§ 5. Способы регулировать накал страстей за переговорным столом
Каждый переговорщик обладает набором инструментов. И у каждого переговорщика есть определенные регуляторы, употребляя которые он может управлять уровнем напряжения за столом переговоров. То есть уровнем допустимой жесткости. Но, возвращаясь в прошлый раздел, напомню, что только переговорщик, который ведет себя по модели поведения «лидер», может осознанно пользоваться этими регуляторами. Потому что человек, ведущий себя по другим моделям, либо не уверен, либо не корректен. И он не сможет вовремя оценить, когда ему надо повысить, а когда, наоборот, понизить накал страстей.
Итак, о чем же идет речь? О регуляторах напряжения.
Специалисты по ведению переговоров выделяют четыре таких регулятора. Давайте внимательно рассмотрим каждый из них.
Регулятор 1. Люди
В чем суть этого регулятора? Мы очень часто во время переговоров даем оценку людям или событиям, которые происходят с людьми. А что еще хуже, чаще всего мы оцениваем какие-то личные качества человека. Как только в переговорах мы переходим на личности, процесс становится более ожесточенным.
Одно дело – сказать во время переговоров «меня не совсем устраивают цифры, которые вы мне показываете» и совсем другое – «вы были совершенно некомпетентны при подготовке этого документа». В первом случае мы находимся в зоне рационального, так что дальше обсуждаем те цифры, которые нам предоставил оппонент. Во втором случае мы сразу начинаем вести ожесточенную борьбу. Мы ее провоцируем, потому как в дело вмешиваются эмоции.
Мы дали оценку, и человек уже не способен мыслить рационально. Дальше он начинает действовать под властью эмоций.
Халиф Омар боролся со своим врагом в течение 30 лет. Враг был очень силен, и битва продолжалась, всю жизнь – война. В конце концов случилось однажды так, что настал благоприятный случай: враг упал со своего коня, и Омар прыгнул на него со своим копьем. Всего лишь за секунду копье могло пронзить сердце врага – и все было бы кончено, но в этот крохотный промежуток времени враг сделал одну вещь: он плюнул Омару в лицо – копье остановилось.
Омар коснулся своего лица, поднялся и сказал врагу: «Завтра мы начнем сначала». Враг был в замешательстве. Он спросил: «В чем дело? Я ждал этого момента 30 лет, я ждал, надеясь, что когда-нибудь я приставлю копье к твоей груди – и все будет кончено. Такое везение так и не пришло ко мне, но оно пришло к тебе. Ты мог бы покончить со мной в один миг. Что случилось с тобой?»
Омар сказал: «Это была необычная война. Я дал обет, суфийский обет, что буду сражаться без гнева. В течение 30 лет я сражался без гнева, но теперь гнев пришел. Когда ты плюнул, я лишь на миг почувствовал гнев, и все это стало личным. Я хотел тебя убить, в это вошло эго. До этого момента в течение 30 лет вообще не было никакой проблемы – мы сражались по некой причине. Ты был не мой враг, это никоим образом не было личным. Я никоим образом не был заинтересован в том, чтобы убить тебя, – я просто хотел выиграть дело. Но сейчас на миг я забыл о причине: ты стал моим врагом, и я хотел тебя убить. Вот почему я не могу убить тебя. Итак, завтра начнем снова».
Но битва так и не началась снова, так как враг стал другом. Он сказал: «Теперь научи меня. Будь моим мастером и позволь мне быть твоим учеником. Я тоже хочу драться без гнева».
Мы привыкли давать оценку событиям, людям и всему, что происходит вокруг нас.
Например, очень часто приходится слышать: «Эта стерва меня выгнала…» Что на самом деле имелось в виду? На самом деле некая женщина определенного возраста и такта что-то нам сказала и попросила нас выйти из кабинета. Вот это и есть рациональное мышление. Только так человек способен адекватно строить свое поведение.
Как только мы начинаем заниматься оценками, это сразу обостряет борьбу. Приведу пример того, как по-разному могли бы разворачиваться события в зависимости от того, использовал бы главный герой язык фактов или опирался бы на свои оценки.
Молодой человек пришел знакомиться с родителями своей будущей жены. Мама с дочкой не успевают накрыть на стол и, чтобы отвлечь своего гостя, дают ему почитать журналы, посмотреть семейные фотоальбомы. Молодой человек нервничает, переживает, крутит в руках шариковую ручку.
В какой-то момент ручка раскручивается, из нее вылетает пружинка и падает в вазочку с семейными украшениями. По инерции молодой человек наклоняется, чтобы достать ее, и боковым зрением в это время видит, что в комнату входит мама его девушки. Он понимает: что бы он сейчас ни сказал, в какие бы объяснения ни пустился бы – все бесполезно. Ему необходимо включать в разговор дочку – использовать посредника.
Впрочем, это тема не нашей книги. Но предположим, что он знает такую технологию и готов подключить дочку. Но если он ей расскажет свои суждения (даст свою оценку событиям) – что, наверное, мама увидела и, может быть, подумала, что он копался в их вещах, – он сильно поспешит. Ведь на самом деле он не знает, о чем подумала мама. И знать этого не может. Это приведет к тому, что дочка не сильно поверит ему, подумает, что он оправдывается, так что, когда она маме расскажет его объяснение, мама уж точно не поверит.
Поэтому необходимо излагать только факты. Сидел, крутил, ручка выпала, пружинка выскочила, упала, мама увидела…
Надо научить себя разговаривать языком фактов, особенно на переговорах и тем более – на переговорах с непростыми оппонентами. Как только вы начинаете переходить на личности, давать свои оценки, борьба сразу же усилится. Очень важно отделить человека от сути вопроса, который мы решаем на переговорах.
Использование языка фактов
Это и есть первый регулятор: если мы не хотим обостренной борьбы, нам не следует переходить на личности, нам необходимо излагать факты и стараться поменьше давать оценки. Крайне важно отделять человека от предмета борьбы. Смешивая все в один клубок, мы начинаем с рационального режима переносить переговоры в режим эмоциональный и, как следствие, переходим на личности.
Регулятор 2. Позиции и амбиции
Приведем историю, которая была описана в книге Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей», а позже пересказана сатириком М. Задорновым.
«Два линкора, приписанных к учебной эскадре, выйдя на маневры, были застигнуты штормом и провели несколько дней в открытом море. Я служил на головном корабле и с наступлением темноты нес вахту на мостике. Из-за клочьев тумана видимость была препаршивой, так что капитан не уходил с мостика, лично руководя нашей деятельностью. Вскоре после наступления сумерек дозорный доложил:
– Справа по курсу корабля огонь.
– Неподвижный или смещающийся к корме?
– Неподвижный, сэр, – ответил дозорный, что означало: ситуация чревата столкновением.
Капитан крикнул сигнальщику:
– Передайте: «Есть опасность столкновения. Рекомендую вам изменить курс на двадцать градусов».
Последовал ответ: «Рекомендую вам изменить курс на двадцать градусов».
Капитан приказал передать:
– «Я капитан. Требую изменения курса на двадцать градусов».
Ответ был:
– «Я моряк второго класса. Смените курс на двадцать градусов».
Капитан весь кипел от возмущения.
– Передайте, – он словно выплевывал слова:
– «Я линкор. Смена курса двадцать градусов!»
В ответ просигналили:
– «Я маяк».
Курс сменили мы».
Что мы наблюдаем? Негибкость взглядов и убеждений. Неготовность к компромиссу. Все это в совокупности можно назвать одним словом – амбиции. Часто именно они мешают переговорщикам обсудить суть проблемы и прийти к соглашению. Именно из-за жестких, непоколебимых позиций и амбиций оппоненты втягивают друг друга в бессмысленную борьбу.
В следующей главе, посвященной компромиссу, мы увидим, как такое поведение влияет на бюджет переговоров и последующее принятие решений.
Однажды мне пришлось участвовать в переговорах между закупщиком (З) достаточно крупной компании и территориальным менеджером (ТМ) поставщика. Поставщик – не очень крупная компания, которая всеми путями хотела начать работу с компанией-покупателем. Приведу отрывок диалога:
З: Вы что, не понимаете, с кем вы разговариваете? К нам очередь стоит!
ТМ: Слушайте, но мы же не можем работать себе в убыток.
З: По-моему, вы не услышали. Если хотите работать с нами, то давайте скидку 10 %.
ТМ: Это неприемлемо.
З: У меня стол ломится от предложений.
ТМ: Мы не даем таких скидок никому. Вы что, не понимаете – никто не будет работать в убыток.
З: Тогда переговоры окончены.
Вам это не напоминает позицию маяка и корабля? Один не может другому объяснить, что на самом деле хочет. Прячась за жесткую и непоколебимую позицию, мы часто забываем про выгоду и боремся лишь за свои позиции, тем самым не достигая результата.
Я остановил эти переговоры – было интересно, за что, собственно, борются две стороны.
Оказалось, что закупщик был согласен на 5 %, а менеджер по продажам – на 7 %. Так, может, лучше забыть про свои непоколебимые позиции и заботиться об истинной выгоде?
Очень часто для нас наши позиции значат гораздо больше, чем выгода. Особенно, если занимать позицию «танка». В этой роли мы напрочь забываем про выгоду и занимаемся отстаиванием своих амбиций. Переговорщик борется в этот момент за власть, он хочет казаться в глазах других значимым и сильным.
Казаться успешным – это оценка, которую дает социум, это амбиции, которые только мешают. А успех, амбиции в хорошем смысле этого слова – это личная эффективность.
Амбиции приводят к потере выгоды
Мы с семьей отдыхали в Таиланде, отмечали Новый год. Канун торжества, в отеле красиво украшены столы, за каждым по восемь стульев, у каждого гостя приглашение с четко прописанным номером столика. За нашим столом сидят семь человек.
Тут подходит к нам молодая пара и протягивает свои приглашения, в которых указан наш стол. Ну, что делать, будем сидеть вдевятером. Ничего страшного, места за столом более чем достаточно. Так как стульев восемь, а гостей теперь девять, молодой человек решил раздобыть стул. Прямо за соседним столом гостей еще не было, так что он взял стул оттуда. Когда пришли соседи, они тут же возмутились и потребовали от парня вернуть стул:
– Вы забрали наш стул. Немедленно верните на место.
– Мне не поставили стул, и я взял свободный.
– Вы наглец, у нас дети, верните стул! (Переходя на крик.)
– Ничего не собираюсь возвращать, мне не на чем сидеть. Это мой стул!
Стали появляться новые участники с двух сторон, и перепалка стала перерастать в серьезный конфликт. Им уже стул не нужен был, было дело принципа.
Переговоры стали мне напоминать разговор маяка с кораблем. Я подозвал официанта и попросил принести стул. После того как стул поставили и не слышащим друг друга сторонам показали, что отсутствует предмет борьбы, они, наконец, успокоились.
Конфликты в переговорах часто возникают из-за того, что люди путают цель и средства. Когда переговорщики спорят, опираясь на свои амбиции, они обычно сами ограничивают себя рамками этих амбиций. Чем больше вы пытаетесь убедить оппонента в непоколебимости своей первоначальной позиции и твердости своих убеждений, тем труднее вам становится изменить ее на самом деле.
Еще раз хочу заострить ваше внимание. Какую бы технику ведения переговоров вы ни избрали, она должна отвечать трем критериям:
1. Привести к разумному соглашению.
2. Быть эффективной для дела.
3. Улучшить или хотя бы не ухудшить отношения между сторонами.
Очень часто из-за амбиций процесс достижения решения превращается в настоящую битву. Например, когда одна из сторон заявляет: «Вы получите договор, но только на моих условиях». Другими словами, я выигрываю вещь, а ты – удовольствие быть добрым. Результатом таких переговоров, как правило, будет «осадочек» в виде обиды и гнева. И этот осадок может остаться на всю жизнь.
Часто переговоры перетекают в борьбу за позиции или амбиции из-за того, что оппоненты, войдя в переговорный процесс, хорошенько не очертили для себя круг возможных вариантов решения. Если, входя в переговоры, мы имеем в голове только один вариант, то заранее заставляем переговоры быть жесткими.
Регулятор 3. Наличие круга вариантов
Как-то один из участников моего тренинга подошел после очередного проигранного поединка с вопросом: «Что происходит, почему меня не слышит мой оппонент по переговорам? Я ему предлагаю такой отличный вариант, а он не соглашается, я ему доказываю, что это выгодно, а он не слышит».
Проблема здесь кроется в том, что при подготовке оба оппонента разработали для себя по единственному варианту и решили, что он подойдет другой стороне. Как вы думаете, велика ли вероятность, что будут совпадения? Моя практика показывает, что не очень.
Готовясь к переговорам, продумывайте варианты, которые могли бы вас устроить. Несколько вариантов. И все они обязательно должны быть обоснованными. Вариант из разряда «хочу» вовлечет опять в борьбу за амбиции и приведет к ожесточению позиций сторон.
Перед переговорами следует уделить особое внимание построению многогранника интересов. Именно многогранника. О его построении речь пойдет в следующей главе.
Как я уже писал, если переговорщик видит узко, только один вариант и только единственный интерес, переговоры становятся ожесточенными и зачастую срабатывает закон «сила действия равна силе противодействия». И даже интересные и выгодные варианты переговорщики отметают.
Часто люди путают наличие круга вариантов с готовностью идти на уступки. Как раз наоборот: имея варианты, нет необходимости сразу выкладывать их оппоненту, достаточно лишь каждый раз, выслушивая или приводя доводы, укладывать их в очерченный круг своих вариантов. И если он укладывается, почему бы на нем не остановиться или хотя бы не попробовать зафиксировать такую возможность.
Очень важно научиться решать проблемы, исходя из сути дела, вместо банального и далеко не всегда уместного торга за амбиции. Если возможно найти выгоду и прийти к решению, то стоит поискать такое решение. Если же невозможно, следует настаивать на результате, который вы можете обосновать. Главное: помнить тибетскую мудрость – доказывающий не прав. Правый не доказывает.
Регулятор 4. Борьба во времени
Ужесточить или ослабить накал страстей за столом переговоров можно, перемещая эту борьбу во времени. Например, постоянно возвращаясь к прошлому, мы делаем переговоры бессмысленными, прийти к соглашению практически нереально.
Прошлое поменять невозможно. Попытка воспользоваться перемещением во времени, чтобы убедить себя же не делать какие-то поступки, столь же безнадежна. Мы прошлое должны знать, принимать, опираться на него, но бороться за его изменение – это бессмысленное, не конструктивное ожесточение.
– Вы нам год назад поставили бракованный товар, не хочу вас видеть.
Такой фразой оппонент пытается отомстить вам. Очень важно не копаться, а перевести разговор в настоящее, а лучше – в будущее. Человеку не нравится разговаривать о своем не очень хорошем прошлом, ему милее обсуждать свое приятное будущее и то, как вы можете ему способствовать в его достижении.
– Я искренне сожалею о случившемся, но в настоящее время наша система контроля качества так построена, что подобные ошибки устранены, и мы готовы вам поставлять товар с расширенной гарантией.
Как только вы чувствуете, что оппонент вас втягивает в борьбу за прошлое, старайтесь не вовлекаться в нее – она не конструктивна и невозможна. Прошлое не поменять, а настоящее этой перепалкой можно испортить.
Борьба за прошлое
– Вы не выполнили свои обещания.
– Так вы не перечислили всю сумму вовремя.
– Если бы вы хотя бы приступили к работе, я перечислил бы аванс.
– А как мы могли работать без денег?
Как думаете, придут ли к соглашению переговорщики? В этом случае стоит разобраться с причиной недовольства и двигаться дальше.
Человек, непрерывно сражающийся за прошлое, постоянно испытывает чувство вины, гнева, осуждения. Его терзают воспоминания о прошлом и желание его изменить, он продолжает смаковать обиды на весь мир. Переговоры его не имеют смысла и заканчиваются конфликтами.
Борьба за настоящее – ценный регулятор в умелых руках. За настоящее важно научиться бороться, оно имеет смысл и незаменимо для адекватного построения картины происходящего. Это жесткий этап борьбы, и человек, который постоянно ведет борьбу за настоящее, находится в состоянии войны с окружающим миром. Но результат очевиден и заранее положительный: либо вы получите желаемое, либо у вас выстроится более адекватная картина мира относительно действий и намерений вашего оппонента.
Борьба за настоящее
Многие избегают этой борьбы, потому что боятся проиграть. Иногда в переговорах можно сместить выгоду в сторону, сделать свою картину мира более адекватной. Именно это стратегически принесет больше пользы, нежели сиюминутный выигрыш.
– Давай я как-нибудь позвоню Николаю и уточню.
– Так позвони сейчас.
– У меня номер дома записан.
– Так я тебе дам, у меня есть.
– Ты знаешь, телефон вот сел.
– Не страшно – с моего набери.
– Слушай, отстань, я никому звонить не буду.
В результате борьбы стало понятно – звонка не будет. Зато сейчас мы можем быть уверенными и не питать иллюзий. Описанная выше борьба за выгоду (бой) – это яркий пример такой борьбы за настоящее. Да – жестко, да – есть возможность (и она не маленькая) проиграть выгоду, зато мы получаем понимание истинных мотивов оппонента и уже можем в дальнейшем выстроить свою линию поведения.
Мне довелось участвовать в очень сложных многосторонних переговорах. Переговоры касались заключения мирового соглашения с банком по вопросу возврата долга. Должниками были две стороны. На переговорах собрались представители банка, представитель одного из должников и лично второй должник.
Банк: Итак, мы готовы подписать мировое соглашение.
Сторона 2: Я готов. Вы готовы? (обращаясь к представителю стороны 1)
Сторона 1: Да, готовы, давайте встречаться уже с моим шефом.
Сторона 2: А что нам мешает сейчас сделать звонок и по результатам подготовить протокол и уже собраться здесь для подписания?
Сторона 1: Ну, возможно, он и не в стране.
Сторона 2: Не страшно, этот вопрос дороже роуминга. Давайте наберем и по громкой связи обсудим.
Сторона 1: Он вряд ли будет говорить по телефону.
Сторона 2: Все же можно попытаться. Вы поддерживаете? (обращаясь к представителям Банка)
Банк: Да, мы готовы к разговору, почему бы не решить сейчас.
Сторона 1: (Вскочил) Я приехал сюда не договариваться, а узнать ваши позиции.
Итог этого диалога: стало понятно, что одна из сторон не имела вообще намерений договариваться, а занималась лишь оттягиванием времени. Обладание такой информацией бесценно.
Напомню: будущее очень важно для людей. Так что для того, чтобы смягчить переговоры, можно (и иногда нужно) переводить борьбу в будущее. Не делить деньги, а обсудить технологию, по которой будем распределять деньги. Брачный контракт, договор учредителей, в котором прописана технология расхода партнеров, – все это прекрасные примеры умения вести борьбу за будущее. Она происходит в настоящем, но нацелена на более мягкое решение сложных задач в будущем.
Прошлое-настоящее-будущее
Однако, увлекаясь будущим, мы можем превратиться в человека, который идеализирует свои цели, живет планами, ожиданиями, надеждами, страхами.
Очень важно быть компетентным в вопросах времени. Заботиться о настоящем и не бояться его. Использовать опыт прошлого, но не бороться за него. Использовать будущее, чтобы обогатить настоящее.
Важно в переговорах осознавать, что воспоминания и ожидания – это акты настоящего. Прошлое и будущее – это фон настоящего. Фокусироваться нужно именно на настоящем.
Еще раз повторим все четыре регулятора напряжения за столом переговоров.
Регуляторы напряжения
Люди
Переход на личности ведет к ожесточению борьбы. Если оппонент затрагивает нашу личность, он старается втянуть нас в ожесточенную борьбу, где он будет чувствовать себя комфортнее.
Позиции
Борясь за свои амбиции и позиции, мы забываем о своей выгоде, начинаем отстаивать свою «непоколебимую» точку зрения. И в итоге, увлекшись процессом, не достигаем результата.
Наличие круга вариантов
Следует входить в переговоры, имея очерченный круг вариантов (выгод), построенный многогранник интересов. Нужно быть готовым обосновать каждый вариант, а также потребовать обоснования вариантов от оппонента.
Борьба во времени
Борьба за прошлое бессмысленна и не конструктивна. Вовлекаясь в борьбу за прошлое, мы теряем цель. Обращаться в будущее полезно, чтобы ослабить накал страстей. Борьба за настоящее – жесткая борьба, которая дает нам адекватную картину мира либо выгоду. Однако вести ее стоит в случае готовности принять поражение.
