§ 5. Поиск своей правоты
Каждый раз, когда Наполеон приезжал в какой-либо населенный пункт, его должны были встречать колокольным звоном. Однажды, приехав в одну из деревень, он не услышал колокольного перезвона. Осерчав, вызывает главу деревни и спрашивает:
– По какой причине не звонили колокола?!
– Ну, вы знаете, мы же, во‑первых, не знали, что вы приедете. Во-вторых, у нас заболел звонарь, в‑третьих, у нас нет колокола…
Наполеон приказал казнить несчастного.
История учит нас, что, как только человек начинает оправдываться и что-то доказывать, он сразу становится неправым в глазах других людей.
Не так давно я поневоле стал свидетелем очень интересных переговоров.
Менеджер по продажам компании, поставляющей продукты питания, вел переговоры с закупщиком. Суть переговоров сводилась к тому, что у покупателя на складе скопилась продукция поставщика с истекшим сроком годности. И закупщик, не стесняясь в выражениях, требовал возврата продукции.
– Ваш товар некачественный, забирайте!
– Мы же отгружали вам продукцию по вашей же заявке, и он не бракованный, у него просто истек срок годности. Ну в конце концов мы же партнеры, и вы нам деньги должны.
– Вот и поступайте по-партнерски. Забирайте свое барахло.
Закупщик с легкостью из всех приведенных доводов нашел самый слабый и ударил именно по нему. Вот к чему приводит желание оправдываться и доказывать.
Я уже много раз писал, что уверенность и чувство правоты – самые важные ваши союзники на переговорах. Неуверенный в своей правоте переговорщик, подобно главе деревни или менеджеру по продажам из вышеописанных примеров, ищет много аргументов, потом во время переговоров старается быстро их вывалить на своего оппонента. Ему кажется, что чем больше аргументов, тем лучше.
Так ли это?
Прежде чем ответить, давайте разберемся, где грань между аргументацией и доказыванием в свое оправдание. Все очень просто. Доказывающий в свое оправдание человек как бы просит своего оппонента принять его доводы, он всегда старается дать множество аргументов. Доказывать – это действие от слабости. Человек, уверенный в своей позиции, последовательно выкладывает каждый аргумент. Ему не надо ничего доказывать, он уверен в каждом своем слове. Был бы уверен глава деревни, хватило бы одного только аргумента: никто не позаботился о том, чтобы известить нас о вашем приезде. Да, он был бы наказан, но, быть может, остался бы жив.
Итак, аргументов нужно иметь несколько, но очень важно самому быть уверенным в своей правоте и во время переговоров не торопиться их выкладывать, а быть немножко жадиной. Всегда держать козыри в рукаве и доставать их только по мере необходимости. Хорошей иллюстрацией использования одного, но сильного аргумента служит диалог профессора Преображенского и заведующей культотделом дома Вяземской из повести Михаила Булгакова «Собачье сердце».
Вяземская: Хочу предложить вам взять несколько журналов в пользу детей Германии. По полтиннику штука.
Профессор: Нет, не возьму.
В: Почему же вы отказываетесь?
П: Не хочу.
В: Вы не сочувствуете детям Германии?
П: Равнодушен к ним.
В: Жалеете отдать полтинник?
П: Нет.
В: Так почему же?!
П: Не хочу.
Конечно, это художественный сюжет, есть в нем элемент переигрывания, но согласитесь: чем не аргумент – «не хочу»? Если бы профессор стал оправдываться и искать ложные причины, обязательно попался бы на удочку и был бы вынужден купить ненужные ему журналы.
Очень важно, готовя аргументацию, выбирать только те аргументы, в которые вы сами верите. Во время переговоров старайтесь расходовать их экономно и выкладывать на стол новый аргумент только после того, как обсудили предыдущий.
Также важно отметить, что можно аргументировать только во время рациональных переговоров. Когда бушуют эмоции, любой, даже самый сильный аргумент будет выглядеть как оправдание. Стоит всегда помнить древний афоризм из Лукиана: «Юпитер, ты сердишься – значит, ты не прав».
Только после того, как вы вывели переговоры в рациональное русло, можно приступать к аргументации. О том, как переводить переговоры из эмоционального в рациональный режим, пойдет речь в следующей главе.
4. Как вести переговоры в жестких условиях
Не поддавайся настроению духа того, кто тебя оскорбляет, и не становись на тот путь, на который ему хотелось увлечь тебя.
Марк Аврелий
В переговорах есть несколько режимов. Можно выделить два основных.
1. Эмоциональный.
2. Рациональный.
Читатель, полагаю, помнит «Матрицу поведения во время борьбы за выгоду», описанную в первой главе. Так вот, ведение эмоциональных переговоров в наибольшей степени присуще модели «танк». Постоянная задача «танка» – втянуть оппонента в эмоциональный режим, то есть вывести его в состояние эмоционально дестабильное. Зачем? «Танк» видит в этом залог успеха. И если ему удается втянуть нас в эмоциональную плоскость, то мы начинаем необдуманно действовать и совершать фатальные ошибки.
Приведу слова из известного кинофильма Питера Сигала «Управление гневом», произнесенные психотерапевтом Бадди Райделлом (которого сыграл Джек Николсон): «Когда человек в гневе – у него закрыты глаза и открыт рот».
Более подробно о такой ситуации можно сказать следующим образом (учитывая все, что вы, читатель, уже здесь прочитали): бюджет переговоров зашкаливает, соответственно, человек делает необдуманные поступки и совершает необдуманные действия, после чего всегда начинает себя оправдывать. Как часто на переговорах разворачивается такая картина: опытный переговорщик нас задавил, мы не смогли что-то ответить, из-за этого мы сделали какую-то очень серьезную ошибку – дали им те условия, которые не планировали (а потом начинаем себя оправдывать), или же прервали переговоры и хлопнули дверью.
Как мы оправдываем себя? «Вы знаете, он такой жесткий, что с ним невозможно вести переговоры…» Или так: «Вы знаете, он представляет такую серьезную организацию, что с ним не поспоришь…» Или: «Да он просто зверь, с ним невозможно конструктивно разговаривать». Это оправдание. И наш мозг всегда найдет достойное оправдание нашим ошибкам. Почему так происходит? Потому что мы втянулись в эмоциональный режим.
Наша задача как переговорщика, который имеет дело с жестким оппонентом, – научиться переводить переговоры из эмоционального в рациональный режим.
Все техники ведения переговоров, которые мы обозначим ниже, будут направлены на перевод переговоров из эмоционального режима в рациональный. Техники, которые помогут достичь результата.
Итак, давайте разберем две модели поведения в эмоциональных переговорах: варварская модель поведения и манипуляция. В чем их отличие?
