Ложки дегтя

Предыдущая глава, воспевающая преимущества маркетплейсов, не дает ответа на вопрос: почему не все люди покупают там товары? И я сейчас не говорю о той категории людей, для которых онлайн-покупки – вообще табуированная тема из-за внутренних предубеждений или в силу банального непонимания (и неприятия) новых схем торговли. Я о тех, кто имеет возможность купить что-то на маркетплейсах, но не делает этого. Почему?

1. Невозможность потрогать товар руками

Я уже упоминала этот вынужденный нюанс e-commerce. Причем для многих покупателей важно не просто ощутить текстуру материала, но и примерить изделия на себя, чтобы убедиться в том, что рукава на куртке – нужной длины.

Многие решают эту дилемму так: идут в офлайн магазин, примеряют вещь, определяются со своим размером, а потом… заказывают это на удобном маркетплейсе.

И в этом есть резон: на маркетплейсах зачастую дешевле, а качество – то же (если, конечно, не нарветесь на фейк – об этом поговорим чуть позже).

2. Ожидание доставки

Несмотря на то, что маркетплейсы всячески пытаются нивелировать этот момент (вводят опцию экспресс-доставки, подключают курьерскую службу, предлагают выбрать удобный временной интервал получения), часть людей все равно делает выбор в пользу офлайн-покупок, потому что вещь можно забрать домой прямо сейчас. Оплатить ее на кассе, взять фирменный пакет и идти отмечать покупку в Старбакс, и это уже не просто про покупку – это про ритуал, про шопинг, про приятное времяпрепровождение, когда проблемы уходят на задний план, вокруг вырастают другие интерьеры (не квартиры, а нарядного торгового-центра) и голова беззаботна.

3. Дополнительные расходы на доставку и другие сборы

Если доставка бесплатна, это еще куда ни шло. Но иногда за нее приходится платить, и это уже не так приятно. Хотите экспресс-доставку? Без проблем, но приготовьтесь доплатить. Хотите, чтобы Delivery Club доставил вам корм для собачки? Легко, но сервисный сбор 19 рублей, пожалуйста.

И дело даже не в сумме – ну что такое 19 рублей? Дело – в принципе. Это вопрос психологии, а не экономии бюджета.

4. Возможные трудности при возврате товара

Как сдавать вещи в обычные магазины, вы прекрасно знаете. Главное – не потерять чек. Платили наличными – вам вернут «живые» деньги. Платили картой – ждите возврата в течение энного количеств дней.

Вы оформляете возврат и сразу идете искать замену – тут же, в магазине.

На многих маркетплейсах возврат максимально удобен. Не подошла вещь в магазине, вы просто ее не выкупаете. А если дома обнаружили, что что-то не так, относите ее в пункт выдачи и возвращаете. Деньги довольно быстро вернутся вам на карту.

В Ozon схема возврата хорошо продумана: вы дома фотографируете товар и составляете заявку на возврат с указанием причины («размер не подошел», например). После того, как заявка принята, вы относите вещь туда, где ее получали, сообщаете менеджеру номер заявки на возврат и все. Удобно!

Но если вы купили что-то на маркетплейсе ASOS, то тут сложнее – вам нужно отправить вещь в другую страну, задействовав при этом международную доставку. Вы также составляете заявку на возврат, а дальше идете в СДЭК. И вот вам новый участник ваших отношений с маркетплейсом. На деле это не так сложно, но сам факт того, что придется пройти этот путь, отпугивает многих.

Как ни крути преимуществ у маркетплейсов больше, чем минусов, поэтому покупателей здесь – как рыбы в океане. А раз так, то и продавцы туда стремятся.

Миссия «продать как можно больше»: взгляд со стороны продавца

Что привлекает продавцов на маркетплейсы, кроме того, что покупателей здесь много больше, чем в «Ашане» в предновогодние выходные?

Прежде всего, это простота старта.

Но чтобы продавать на маркетплейсах, нужно понимать механизм их работы. Поэтому до того, как начинать штамповать карточки товара, нужно понять, что e-commerce – это отдельный канал продаж. Не пятая нога бизнеса и не «перспектива на вырост», а самостоятельный канал сбыта, зачастую – локомотив сбытовой политики компании. У которого при этом масса существенных бонусов, ради которых продавцы готовы на многое.

1. Быстрый вывод товара на рынок

Чтобы вывести товар к покупателю, нужно проделать определенные манипуляции, затратив на них деньги, время и силы – открыть магазин (офлайн или онлайн, а может, и тот, и другой), вложиться в продвижение, нанять людей и т. д.

Маркетплейсы позволяют новичкам сократить этот путь до минимума.

2. Глобальный масштаб

Раньше об этом и мечтать было трудно, но сейчас, имея производство в городе N, вы можете продавать свои товары по всей России и шире – по миру.

Покупатели из других регионов узнают о вас одновременно с клиентами-соседями.

Конечно, вы и до маркетплейсов могли завернуть свою вазу в десять слоев пленки с пупырышками и отправить ее покупателю в другой конец страны. Но тут встает ряд вопросов, связанных с посредником между вами и заказчиком, а значит, появляются дополнительные риски.

Сейчас тоже есть посредник – маркетплейс, но если он крупный и с налаженной обратной связью и логистикой, все вопросы будут решены быстро, доставка будет осуществлена в срок и дешевле, чем сторонней курьерской службой, что, конечно, обрадует клиента.

3. Сокращение издержек

У продавца есть издержки, не видимые клиенту.

Скажем, вы продавец, который торгует объемными товарами. Это не тушь для ресниц – сложить партию в квартире не получится. И производить по запросу (есть заказ – быстро произвели) тоже.

Что вы делаете? Ищете склад, договариваетесь об аренде, платите людям, которые собирают заказ и охраняют продукцию – это деньги и время. И это раз.

Два – вы выводите товар на рынок, сколько времени вам потребуется на то, чтобы сделать свой бренд узнаваемым? Сколько денег уйдет на то, чтобы покупатели узнали, где оформить заказ? Предложений на рынке много, как в них не утонуть?

Крупный маркетплейс многое сделал за вас. Он ежедневно рекламирует себя: и через стандартные СМИ, и через брендированные машины, развозящие товар, и даже через пакеты, которые обычно такие удобные и приятные, что мы рады использовать их и после покупки. (Кстати, поэтому магазины одежды и обувь стараются делать классные пакеты для покупок – плотные бумажные, с лентами вместо ручек, или модные крафтовые. Идете вы с покупкой, гордо несете бренд и при этом источаете удовольствие – отличная реклама). Таким образом, «рынок» дает вам серьезный трафик.

Маркетплейс готов взять ваш товар на свой склад, и тогда он сам товары хранит товары, комплектует и упаковывает заказы, и, соответственно, доставляет. Этот формат называется FBS – Fulfillment by Seller, то есть полное сопровождение от продавца. Если вам такой вариант не подходит, вы можете договориться на FBO (Fulfilment by Operator) – схема работы с маркетплейсами, по которой работают Ozon, Wildberries и другие. В этом случае продавец сам маркирует и упаковывает свои товары, а затем привозит их на склад маркетплейса, где они хранятся и продаются. Именно маркетплейс занимается потом комплектовкой, упаковкой, доставкой покупателю, возвратами и другими моментами. В обоих случаях есть свои нюансы, и к ним мы еще вернемся, они интересные.

Разработка и техподдержка сайта – еще одна статья расходов. Маркетплейс дает вам готовую площадку для размещения – грузите сюда описание товара, характеристики, информацию о бренде, фотографии или 360-градусное видео.

4. Бизнес всегда открыт – днем, ночью, в выходные

Всегда открытый магазин, в котором клиенты есть и днем, и ночью – голубая мечта любого предпринимателя. Торговые центры в крупных городах закрываются в 22, и время до открытия – мертвое для бизнеса. С приходом интернет-магазинов клиенты получили возможность класть товар в корзину хоть в полночь, хоть под утро.

А как насчет других городов нашей необъятной? Россия – страна с несколькими часовыми поясами, поэтому ночь и день у нас – понятия относительные. Даже Новый год Камчатка встречает раньше Санкт-Петербурга на 9 часов.

Поэтому если вы хотите охватить своим товаров всю Россию, базируясь в Самаре, вам нужен сотрудник, который будет обрабатывать заказы ночью. Почему нельзя отложить это до утра? Да потому, что клиент ждет моментальной обратной связи – он же не спит, он покупает, он ждет.

С такими гигантами, как Wildberries, работать круглосуточно – не проблема. Маркетплейс never sleeps.