Архитектура бизнеса описывает то, как этот бизнес структурирован. Понимание архитектуры, то есть внутренней структуры компании, весьма увлекательно и полезно, хотя и кажется чем-то эзотерическим. Существует много различных способов ее выразить, но мой личный фаворит – это подход, который использует концепции функций, сервисов и возможностей. Многие люди используют эти термины наряду с другими, как будто они взаимозаменяемы, но в глубоком смысле бизнес-архитектуры каждый из них имеет особое и жизненно важное значение.

Самый детализированный уровень – это возможности и способности. Возможности – это набор задач, которые может выполнять кто-то один или некая группа внутри компании. Это, например, загрузка коробок в грузовик, обработка данных, необходимых для оформления кредита, бронирование номера в отеле и т. д. Сами по себе они не подлежат продаже. Умение приготовить хороший гамбургер – это отличная способность, но вы не можете построить на ней ресторанный бизнес. Кроме этого вам нужно принять заказ на бургер, взять за него оплату, убрать со стола, когда клиент уйдет, и т. д.; все это разные возможности.

Рис. 20.2. Бизнес-возможности – это самые мелкие вещи, которые может сделать бизнес

Бизнес-функция может быть определена как результат – элемент продукта или услуги, который может понадобиться клиенту. Рассмотрим меню ресторана быстрого питания. В нем есть гамбургер, который хочет клиент. Но гамбургеры бывают разные в зависимости от желания клиента: температура мяса, начинка, тип булочки и т. д. Эти параметры и есть функции. Теперь обратимся к клиенту, который хочет отправить посылку. Он передает ее грузоотправителю, возможность которого – отправка посылки. В рамках этой возможности есть такие функции, как скорость доставки, отправка в определенные пункты назначения, обработка посылок разного размера и т. д. Не получится иметь бизнес, который предлагает только кетчуп в качестве начинки: эта начинка – всего лишь функция его возможностей.

Рис. 20.3. Бизнес-функции – это результаты, которые могут понадобиться клиенту

Рис. 20.4. Бизнес-сервисы – это набор возможностей

Сервисы и услуги обычно объединяют возможности в порядке, определенном процессом, чтобы обеспечить выполнение обещаний, данных клиентам. Доставка посылок внутри страны – это услуга: она требует конкретных возможностей – расчета стоимости, выбора вида транспортировки, планирования логистики и фактического перемещения посылок, – которые должны выполняться в определенном порядке.

Бизнес-процесс определяет порядок, в котором эти возможности реализуются. Так создается услуга. Услуги обычно соответствуют функциям, так что, когда клиент заказывает функцию, вы выполняете услугу и обслуживаете его.

Также существуют процессы более высокого уровня, которые состоят из отдельных сервисов, выполняемых в определенной последовательности. Услуга в данном случае – это автономный набор возможностей, вызванных несколькими процессами. Например, необходимость в сервисе «очистка» может быть следствием различных процессов по типу «разлитый напиток в проходе 4» или «оторванная конечность на погрузочной платформе». Эти процессы могут включать и другие услуги, например, вызов «скорой помощи». Таким образом, процесс может состоять из более чем одной услуги, и каждая услуга имеет собственные процессы для ее выполнения. Функции – поскольку они представляют собой абстрактное, ориентированное на клиента определение того, что предлагает бизнес – могут служить ключом к пониманию организационной структуры компании. Клиенты должны быть в состоянии определить хотя бы верхние уровни организационной структуры бизнеса, основываясь на том, что он продает. Например, я думаю, что в казино-отеле Лас-Вегаса подразделения организационной структуры высшего уровня включают «Гостиничные операции», «Игры», «Развлечения», «Еду и напитки» и т. д. Если бы я нашел курорт, организационная структура которого не соответствует тем же критериям, то решил бы, что он не эффективен и ему трудно предоставлять клиентам отличный продукт. Если ваши функции – список предложений – это то, что вы продаете, то ваша организационная структура должна быть разработана таким образом, чтобы облегчить предоставление соответствующих услуг.

Рис. 20.5. Бизнес-процесс объединяет возможности в последовательность, которая приводит к результату

Проще говоря:

функции – это абстрактное определение, ориентированное на клиента;

единственное, к чему они призывают, – это процессы;

процессы объединяют службы в определенной последовательности для выполнения конкретной функции;

сервисы и услуги объединяют возможности, выполняемые в соответствии с их собственным внутренним процессом;

возможности – это детализированные индивидуальные задачи, которые выполняют функции.

Все это подразумевает определенный уровень модульности. Хорошо продуманный сервис может использоваться во всех бизнес-процессах высокого уровня. Например, если в вашей компании четыре разных отдела, которые доставляют товары клиентам, в идеале все они должны использовать для этого одну и ту же внутреннюю службу. Если это не так, компания могла бы быть эффективнее, и вы, вероятно, тратите впустую время, деньги и усилия, а также создаете противоречивые результаты. Вот почему бизнес-архитектура важна. Она позволяет проанализировать бизнес и понять, где существует ненужное дублирование услуг (а в органично растущих компаниях это происходит сплошь и рядом), чтобы сознательно перестраивать ситуацию в более эффективную и последовательную модель. Признаю, вы найдете и другие определения этих терминов, но наиболее распространенные из них примерно соответствуют тому, что я описал. Даже если в вашем бизнесе эти или другие термины используются несколько иначе, важно понимать, что у них есть структура, и тогда изучение структуры вашего бизнеса станет легче. Не так важно, как я использовал термины; гораздо важнее знать и понимать их в контексте вашего бизнеса.

Так что же все это значит для вас? Если я готовлю пиццу для пиццерии, я должен понимать, как мои возможности влияют на предоставляемые услуги, и понимать процессы, в которых они используются. Мне нужно знать, как соответствующие функции представляются нашим клиентам. Другими словами, я должен начать с меню, которое они видят. Следует разобраться в работе кухни. Вся эта информация помогает мне понять полный контекст работы и убедиться, что я могу выполнять ее эффективно. Если я изменю процессы выполнения своих функций, это повлияет на людей, которые выполняют другие функции в рамках тех же процессов: если засунуть пиццу в духовку в неподходящее время, то это нарушит весь процесс нисходящей цепочки, что приведет к недовольству клиента. Приготовление пиццы, сочетающее в себе такие возможности, как подготовка теста, нанесение начинки и выпекание, – это услуга, которую следует постоянно использовать в нескольких процессах, например, «Приготовление пиццы для продажи по кусочкам», «Приготовление пиццы для клиентов в зале» и «Приготовление пиццы с доставкой». Функция «Заказать пиццу», которую видят клиенты, может вызвать любой из этих процессов, и результат должен быть последовательным.