чтобы проще, быстрее и конкретнее отвечать. Можно делать наборы шаблонов для примеров, аллегорий, закрытия возражений, советов и пр. Вариантов много.
Повторимся: писать один и тот же ответ всем подряд — категорическая, вульгарнейшая ошибка. Это главный признак безразличия. Это как благодарить всех приходящих к вам гостей, читая по одной и той же бумажке. И раз уж мы используем ChatGPT, то давайте не будем так глупо ошибаться. Благо ИИ способен сделать сколько угодно разных шаблонов для каждой типовой ситуации.
Далее мы рассмотрим ответы на позитивные, нейтральные, негативные, смешанные отзывы, разберем варианты штучных ответов, а также поговорим о том, какими бывают подсказки для доработки ответов.
Ответы на позитивные отзывы
Обычно ответ на положительный отзыв содержит:
• благодарность за отзыв — обязательно. Даже если отзыв негативный и оскорбительный, все равно благодарите;
• комплимент (советы) — по желанию, если есть повод. Например, у клиента приложено фото или написан очень подробный комментарий, а вам есть что сказать;
• немного информации о ценностях компании, если это к месту. «Спасибо, мы стараемся, поскольку для нас важно…»;
• рекомендацию других товаров. Не обязательно, но на маркетплейсах часто вставляют артикулы на товары того же продавца, желательно сопутствующие или похожие на купленный товар.
Чтобы создать шаблоны ответов на позитивные отзывы, можно описать саму задачу, а также голос бренда и объем. Например:
Я продаю теннисные ракетки. Сгенерируй список ответов на позитивные отзывы о товаре. Поблагодари в отзыве за покупку, скажи что-то приятное. Объем — пять предложений. Стиль текста — сдержанный, но не скучный, без клише и пустых, ничего не значащих фраз. В тексте отзыва упомяни ценности моей компании, но сделай это органично. Наши ценности: (описание)
Для рекламы сопутствующих товаров можно сделать отдельный шаблон, который можно будет стыковать с основными текстами ответов:
Сгенерируй идеи фраз для того, чтобы прорекламировать надувную лодку. Я хочу вставить по одной фразе в каждом ответе на отзыв, чтобы заинтересовать клиента купить в моем магазине еще что-нибудь. В перечислении товаров объясни клиенту, почему ему может быть интересен тот или иной товар.
Совсем сложно с креативом для структуры шаблона? Тоже не беда. Можно попросить ChatGPT сделать вам заготовки с разными структурами, где уже прописаны разные этапы ответа:
Дай мне пять вариантов нестандартной и необычной структуры ответа на (позитивный, нейтральный, негативный — выбираете сами) отзыв. Пронумеруй каждый раздел в каждой структуре и объясни, чем он будет полезен. Итого: у тебя должно быть пять списков структур с разделами и коротким объяснением каждого раздела.
Персонифицированные шаблоны ответов
Хотите больше? Тогда можно сделать шаблоны под конкретные тезисы позитивного отзыва. Это и добавит ценности вашим ответам, и сбалансирует те отзывы, в которых есть только эмоции (восторженные тексты в большой концентрации выглядят часто как заказные, хоть и не всегда являются таковыми).
Чтобы составить такие персонифицированные шаблоны, нужно определить, за что зацепиться. Это могут быть:
• фотоотзыв на товар;
• отдельные отмеченные клиентом характеристики (ткань, подарок внутри, упаковка);
• цена;
• комплектация;
• помощь клиенту на этапе выбора.
По этим типовым ситуациям можно делать подсказки:
Сделай шаблон ответа на позитивный отзыв. Упомяни, что клиенту понравилась комплектация.
Создай шаблон ответа на позитивный отзыв, в котором отмечается красивое фото покупки.
Выбери самый яркий момент позитивного отзыва и отрази его в своем ответе.
В отзыве клиент обратил внимание на самую полную комплектацию по сравнению с конкурентами. Развей эту тему.
Еще один хороший вариант персонификации — включать в ответы немного дополнительной информации о работе компании. Тогда отзыв выглядит и вовсе как диалог, где граница «компания — клиент» отчасти стирается:
Мы отшиваем наши изделия и проверяем их прочность с помощью специального оборудования. Развей эту тему как ответ на позитивный отзыв клиента.
Создай пять вариантов ответов, в которых указаны наши небольшие недостатки при производстве (товар). Эти недостатки не должны быть критическими, они должны показывать человечность и честность компании, которая ничего не скрывает.
Дополнительно можно перечислить те направления, в которых нужно отобразить недостатки, касающиеся логистики, упаковки, небольших расхождений в размерах и т.п.
Подсказки для допродаж в позитивных отзывах
В позитивных отзывах уместно делать допродажи — рекомендовать похожие товары или приглашать перейти в магазин продавца, чтобы ознакомиться с ассортиментом:
Я дам тебе описание товара, а ты добавишь в него призыв ознакомиться с другими товарами с артикулами 12345 и 67890. Обоснуй, почему клиенту товара N могут быть интересны другие товары.
Предложи клиенту сопутствующие товары для его покупки и коротко обоснуй, почему они могут быть полезны.
Дополнительные подсказки для ответов на позитивные отзывы могут выглядеть так:
Сгенерируй список душевных фраз для ответа на позитивный эмоциональный отзыв от женщины в возрасте.
Придумай пять ответов на позитивные отзывы и рассортируй их по типу усилителя. Первый усилитель — упоминание красивого фото в отзыве. Второй — благодарность за внимание к деталям. Третий — рассказ о процессе производства.
Сделай эффектное окончание отзыва для закрепления положительного посыла.
Персонифицируй ответ: зацепись за личную информацию, которую оставил клиент, и отреагируй на нее.
Переделай стиль текста под мой голос бренда. Для примера я дам те5бе старый ответ, написанный в нужной тональности голоса бренда.
Ответы на нейтральные отзывы
Главное отличие нейтральных отзывов от позитивных — в степени благодарностей: если позитивные отзывы могут быть гиперэмоциональными, то нейтральные более спокойные.
По сути, вы отзеркаливаете информацию, подстраиваясь под нужную тональность (только для положительных и нейтральных отзывов). Это важно, поскольку слишком разная тональность отзыва и ответа порой выглядит нелепо.
Мы специально не будем давать здесь примеры промтов, чтобы вы могли потренироваться. Все так же, как и в положительных отзывах, за исключением единственного момента: просите ИИ, чтобы либо давал ответы в похожей тональности, либо исключал сильные эмоции, либо как-то еще подстраивался под нужный формат. Попробуйте!
Ответы на негативные отзывы
Негативные отзывы не приговор. С ними можно работать так, чтобы регулярно выходить победителем даже в самых сложных ситуациях.
Скажем сразу: «Нам очень жаль» — не совсем тот ответ, которого ждет клиент. Все куда тоньше и сложнее. В таких форматах персонификация играет, пожалуй, самую важную роль.
Есть два вида негативных отзывов: конструктивные и неконструктивные. Поговорим о каждом из них.
Ответы на конструктивный негатив
В конструктивном негативном отзыве человек контролирует себя: да, он недоволен, но может четко обосновывать претензию и обычно не переходит на личности, не сыпет угрозами. Его негативные эмоции понятны и аргументированны. Порой конструктив может быть и агрессивным, и даже тон отзыва излишне эмоциональным, но во главе угла — все та же конкретика.
Зная все это, попробуем для начала вычленить из отзывов информацию о наиболее частых проблемах клиентов:
Я дам тебе список негативных отзывов, а ты составишь таблицу, в которой опишешь самые частые проблемы, которые упоминают люди. Не повторяйся. Первый столбик таблицы — претензия. Второй — часть текста отзыва.
Если отзывов пока мало, то можно предположить, какие проблемы могут быть у клиента:
Я дам тебе описание нашей гостиницы, а ты должен будешь сказать о распространенных проблемах, с которыми может столкнуться клиент при бронировании номера. Проблемы могут касаться качества обслуживания и удобства номеров.
А далее можно работать с этой информацией и учиться корректно отвечать на негатив:
Теперь проанализируй таблицу с разбором негативных отзывов и сделай новую. Первый столбик — претензия. Второй — способ, как я могу ответить клиенту, чтобы закрыть его возражение и нивелировать негатив.
И теперь можно начать оставлять шаблоны ответов на конкретные претензии. Можно, например, брать конкретную претензию и просить ИИ создать список возможных ответов с предложением решения проблемы.
В промт для шаблона ответа могут входить:
• инструкция для GPT;
• сама претензия;
• вариант решения проблемы;
• благодарность за покупку.
Примерный макет:
Создай шаблон ответа на негативный отзыв клиента, который недоволен некомплектом набора игрушек. Предложи ему связаться с компанией для решения проблемы. Поблагодари в конце и упомяни, что у нас крайне редко встречается подобное. Стиль — раскаивающийся, понимающий. Объем — не более пяти абзацев.
Промты для улучшения ответов на конструктивный негатив могут выглядеть так:
Оцени ответ на негативный отзыв о работе парикмахерской и выясни по пунктам:
1) есть ли в нем пассивная или открытая агрессия;
2) решает ли он проблему клиента;
3) оставляет ли позитивное или нейтральное впечатление после себя.
Создай список шаблонов фраз, с помощью которых можно решить проблему клиента при ответе на негативный отзыв. Например: «Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить ее и исключить ее повторение».
Критикуй ответ на негативный отзыв, как будто ты сам его автор. Оцени, насколько ответ удовлетворителен для тебя и насколько он девальвирует твой негатив.
Отзыв: …
Ответ: …
Создай список вежливых смягчающих фраз для ответа на негативный отзыв, связанный с тем, что клиенту был выслан товар другого цвета.
Создай список фраз, которые помогут корректно ответить на резко негативный отзыв о качестве товара.
Какие контраргументы можно применить для ответа на негативный отзыв о нерасторопности персонала кафе? Вот что написал клиент: …
Ответы на неконструктивные отзывы
Иногда в отзывах нет конструктива, а есть эмоции в чистом виде. По ним можно понять только личный вкус клиента, но не особенности товара или услуги. Неконструктив редко бывает объемным, часто это несколько оценочных слов и низкая оценка. С такими клиентами сложно, ведь их претензии непонятны.
Самое верное решение — сразу узнать в ответе причину недовольства клиента. Это важно и потому, что вы показываете свое неравнодушие другим, и потому, что большинство заказных отзывов от конкурентов — неконструктивно-негативные. Может, вы и не получите ответ на свой вопрос, но как минимум покажете другим, что старались.
Клиент: Ах вы, такие-сякие. Вода из лужи вкуснее вашего кофе, дурацкое заведение.
Вы: Здравствуйте! Жаль, тра-та-та… Не могли бы вы более конкретно рассказать о причинах вашего недовольства? Нам это и вправду важно! Обычно нас, наоборот, высоко оценивают и рекомендуют другим, тем весомей для нас редкие недовольные отклики… тра-та-та.
И кто молодец в этой ситуации? Вы молодец. За клиентом только злоба и эмоции. За вами — участие и желание разобраться. Все всё видят, помните же…
Еще одно правило — никаких «сам дурак». Ни при каких условиях. Неприятно смотреть, когда бренд влезает в разборки. Это то же самое, как если бы взрослый мужчина начал драться с ребенком. Компания (личный бренд, заведение, даже частный мастер) по факту выше статусом и вне конфликта. Бренд хочет и может его решить, но только сообразно своему статусу. Все остальное — детскость, эмоции и потеря лица.
И все же, несмотря на длинный пролог, мы не станем здесь давать промты. И причин тому две.
• В работе с негативом полно нюансов: и психология, и разные стратегии ответов, и персональные вводные. Словом, завязнем надолго и совсем сместим акценты книги о GPT. Если хотите разобраться точнее, то советуем все же перейти на petr-panda.ru и почитать про ответы на негатив. Многое увидится иначе.
• Уже есть варианты промтов для позитива. Опираясь на них и лишь меняя смыслы, вы вполне можете создавать шаблоны ответов на негатив. Плюс это будет чудесной практикой промтинга.
Ответы на смешанные отзывы
Смешанные отзывы — ассорти из негативной и нейтральной информации в одном отзыве. Чаще всего такие отклики конструктивные, объемные, пишут их въедливые покупатели, которые реально хотят помочь при выборе другим.
Ошибкой будет отвечать на такие отзывы только позитивом, игнорируя плохое, и наоборот. Важно, чтобы человек видел: его старания оценили и все его эмоции учли.
Поскольку такие отзывы обычно строго индивидуальны, удобнее всего составлять «сандвич»: брать шаблон негатива, добавлять реакцию на позитив, изложенный в отзыве, и в конце приправлять шаблоном благодарности за покупку. Обязательна реакция на конкретные доводы из отзыва.
Штучные ответы на отзывы
Тем, кому нужны нечастые точечные ответы, отлично подойдет штучный формат. Здесь интересен и чисто психологический момент: когда вы приучите себя не сразу реагировать на негатив (эмоции, хочется ответить хлестче, нагрубить), а идете в ChatGPT — накал уже спадает. Проще говоря, ИИ помогает еще и не наломать дров.
Отвечать на такие отзывы лучше всего с конкретным примером. Например, возьмем негативный отзыв. Дайте ИИ вводные, озвучьте дополнительные условия и — внимание — те чувства, которые вы не хотите выплескивать.
Скажем, вам хочется нагрубить клиенту, который сам не разобрался с инструкцией, а свалил все на вас:
Создай ответ на отзыв, который я дам тебе в кавычках в конце. Я хочу, чтобы в тексте ответа не чувствовалось грубости. Нужен спокойный пояснительный тон. Ты должен объяснить, что по инструкции нужно делать сборку модели только теми средствами (клеем), которые указаны в инструкции. Постарайся девальвировать всю агрессию и свести все в мирное русло.
Отзыв: «Дурацкая модель самолета. Собрал, клей использовал свой, в итоге все покоробило, модель выглядит ужасно. Позорное качество!»
Итак, структура промта штучного ответа такова:
• вводные (инструкция);
• пожелания;
• вариант решения проблемы;
• нужный результат;
• пример.
При необходимости промт можно расширять, менять и т.д. Все как всегда, это не константа, а лишь заготовка.
Подсказки для доработки ответов
Приведем примеры промтов, которые помогают дорабатывать ответы.
В отзыве клиент недоволен качеством упаковки, однако мы намеренно не упаковываем товар в пластик. Обозначь это в ответе.
Создай более мягкую концовку в ответе, сделав комплимент.
В конце ответа пошути про то, что все могут ошибаться, и поблагодари клиента.
Я дам тебе текст миссии компании, и на основе него ты должен будешь составить ответ на отзыв клиента, который я дам тебе ниже.
Я дам тебе текст отзыва в кавычках. Дай пять вариантов позитивных фраз с разными смыслами, которыми можно ответить так, чтобы смягчить этот негативный отзыв.
Отзыв: «...»
Можно составлять подсказки и для «работы над ошибками».
Проанализируй ответы на отзывы моей компании и выскажи критические замечания о том, что мы делаем не так. Обращай внимание на стиль текста, подробность отзывов, вежливость. Дай развернутый конкретный вывод с примерами.
Прочитай отзыв и ответ на него и скажи, как можно было его улучшить, чтобы смягчить негатив клиента.
