Глава 20
Лучше попытаться, чем бездействовать
С возрастом я испытываю все большую благодарность за то, что есть люди, которые помнят о моем существовании и поздравляют меня. Недавно на дне рождения одной из моих подруг произошел такой случай. Слушая теплые пожелания гостей, она заметила: «А вот муж всегда забывает меня поздравить, если я сама ему не скажу». На мой вопрос: «Может, накануне твоего дня рождения тебе стоит попросить его купить цветы?» — подруга ответила: «Не хочу, ведь без меня он все равно не вспомнит. Так что моя просьба ничего не изменит». Что ж, я ожидала чего-то подобного. Многие люди именно так и реагируют, когда я предлагаю им обсудить проблему, а не терпеть и раздражаться. Обычно они говорят: «Если я скажу, у него будет недовольное лицо», «Это все равно что читать буддийские сутры корове. Только язык устанет», «Это ни на что не повлияет» или «Человек не может вот так взять и измениться».
Вы долго готовились к разговору, но получили совсем не ту реакцию, на которую рассчитывали? В такой ситуации нормально испытывать разочарование. Если такой опыт повторяется, можно прийти к выводу, что «просить бесполезно». Какой выбор вы делаете, если человек не меняется, несмотря на ваши просьбы?
Сдаюсь и подстраиваюсь под него.
Не сдаюсь и продолжаю высказывать свое мнение.
Держусь на расстоянии от того, кто не меняется.
Если вы можете избегать общения с этим человеком, вариант может быть полезен. О соблюдении дистанции с собеседником, который не меняется, я подробно расскажу в части VI. А в этой главе я предлагаю выбрать ответ для здоровых отношений и общения. А вот вариант я не рекомендую, так как он неминуемо приведет к разрыву отношений.
Курт Левин, создатель теории поля в психологии, писал: «Чтобы понять индивидуума, необходимо рассматривать его не изолированно, а как часть поля окружающей среды». Иными словами, вам следует не просто отмечать, что в данный момент вы терпите, но и подумать, как это влияет на вас и на собеседника. Психологическое поле — это сеть взаимоотношений, по которой передаются импульсы и воздействие. Если постоянно сдерживаться, то чем дальше, тем больше вы будете терпеть. И тем сильнее другие будут испытывать ваше терпение. Если сносить все молча, ситуация не сдвинется с мертвой точки. Пока не заявите о себе — не узнаете, возможны ли изменения.
Станет ли вам лучше, если вы продолжите думать, что ваша просьба не сработает, и в итоге сдадитесь? Нет. Это нездоровый выбор, потому что вам придется снова терпеть, а собеседник не получит возможности осознать и исправить свою ошибку. Просьба — способ активно донести свои мысли и требования в ответ на различия во мнениях или позиции, и она должна быть привычкой, а не разовой акцией.
Давайте выясним, какие формулировки следует использовать, чтобы просьба была эффективной, а какие — нет.
[Ситуация]
Сотрудник не передал свои дела коллегам перед уходом в отпуск.
1. Вы говорите о поступке или выносите оценку?
А. Такое поведение безответственно. (Оценка.)
Б. Мне кажется безответственным не передать дела другим членам команды перед уходом в отпуск. (Наблюдаемое поведение + оценка.)
В ответе А содержится личное суждение. «Безответственное поведение» — неопределенная характеристика, она не дает собеседнику точного представления о том, что он сказал или сделал. Важно указать на конкретные действия, в которых выразилось наблюдаемое поведение. Говорите о поступке, из-за которого вы считаете человека безответственным.
2. Вы критикуете характер или действия собеседника, используя крайние обобщения?
А. Вы ведь каждый раз так себя ведете, когда уходите в отпуск? Разве передача дел — это не основа основ? (Категоричное обобщение + критика.)
Б. В прошлом году из-за похожего случая мы говорили о важности передачи дел. В этом году повторяется та же ошибка, и, похоже, вы не обращаете внимания на обратную связь. (Наблюдаемое поведение + оценка.)
Обобщения, такие как «всегда, постоянно, все время», вызывают негативные эмоции. Как поведет себя проштрафившийся сотрудник, услышав фразы из варианта А? Вместо того чтобы признать свою ошибку, он может подумать: «Что значит “вы всегда так делаете”? Когда это я так поступал? И он что же, считает, будто я и правда не знаю основ?» В таком случае собеседник займет агрессивную позицию. Обобщения вызывают у человека такое чувство, будто на него нападают, даже если изначально это не подразумевалось. Критика вызывает злость, гнев, недовольство, поэтому она быстро отнимает силы, не дает думать и действовать рационально. Чтобы без искажений донести до собеседника просьбу, необходимо быть осторожнее с крайними обобщениями и высказыванием критики.
3. Используете ли вы утвердительную форму и четкие формулировки?
A. Пожалуйста, постарайтесь, чтобы в следующий раз подобного не случилось. (Абстрактно.)
Б. Впредь перед уходом в отпуск сообщайте, как идет процесс передачи дел членам команды и каковы результаты. (Конкретно.)
Излагайте просьбу в утвердительной форме, изложив порядок действий, которые фокусируют внимание на предстоящей задаче. Во-первых, говорите конкретно, называйте наблюдаемые и измеримые действия (передача дел коллегам), не впадая в абстракции. Реплика А звучит расплывчато для слушателя. Трудно понять, что значит «чтобы подобного не случилось». Неясно, что сделать, услышав «пожалуйста, постарайтесь». А вот реплика Б — это четкий план действий.
Во-вторых, лучше сместить фокус с самой ситуации на желаемый результат и способ его достижения. Конечно, обсудить причины проблемы тоже важно, но, если продолжить делать это, такое действие может перерасти в выговор и критику, что вызывает негативные эмоции. Как говорится: «Даже хорошие слова не хочется слушать трижды», так что никто не желает, чтобы ему снова и снова выговаривали за одну и ту же ошибку.
В-третьих, закончите позитивным и конкретным предложением. Когда информация поступает поэтапно, срабатывает эффект недавнего: мы лучше запоминаем то, что услышали. Вместо того чтобы просить «не допускать ничего подобного впредь», проговорите, чего хотите от собеседника и что он должен сделать для вас. Полезно заменить запрет («не делай этого») на просьбу («сделай, пожалуйста»).
| Запрет | Не опаздывайте. В офисе не обсуждайте по телефону нерабочие вопросы. Не разговаривайте в ресторане громко |
| Просьба | Пожалуйста, приходите на работу к девяти часам. Пожалуйста, обсуждайте личные вопросы за пределами офиса. Пожалуйста, в ресторане говорите так, чтобы вас слышали только за вашим столиком |
У каждого своя жизненная история, каждый действует из собственных эгоистических побуждений, поэтому перемены требуют усилий и времени. Так что лучше расстаться с ожиданием, что другой человек изменится всего с помощью нескольких просьб. Кроме того, когда ожидания высоки, обычно разочарование тоже велико. Уильям Глассер, создатель теории выбора, утверждал: «Человек может контролировать только себя». Мы не властны над действиями других людей, но можем давать им информацию.
У вас есть два варианта: сдаться или попросить. Какой бы выбор вы ни сделали, ответственность лежит на вас. Единственное, что вы можете изменить, — это ваше собственное поведение! Забудьте о том, что просьбы ничего не изменят, и просите у собеседника то, чего вы хотите.
