Общение играет решающую роль
Общение – это, пожалуй, один из важнейших инструментов человечества. И мы на него полагаемся. Это именно то, что отличает нас от других существ. Но как много из нас изучают его? Сколько сил и времени мы тратим на его развитие?
У людей есть много видов коммуникации: устная речь, язык тела, выражение лица, жесты рук, письменность, звуки, музыка и т. д. У нас есть даже преднамеренная и непреднамеренная коммуникация.
Что людям нужно для общения? Нам нужна общая система ориентиров. Например, общий язык или одинаковое понимание того, что значит улыбка. Оба человека должны согласиться, что некое слово, жест или выражение лица имеют конкретное значение. Когда одна попытка коммуникации понимается участниками по-разному, начинаются проблемы.
К примеру, что будет, если моя дружелюбная улыбка будет воспринята как флирт? Или мой смех для поднятия настроения будет принят за издевку? Будут проблемы. Чтобы общаться по-настоящему, нам нужно договориться об одинаковом значении улыбки или смеха.
В любой коммуникации есть три составляющие: отправитель, получатель и сообщение. Отправитель ответствен за то, чтобы его сообщение было верно, четко и принято получателем. Если сообщение искажено, неверно, ложно или вовсе не дойдет до получателя – беда. Вот так все просто.
Но пусть и на получателя ляжет некоторая ответственность. Представим, что кто‐то говорит со мной. Этот кто‐то – отправитель, а я, соответственно, получатель. Я могу немного поддержать отправителя, уделив ему внимание и активно слушая. Или же могу витать в облаках. Пока мне пытаются передать сообщение, я могу раздумывать над ответом или возражением. А могу и вовсе предположить, что уже и так все понял, на середине и перебить собеседника. Могу даже вырубить звук и не слушать. И опять проблема. Попытка коммуникации провалена, и я сам тому причина.
Какая самая первая ступень в эффективном общении? Я бы сказал, что это искусство слушать. Начать нужно с того, чтобы уделить отправителю и его сообщению должное внимание. Если я хочу быть хорошим слушателем (получателем), то мне нужно уделить сообщению столько же внимания, сколько и отправителю. Я должен слушать активно, а не пассивно. Я должен напрячь все извилины, чтобы услышать и понять сообщение в процессе его передачи, а не сидеть и скучать в надежде, что беседа скоро закончится.
Есть огромное число способов показать свое активное слушание. Например, отвлечься от телефона, убрать его подальше и смотреть в глаза собеседнику. Сесть поближе или иногда кивать его словам. Эти невербальные сигналы покажут, что я внимательно слежу за каждым словом, сосредоточен только на сообщении и ни на чем больше и отдаю приоритет собеседнику и общению с ним. Для отправителя это будет убедительно.
ИСКУССТВО АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Чтобы слушать собеседника по-настоящему, требуется ваше активное участие. Если вы хотите побудить кого‐то говорить, то вот что нужно помнить:
• Отложите ваши гаджеты и переведите их в беззвучный режим. Это даст собеседнику понять, что он в приоритете для вас.
• Смотрите ему в глаза. Это значит, что вам не все равно.
• Немного наклонитесь в сторону говорящего. Это указывает на то, что вы слушаете с пристальным вниманием.
• Иногда кратко резюмируйте сказанное собеседником. Это показывает стремление понять.
• Едва заметно имитируйте слова и движения собеседника. Это подарит ему ощущение комфорта.
• Немного «подбодрите» собеседника, например кивая, улыбаясь или произнося «ммм», «хммм» или что‐то еще, что подскажет собеседнику, что вы хотите продолжения. Это покажет, что вам не скучно.
• Когда это уместно, то поддержите и посочувствуйте человеку: «Мне очень жаль» или «Могу понять твои чувства». Это говорит собеседнику о «нормальности» его чувств.
• Задавайте вопросы. Это свидетельствует об активном интересе к теме.
• Предложите помощь. Это говорит о желании остаться вовлеченным и поддержать связь.
• Поблагодарите собеседника за его доверие, за то, что он поделился с вами своими мыслями. Это показывает, что вы воспринимаете его доверие всерьез и, более того, что вы его заслуживаете.
Но что мешает получателю принять сообщение, воспринимать сказанное ясно и полно, так, как оно было задумано? Если отвечать прямо – неуважение. Оно может принимать разные формы: изворотливость, издевки, нытье, высокомерие, словоблудие, унижение оппонента, разговоры свысока, крики, ругань, истерики и т. д. Все это ясно показывает неуважение к собеседнику.
Что еще может помешать коммуникации? Есть такое понятие, как отношение сигнала к шуму. Это отношение мощности полезного сигнала к мощности шума. Сигнал – это сообщение, а все, что мешает нам его получить, – это шум. Шумом может быть что угодно. Если кто‐то пытается говорить со мной, но на фоне играет музыка, очевидно, что она является шумом, который мешает мне принять сообщение.
Но вернемся к неуважению. Если отправитель не уважает меня, только этого уже достаточно, чтобы я не понял и не принял сообщение полностью, потому что сам отнесусь к нему негативно. Неуважение – это шум.
Умение настроиться на речь собеседника, игнорируя сторонний шум, поможет мне стать лучшим получателем. Если я сделаю все возможное, чтобы предотвратить или хотя бы минимизировать шум, то я буду отличным отправителем.
В условиях кризиса или бедствия способность общаться с окружающими будет играть ключевую роль. Так же, как и в путешествиях. Сейчас самое время разработать план общения для чрезвычайных ситуаций. Не ждите, пока придет беда, чтобы импровизировать на ходу с незнакомцами. Решите, что вы будете делать, и практикуйтесь.
Удивительно, как много люди могут рассказать хорошему слушателю. Когда придет беда, информация будет особенно ценна. Быть активным слушателем – это лучший способ побудить людей делиться с вами информацией. Если вы руководите группой, то активное слушание необходимо для поддержания морального духа и получения жизненно важных сведений.
