Мы поговорили о том, почему важно задавать вопросы. А в этом разделе мы подробнее рассмотрим, как это делать.

Представим гипотетическую ситуацию. Вы находитесь на некоем рабочем мероприятии, где встречаете много новых людей (нетворкинг).

Персона А очень остроумна и рассказывает вам увлекательную и интересную историю.

Персона Б задает вдумчивые вопросы о том, как вы пришли в свою профессиональную область.

Персона В рассказывает о новом программном обеспечении, которое они выпускают.

Предположим, все они по-настоящему вежливы и интеллигентны, и все краткие беседы с ними были достаточно приятны.

А теперь скажите: кто из них понравился бы вам больше остальных?

Согласно исследованию группы психологов из Гарварда, самая приятная из них – персона Б, потому что она задает вопросы. Ученые утверждают: привлекательность человека растет еще сильнее, если он задает последующие вопросы, демонстрирующие, что он выслушал ваши ответы на его первые вопросы и что они ему не безразличны.

Карен Хуанг и ее коллеги сделали вывод: разговор о себе самом всегда снижает вашу привлекательность, а вопросы, которые вы задаете, напротив, ее повышают. Даже если то, что вы говорите о себе, полезно, интересно, увлекательно и вдохновляюще… все равно вы говорите о себе.

Помните, как Билл Клинтон умел сделать так, чтобы люди чувствовали – он видит только их, и создать ощущение, будто в помещении присутствуют только они? Конечно, должность президента сама по себе прибавляет блеска. Но даже в этом случае он должен замечать людей, признавать их присутствие и вовлекаться в общение с ними.

Согласно исследованию Хуанг, те, кто задает открытые вопросы, нравятся сильнее всего. И все равно в новых, незнакомых ситуациях люди склонны нервничать и поступать в точности наоборот. Желая понравиться людям, вы их отталкиваете от себя:

«Склонность фокусироваться на себе в попытке произвести впечатление на окружающих оказывает обратный эффект, поскольку виды вербального поведения, где говорящий сосредоточен на себе, такие как стремление перевести разговор на себя, хвастовство или доминирование в разговоре, как раз снижают привлекательность. Напротив, вербальное поведение, сосредоточенное на другом человеке, например, отзеркаливание манер собеседника, подтверждение его заявлений или расспросы о нем, повышает привлекательность».

В своем исследовании, результаты которого были опубликованы в 2015 году в журнале Psychological Science, психологи Даффи и Чартранд разделили участников на пары и велели каждому задать определенное количество вопросов. Ни один из участников не знал об инструкциях, полученных другим. После пятнадцати минут разговора каждого спросили, как им понравился собеседник. Результаты были ожидаемыми: те, кто задал больше вопросов, получили самую высокую оценку, поскольку показались более восприимчивыми.

Перед нами активное слушание в действии – нам нравятся те, кто, по нашим ощущениям, слушает искренне, видит нас и на нас реагирует. Исследователи пояснили: «Последующие, дополнительные вопросы в особенности повышают степень привлекательности, поскольку требуют отзывчивости от того, кто их задает, и подают соответствующие сигналы тому, кто отвечает».

Также ученые заключили, что экстраверты обычно считаются привлекательнее интровертов. Дело, однако, не в том, что экстраверты любят поболтать о себе, а потому, что они лучше умеют спрашивать. Но если вы скорее интроверт, расслабьтесь: вы все равно можете быть ужасно привлекательны, если только позволите себе покинуть зону комфорта у себя в голове и начнете общаться с человеком, находящимся перед вами!

Есть золотое правило, которое вас не подведет: если сомневаетесь, задайте открытый вопрос. И, если можете, задайте вдумчивый последующий вопрос. Конечно, слишком много вопросов могут дать обратный эффект, особенно если это вопросы закрытые, повторяющиеся, невыразительные и бестактные. Но, в общем, большинство людей задают не слишком много, а слишком мало вопросов.

Ладно, мы поняли: задавать вопросы важно, и следует задавать их побольше. Открытые дополнительные вопросы – самые лучшие. Но давайте рассмотрим еще несколько соображений о том, как задавать вопросы правильно.

Термин «чанкинг» был введен в употребление психологом из Гарварда Джорджем Э. Миллером. Именно он сделал популярной концепцию «Магическое число семь плюс-минус два». Согласно его исследованиям в области рабочей памяти, люди способны в лучшем случае запомнить семь фрагментов информации плюс-минус два. Это значит, что если озвучить им десять фрагментов, это будет перебор, и некоторые фрагменты не усвоятся. Однако Миллер также обнаружил, что если организовать биты информации в группы, запоминается больше.

К примеру, телефонный номер 555 987 2323 состоит из десяти цифр, которые трудно запомнить по отдельности (десять больше предельного лимита в семь цифр, даже если добавить еще всего две!). Но если вы разделите цифры, то 555 станет одним фрагментом, а заключительные 2323 превратятся в два информационных фрагмента, а не в четыре (два раза по 23). Разделение большого числа на шесть фрагментов информации облегчит запоминание.

Миллер применил это правило к информации более высокого порядка и обнаружил, что способ представления информации сильно влияет на ее восприятие, оказывая далеко идущие последствия на результат коммуникации. Сегодня концепция чанкинга используется как метод варьирования степени детализации, с которой информация представляется или усваивается.

Если вы научитесь чанкингу, это поможет вам эффективнее договариваться с людьми, выражать свои мысли или просить то, что вам нужно. Также это поможет видеть людей такими, каковы они есть, и погашать конфликты, а также быстрее налаживать контакт. И все равно большинство из нас абсолютно не осознают, как можно группировать информацию в зависимости от цели общения, и вместо этого позволяют беседе течь неуправляемо.

Бывает чанкинг вверх и чанкинг вниз. В целом, суть такова:

Чанкинг вверх означает укрупнение информации вплоть до выхода на уровень абстракции.

Чанкинг вниз означает разукрупнение и изучение более мелких и конкретных деталей или специфических моментов.

Чтобы действительно понять роль этих двух функций, давайте проанализируем несколько примеров, в которых чанкинг используется неправильно, и посмотрим, как это мешает установлению контакта и осуществлению коммуникации.

А: Ты опять сегодня опоздал.

Б: Правда? Не думаю. Может, задержался на минуту-другую, но вряд ли это считается «поздно».

А: Вообще-то, на десять минут.

Б: Нет, я такого не помню. Помню, когда я вошел, на часах было пять минут третьего или около того.

А: Хорошо, но все равно ты опоздал не на пару минут. И вчера ты тоже опоздал.

Б: Вчера я вообще не приходил.

А: Прости, я имел в виду – позавчера.

Б: Позавчера я был вовремя. Или приход вовремя тоже в твоем понимании означает «опоздал»?

А: А почему нет? Все остальные были на месте, чтобы начать ровно в два.

Б: Вообще-то я не опоздал. Я был ровно в два. Ты теперь заявляешь, что хотел, чтобы я пришел заранее? Ты попросил прийти пораньше, а не быть вовремя? Я пришел вовремя.

А: Я говорю совсем не об этом…

И так далее, и тому подобное… в общем, вы поняли! Прежде, чем прокомментировать данный диалог, давайте возьмем другой пример.

А: Так что ты в действительности ищешь в потенциальном партнере?

Б: Ну, знаешь, то же, что и все, думаю! Я очень ценю честность. На данном жизненном этапе я ищу больше правдивости, больше искренности.

А: Отлично! Я полностью подхожу под это определение. Кажется, ты очень откровенный человек. Мне это нравится.

Б: Да, знаешь, я просто чувствую, что наше общество переполнено фальшью. Все постоянно носят маски.

А: Согласен. Надеюсь… в общем, надеюсь, ты позволишь мне увидеть себя настоящего? Я откроюсь тебе, если ты откроешься мне, ха-ха!

Б: Да, именно, все дело в открытости, правда? Я тут читал статью о том, как интернет изменил способ общения людей друг с другом, как все стали пассивными и все время чего-то требуют. В общем, мы все привыкли общаться в режиме браузера, у нас больше не находится терпения для настоящего общения.

А: Да… а мне нравится сейчас говорить с тобой.

Б: Ты слышал о Лакане? Это такой психоаналитик, который выдвинул интересные теории о том, как у людей формируется идентичность, о роли желаний, и все такое прочее…

А: (Издает неслышный стон.)

Надеюсь, вы увидели, как можно было бы улучшить эти диалоги. Давайте рассмотрим их по очереди и посмотрим, почему все пошло не так и как можно здесь применить чанкинг.

В примере 1 проблема в том, что оба собеседника увязли в несущественных деталях. Они ссорятся по поводу того, опоздал человек на минуту или на пять, о том, что означает «опоздал», имело место опоздание или не имело. В результате дело не движется, понимание отсутствует, и оба готовы ссориться до бесконечности.

Оба собеседника постоянно используют чанкинг вниз, копаясь в подробностях и увязая в обсуждениях, и тем временем теряют из виду более крупные и абстрактные организующие принципы, которые могут свести все детали воедино. Собеседник А не может укрупнить масштаб общения и сказать напрямик, что стоит за всеми его претензиями: «Члены команды чувствуют, что ты не принимаешь всерьез ни их, ни их работу».

Точно так же собеседник Б защищается от каждого мелкого обвинения, не видя более серьезного паттерна за всеми этими мелкими деталями: «Я знаю, что порой проявляю медлительность, но я не согласен с твоими словами, что мне нет до этого дела. Мне есть дело. Я обижен потому, что ты считаешь, будто пара минут опоздания означает, что мне безразлична работа, если учитывать, сколько труда я вкладываю в общее дело». Чанкинг вверх мог бы спасти положение и привести А и Б к настоящему решению. Вместо этого они остаются в ловушке и продолжают препираться на том же уровне.

Итак, значит ли это, что чанкинг вниз – это всегда плохо, а чанкинг вверх превращает вас в мастера коммуникации? Вовсе нет! Пример 2 тому доказательство. В данном диалоге проблема в том, что собеседники А и Б тянут в разные стороны: А пытается осуществить чанкинг вниз, а Б упорно реагирует чанкингом вверх. В этом примере А пытается вести беседу в духе флирта, конкретизирует, добивается интимного тона. Но Б каждый раз отвечает в духе абстракции и деперсонализации, туманно рассуждая о «людях» и «обществе», а не о «тебе» и обо «мне».

Собеседник Б озвучивает интересные, но нейтральные фразы об открытости, теории Лакана и ношении масок, не замечая попытки А сохранить конкретный уровень беседы в духе «здесь и сейчас». А говорит с Б напрямую, а Б в ответ излагает идеи и концепции в отстраненной манере дистанцирования. Б говорит о взаимосвязи в абстрактном смысле. Это как раз проблема, противоположная наблюдаемой в примере 1, – разговор идет слишком возвышенный и высокомудрый, но в нем не хватает деталей и конкретики.

Итак, что показывают нам оба примера? Важно не направление чанкинга – вверх или вниз. Важен баланс, разнообразие и «мэтч» (взаимопонимание, схожесть взглядов) с другим человеком.

Не забывайте об этом, когда задаете вопросы. Некоторые вопросы требуют чанкинга вверх, некоторые – чанкинга вниз (очень мало таких, которые требуют оставаться на одном уровне взаимодействия). Есть общее правило: старайтесь не задавать более трех однотипных вопросов подряд. Если задали три укрупняющих вопроса (или сделали три комментария «чанкинг вверх»), снова измените масштаб и задайте разукрупняющий вопрос. Комбинируйте. Слушайте, чтобы реально услышать, на каком уровне с вами общаются, и старайтесь не делать замечаний и не задавать вопросов, уводящих слишком далеко от конкретики собеседника.

• Подумайте об обсуждаемых деталях и попросите привести соответствующий пример.

Пример: Если вы любите футбол, а собеседник – теннис, все равно и то и другое – виды спорта.

• Спросите о глубинных связях между по видимости разными понятиями.

Пример: Что общего между этими видами спорта? Частью какой большой картины они являются?

• Спросите о более общих паттернах, темах или основополагающих задачах, объединяющих эти вещи.

Пример: Ваш собеседник – англичанин, любящий футбол; вы – француз и любите теннис. Что это говорит о влиянии культуры на излюбленный спорт?

• Спросите о значении или смысле вещей.

Пример: Почему он любит теннис? Почему вы любите футбол? В чем суть?

• Взгляните на общий принцип и поинтересуйтесь конкретными примерами.

Пример: Он любит готовить, так что спросите: какая кухня ему по душе? С какими ингредиентами предпочитает иметь дело? В каких магазинах он их берет? По каким рецептам готовит?

• Спросите о конкретных фактах – что, когда, где, кто (заметьте, сюда не входит вопрос почему, так как это вопрос для чанкинга вверх).

Пример: Кто научил его так хорошо готовить? Это случилось в молодости? Сколько ему было лет? Где это происходило?

• Спросите о различиях и отличительных свойствах.

Пример: Он любит острую пищу, но что предпочитает конкретно – мексиканские или индийские специи? А в чем разница? Много ли видов мексиканской кухни существует?

Когда вы все это усвоите, станет очевидно, что самая эффективная коммуникация имеет место, когда варианты чанкинга варьируются и используются соответствующим образом. Нужно постоянно менять масштаб, сочетая как подробный вид разговорного ландшафта, так и более общую картину. Опять-таки не забудьте: ни один чанкинг не лучше другого, оба они представляют собой совершенно различные инструменты. Давайте посмотрим, как и когда ими пользоваться.

• когда есть нужда в деперсонализации – скажем, в профессиональном контексте, в непростом или эмоциональном споре, где некоторая психологическая дистанция позволит участникам «отступить»;

• когда вы хотите обобщить то, что было или будет сделано. Чанкинг вверх напоминает о вашей основной стратегии и намерении в ходе конкретного взаимодействия. Это способ сделать чекап (контрольную проверку) и убедиться, не сошли ли вы с курса;

• когда нужно решить проблемы, но сделать это как бы «извне» или на высоком уровне абстракции;

• когда вы пытаетесь урегулировать конфликт или хотите отойти от деталей и продумать, как двигаться дальше (например, если это первый разговор);

• когда вы строите теорию или пытаетесь узнать нечто новое;

• когда вы оцениваете цель и смысл.

• когда вы хотите добиться большей близости, интимности и контакта. Конкретика дает интимность. Вы действуете здесь и сейчас;

• когда вы стремитесь к легкости и безобидности – это область светской беседы; вопросы о подробностях поддерживают контакт в ходе беседы без особого эмоционального риска;

• когда желательно продемонстрировать активное слушание и показать, что вы слушаете внимательно; вопросы часто побуждают собеседника делиться подробностями, а это возможность для проявления валидации и эмпатии;

• когда вы хотите решить проблему, но на уровне практическом, специфическом и прагматическом;

• когда вы ищете факты и собираете сведения (используя затем укрупняющие вопросы ради анализа и синтеза этих сведений). Вспомним правило: слушайте, чтобы понять, а не чтобы отреагировать.

Разумеется, в реальном мире нельзя так просто поделить коммуникацию на «чанкинг вверх» или «чанкинг вниз». Но вы удивитесь, сколько всего сумеете отметить, работая в данной парадигме в ходе следующих бесед. Со временем вы научитесь не просто задавать больше вопросов, но и задавать правильные вопросы.

И чанкинг вверх, и чанкинг вниз придадут вам привлекательности, харизматичности, эмпатичности и интереса в глазах окружающих. Если беседа затухает или начинает казаться искусственной, наступает время для вопроса в духе разукрупнения и персонализации. Если вы замечаете, что кто-то из вас или вы оба увязаете в бессмысленных деталях, сделайте глубокий вдох и подумайте, нельзя ли оживить беседу, сделав замечание по поводу более общей темы или закономерности. Затем можно будет снова уйти чуть глубже, подняв новую, свежую тему.

Попробуйте попрактиковаться. Пришло время снова найти «подопытного кролика» для разговора. Вообще-то данное упражнение можно проделать с любым, кто сегодня вам встретится. Просто осознайте уровень абстрагирования/конкретики, на котором человек функционирует. Обратите внимание, где вы входите с ним в соприкосновение. Вы знаете людей, которые склонны вести себя определенным образом? Вы по умолчанию используете больше вопросов и комментариев в духе чанкинга вверх или вниз? Если в обществе этого человека вы постоянно испытываете неловкость, задайтесь вопросом: не может ли причиной быть ваш способ структурирования информации?