Книга: Взломай код общения. Как говорить убедительно, заключать выгодные сделки и влиять на людей
Назад: Голосовые сигналы
Дальше: Визуальные сигналы
Вербальные сигналы
Глава 9. Как общаться, используя харизму
Шел 1996 год, Сабир Бхатия и Джек Смит усердно работали над новым веб-продуктом. Потратив несколько месяцев на презентации и проведя порядка двадцати встреч с венчурными инвесторами, они получили начальный капитал в размере 300 000 долл. Этих денег как раз хватало, чтобы бросить основную работу и сосредоточиться на проекте. Бхатия и Смит быстро набросали первую версию сайта и 27 марта 1996 года купили домен .
По мере того как приближалась дата запуска сайта, их беспокойство росло: как распространить информацию и привлечь миллионы пользователей, которые нужны для достижения успеха? Они подумывали о билбордах и радиорекламе, но на это не было денег. И тут у них случилось прозрение: что мы делаем с электронными сообщениями? Отправляем другим людям. И они решили помещать небольшое сообщение, занимающее всего одну строку, в нижней части каждого электронного письма, отправленного с Hotmail.
Но что именно должно быть там? Рекламный слоган? Просьба о помощи? Они решили объединить прямую просьбу и воззвание к чувствам. Так родилась эта строка: «P. S.: Я люблю тебя. Получи свой бесплатный адрес электронной почты на ».
Уже за первые несколько недель популярность Hotmail резко возросла. Бхатия и Смит не осознавали тогда, что постскриптум – одна из самых читаемых частей сообщения. Консультант по коммуникациям доктор Фрэнк Лунц, проведя ряд исследований, обнаружил, что постскриптум – вторая по частоте прочтений часть сообщения после вступления.
Основатели Hotmail считают это предложение главной движущей силой прироста пользователей. «Около 80 % тех, кто зарегистрировался, сказали, что узнали о сервисе от друга», – сообщает интернет-издание TechCrunch. Всего через год сервис Hotmail был приобретен компанией Microsoft за 400 млн долл.
Разработчики нашли правильные слова, чтобы привлечь правильных людей. Интересно, а вы используете слова, посылающие правильные сигналы?
СИЛЬНЫЕ СЛОВА
Представим, что я прошу двух людей сыграть в игру. Одному я скажу, что она называется «Игра сообщества», а второму – что «Игра Уолл-стрит». Как вы думаете, повлияет ли название на их поведение?
Как выясняется, однозначно ДА! Команда исследователей разделила участников на две группы: Игра сообщества (теплое название) и Игра Уолл-стрит (компетентное название). Правила были одинаковые, но угадайте, какая группа работала сообща? В первой сотрудничало две трети участников, а во второй – только треть. Простое изменение одного вербального сигнала повлияло на взаимодействие членов команды.
Как вы озаглавливаете свои презентации? А видеоконференции? Как называете товарищей по команде? А себя? Слова, которые вы используете, влияют на действия окружающих и то, как они воспринимают вас. Это простой способ стать более харизматичными. Если хотите излучать тепло, используйте больше теплых слов. Если ваша цель – компетентность, используйте соответствующую лексику.
Теплые слова передают дружелюбие, доверие и оптимизм: например, «объединитесь», «сотрудничайте», «счастливый», «оба» и «вместе». Они действуют так же, как улыбка или наклон головы. Благодаря этим словам у нас внутри возникает очень приятное ощущение – что мы важны, нас слышат, ценят. К подобным сигналам теплоты я отношу эмодзи и восклицательные знаки. Согласно одному исследованию, клиенты, которые переписывались с сотрудниками службы поддержки, давали более высокие оценки тем из них, кто использовал смайлики, поскольку считали их более живыми и человечными,.
Забавный совет
ЭмодзиЭмодзи – отличный способ добавить невербальные сигналы в электронные письма, текстовые сообщения, профили и чаты. Но для передачи эмоций важно использовать правильные эмодзи (вы найдете более подробное руководство в цифровом бонусе).
Есть и слова компетентности, они указывают на силу, знания и эффективность. Это, например, «мозговой штурм», «эффективный», «продуктивный» и «научный». Компетентные слова – вербальный эквивалент складывания рук домиком или целенаправленного жеста. Благодаря им мы чувствуем себя мотивированными, способными, понимаем, что мы в надежных руках. Научные данные, диаграммы и исследования представляют собой сигналы компетентности.
Есть несколько харизматичных слов, которые так хороши по сути, что включают и теплоту, и компетентность. Например, «уверенный в себе», «отлично» и «творческий» – одновременно и теплые, и компетентные, потому что вызывают оптимизм и интерес.
Ну и, конечно, слова из опасной зоны либо негативны по своей природе, либо посылают очень мало сигналов окружающим. Самое страшное – это стерильность в опасной зоне. Большинство людей используют, скорее, не излишне негативные, а просто скучные слова.
Вы не умеете различать, какие слова теплые, компетентные, харизматичные, а какие – скучные? Да, действительно, определять это – скорее искусство, чем наука. Но прислушайтесь к себе. Какие чувства вызывает у вас то или иное слово? Что напоминает вам о теплоте и компетентности: человек, символ или вещь? Этого достаточно! Чтобы помочь вам, я собрала внушительный глоссарий теплых и компетентных слов, который вы найдете в цифровом бонусе. А пока посмотрим на краткий список слов, добавляющих вам харизмы.
КАК СДЕЛАТЬ ЭЛЕКТРОННЫЕ ПИСЬМА ЭФФЕКТИВНЕЕ
Наше профессиональное общение становится все более стерильным – из него исчезают признаки харизмы. Как жаль! Раньше я постоянно отправляла подобные электронные письма. Видите, в чем тут проблема?
Брайан,у меня все есть для встречи на следующей неделе. Я подготовлю для вас обзор и примерное предложение. Мы рассмотрим все это на собрании. Дайте мне знать, если у вас возникнут какие-либо вопросы.Держите меня в курсе,Ванесса
Во-первых, смотрится и правда уныло. Во-вторых, здесь вообще нет признаков харизмы. По сути, это письмо просит мозг адресата просто отключиться. Стерильные слова стали таким общим местом, что мы их даже уже не замечаем.
Это письмо передает все главное, но ведь его потенциал гораздо больше. Добавление вербальных сигналов поможет сделать самое обычное сообщение классным. Смотрите: слов в следующем письме примерно столько же, но ощущение от него совершенно другое.
Доброе утро, Брайан,я с нетерпением жду, когда мы сможем поработать вместе на следующей неделе. Я подготовлю список целей и желаемых результатов для нас обоих. Вместе мы сможем справиться с любой задачей. С удовольствием отвечу на любые вопросы.Всего наилучшего,Ванесса
Каждое из подчеркнутых слов – сигнал харизмы. В электронном письме есть как теплые слова, например: «цель», «вместе», «удовольствие» и «желаемых», так и компетентные: «с нетерпением», «результат» и «справиться». Услышав такие слова, как «вместе» и «удовольствие», мы скорее ощутим себя счастливыми, работая вместе.
Как мы уже знаем, читая такие слова, как «сотрудничать», мы готовы работать с большей отдачей. Когда мы слышим такие слова, как «вместе», «мы», «наш», «нас» и «оба», мы скорее почувствуем, что нас что-то связывает. Когда кто-то говорит нам, что он «с удовольствием ответит на наши вопросы», мы, скорее всего, будем чувствовать себя в безопасности, задавая эти вопросы. Многие считают, что в их скучных, стерильных электронных письмах есть теплота, но на самом деле над этим ощущением нужно работать.
Каждый выбранный вами вербальный сигнал помогает настроиться самим и настроить на успех команду. Вот как можно использовать вербальные сигналы более целенаправленно.
ШАГ № 1: РЕВИЗИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ
Общаетесь ли вы, используя свою харизму? Давайте выясним! Лучший способ узнать, какие сигналы вы посылаете окружающим о своей теплоте и компетентности, – провести ревизию вашей электронной почты.
Вот как это можно сделать.
• Откройте папку «Отправленные».
• Откройте пять последних важных сообщений.
• Подсчитайте количество использованных теплых слов.
• Подсчитайте количество использованных слов компетентности.
• Подсчитайте количество использованных харизматичных слов.
• Наконец, посмотрите, используете ли вы какие-нибудь негативные слова вроде «проблема», «ошибка» или «стресс».
Какие закономерности вы видите? Тысячи студентов провели подобную ревизию. Обычно они обнаруживают, что используют много сигналов одного типа: чрезмерно теплые или слишком компетентные слова. Именно поэтому они застревают в одной части шкалы харизмы.
А кто-то обнаруживает, что у него вообще очень мало признаков харизмы – большая часть общения, таким образом, проходит очень близко к опасной зоне.
Возможно даже, что вы отправляете разные типы слов разным типам людей: много компетентных – своему руководителю и много теплых – коллегам. Может, поэтому к вам и относятся по-разному: вы сами побуждаете к этому.
Вот пример очень теплого электронного письма:
«Привет, Род!Мне очень понравилось вчера общаться с вами по поводу нового предложения. Как всегда, сотрудничать с вами – одно удовольствие! Мне кажется, мы вместе создаем что-то необыкновенное. Я закончу свою часть сегодня, и тогда мы сможем просмотреть ее вместе. =)Всего наилучшего,Андреа»
А вот версия того же письма, в которой упор сделан на компетентность:
«Добрый день, Род.Спасибо за вчерашний мощный мозговой штурм. Новое предложение – то что надо! Я думаю, с этим проектом мы выходим на новый уровень. Я закончу свою часть к концу дня и тут же перешлю ее вам.С уважением,Андреа»
В письмах почти одинаковое количество слов, но посылают они совершенно разные сигналы. И обратите внимание: ни одно из них не стерильно. При написании электронных писем представляйте не только то, что должны знать ваши собеседники, но и то, что они, по вашему мнению, должны чувствовать. Нет, я не призываю перегружать сообщение лишними словами, а, скорее, предлагаю аккуратно подбирать такие слова, которые будут помогать вам (и вашей команде) достигать поставленных целей.
Вероятно, Бхатия и Смит понятия не имели, что в их дерзкой фразе «P. S.: Я Люблю Тебя. Получи свой Бесплатный Адрес электронной почты на » будет идеальный баланс теплых и компетентных слов. «Я люблю тебя» – самая теплая фраза, вызывающая у нас мысли о тех, кто нам дорог. А приглашение получить что-то бесплатно взывает к нашей компетентности, подстегивая нас достигать, добиваться. Благодаря этому мы производим более харизматичное впечатление и побуждаем респондентов делиться активнее. Эта фраза в конце изменила все.
Меня особенно впечатлило электронное письмо от LinkedIn, в котором идеально сочетались теплота и компетентность. В теме они написали «Требуется ваша экспертиза». Это очень конкретная, высококомпетентная фраза, благодаря которой я почувствовала себя нужной и желанной. Затем они уравновесили компетентность содержимого теплым заголовком вверху письма: «В LinkedIn хотели бы пообщаться с вами!».
Намеренно это было сделано или случайно, но это был приятный баланс теплых и компетентных сигналов. А затем шла подпись «Спасибо за уделенное нам время. С наилучшими пожеланиями». Отличное сочетание теплоты и компетентности.
Несколько правильно подобранных слов могут все изменить.
Принцип
Сигналы, которые вы посылаете в письме, говорят о теплоте, компетентности и харизме так же ярко, как и невербальные.Забавный совет
Глоссарий харизматичного человекаИспользуете ли вы когда-нибудь словарь, чтобы подобрать более креативные слова? Скачайте и распечатайте наш «Глоссарий харизматичного человека» и держите его под рукой на случай, если понадобится вдохновение.
ШАГ № 2: НЕ БУДЬТЕ СКУЧНЫМИ
Сегодня многие столкнулись с серьезным кризисом: невероятно скучные встречи. Ваши тоже начинаются на автопилоте? Такое ощущение, что большинство видеозвонков и видеоконференций стерильны.
Всем добрый день. Сегодня мы обсудим то, что случилось за неделю, просмотрим документы, которые я отправлял по электронной почте в начале недели, и в конце будет немного времени, чтобы ответить на возникшие вопросы. Подождем, пока к нам все присоединятся. Итак, начинаем через несколько минут.
Эти слова не несут в себе ничего – ну, может, только то, что встреча будет такой же, как и остальные. Вдохнем в это унылое сообщение жизнь, добавим говорящему харизмы. В версии, предложенной ниже, почти столько же слов, но они посылают как теплые, так и компетентные вербальные сигналы.
Счастливого понедельника, команда! Так приятно видеть всех вас. Сегодня у нас есть несколько интересных обновлений, которые мы обсудим вместе. Я дам возможность высказаться всем и прослежу, чтобы все ваши пожелания были рассмотрены. Пока мы ждем остальных, расскажите: кто-нибудь делал что-нибудь классное в эти выходные?
Эти небольшие изменения настраивают и вас как докладчика, и остальных участников собрания на более творческий лад.
Возможно, вам кажется, что харизматичные слова звучат неестественно, и вы переживаете, что можете превратиться в робота-зомби, использующего корпоративный канцелярит. Я не призываю добавлять специальные сигналы, чтобы скрыть или завуалировать нездоровые отношения в коллективе. Но они могут помочь сделать рабочие встречи или отношения между сотрудниками более позитивными.
Вот несколько простых способов, как это сделать. Это не займет много времени, но такие простые фразы выведут вас на первое место по шкале харизмы.
Начнем со вступительного слова. Набросайте несколько предложений, которыми начинаете свои электронные письма, разговор с коллегами или беседу в важном чате и которые хотели бы сделать более харизматичными. То же можно применить на собраниях, во время звонков и видеоконференций.
Мое эмпирическое правило: сосредоточьтесь на первых десяти словах. Не надо писать просто «Привет», «Здравствуйте!» или «Добрый день!». Добавьте разнообразия!
Начните общение с таких выражений, как «Привет, дружище!», «Мне приятно быть здесь», «Какое удовольствие быть здесь», «Рад поработать вместе» и «Я очень рад, что мы будем работать над этим сообща». Все это вызывает теплоту.
Забавный совет
Культура и местоположениеВозьмем пример с супермодели и ведущей Project Runway Хайди Клум. Она всегда прощается на своем родном языке: Auf Wiedersehen!Очень действенный способ добавить теплоты – использовать слова из вашего культурного кода. Например, я люблю посылать своим друзьям beso – «поцелуй» по-испански.Я часто начинаю беседу или электронное письмо со слова Howdy. Один мой гавайский друг всегда говорит в таких случаях Aloha. Я люблю, когда наши иностранные студенты используют в качестве приветствия или подписи свой родной язык. Ciao! ¡Hola! или Bonjour – отличный способ добавить вербальной индивидуальности.
Благодаря тому что вы используете компетентные слова («Давайте приступать!», «Нас ждут великие дела!», «Давайте за дело!» или «Жду не дождусь, когда мы уже начнем») в самом начале вашей встречи, участники чувствуют себя более продуктивными, а вы – более сведущими и компетентными.
А такие слова, как «команда», «очень рад», «добро пожаловать» и «низкий старт», создают идеальный баланс харизмы. Попробуйте начинать свои встречи со слов «Доброе утро, команда!», «Я в предвкушении», «Приветствую всех», «Итак, засучим рукава» или «Жду не дождусь, когда мы уже поработаем вместе».
Забавный совет
Ваша подписьВот уже более десяти лет я делаю рассылку. Я делюсь советами и рекомендациями по общению и навыкам межличностного общения. Раньше я мучилась, не зная, как мне заканчивать свои письма, но потом подумала: какие чувства мне хотелось бы вызвать у респондентов своими письмами? Суть моей работы – миссия, причина, по которой я, собственно, и делаю эту электронную рассылку, – заключается в том, чтобы помогать людям чувствовать себя более успешными. Именно поэтому я начала писать в конце «За твой успех, Ванесса». Мои читатели и студенты это оценили и теперь используют эту фразу, общаясь со мной. Они часто подписывают свои электронные письма словами «За ваш успех», добавляя: «Спасибо за ваши советы о том, как стать успешнее». Это нехитрый ритуал для меня и маленькая стимуляция для читателей, работающих над своим брендом. Можете ли вы придумать подобную фразу для завершения письма, которая посылала бы читателю правильное сообщение?
Всегда заканчивайте письмо какой-нибудь харизматичной фразой.
Мои любимые теплые слова: «Всего доброго», «С наилучшими пожеланиями», «Жду ответа!», «С дружеским приветом», «Всего хорошего», «Берегите себя».
Мои любимые компетентные слова: «Всего наилучшего», «С уважением», «Спасибо за уделенное мне время».
Для достижения абсолютного баланса теплоты и компетентности я часто использую фразы: «Буду рада поработать с вами», «Жду с нетерпением нашей встречи», «Буду рада ответить на любые вопросы», «У нас все получится!», «За ваш успех», «Отличная работа» или «Спасибо за все».
Избегайте стерильных или скучных подписей, например «До свидания», «Скоро увидимся» или – что еще хуже – вообще никаких фраз в конце письма.
Вот моя шпаргалка.
Если это соответствует философии вашего бренда, то можете даже попробовать «Вы можете положиться на нас» – звучит очень компетентно. Или используйте теплую версию: «Вы можете доверять нам».
Особое примечание: вам НЕ нужно начинать и заканчивать свои письма харизматично каждый раз. Но если вы хотите, чтобы ваше сообщение имело больший вес, если у вас есть важная просьба или вопрос, добавьте несколько словесных сигналов.
Принцип
Когда вам предстоит важная встреча, используйте вербальные сигналы, чтобы сделать ее более запоминающейся.
ШАГ № 3: БУДЬТЕ ХАРИЗМАТИЧНЕЕ
Нам стало интересно, как используемые нами вербальные сигналы могут изменить мнение людей, читающих наше резюме, поэтому мы с командой решили провести эксперимент: создали два одинаковых резюме, но в одном из них немного поменяли некоторые слова в самой первой строке. Количество слов в обоих текстах было примерно одинаковым.
В теплой версии говорилось: «Я помогаю налаживать сотрудничество в команде и делать отношения с клиентами более приятными».
В компетентной текст был такой: «Я оптимизирую корпоративные системы, чтобы повысить производительность и добиться результатов для клиентов».
Более тысячи человек прочитали эти тексты, оценив теплоту и компетентность авторов. Казалось бы, разница невелика, но выбор слов все же сыграл свою роль. Благодаря теплым словам первое резюме показалось участникам эксперимента на 5 % теплее. А благодаря компетентным второй текст звучал на 5 % более компетентным. Повлияло ли это кардинальным образом на ваше восприятие? Нет, но позволило почувствовать разницу.
Затем мы решили посмотреть, будет ли эффект иным, если записать это на пленку. Мы попросили мужчину и женщину записать два коротких видеопредставления: теплую и компетентную версии. Сценарий теплой звучал так: «Привет, я Алекс. Я помогаю налаживать сотрудничество в команде и делать отношения с клиентами приятнее». А вот сценарий компетентной версии: «Привет, я Алекс. Я оптимизирую корпоративные системы, чтобы повысить производительность и добиться результатов для клиентов».
Затем мы попросили их использовать невербальные и голосовые сигналы, но поменяться текстами сообщений. А потом участники эксперимента должны были оценить их с точки зрения теплоты и компетентности. На этот раз мы увидели огромную разницу – важную роль в том числе играл пол людей на видео!
Женщина, использовавшая более компетентные слова, произвела на 15 % более компетентное впечатление, чем при использовании теплых слов. Это довольно мощный результат! Когда она использовала теплые слова, ее оценили всего на 5 % теплее.
Мужчина произвел более теплое (11,5 %) впечатление, когда использовал теплые слова, – довольно простой, но действенный способ. Но когда он использовал компетентные слова, разницы не было.
Это приводит нас к двум важным выводам.
Во-первых, слова действительно имеют значение. Простое изменение вербальных сигналов способно изменить то, как вас воспринимают окружающие. Это работает при составлении резюме, онлайн-профилей, относится к словам, которые вы произносите в видео или лично. Обязательно обновите свой профиль и резюме, добавив в них правильные вербальные сигналы.
Во-вторых, это только лишний раз подтверждает, какую роль играет пол. Согласно исследованиям, женщины, как правило, считаются более теплыми, а мужчины – более компетентными. Использование правильных сигналов имеет решающее значение в борьбе со стереотипами.
Женщины должны отдавать себе отчет в том, что они производят более теплое впечатление, чем мужчины. Им приходится проделывать дополнительную работу, чтобы повысить свою компетентность в глазах окружающих: посылать более компетентные невербальные, вокальные и вербальные сигналы.
Мужчины же должны помнить о том, что производят по умолчанию более компетентное впечатление, поэтому им нужно использовать больше теплых невербальных, вокальных и вербальных сигналов, если им хочется казаться более дружелюбными.
Очень просто стать более харизматичными, используя несколько нехитрых, но действенных способов. Проявите свое творческое начало! Вот несколько идей для вдохновения.
• У некоторых компаний есть программы лояльности (с высоким уровнем теплоты). У других – ВИП-уровни, или элитный статус (с высоким уровнем компетентности). А кто-то предлагает сотрудникам бонусные баллы (с высоким уровнем как теплоты, так и компетентности).
• Перед началом встречи или презентации включите какую-нибудь любимую (теплую) или успокаивающую классическую (компетентную) музыку, чтобы настроиться.
• Всякий раз, когда мне нужно подписать свой бейджик, я использую дополнительные вербальные сигналы. Если мне нужно больше компетентности в образе, добавляю пару деталей под своим именем или сообщаю уникальный факт о себе. Если хочу произвести более дружелюбное, теплое впечатление, то вставляю забавную фразу.
• Если у меня есть немного времени до начала встречи или презентации, я провожу с аудиторией небольшую разминку. Если мне нужно настроить зрителей на компетентность, показываю им фрагмент яркого выступления на TED Talks или делюсь вдохновляющей цитатой. Если желаю создать теплую атмосферу, то могу позволить себе пару шуточек или добавить несколько забавных фактов в наш чат.
Забавный совет
Не надо ждать«Я подожду, пока все соберутся, и тогда начнем». Наверное, это одна из моих самых нелюбимых фраз, которыми часто начинают видеоконференции или встречи. Это сигнал для всех собравшихся, что еще есть время проверить электронную почту, а то и вовсе отключиться (многие ловят себя на мысли, что можно было и не спешить). Но это идеальное время, чтобы задать харизматичный вопрос, заинтересовать аудиторию, создать теплую атмосферу. Хотите сразу задать дружелюбный тон? Спросите: «Делали ли вы что-нибудь интересное в прошлые выходные?» или «Есть ли планы на предстоящий уик-энд?». Если вам надо повысить компетентность, спросите: «Слушал ли кто-нибудь хорошие подкасты в последнее время?» или «Попадалась ли кому-нибудь интересная книга?».
Чего вы ждете от общения? Можете ли вы составить свои маркетинговые брошюры, визитные карточки, приглашения, резюме, сайт или слоган так, чтобы в них в равной степени присутствовали и теплота, и компетентность? А как насчет ваших профилей, электронных писем, шаблонных ответов или чатов? Никогда не упускайте возможность добавить несколько словесных сигналов.
Принцип
Используйте теплые сигналы, общаясь с теплыми людьми. Используйте компетентные сигналы, общаясь с компетентными людьми. Если вы сомневаетесь, используйте сигналы харизмы, чтобы убить двух зайцев.
ШАГ № 4: ВДОХНОВЕНИЕ ИЛИ ИНФОРМАЦИЯ
Как-то нам понадобился новый матрас. Мой муж – исследователь, у него очень высокий уровень компетентности. И он решил найти на рынке лучший матрас, проверенный временем, с хорошими рейтингами, соответствующий новейшим технологиям. Я же тем временем просмотрела фотографии в разных соцсетях, написала паре друзей, которые недавно купили матрасы, и узнала об их впечатлениях.
Мой муж использовал компетентность для принятия решения: данные, цифры и научные доказательства. Я же – теплоту: интуицию, фотографии и рекомендации друзей. Но мы никак не могли принять решение.
Как-то мы были в ресторане и увидели в окне рекламу на проезжавшем мимо автобусе: «Каспер: спроектирован со всей страстью. Возмутительный комфорт по приятной цене».
Мы посмотрели друг на друга и воскликнули: «Это он!»
Слоган понравился нам обоим, ведь в нем идеально сочетались теплота и компетентность. «Спроектирован со всей страстью» – это сигнал для таких людей, как мой муж: они ценят компетентность. И на сайте компании много фраз, говорящих о высокой компетентности, например: «Лучший матрас, по версии U. S. News & World Report, «Гарантия – 10 лет» и «Испытательный срок – 100 дней».
Знаете, что зацепило меня? «Комфорт по приятной цене» – сигнал теплоты, который проник мне прямо в сердце. «Ура! – подумала я. – Мне не придется торговаться». Когда я зашла на сайт, то увидела фотографию ребенка, хихикающего в постели, и забавный отзыв от Vogue. Там даже было очень харизматичное видео под названием «А вот и мозг, в котором рождается дизайн наших кроватей». В нем можно было познакомиться с инженерами и исследователями в Casper labs. Нам обоим это понравилось.
И мы купили по одному матрасу на каждую кровать в доме.
Теплота и компетентность могут быть считаны нужными людьми. Тем, кто реагирует на тепло, хочет вдохновения, нравятся истории, шутки, метафоры… и личные истории покупателей. А те, кто реагирует, скорее, на компетентность, хотят получить больше информации. Им нужны данные, таблицы, исследования и факты.
Не уверены, что важнее для вашей аудитории: высокая теплота или компетентность? Или вы успешно сочетаете и то и другое? Отлично! Стремитесь к равновесию. Когда выступаю перед аудиторией как преподаватель или записываю видеоролики, я всегда стараюсь нащупать золотую середину.
Вот несколько рекомендаций того, как это сделать (возможно, вы уже и сами что-нибудь заметили, читая эту книгу).
• Всякий раз, когда я упоминаю слово «исследование» или «эксперимент», тут же рассказываю какой-нибудь случай.
• Делясь информацией, я часто добавляю тематическое исследование или метафору.
• Говоря о компетентности, я добавляю капельку теплоты, юмора или личную историю.
Я провожу презентации для самых разных зрителей: руководителей, инженеров, сотрудников отдела кадров, торговых представителей, предпринимателей и врачей. Мне хочется, чтобы мои слова несли в себе как вдохновение, так и информацию и находили отклик у каждого человека в аудитории. Если честно, я даже подсчитываю количество сигналов теплоты и компетентности в своих слайдах, чтобы убедиться, что соблюдаю баланс.
На слайдах, где много сигналов теплоты, я привожу примеры, использую забавные изображения и видео, рассказываю истории. На тех, что рассчитаны на повышение компетентности, есть различные научные данные, исследования, диаграммы и таблицы. На слайдах, которые попадают в самое сердце, обычно есть и то и другое: иногда я могу поделиться свежими научными исследованиями в форме какой-то истории, показать видеодемонстрацию эксперимента или вдохнуть жизнь в сухие данные.
Можете ли вы найти баланс между вдохновением и информацией? Общаясь с коллегами, апеллируете ли вы к их харизме? Если вы знаете, что в вашей команде есть очень дружелюбный, теплый человек, можете польстить ему, подняв какие-то «теплые» темы. Начните встречу с расспросов о его семье, о чем-то личном. Обратите внимание на семейные фотографии на его рабочем столе. Поделитесь своей историей и, конечно, используйте больше теплых слов и невербальных сигналов. Как правило, «теплые» люди разговорчивы и с удовольствием идут на дружеский контакт.
«Компетентные» люди, напротив, обычно предпочитают сразу переходить к делу. И если вам хочется поболтать, то лучше придерживаться «компетентных» тем: отраслевых новостей, заголовков, профессиональных побед. Используйте подходящие слова и компетентные невербальные сигналы. В электронных письмах употребляйте более компетентные формулировки, чтобы вам отвечали как можно скорее. Таким людям нравятся вопросы вроде: «Есть ли у вас в планах какие-нибудь крупные проекты?», «Видели сегодняшние заголовки?» или «Вы слышали о [вставить новости отрасли]?».
И держитесь подальше от опасной зоны, избегайте скучных или негативных вопросов. Никогда не спрашивайте: «Много дел в последнее время?». Старайтесь не задавать вопросов, на которые не ждете настоящего ответа, – их так часто используют, что мы уже на них не реагируем: «Как дела?», «Как жизнь?» и «Все нормально?». Ску-ко-та. Обойдемся без этого!
В моих любимых харизматичных вопросах содержатся сигналы как теплоты, так и компетентности. Попробуйте что-то вроде: «Работаете ли вы над чем-нибудь интересным в последнее время?», «Могу я вам чем-нибудь помочь?» или «Придумали уже что-нибудь классное на выходные?». Или мой личный фаворит: «Что у вас хорошего?».
Хотите, чтобы ваши идеи находили отклик? Подстройте те сигналы, которые вы посылаете во время общения, под стиль, который предпочитает ваша аудитория.
Принцип
Теплые люди ищут вдохновение, компетентные – информацию.
ШАГ № 5: БУДЬТЕ ВЕРБАЛЬНЫМ ХАМЕЛЕОНОМ
Вспомните пять человек, с которыми вы проводите больше всего времени или о которых думаете чаще всего. Кто они? Напишите их имена.
1.
2.
3.
4.
5.
Знаете ли вы, где они находятся на шкале харизмы? Откройте ваш чат, посмотрите на последние пять электронных писем или СМС, которые они вам отправили, и подсчитайте количество теплых и компетентных слов. Можно также заглянуть в их социальные сети. Пометьте в своей записной книжке рядом с их именами, теплые ли они, компетентные или с идеальной харизмой.
Самый большой подарок, который вы можете сделать этим людям, – проявить уважение к их харизме. Любые комплименты точно будут оценены по достоинству. Высококомпетентные люди любят получать подтверждение своей компетентности. Скажите им, если таковые имеются в кругу ваших друзей:
«С тобой так интересно».
«Ты всегда даешь отличные советы».
«Я был уверен, что ты сможешь найти решение».
«Мне нравится работать с тобой над разными проектами».
Порадуйте «теплых» людей теплыми отзывами и искренними комплиментами. Скажите им:
«Ты лучший».
«Ты всегда знаешь, как задать нужный тон!»
«С тобой очень комфортно».
«Мне нравится говорить с тобой о личном».
«Я доверяю тебе».
Если вы не уверены, в какую категорию их отнести, попробуйте достичь одновременно и тепла, и компетентности с помощью фраз вроде:
«Мне приятно, что ты в моей команде».
«Спасибо, что помог и поделился своим опытом».
«Это… напомнило мне о тебе».
Или попробуйте мое любимое: «А я как раз думал о тебе!». Всем нравится, когда о них думают: и теплым, и компетентным людям. Но повторю свою давнюю мысль: говорите это, только если это правда. Если на самом деле вам не нравится работать с кем-то, не утверждайте этого! Если вы не доверяете человеку и вам неловко говорить ему о таком, значит, нужно поработать над восстановлением доверия.
А что делать, если в голову не приходит никаких приятных слов? Если вы понимаете, что постоянно выдаете негативную реакцию («Ты вечно опаздываешь», «С тобой так сложно» или «Никогда не знаешь, чего от тебя ждать»), пришло время для перезагрузки. Поставьте перед собой цель: найти хотя бы одну по-настоящему теплую или компетентную черту, к которой вы смогли бы апеллировать.
Что касается трудных людей в моей жизни, лично я обычно могу позволить себе в общении с ними только что-то очень повседневное: «Спасибо, что всегда ведете записи во время наших встреч» или «Мы любим один и тот же кофе!». Но незначительные, казалось бы, общие черты могут оказаться такими же сильными, как и что-то более серьезное. Это отличный трамплин для развития ваших отношений.
Есть еще один способ общения с важными для вас людьми: попробуйте быть с ними на одной волне, аккуратно отзеркаливая их поведение. Здесь главное – аккуратность. Она предполагает использование похожих позитивных или нейтральных слов. Я называю это «быть вербальным хамелеоном».
Вербальный хамелеон
Аккуратное повторение слов, которые использует собеседник, чтобы соответствовать его харизме.
Официанты, которые повторяют заказы клиентов дословно, получают на 70 % больше чаевых, чем те, кто просто использует вежливые и позитивные выражения.
В одном исследовании ученые попросили участников вести переговоры через виртуальный чат. Одной группе предложили копировать слова собеседника в первые десять минут переписки. Другой – в течение последних десяти минут. А контрольной группе сказали ничего не копировать. Первая группа достигла значительно лучших результатов, чем две другие. Постарайтесь вербально копировать того, с кем общаетесь, в первые несколько минут взаимодействия.
Как это выглядит? Посмотрим на одного весьма талантливого вербального хамелеона: Эллен Дедженерес. Вот первые четыре секунды ее общения с Дженнифер Энистон.
Дженнифер: Добрый день!
Эллен: Добрый день!
Дженнифер: Дорогая. Рада тебя видеть!
Эллен: Рада тебя видеть.
Похоже на словесный пинг-понг! Одна из причин, почему Эллен так быстро сближается с гостями своего шоу, заключается в том, что она почти всегда их вербально отзеркаливает.
Возьмите этот совет на заметку. Предположим, потенциальный клиент говорит мне: «Нам нужны еще доказательства. У вас есть какие-нибудь данные? Команда немного переживает, что это будет очередной скучный тренинг. А нам необходимо вдохновение, чтобы что-то поменять».
Я могу ответить: «Да, конечно. Мы так же, как и вы, ценим доказательства. Я приложила несколько отзывов и кое-какие данные. Естественно, и мы также стараемся избегать занудства. У меня запланирован ряд увлекательных мероприятий, цель которых – вдохновить на перемены. Хотите посмотреть демонстрационное видео?»
Крутой совет: иногда я даже использую те же эмодзи, что и мои клиенты. Используют ли они «:)» или «=)»? Из уважения я выбираю предпочитаемые ими сигналы.
Но помните: копировать кого-то можно только тогда, когда вам комфортно. Возьмем, например, восклицательные знаки: я использую один, потому что три – уже перебор. Блогеру и иллюстратору Тиму Урбану важна компетентность. Недавно он написал в Twitter: «Я трачу много времени, решая, в конце какого предложения в электронном письме поставить восклицательный знак». Он знает, что нужно добавить немного теплоты, даже если это болезненно в процессе.
Ему ответил Мэтт Попович, который явно склонен к выражению теплоты: «Я ставлю восклицательные знаки после каждого предложения, а потом ловлю себя на мысли, что их, наверное, не должно быть СЛИШКОМ много, иначе меня примут за сумасшедшего, – и убираю их один за другим, пока не останется самое эмоционально окрашенное предложение».
Вот пример сравнения теплоты и компетентности.
Но хочу оговориться: улучшение вербальной харизмы поначалу может показаться делом немного странным. Это все равно что разминать мышцу. Одна из наших студенток, Аллегра, хотела отправить более 20 благодарственных писем модным дизайнерам, которые ее консультировали по Zoom. Девушка заметила, что один из них использовал больше теплых слов, чем остальные, и подумала, что добавление сигналов харизмы может сделать ее благодарственные письма более убедительными… хотя это немного выводило ее из зоны комфорта.
«Признаюсь: в большинстве случаев мне хотелось поскорее покончить с этим, скопировать и вставить заготовленный шаблон. Но в случае с этим дизайнером мне был важен личный подход, хотелось добавить ТЕПЛОТЫ, даже немного вычурности – и я использовала такие обороты, как “Разговор с вами остается одним из самых ярких моментов нашего курса” и “Вы мой источник вдохновения”. Меня до сих пор немного коробит от этих слов, но в тот момент они максимально отражали мои чувства», – объяснила она мне.
Почти сразу же дизайнер прислал ответ по электронной почте с предложением встретиться снова.
Согласно одному исследованию, «благодарность новому знакомому за его помощь повышает вероятность того, что он будет стремиться поддерживать с вами связь».
Возможно, вам это покажется очевидным, но то, как вы благодарите, имеет значение. Письма Аллегры по шаблону не вызвали особых ответов. А вот то, что она тщательно продумала и в которое включила больше теплых сигналов, «выстрелило». Работая над ним, ей пришлось выйти из зоны комфорта, но все написанное было правдой. Избегайте вербального отзеркаливания, если оно кажется вам неестественным и фальшивым.
На вербальном уровне подстраиваетесь не только вы, но и собеседник. Один из наших студентов, Серафим, обнаружил, что, когда он спрашивает: «Вас не затруднит?», ему в ответ чаще всего повторяют его слова: «Честно, затруднит». Теперь он спрашивает: «Вас это устраивает?». Он изменил формулировку – и ему чаще отвечают: «Да, все хорошо».
Чем более осмысленно вы используете вербальные сигналы харизмы, тем более содержательные ответы получаете.
Принцип
Слова, которые вы используете, дают подсказки другим.Челлендж
А как вы демонстрируете свою харизму? Давайте проверим! Просмотрите свои профили и подсчитайте количество теплых и компетентных слов, которые используете. Соответствуют ли они вашим целям, добавляют вам харизмы?
Назад: Голосовые сигналы
Дальше: Визуальные сигналы
