§ 2. Как построить дорожную карту и что для этого нужно
Итак, перед тем как идти на переговоры, необходимо задать себе семь ключевых вопросов. Получив ответы на них, можете быть уверены, что у вас в кармане имеется четкая и понятная дорожная карта. Часть этих вопросов относится к стратегии и начинается со слова «что», часть – со слова «как», и это вопросы, которые раскрывают тактику.
Хочу сразу предупредить: отвечать на эти вопросы необходимо последовательно. Человек склонен перескакивать через ступеньки. Я не рекомендую это делать, так как, если хотя бы на один вопрос у вас будет нечеткий ответ или его не будет вовсе, ваша карта будет неадекватной. Соответственно, вы рискуете заблудиться.
Алгоритм ответов на вопросы таков: перехожу к следующему вопросу только в случае, если четко знаю и могу рассказать ответ на предыдущий.
Хочу еще раз заострить ваше внимание, читатель: в переговорах не работает принцип Наполеона Бонапарта, который так любим в нашем обществе – «Ввяжемся в бой, а там посмотрим». Ввязавшись в бой, вы рискуете потерять выгоду. Лучше действовать по принципу Сунь Цзы: «Полководец медлит, потому что разглядывает победу». Или, говоря по-русски, «Семь раз отмерь, один раз отрежь». Именно поэтому вопросов семь – великолепная семерка.
7 ключевых вопросов при подготовке
Вопрос № 1. Что я имею в начале пути?
Вопрос этот не столь наивен, как может показаться на первый взгляд. Да, чаще всего человек абсолютно уверен в том, что уж место-то, где он находится, ему известно всегда. Даже заблудившись в лесу, он знает, какой это лес, с какой станции электрички он сюда пришел в поисках грибов, какие примерно повороты делал по пути, наконец – в какой стороне север и юг. Хотя, конечно, заблудившись, человек испытывает затруднения в прокладке дальнейшего своего маршрута.
Начиная переговоры, вы вступаете на определенный путь, который нужно пройти от начала до конца, собрав, естественно, грибы, за которыми вы сюда и пришли. И чтобы не заблудиться по пути, нужно знать не только весь маршрут. Нужно очень четко представлять себе, откуда этот путь начинается. Это особенно важно, скажем, в альпинизме: чтобы гарантированно покорить вершину, необходимо определить точку начала маршрута. Опытные альпинисты знают, что от выбора этой точки прямо зависят шансы на успех.
– Скажите, пожалуйста, куда мне отсюда идти?
– Это во многом зависит от того, куда ты хочешь прийти, – ответил Кот.
– Да мне почти все равно, – начала Алиса.
– Тогда все равно, куда идти, – сказал Кот.
– Лишь бы попасть куда-нибудь, – пояснила Алиса.
– Не беспокойся, куда-нибудь ты обязательно попадешь, – сказал Кот, – конечно, если не остановишься на полпути.
Л. Кэрролл
Очень важно понимать, откуда мы начинаем двигаться. Чем яснее вы это представляете, тем выше вероятность того, что вы придете именно туда, куда хотите прийти.
Допустим, человек очень хочет разбогатеть и постоянно думает о том, как это сделать. А то и уже совершает некоторые действия в этом направлении (например, идет в казино). Он делает кардинальную ошибку. Вначале необходимо определить свою точку отправления, посчитать все уже накопленные деньги, долги – в общем, высчитать первоначальный баланс. Это очень поможет при определении степени риска, на который человек готов пойти для достижения своей цели.
В переговорах этот пункт также имеет огромное стратегическое значение. Важно знать свое исходное положение, отправную точку в переговорном процессе. И очень важно построить адекватный прогноз результата переговоров (о прогнозировании я писал в § 3 первой главы).
Для ответа на вопрос «Что я имею в начале пути?» надо обладать достаточно широкой и адекватной картиной происходящего. Другими словами, важно понимать, что одна из основных функций переговорщика – информационно-аналитическая. То есть – сбор информации и ее анализ.
Сегодня мир пронизан потоком информации, и необходимо четко ориентироваться в этом потоке. Отделять факты от мнений, собирать существенные факты, которые могут каким-то образом влиять на ход переговорного процесса. Важно также разглядывать и находить факты, которые на первый взгляд существенными не являются, однако в будущем, если не обратить на них внимания, могут сыграть решающую роль в переговорном процессе.
Информация, которая идет прямо в кровь и ложится на то место, где она может сыграть важную роль, редко попадает в руки тех, кто ее ищет, и об этом пишут в истории дипломатии. В этой связи необходимо учиться извлекать необходимую информацию непосредственно в переговорах с лицами, которые близки к источнику той или иной информации.
Известный китайский полководец Сунь Цзы еще 2500 лет назад говорил: «Нет большей ценности, чем составить ясную картину происходящего». Трудно спорить, что тот, кто владеет информацией, тот владеет ситуацией. В связи с этим сбор информации, выводы из нее, составление адекватной картины происходящего как предпосылки для дальнейшего действия – вся эта работа сама по себе является неотъемлемой частью переговорного процесса. Если эта работа проделана успешно, то результат может дать правильные ориентиры для последующего действия или даже предопределить его успех.
В 1940 году Сергей Виноградов был назначен советником в полпредство (тогда так называлось посольство) СССР в Турции. Это была вторая должность после посла. Вскоре, оставшись поверенным в делах в Анкаре, Виноградов получил и пост полпреда (посла). Тогда ему было 33 года.
Пост нашего представителя в Турции рассматривался – и сейчас рассматривается – как ответственный. Но его важность возросла еще больше после того, как нацистская Германия развязала агрессию против Советского Союза. Турция в войне не участвовала. Там действовали не только посольства СССР и других союзных государств, но и гитлеровское посольство. И от того, на чью сторону может встать такая важная в военно-стратегическом смысле страна, как Турция, зависело очень многое. Особую опасность для СССР представлял вариант ее вступления в войну на стороне Германии. Намерения Турции оставались загадкой, и Советский Союз держал на границе с этой страной большую группу войск.
Случай, о котором идет речь, произошел осенью 1942 года. Накал борьбы на советско-германском фронте в тот момент достиг высшего предела. Внимание всего мира было приковано к Сталинграду. Там развернулось сражение, исход которого много значил не только для положения дел на полях Великой Отечественной войны, но и для всего мира. А на юге гитлеровская танковая армада рвалась к Баку, чтобы открыть путь Германии в Иран и на Ближний Восток. Гитлеровская армия захватила перевал Главного Кавказского хребта, в результате чего лишь узкая полоска территории Закавказья отделяла линию фронта от границы Советского Союза с Турцией.
В тот момент Виноградов получает указание срочно прибыть в Москву, без объяснения причин. Путь до Москвы был непростым. В МИДе, куда посол заехал сразу после прилета в Москву, никаких пояснений он не получил. Собеседники пожимали плечами и поднимали палец к небу, мол, указание идет с самого верха. Виноградова разместили в гостинице и сказали: ждать сигнала. Сигнал последовал среди ночи в виде короткой фразы: «За вами послана машина». Что дальше произошло, я расскажу, сохраняя колорит рассказа самого Виноградова.
Машина привезла его на «ближнюю дачу». Войдя внутрь, Виноградов оказался перед Сталиным. Он сидел за обеденным столом с несколькими членами Политбюро. Виноградов поздоровался и в ответ услышал слова Сталина:
– Налить послу водки.
Налили.
– Пей, посол.
Виноградов выпил, естественно, «за здоровье».
– Скажи, посол, начнет Турция войну против нас или нет?
– Нет, товарищ Сталин, не начнет.
– Налить послу еще водки.
Налили.
– Пей, посол.
Выпил, повторив свой тост.
– Так начнет Турция войну против нас или нет?
– Не начнет, товарищ Сталин.
– Хорошо, посол. Возвращайся в свою Анкару. Но помни ответственность, которую ты здесь на себя взял.
Виноградов улетел. Сталин дал указание снять войска, прикрывавшие нашу границу с Турцией на случай, если Турция решила бы выступить на стороне Германии. Эти войска были переброшены под Сталинград и усилили нашу армию в решающий момент битвы величайшего исторического значения.
Далее из воспоминаний М. Ю. Дубинина, профессора МГИМО, автора книги «Мастерство переговоров».
Когда я услышал этот рассказ, я был под сильным впечатлением. Я спросил: «Что дало вам основание, Сергей Александрович, занять такую позицию в разговоре со Сталиным? Может быть, вам что-то шепнули турецкие собеседники? Или вы располагали какой-нибудь информацией?» – «Нет, – сказал он, – ничего этого не было. Турецкие представители вели себя в разговорах со мной весьма корректно, с министром иностранных дел мы иногда даже поигрывали в шахматы, но государственными секретами они со мной не делились. Не было у меня и секретной информации. Но в ответе, который я дал Сталину, я был уверен». И он пояснил: «Это было выводом из всех моих наблюдений за настроениями в Турции и ее руководстве. Порой это значит больше, чем знакомство с какими-либо секретными материалами».
Можно выделить два случая получения информации.
Первый случай: информация точная, та, которая нужна, попала к нам в ясной формулировке.
Второй случай: вывод из информации. Мы не получили ясной формулировки, мы просто делаем выводы из огромного потока информации. Тот самый случай, что продемонстрирован в примере с Виноградовым. Здесь действует следующее правило. Не бывает в переговорах мелочей и деталей, и очень важно учитывать все.
Иногда нам кажется, что то, что год назад мы поставили не очень качественный товар нашему покупателю, уже давно забытая история. А на самом деле наш оппонент хорошо это помнит и для него это важный момент.
При анализе информации также важно полагаться на интуицию.
Он пишет, что в любом дипломатическом действии чрезвычайно важно сотрудничать с интуицией. Нет ничего важнее, чем иметь картину событий в голове. Нужно добавить, что нет ничего важнее умения прогнозировать дальнейшие события.
Интуицией интересовались с древности. Это безотчетное чувство, возникающее спонтанно на базе предшествующего опыта и подсказывающее правильное решение.
Логическое решение – это совокупность экстраполяции, фактов, интуиции. Джон Кеннеди был выдающимся президентом. Он говорил: «У меня тысяча советников, которые знают, как построить пирамиду, но нет ни одного, который мог бы мне сказать, нужно ее строить или нет».
Жизнь предоставила ему возможность продемонстрировать это на практике. Когда Советский Союз отправил Гагарина в космос, Америка со всеми ее достижениями и весь мир пришли в восторг, заговорили о том, что советские люди изобрели сверхтопливо, что у них блестящий уровень образования. Тогда Кеннеди создал экспертную комиссию и задал вопрос: «Что надо сделать, чтобы престиж США не был утерян? Надо лететь на Луну или нет?» Высокая американская комиссия дала Кеннеди рекомендацию: лететь на Луну не надо.
А он принял противоположное решение. В этом и был его интеллектуальный подвиг, его новаторство. Помните первые слова американского космонавта, который сделал шаг на лунной поверхности? «Такой маленький шаг и такой важный для человечества».
Итак, результатом информационно-аналитической деятельности должна быть четкая и ясная картина того, что на данный момент происходит в переговорном процессе.
Информация об оппоненте
Все, что я знаю о моем оппоненте, и все, что он знает обо мне, моей компании. Мои сильные и, что немаловажно, слабые стороны. Мои конкурентные преимущества и преимущества не из бизнеса (связи, знакомства, протекция).
Что важно знать
Я уже писал, что лучшая профилактика ударов – это знание своих слабых мест. Можете не сомневаться, если в вашей работе с клиентом был какой-то промах, он обязательно в самый неподходящий момент упомянет об этом. Если вы будете готовы к этому – удар пройдет мимо, вы защищены. Любой минус, если его знаешь и не боишься, легко превращается в плюс.
– Рабинович, вчера после вашего ухода у нас пропали серебряные ложки!
– Я их не брал, я порядочный человек!
– Но ложки все-таки пропали! Так что больше не приходите к нам в гости!
Звонок на следующий день.
– Рабинович, ложки нашлись!
– Так что, можно приходить в гости?
– Э нет, ложечки-то нашлись, но осадок остался!
Меня пригласили на переговоры в крупную компанию. Инициатором была HR-директор, очень мне симпатизировавшая. Она меня сразу предупредила, что у них много лет тренинги ведет один и тот же тренер и к нему очень лояльны все. Переговоры намечались с генеральным директором, имя которого, допустим, – Иван Сергеевич.
Я задал себе вопрос – что я имею вначале? Плюс, как и следовало ожидать, вспомнил сразу – симпатия HR-директора. Но есть минус – лояльность к тренеру, с которым они работают.
Вот как проходили эти переговоры:
HR: Иван Сергеевич, Игорь – тот тренер, о котором я вам много рассказывала.
ИС: Да, Игорь, очень приятно. Но у нас уже проходили и переговоры, и продажи; ребята доверяют нашему тренеру. Да и вряд ли кто-то может что-то новое предложить.
Я: Коллеги, спасибо за приглашение на встречу. Правильно ли я понимаю: что бы я сейчас ни рассказал, как бы красочно ни расписывал методики и какие бы отзывы ни показал, для вас они значения иметь не будут?
ИС: Слегка ошарашенный, кивает головой.
Я: Вопрос в том, что вы привыкли к тренеру, и это очень хорошо. Но правильно ли я вас услышал, что вам интересно было бы что-то новое и необычное?
ИС: Да.
Я: Тогда я приглашаю вас посетить одно занятие нашего клуба Управленческих (переговорных) поединков и самим все увидеть. Эти занятия идут у нас каждую среду. И вы сами примете решение – подходит или не подходит для вашей компании мой стиль ведения тренинга и технологии.
Посетив клуб, компания заказала серию моих тренингов.
В этом примере видно, что, когда вы знаете о своих слабых сторонах, вы имеете возможность повернуть ситуацию в свою пользу.
Перечислите приемы, которые использовались мной в этих переговорах
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
В любой ситуации важно знать свои плюсы и минусы
Если вы поставили полгода назад бракованный товар, вовремя не перечислили деньги, не отправили обещанное письмо, вспомните это. Подготовьтесь, признайте свой недочет и двигайтесь дальше. Не бойтесь выложить на стол переговоров свои минусы. Проговоренные и признанные ошибки остаются в прошлом, а в будущее берется только то, что вы умеете их признавать и исправлять, а это способствует повышению доверия.
Полезно перед переговорами заполнить таблицу:
Вопрос № 2. Куда я хочу прийти?
Этот вопрос надо понимать так: что вы хотите получить в результате конкретных переговоров? Какова цель?
Представьте себя едущим в машине по автобану. Дорога монотонная, играет радио, и вы, задумавшись о своем, незаметно для себя чуть съезжаете в сторону. Но на обочине машину начинает трясти, как на стиральной доске. Вы сразу же вспоминаете о дороге и возвращаетесь на нее.
Так и цель. Когда она есть, вас будет очень трудно сбить с пути, но, даже сбившись, вы вернетесь на свою дорогу, обратившись к цели.
– Более двадцати лет жена швыряет в меня чем попало!
– Долго же вы терпели!
– Она только сейчас начала попадать в цель…
Прежде чем перейдем к постановке целей, давайте разберем, какими могут быть результаты переговоров.
В сущности, все результаты можно разделить на две группы:
1. Продвинулись вперед – сделали какой-то конкретный шаг, назначили следующую встречу, обсудили условия и т. д.
2. После дождика в четверг – конкретный шаг не сделан. Приятно пообщались и т. д.
Когда есть цель, вы будете шаг за шагом к ней приближаться и не будете заниматься самообманом, оправдывая неудачные встречи из разряда «после дождика…».
Некоторые правила постановки цели
Цели должны быть в зоне вашего контроля. Заключить сделку – не цель.
Важно четко понимать, что от вас зависит, а что нет. Помните у Булгакова: «Для того, чтобы управлять, нужно, как-никак, иметь точный план на некоторый, хоть сколько-нибудь приличный срок. Позвольте же вас спросить, как же может управлять человек, если он не только лишен возможности составить какой-нибудь план хотя бы на смехотворно короткий срок, ну, лет, скажем, в тысячу, но не может ручаться даже за свой собственный завтрашний день?»
Владимир Тарасов, «Искусство управленческой борьбы»
Сановник стремился во что бы то ни стало обогнать всех, он сконцентрировался на результате, забыв о том, что управлять можно только тем, что в его власти. Так и мы в процессе переговоров должны сконцентрироваться на том, чем мы можем управлять: контролировать свою нужду, задавать вопросы, использовать все свои навыки и умения, собрать и проанализировать максимум информации. И тогда результат придет.
Мы не можем контролировать результат. Мы можем только управлять процессом. Своим поведением, проявлением своих умений и навыков.
Ошибочная цель:
Получить выгодный контракт.
Правильная формулировка цели:
Найти возможности сотрудничества. Показать уважаемым оппонентам выгоду от нашего потенциального партнерства.
Вот исходя из этих положений, попробуйте, уважаемый читатель, сформулировать цели переговоров, на которых ваша компания хочет прийти к сформулированным в задании результатам.
Получить заказ на 1 000 000 рублей
_____________________________________
_____________________________________
Получить компенсацию за поставку брака
_____________________________________
_____________________________________
Вернуть долг
_____________________________________
_____________________________________
Повысить цену на 16%
_____________________________________
_____________________________________
Цель должна быть сформулирована в терминах решения. Знаменитый американский предприниматель, писатель и преподаватель Роберт Кийосаки написал так: «Цели должны быть ясными, простыми и записанными на бумаге. Если они не записаны на бумаге и их каждый день пересматриваешь – это не цели. Это пожелания».
Цель не должна содержать скрытого смысла. Если вы хотите выяснить, принято ли ваше предложение, лучше сформулировать цель следующим образом:
«Узнать, приняли ли оппоненты мое предложение или нет».
Если цель будет сформулирована так: «Получить ответ по моему предложению», – то высока вероятность того, что вы получите неконкретный размытый ответ в духе «после дождичка в четверг». Первый же вариант дает возможность получить конкретный ответ и работать с ним.
Кстати, очень полезно вести таблицу оценки своих переговоров:
Составив такую таблицу, вы сможете увидеть, какие приемы и действия приводят к положительным результатам, а какие – наоборот. И на основании этого анализа скорректировать свои действия.
Вопрос № 3. Реально ли?
Стоит себе задать этот вопрос для того, чтобы двигаться дальше. Если ваш ответ «да, это вполне реально достичь», переходим к вопросу № 4. Если же вы чувствуете, что ваша цель недостижима или же очень трудно ее достичь, рекомендую снова поискать ответ на вопрос № 2.
Как правило, переговорщики склонны ставить большие цели. Например, «Получить контракт с холдингом» или «Получить прибавку к зарплате». Ставить большие цели – это очень даже хорошо. Но для того, чтобы не сбиться с намеченного пути, стоит воспользоваться правилом Сунь Цзы: «Не ищите выгоду за 100 ли». Иными словами, разбивайте большую цель на меньшие.
Достичь большую цель гораздо проще и комфортнее, если ее разделить на более мелкие. И эти мелкие цели будут некими контрольными точками, по которым вы сможете оценить свое местоположение в переговорах и решить, что делать дальше.
Достаточно объемная цель, которой в лоб не добьешься. Давайте поставим контрольные точки, которые шаг за шагом приблизят нас к цели:
Шаг 1: Получить согласие на то, что поставленный товар был бракованным.
Шаг 2: Зафиксировать факт ущерба.
Шаг 3: Обсудить возможные варианты.
Шаг 4: Зафиксировать договоренности.
Согласитесь, что каждый шаг можно выполнить различными способами и в случае необходимости можно сделать шаг назад.
Очень важно ставить достижимые цели до, а не после переговоров. Наметить контрольные точки, для того чтобы понимать и оценивать дальнейшие шаги.
«Получить согласие оппонента начать сотрудничать со всем холдингом».
Шаг 1 _____________________________________
___________________________________________
Шаг 2 _____________________________________
___________________________________________
Шаг 3 _____________________________________
___________________________________________
Шаг 4 _____________________________________
___________________________________________
Шаг 5 _____________________________________
___________________________________________
Вопрос № 4. Как я буду двигаться к цели?
Этот вопрос относится к тактике. Необходимо четко представлять, каким инструментарием вы располагаете, как пользоваться «переговорным оружием» (приемы ведения переговоров, законы влияния и т. д., о чем вы уже знаете), а главное – с кем, когда и как вести переговоры, а также – как относиться к своему оппоненту.
Рассмотрим эти четыре составляющие ответа на вопрос № 4 подробнее.
C кем вести переговоры
В переговорах очень важно понимать, с кем вы будете общаться и кто будет участвовать в принятии решения. Почему такое деление? Не всегда лицо, выступающее в переговорах, является лицом, принимающим конечное решение. Итак, по порядку.
Иногда переговоры проходят очень долго, тратится много времени и усилий, а в конце выясняется, что вы общались не с тем человеком, который может принять (либо повлиять на принятие) решение по данному вопросу. Поэтому задуматься и выяснить, кто же все-таки принимает решение или кто может повлиять на исход переговоров, важно до вступления в этот процесс.
Относительно количества участников все переговоры можно разделить на две категории: комплексные и простые. То есть если решение принимает один человек, то это, скорее, простые переговоры. Человек сам ведет переговоры, сам оценивает ситуацию, сам принимает решение. И принять его он может, что называется, здесь и сейчас.
Когда же речь идет о комплексных, сложных переговорах, то процесс принятия решения достаточно глубок, в нем могут принимать участие много людей. В такой ситуации задача переговорщика – понять, кто и как влияет на окончательное решение.
Именно поэтому, когда мы ведем сложные комплексные переговоры, очень важно работать со всеми участниками, важно найти ключ к тайной комнате, понять, кто же и как влияет на принятие решения.
Остановлюсь на одной весьма распространенной ошибке переговорщика: считается, что чем выше должностной уровень оппонента, тем больше вероятность того, что именно этот человек примет решение. Часто это не так. Ведь, согласитесь, руководитель может делегировать свои полномочия подчиненному, который в таком случае и принимает решение. Или так: генеральный директор, принимающий участие в переговорах, лишь номинальное лицо, а решение принимает, например, совет акционеров или собственник, то есть люди, которые вообще не присутствуют на переговорах.
Таким образом, посчитать, что вы уже все знаете о процессе принятия решения в компании оппонента, – это самый большой вред, который вы можете себе нанести.
Мы переехали в новое здание в центре города. И там завелись… мыши. Шеф вызвал меня и поручил купить котенка. Так у нас в офисе появилась кошка Машка, которая ловила мышей. Но не всегда, а только когда наш шеф уже был просто вне себя от ярости!
Спустя некоторое время мы проследили четкую закономерность: Машка ловит мышь, приносит ее под дверь нашему шефу, и вот в этот момент можно было быть уверенным – шеф в отличном расположении духа! Тут же к нему в кабинет выстраивалась очередь: кто с заявлением на отпуск, кто с просьбой о повышении заработной платы, кто с намеком на премиальные… И все наши заявления были подписаны!
Таким образом, лицом, принимающим решение, был наш шеф, а лицом, влияющим на данное решение, – кошка Машка или даже мышь, которая попадала в зубы кошке.
Эта история носит юмористический характер, но задумайтесь: сколько таких кошек мы пропускаем в процессе переговоров?
вертикальную иерархию в организации: кто кому и как подчиняется.
горизонтальную иерархию: кто рядом, кто влияет, кто серый кардинал.
В один прекрасный день, придя домой пораньше, он застает картину: бабушка с мамой во весь голос хохочут оттого, как детки бегают друг за другом и буквально разносят всю квартиру вдребезги. Очевидно, что отец семейства вел переговоры не с теми людьми, поэтому они и не приносили никакого результата. Ему следовало понимать, что лицами, сильно влияющими на процесс принятия решения в этой конкретной ситуации, являются мама и бабушка. Вот с ними и стоило вести переговоры. Что он и сделал.
Папа объяснил свою позицию двум дамам. После этого, перестав получать поддержку от мамы и бабушки, дети стали прислушиваться к отцу.
В процессе принятия решения немаловажную роль в организациях имеет так называемый блокатор. Блокаторы – это, по нашей терминологии, люди, которые нас не пускают к процессу принятия решения, блокируют нас. Многие авторы рекомендуют обходить блокатора. Я же предлагаю научиться работать с ним, сотрудничать, а не бороться.
Помните: блокаторы не наши враги. При удачном стечении обстоятельств блокаторы – потенциальные источники информации, и их надо научиться использовать. Но при этом важно понимать, почему нас не пускают к лицу, принимающему решение.
Есть несколько причин блокировки, и, как только мы научимся понимать причину, сразу будет проще найти нужный ключик.
• Перечислю эти причины.
• Желание чувствовать себя важным, уважаемым.
• Желание казаться значимым, компетентным, выше, чем есть на самом деле.
• Это часть его работы, он выполняет четкие инструкции.
• Лояльность к конкуренту.
Исполнительный директор аптечной сети приехал к местному чиновнику (заместителю мэра небольшого города) обсудить планы развития сети в городе. Аптеки сети уже присутствуют в регионе и пользуются популярностью у населения. Исполнительный директор до этого всего один раз встречался с чиновником, все предыдущие переговоры велись непосредственно с мэром. И вот исполнительный директор входит в кабинет к чиновнику и говорит: «Николай Иванович, тут ваш шеф дал указание подписать пару бумажек». В ответ получает: «Вам дал, вы и подписывайте».
Понятно, что здесь случилась первая причина блокировки. Исполнительный директор, владея всей ситуацией и понимая номинальность вице-мэра небольшого городка, зашел со своим вопросом так, как будто решение уже принято. Конечно, оппонента это покоробило. И естественно, после этого вести переговоры будет не просто. Люди всегда любят чувствовать себя выше, чем они есть на самом деле.
Тому, кто нуждается в статусе, дайте возможность почувствовать себя выше. Никогда не показывайте свое негативное отношение к блокатору. Блокатор – потенциально хороший источник информации. Для того чтобы эту информацию получить, стоит:
Во-первых, проявлять внимательность к нему, во‑вторых, задавать вопросы, подобные следующим:
Конечно, я вам покажу свое предложение, но скажите, пожалуйста, кто еще заинтересован в том, чтобы данное решение было принято?
Кто, может быть, будет немного обижен, если решение не будет показано ему?
Могу ли я попросить вас посмотреть и сказать свое мнение, кого еще надо пригласить для финального обсуждения?
Если вы будете обращаться именно с посылом «просьба совета» в решении вопроса, то есть большая доля вероятности, что этот человек вам поможет, станет союзником. Если же начнете требовать и высказывать или показывать негативное отношение, то стена будет перед вами расти.
Следующий совет по преодолению блокатора дала женщина, проработавшая 15 лет на посту помощника руководителя. Блокировка была именно частью ее обязанностей.
Есть способ донести информацию до нужного человека, и он достаточно простой. Направьте коммерческое предложение по факсу или электронной почте – такой ответ секретаря любой продавец слышал сотни раз. Некоторые тренеры рекомендуют всячески его избегать, а зря.
«Все зависит от того, как себя позиционировать», – говаривал один малосимпатичный книжный герой. Коммерческое предложение имеет все шансы попасть на рассмотрение к руководителю, если имеет вид официального письма, а не рекламного буклета: исходящий номер, число, бланк предприятия, живая подпись или факсимиле. Такой документ зарегистрируют, и он попадет на рассмотрение директору, а вот от него уже выйдет с резолюцией, которую в большинстве случаев секретарь вам без проблем сообщит.
Вот с тем, кому ваше письмо «отпишут», и можно дальше работать плотно и используя все свои профессиональные секреты.
Важно помнить: блокатор не наш враг. При хорошем стечении обстоятельств это наш союзник. Также не стоит забывать о том, что люди, которые любят чувствовать себя значимыми, любят знаки внимания. Очень хорошо работает прием влияния «ты – мне, я – тебе». В старые времена у чиновников в портфеле всегда лежали маленькие шоколадки, пробники духов. Почему мы сейчас об этом забыли? Почему мы считаем, что прийти к человеку, сделать ему комплимент – подарить маленький подарок – это не эффективный метод? Как раз наоборот! Это очень эффективный метод. Потому что, расположив к себе блокатора, мы узнаем много нового и, быть может, он нам еще и поможет.
Например, неожиданно узнаем, что формально и юридически решение принимает генеральный директор, но на самом деле у него есть Элла Леопольдовна, заместитель по общим вопросам, которая как напишет в своей резолюции, так и будет. И эта информация бесценна!
Если вы хотите обойти блокатора, рекомендую применять различные способы и главное – помнить: блокатор тоже человек. Тому подтверждением служит следующая история, рассказанная одним из активных участников группы в Facebook (facebook.com/ryzov.igor).
Из изложенного выше может создаться впечатление, что поиск лиц, принимающих решение, представляет собой своего рода разведывательную деятельность. В сущности, так оно и есть. И именно так к этому следует относиться. И вести эту работу необходимо скрупулезно. И что немаловажно, с фантазией.
Когда вести переговоры
Время имеет значение. Время суток, день недели имеют очень большое значение. Придя на переговоры, зачастую переговорщик сталкивается с необъяснимым проявлением агрессии со стороны оппонента. Он не может понять причину.
А дело в том, что гнев – это внутреннее состояние человека, при котором в организме человека происходят определенные физические и физиологические процессы.
1. Усталость.
2. Неисполненные ожидания. Когда человек что-то запланировал, а у него не получилось.
Если мы хотим, чтобы наши переговоры были продуктивными и на нас не вылили бы какую-нибудь свою злобу, надо правильно подбирать время.
Представьте. Человек рано встал, по дороге на работу его машину подрезали, или утром в понедельник его отчитал начальник. И вы тут же в 9:15 приходите к нему на встречу, на переговоры. Как вы думаете: как он будет себя вести? Абсолютно верно: ничего хорошего не выйдет. Это будет эмоциональная перепалка. На вас будет вылит весь негатив, который у него только есть, и переговоры не будут конструктивными.
Или человек отработал весь день, ему тяжело, у него накопился высокий уровень агрессии. И тут попадаетесь вы. Можете не сомневаться, он не пойдет с накопившейся агрессией домой – он выплеснет ее на вас, и вы уйдете в лучшем случае просто ни с чем, а то и с потерянной выгодой.
Поэтому вывод простой: лучшее время для ведения переговоров – либо в утренние часы, но после 10.00 и до 12.00, либо сразу после обеда. После обеда чисто физиологически человек не может быть в агрессивном состоянии (когда человек сыт, кровь приливает к животу, а в состоянии агрессии – к лицу и рукам).
Для справки: лучшие адвокаты в Америке стараются назначать слушания сложных дел на послеобеденное время. Потому как, по статистике, в послеобеденное время приговоры наиболее мягкие.
Таким образом, время имеет большое значение. Впрочем, день недели также. Понедельник и пятница – самые неудачные для переговоров дни.
Как вести переговоры
Один из участников моего онлайн-курса прислал вопрос: «Что делать в такой ситуации? Я пришел на переговоры, а там – восемь человек. Я оказался в ловушке».
Подобные проблемы происходят по причине того, что мы пренебрегаем такой важной составляющей переговорного процесса, как установление регламента и порядка.
Обсуждение регламента переговоров часто представляется как вопрос чисто технический или в лучшем случае – протокольный. Предполагается, что главное – это договориться по существу вопросов, а формальности – это всего лишь формальности. Другими словами, опять главенствует наполеоновский принцип «Ввязаться в бой, а там посмотрим».
На самом деле выработка регламента – это существенная часть переговорного процесса, не менее важная, чем обсуждение предмета переговоров. Заметим, что обсуждение и согласование основных проблем могут вообще не состояться, если не будет выработано общее понимание по регламенту.
В регламенте обычно выделяется несколько частей.
Соглашение относительно участников
Это важная часть регламента. Очень важно до переговоров понимать, кто будет участвовать с каждой стороны.
Сроки проведения переговоров
Время проведения переговоров обязательно планируется и согласовывается со всеми участниками переговоров. Если с самого начала не обсуждается запланированное время проведения переговоров, то вполне возможны неожиданные требования или просьбы о переносах, прерывании переговорного процесса в самый неподходящий, с точки зрения одной из сторон, момент.
Согласование места и времени переговоров
Практика показывает, что переговоры только по одному вопросу – о месте их проведения – могут оказаться достаточно сложными. Бытует мнение, что лучше проводить переговоры на своей территории. Это, безусловно, верно. Во-первых, всегда можно оперативно проконсультироваться с заинтересованными лицами своей стороны по предмету переговоров. Во-вторых, параллельно можно заниматься и другими делами. В-третьих, участники окружены всеми удобствами «своего дома». К тому же оппонент пришел к «хозяину территории», а не наоборот. Имеют место и экономия финансовых средств и времени.
Но есть свои плюсы и в переговорах на чужой территории. Есть возможность сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как «в родных стенах» слишком многое отвлекает. Всегда можно придержать информацию, сославшись на то, что в данный момент ее нет с собой. Есть больше вероятности обратиться непосредственно к руководству партнеров по переговорам. Бремя организационных вопросов и финансовых расходов ложится на «хозяина территории».
Как относиться к своему оппоненту
Остро также перед переговорщиком стоит вопрос: как же относиться к своему оппоненту – как к врагу или как к союзнику? Мне часто доводится слышать от менеджеров по продажам подобные высказывания: «Победить закупщика», «Одолеть крепость». Такие мысли трансформируются и в отношение. Если мы будем идти на переговоры как на войну, неминуемо жди войны. Поэтому я категорически против того, чтобы называть сотрудников отделов продаж и закупок бойцами. Ведь известно: как корабль назовешь, так он и плыть будет.
Таких историй каждый из нас может привести миллион. А что плохого ему сделала эта женщина? Или что плохого нам делает охранник, который без документов не пускает нас в здание? Они или выполняют свою работу, или хотят казаться значимей. В первом случае они достойны уважения, а во втором – жалости. Конфуций говорил: «К людям надо относиться снисходительно». Я хочу подчеркнуть, не свысока, а именно снисходительно, понимая, что мы все – люди, а не роботы. А у людей есть недостатки. Идеала не существует.
Конечно, очень важно различать борьбу и сотрудничество. Но бороться и воевать – разные вещи.
Отношение к оппоненту ВСЕГДА должно быть уважительным.
Формула успеха – уважаемый оппонент… Что бы ни случилось, в любой ситуации – именно так, и никак иначе.
Если мы ведем переговоры, а про себя создаем негативные образы, будьте уверены – этот негатив переходит к нашему оппоненту, и он интуитивно это ощущает.
Поэтому единственно верное решение: отношение к оппоненту – уважительное. Именно максимальное уважение влечет за собой взаимное уважение.
Вопрос № 5. Что меня устроит?
Знать ответ на этот вопрос обязательно. Если мы не знаем на него ответ, то борьба будет не за выгоду, а за амбиции. Мы обсуждали, к чему могут привести такие переговоры.
Не забудьте перед переговорами построить многогранник интересов, о котором мы с вами подробно говорили в главе 2. Прочертить красную черту. Определить желаемую позицию и нащупать заявляемую. При построении многогранника я рекомендую опираться на опыт прошлого, но не забывать о будущем. Когда у вас будет многогранник интересов, вы сможете каждый раз определить, находится ли то, что вам предлагается (или вы предлагаете), внутри многогранника или нет. Иметь многогранник – не значит первым выступать с предложением или предлагать много. Это значит быть готовым бороться за свою выгоду, а не за амбиции. Соответственно, вести переговоры в рациональной плоскости.
Напомню алгоритм действий построения многогранника интересов:
Шаг 1. Выделяем интересы. Очень важно выделить все возможные интересы. Не зацикливаться на основном интересе, а подумать, что еще может быть интересно.
Шаг 2. Монетизируем грани. Каждой грани (интересы) придаем значение в эквиваленте основного интереса. Важно знать, что сколько стоит. Сколько вы готовы заплатить за отношение и расположение к себе.
Шаг 3. Строим многогранник, соответствующий желаемой позиции. Находим желаемую позицию и придаем значение остальным граням.
Шаг 4. Строим новый многогранник интересов, основываясь на красной черте. Не забывайте о правиле сохранения периметра. Приближаясь к красной черте, суммарно ваши интересы не должны изменяться.
Шаг 5. Строим заявляемую позицию. Это позиция, которую мы изначально заявляем в процессе переговоров.
Вопрос № 6. Что я буду делать в случае положительного решения?
Казалось бы, совершенно излишний вопрос: положительное решение – значит, цель достигнута! Что еще делать, как не отметить бокалом шампанского?
Однако если вы не поищете правильный ответ на этот вопрос, составляя дорожную карту переговоров, ваш успех будет кратким, если вообще не единственным в вашей практике. И даже в отношении предмета, переговоры о котором привели к положительному решению, могут остаться некоторые сомнения. Мало ли как могут быть оформлены результаты переговоров, мало ли как будет сформулировано это положительное решение (например, допускающее различные трактовки некоторых пунктов) и т. д. и т. п.
Так что ответ и на этот вопрос должен быть весьма содержательным.
Во-первых, в нем должны быть предусмотрены варианты «положительного решения», либо допускающие различные толкования, либо не исчерпывающие проблему. На каждый из этих вариантов следует подготовить направления дальнейшей работы.
Во-вторых, положительное решение по обсуждавшемуся вопросу дает возможность заглянуть хотя бы в ближайшее будущее: что еще можно получить от оппонента, с которым вроде бы установились подходящие отношения? А нельзя ли еще более сблизить наши общие интересы, получив взаимную выгоду?
В-третьих, положительное решение в данных переговорах обязательно некоторым образом скажется на позициях наших конкурентов, которые, конечно же, станут предпринимать некоторые действия. Какие именно? Что придется делать нам, чтобы эти действия не отразились на наших отношениях с партнером, в переговорах с которым принято положительное решение?
Прописав все эти возможные последствия положительного решения в дорожной карте, нужно предусмотреть и действия, которыми отрицательные последствия будут предотвращены, а положительные – закреплены. И придумать для этих действий, скажем так, начальную фазу, которую можно осуществить непосредственно на этих переговорах.
Вопрос № 7. Что я буду делать в случае отрицательного решения?
Ко мне обратился за консультацией один из участников онлайн-обучения.
Игорь, у меня трудная ситуация. При увольнении с прошлого места работы мне пообещали выплатить причитающиеся бонусы. Сумма накопилась очень приличная – 3 000 000 рублей. Документов, которые подтверждают долг фирмы, нету. Бывший шеф в течение десяти месяцев выплачивал в месяц по 200 000 рублей. Но вот уже три месяца ничего не платит и кормит «завтраками». Я хочу прийти к нему и поставить вопрос ребром.
Хорошо, что молодой человек сначала взял паузу, чтобы посоветоваться, а не стал рубить шашкой. Ставить вопрос ребром, угрожать, вести сложные переговоры можно только в одном случае: если вы четко знаете, что будете делать, если не договоритесь. Что вы будете делать, если ни один из предложенных и обсуждаемых вариантов не будет находиться внутри многогранника, если вас будут продавливать ниже красной черты. Как правило, ни у кого нет ответа на этот вопрос, поэтому начинаются уступки или агрессивная борьба.
Я задал молодому человеку вопрос: «Что ты будешь делать, если твой бывший шеф пошлет тебя куда подальше?» В ответ получил только пожимание плечами.
В середине 1990-х годов стало появляться газовое и дробовое оружие. Получить разрешение было очень просто, и я, как и многие, закончив однодневные курсы, его получил. Собирался уже покупать пистолет. В один из вечеров у меня состоялся интересный разговор с соседом по лестничной клетке. Мой сосед – Эдуард Викторович Дачевский, полковник ВВС, человек, прошедший огонь и воду. Он мне задал вопрос: «Игорь, а ты сможешь выстрелить в человека?» Вопрос просто обескуражил меня. И я, замявшись, что-то промямлил. «Запомни на всю жизнь, доставай оружие только в том случае, если готов его применять. В противном случае его применят против тебя».
Ответы на вопросы № 6 и 7 знать необходимо. Именно они помогают обрести ту самую «силу в безразличии». Подробно об этих вопросах я уже писал в главах 2 и 3. В сумме эти вопросы дают понимание, что делать дальше, и превращают переговоры в переговорный процесс.
Напоминаю, что переговоры невозможно выиграть или проиграть. Можно и нужно знать, где, в каком месте переговорного процесса ты сейчас находишься и что делать дальше.
Вернусь к примеру с «золотым парашютом». После общения со мной молодой человек держал паузу день. Позвонил мне и сказал: «Теперь я точно знаю, что буду делать. Я просто предоставлю ему право самому принять решение, платить мне или нет. И дам ему время подумать, сам же звонить не буду. Я и так получил больше, чем хотел изначально». В результате молодому человеку выплатили всю сумму в течение одной недели.
Каждый раз, когда ко мне обращаются с вопросами: «Закупщик отказывается принимать повышение цены, мы хотим написать письмо и припугнуть их разрывом контракта» или «Я хочу от мужа добиться больше внимания, пригрожу уходом к маме», я задаю вопрос: «А вы действительно готовы к решительным действиям? Что вы будете делать, если ваш оппонент примет угрозу?»
Жена с мужем поссорились. Жена ушла жить к маме и говорит ей:
«Мама, когда я уходила, то услышала выстрел. Как думаешь, он застрелился?» Мама в ответ: «Я думаю, он открыл бутылку шампанского!»
Знать ответы на эти вопросы – это не подмена понятий и не уход от борьбы за выгоду. Наоборот, это четкое следование своим интересам и понимание, что ниже красной черты мы будем действовать продуманно, а не сломя голову.
Общий вывод
Для того чтобы иметь актуальную дорожную карту переговоров, следует задать себе следующие вопросы:
1. Что я имею в начале пути?
2. Куда я хочу прийти?
3. Реально ли?
4. Как я буду двигаться к цели?
5. Что меня устроит?
6. Что я буду делать в случае положительного решения?
7. Что я буду делать в случае отрицательного решения?
Оформляет свою дорожную карту переговоров каждый по-своему. Я рекомендую делать это в форме такой таблицы:
Дорожная карта
Прочитайте ситуацию «Несмешной случай». Постройте дорожные карты для роли Алексея, которому предстоит разговор с прорабом, пользуясь таблицей. Рекомендую прочитать ситуацию несколько раз, это позволит вникнуть в суть и разглядеть детали.
Несмешной случай
Алексей делает ремонт в своей квартире. Ремонт движется к завершению. Алексей с женой купили межкомнатные двери. Стоимость дверей – 90 000 рублей.
В магазине представитель компании по производству дверей предложил услугу – выезд замерщика, – чтобы уж наверняка все было ТОЧНО. Услуга платная – 2000 рублей. Алексею не нужны были сюрпризы, и он оплатил выезд. От услуги установки дверей Алексей отказался, так как прораб пообещал выполнить эти работы без дополнительной оплаты, как бы бонусом, салон же брал за установку еще 15 000 рублей.
За два дня до приезда замерщика Алексей сообщил о приезде прорабу Михаилу, который отвечал за ремонт квартиры. Доверившись двум профессионалам, Алексей успокоился и стал ждать изготовления дверей.
Через месяц привезли двери, их принял Алексей, подписав все бумаги. По технологическим причинам двери стали устанавливать через три недели после того, как их привезли. Во время установки оказалось, что проемы на десять см выше, чем верхний дверной наличник, поэтому над всеми дверьми будут зиять ужасные щели! Опустить проемы проблематично, так как стены буквально на днях были покрашены в дорогую венецианскую штукатурку и при подкраске новых участков ее фактура потеряет целостность, что будет очень заметно.
Замерщик сообщил: после измерений оказалось, что проемы выше на десять см, чем заказанные двери. Он написал на бумаге, что проемы нужно опустить, и передал бумагу рабочему, так как Михаила в это время не было в квартире. Михаил говорит, что бумагу ему не передавали, да и за двери он не отвечает. Он думал, что замерщик для того и измеряет проемы, чтобы под эти размеры сделать двери.
Алексей в шоке! Он думал, что прораб сдаст ему квартиру «под ключ» уже на следующей неделе.
Прораб предложил «художественно» вставить в щели еловые ветки, чтобы в квартире круглый год был Новый год!
Алексей не обладал тонким дизайнерским чутьем прораба, поэтому сказал, что не отдаст оставшиеся деньги, пока тот не сделает все как надо! Остаток суммы – 120 000 рублей. Прораб ответил, что тогда не отдаст кондиционеры Алексея (стоимостью 200 000 рублей), которые он увез к себе на дачу вместе с документами и чеками, чтобы, не дай бог, они не пропали во время ремонта.
Ваши варианты дорожных карт вы можете присылать мне на адрес [email protected], я обязательно отвечу, и мы обсудим, куда пришли бы герои ситуации.
