Глава 2
Мировоззрение дружбы

Вам известен кто-нибудь, кого можно назвать ужасным слушателем?

Печально, но современный мир просто полон ими, так что велика возможность, что подобный человек вам знаком. Подумайте о нем прямо сейчас, попробуйте вспомнить ваши разговоры. В каких ситуациях вы особенно ощущали, что вас не слышат? Почему? Что этот человек делал, а главное, чего не делал?

Давайте познакомимся с историей примерно такой же личности, которая, возможно, присутствует и в вашей жизни. Назовем его Джез.

Джез – отличный парень, который говорит о себе «я – душа компании». Он на самом деле верит, что выделяется, из общей массы собеседников, когда речь заходит о понимании того, что движет людьми, – этакий доморощенный психолог. Он заявляет окружающим: «Я отлично умею слушать. Люди всегда просят моего совета». Джез искренне считает себя эмпатичной личностью.

Проблема в том… что это неправда. Давайте прочитаем следующий диалог и посмотрим, сумеете ли вы понять почему.

Подруга: Ну я не знаю… надо еще посмотреть, как там сложится с новым парнем. Еще слишком рано, и…

Джез: Ага. Хм-м-м. Я слушаю.

Подруга: Для меня это пока вопрос открытый, понимаешь? Еще месяц назад я вообще не хотела заводить новые отношения.

Джез: Ага. Полностью тебя понимаю.

Подруга: В общем, мы вчера встречались, и он мне сказал…

Джез: Иногда, когда у нас в прошлом был негативный опыт, мы держим людей на дистанции в целях самозащиты. Понимаю тебя.

Подруга: Ну… Думаю, да. Я не то чтобы держу его на дистанции, нет. Скорее расслабляюсь, поддерживаю милые отношения. В прошлый раз я поспешила с новым романом, но в этот раз…

Джез: О, я точно знаю, что ты имеешь в виду. В этот раз ты не желаешь снова открывать душу, потому что не доверяешь людям. А ты не думала, что у тебя, возможно, посттравматический синдром? Это бывает чаще, чем ты думаешь.

Подруга: Посттравматический синдром? Да ты что, конечно, нет!

Джез: Слушай, не нужно этого стыдиться, не волнуйся ты так. Налаживать отношения с новым парнем – это очень непросто, не так ли?

Подруга: Ну, хм-м-м…

Ясно, что, прочитав этот диалог, никто не станет утверждать, что Джез – хороший слушатель! Вероятно, вы отметили поразительное отсутствие любознательности. Но этим дело не ограничивается.

• Он перебивает. Вместо того чтобы послушать, что чувствует подруга, он сам рассказывает ей о ее ощущениях (о перебивании собеседника мы еще поговорим подробнее).

• Он предлагает ей интерпретацию событий, вместо того чтобы спросить о ее интерпретации («Ты не доверяешь людям»).

• Он дает советы и ставит диагнозы (о которых никто не просил, даже если они точны).

• Он не обращает внимания на реальный эмоциональный контент беседы.

• Он использует общение как средство еще раз выставить себя «отличным слушателем», но сам игнорирует человека, находящегося рядом с ним.

• Он использует ярлыки для обозначения ощущений подруги, которыми сама она не пользуется («посттравматический синдром», «непросто»).

• Он реагирует неадекватно и несоразмерно. Подруга ведет с ним спокойную, легкую беседу, а он переводит ее в разряд душещипательной и глубокомысленной психоаналитической сессии – что не соответствует ситуации.

В общем, сразу видно, кто у нас в центре общения: Джез. Все остальные – на втором плане!

Я привел этот пример потому, что порой худшие слушатели среди нас – это те, кто не понимает самого понятия «быть хорошим слушателем». А дело как раз в том, что они настолько зациклились на собственных представлениях об эмпатии, что просто не знают, как правильно слушать и видеть людей. Иными словами, стремление Джеза быть хорошим слушателем на деле мешает ему быть таковым. Обратите внимание: он перебивает подругу… чтобы убедить ее, что он слушает. Вот так!

Если вы сами чуточку похожи на Джеза, не волнуйтесь – все мы такие. Активное слушание труднее, чем кажется, и мало кто обретает данный навык, не тратя времени на практику и осмысление. Но этому навыку стоит обучаться, поскольку он способен, как по мановению ока, трансформировать ваши взаимоотношения, как личные, так и профессиональные. Более того, знание того, как правильно слушать, избавит вас от неловкости, недопонимания и даже прямых конфликтов.

Вот пять основных техник, которыми мастера слушания пользуются каждый раз, встречаясь с новым человеком. Важно только не быть таким как Джез. Помните: вы должны не создавать впечатление умелого слушателя, а реально быть им!

Предположим, вам говорят, что вы должны прийти в лекционный зал и прослушать важный доклад. Интрига заключается в том, что в сообщении лектора должна быть подсказка, где спрятан миллион долларов. Если хоть раз моргнете, хоть на секунду отвлечетесь, то упустите подсказку. А теперь вообразите степень вашей внимательности в этом лекционном зале! Смогли бы вы поддерживать такой же уровень полнейшего и неослабного внимания в общении с каждым встретившимся вам человеком?

Сконцентрируйте на человеке все свои возможности осознания и интерес. Если действительно смотреть, можно увидеть очень многое. Но вы должны не просто слушать, что он говорит, но читать язык тела, отмечать интонацию, выражение лица… даже думать о том, что не было сказано. Если люди кажутся вам чуточку скучными, это лишь потому, что вы не обращаете на них внимания. Если правильно смотреть, то каждый человек предстанет настоящей загадкой (ну, может, не каждый, но все равно стоит истолковывать сомнения в его пользу, если это возможно!).

Одарите человека уважительным и неослабным вниманием. Ведите себя так, будто подсказка в миллион долларов в каждый момент соскочит с уст собеседника – и, кстати, это вполне возможно. Слушайте со всей щедростью, как будто вы готовитесь услышать нечто ценное, имеющее особый смысл и значение.

• Здесь важен зрительный контакт.

• Повернитесь так, чтобы оказаться к человеку лицом, слегка склонитесь к нему и примите позу, сигнализирующую: «Наш разговор – самая важная вещь для меня в данный момент».

• Чем бы вы ни занимались, отложите в сторону телефон. Даже одним глазком в него не подглядывайте. Просто отложите, уберите звук и будьте в моменте. То же касается «умных часов», телевизора и прочего.

• Аналогичным образом отключите все мысли о работе и отвлекающие факторы. Думайте так: они никуда не денутся, все подождет. Просто уделите полное внимание человеку, находящемуся рядом с вами. Вы увидите, как это успокаивает – время от времени забывать о себе и своих важных делах.

• Если вы поймали себя на том, что отвлеклись на обдумывание ответа, просто вернитесь в реальность и снова внимательно прислушайтесь к тому, что говорится в данную минуту.

• Если у вас возникла гениальная мысль, которую так и хочется озвучить, но момент упущен, забудьте. Необязательно произносить все мысли вслух. Пусть разговор идет своим чередом. Не поддавайтесь искушению силой вернуть беседу туда, где она была десять минут назад, – собеседник справедливо решит, что вам просто неважно, что он говорит сейчас.

Слушание – великая вещь. Но нужно еще сделать так, чтобы человек увидел, что вы слушаете. Активно это демонстрируйте и помните: люди не умеют читать мысли. Если, к примеру, вам о чем-то говорят несколько минут, а вы слушаете молча, человек может задаться вопросом: а вы реально слушаете? Дайте ему понять, что да, – с помощью мелких жестов, «аккомпанирующих» беседе, но не являющихся ее составной частью.

Слегка кивните. Это сигнал, означающий: «Я понимаю» или «Да, это имеет смысл. Я его уловил».

Отзеркальте выражение лица. «Я понимаю эмоциональный контент ваших слов».

Примите удобную позу. «Я никуда не ухожу. Я здесь, мне интересно».

Пока человек говорит, издавайте ободряющие звуки. «Я здесь и поддерживаю то, что вы хотите выразить. Я слышу».

Давайте небольшие комментарии («О, правда?» или «Удивительно»). «Ваша история имеет значение, она для меня важна».

Конечно, если вы с этим переборщите, да еще и будете при этом неискренни, вы уподобитесь Джезу. Тогда собеседник получит абсолютно противоположное впечатление, так как почувствует, что вы общаетесь с ним через силу. Контакт не сложится.

Когда Джез принялся изображать непрошеного психотерапевта, он навязывал подруге личные допущения, фильтры, мнения, суждения и системы смыслов, сбрасывая со счетов ее собственные. Такой вот Джез – это, конечно, крайний случай, однако слишком часто наши личные воззрения полностью заглушают способность воспринимать чужие. Это когнитивное искажение вторгается в процесс коммуникации на самом фундаментальном уровне, представляя собой мощнейшее препятствие на пути к истинному пониманию и взаимосвязи.

Первое, что нужно осознать – пока вы очень хорошо не узнаете человека (ну или если вы не похожи на него как две капли воды), маловероятно, чтобы вы действительно осознавали все нюансы его мировоззрения и взглядов. Нужно активно выяснить это для себя – ведь коммуникация как раз для этого и предназначена. Вместо поспешных выводов (а самый поспешный из них – это мысль, что люди более или менее похожи на вас) попробуйте начать с позиции незнания и отработайте целиком весь путь к истинному пониманию.

Возьмем пример.

Подруга Джеза говорит: «Пока что я оставляю открытой ситуацию с новым бойфрендом. Еще рано».

А теперь зададимся вопросом: что она имеет в виду? Тут есть несколько возможных интерпретаций, даже исходя из этого базового утверждения. Может, она хочет сказать, что не воспринимает эти отношения всерьез. А может, как раз воспринимает их всерьез, но пытается изобразить холодность из страха все испортить. Может, прямо сейчас она чувствует неопределенность, поэтому не может точно высказать, что происходит. Может, ей надоело об этом говорить, и она хочет плавно увести разговор на другую тему (то есть, Джез, это не твое дело!).

Если вы вовлекаетесь в разговор со всеми своими непроверенными и неосознанными искажениями наперевес, то подсознательно подхватываете одну из названных интерпретаций, согласно своим собственным потребностям и восприятиям. Если вы похожи на Джеза, то слышите смыслы, которых и в помине нет, но упорно устремляетесь в том направлении. А если вы – хороший слушатель, то вы ничего не предполагаете, а задаете больше вопросов, чтобы лучше понять сказанное. Вы сохраняете любознательность. Каждый шаг, сделанный вами на пути к осознанию сказанного, делается для того, чтобы подтвердить: все услышанное вами совпадает с намерением говорящего донести до вас свой смысл.

Давайте посмотрим, как бы выглядела та же самая беседа, только с тем, кто слушает искренне.

Подруга: Ну я не знаю… надо еще посмотреть, как там сложится с новым парнем. Еще слишком рано, и… не знаю. Я просто не уверена.

Хороший слушатель: Да? То есть ты не уверена, что к нему чувствуешь, или…?

Подруга: Ну да. Вроде того. То есть он правда мне нравится, но еще месяц назад я вообще не собиралась заводить новый роман, так что… может, я просто пока держу ситуацию открытой.

Хороший слушатель: Хм-м, имеет смысл. Он тебе нравится, но прошел только месяц, и раньше ты думала, что вообще больше не хочешь ни с кем знакомиться.

Подруга: Именно! То есть дело не в том, что у нас с ним что-то не так, но я… немного опасаюсь.

Хороший слушатель: А, опасаешься… Может, ты просто не хочешь спешить?

Подруга: Наверное, да. Думаю, сейчас так для меня будет лучше. Мне со многим сейчас надо разобраться, вот и все.

Хороший слушатель: Похоже, ты не говоришь ему «нет», дело не в этом. Просто ты всего этого не планировала, и у тебя сейчас другие приоритеты.

Подруга: Да-да, точно! Именно приоритеты. Он мне нравится, но это сейчас не главное.

Хороший слушатель: Тогда все в порядке!

Подруга: Думаю, да. Знаешь, а ты действительно умеешь слушать!

Когда разговор течет плавно и человек внимательно слушает, он практически становится неотъемлемой частью мыслительного процесса говорящего – как будто бы, слушая, он помогает тому, кто говорит, слышать самого себя, думать, осознавая свои мысли и эмоции, и приходить к какому-то решению. Теперь, снова перечитав этот диалог, вы увидите: хороший слушатель не делает ничего особенного – на самом деле он почти не озвучивает никакой новой информации. А что же он делает?

• Непосредственно подтверждает сказанное ему.

• Перефразирует сказанное несколько другими словами.

• Обобщает услышанное.

• Переосмысливает содержание истории.

• Ненавязчиво предлагает нечто новое.

Давайте рассмотрим все это поподробнее на примерах из приведенной беседы.

Просто повторите только что сказанное вам, используя в точности те же или очень похожие слова.

Подруга: Ну я не знаю… надо еще посмотреть, как там сложится с новым парнем. Еще слишком рано, и… не знаю. Я не уверена.

Подтвердите сказанное вам, но своими словами, чтобы продемонстрировать, что вы ухватили смысл. Можно использовать такие фразы, как «Похоже…» или «Если я правильно понял», а затем предложить свою интерпретацию как знак того, что вы перефразируете.

Перефразируйте сказанное, но в сжатой форме, чтобы отразить суть услышанного послания. В частности, обобщение полезно, чтобы помочь людям «думать вслух». Также оно демонстрирует внимание и эмпатию, поскольку вы не только выслушиваете факты, но и обобщаете их в более крупную картину.

Порой все, что нужно для обобщения чьего-то послания, это аккуратно обозначить эмоцию, лежащую в основе выраженных подробностей рассказа. Хороший слушатель также может сказать что-то вроде: «Похоже, ты немного сомневаешься».

Навык переосмысления (рефрейминга) отличается от других навыков активного слушания, так как здесь вы вносите свою личную интерпретацию. Хороший слушатель в нашем примере делает это тонко, сначала внося фрейм «приоритеты», о котором подруга в действительности не думала прежде, но, похоже, он ее зацепил. Позже Хороший слушатель вводит другой фрейм:

Хороший слушатель: Тогда все в порядке!

В начале взаимодействия манера речи подруги позволяет предположить, что она находится в конфликте с собой и даже обороняется, как будто волнуется, что ее чувства по поводу ситуации неразумны или не имеют смысла. Здесь Хороший слушатель демонстрирует очень тонкие навыки слушания и играет на ее колебаниях и сомнениях, тонко их переосмысливая. Он дает понять, что чувства подруги абсолютно нормальны, что в них нет ничего плохого. Таким образом, подруга плавно переключается с одного фрейма мышления на другой, и в итоге ее ощущения становятся такими: «Ну да, именно так я себя чувствую. Ну и что в этом плохого?»

Если бы беседа продолжилась, Хороший слушатель мог бы далее развить рефрейминг ситуации. Вместо того чтобы сосредоточиться на том, чем новый бойфренд не является, он бы попросил подругу рассказать побольше обо всем, что происходит в ее мире интересного и волнующего. То есть это уже не фрейм «Ты просто безразлична к новому парню», а «Ты реально увлечена новым проектом на работе».

Такая способность переключать фреймы – единственное, что позволяет решать проблемы, проявлять креативность и урегулировать конфликты. Именно ее люди имеют в виду, говоря, что некто умеет давать хорошие «советы» – то есть он не советует другим, что они должны думать, но помогает понять их истинные мысли. Разница огромна!

Хотя все это очень тонко, данная динамика прослеживается в беседах любого рода, как больших, так и малых. Испробуйте этот метод в следующий раз – и быстро заработаете репутацию истинной «души компании». Действительно, названные четыре навыка сделают вас хорошим слушателем и другом – лучшим, чем девяносто процентов представителей человеческого рода!

Попробуйте попрактиковаться. Пришло время для «тест-драйва» (опробования) рассмотренных нами идей на реальных людях! Какую бы беседу вам в следующий раз ни пришлось вести, скажите себе твердо: вы здесь только для того, чтобы слушать. Сыграйте сами с собой в игру, где вы не должны озвучивать никакой новой информации, а только отзеркаливать, обобщать, перефразировать или подтверждать то, что другой человек вносит во взаимодействие. Поддерживайте данный режим так долго, как сможете, и посмотрите, как это изменит ситуацию. Как будут реагировать люди, если вы реально, по-настоящему их слушаете? А в прошлом вы действительно слушали?