Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Люди – это главный актив компании, и неважно, что эта компания производит. Компания хороша настолько, насколько хорошие люди в ней работают.
– Мэри Кэй Эш
Ваш замок – это ваш бизнес. Если вы поселите в замке мошенников, ждите неприятностей. Возвращаясь к нашей аналогии с шахматами, ладья – или замок – представляет людей, которых вы вовлекаете в свой бизнес. Сюда входят сотрудники, партнеры и инвесторы, а также консультанты.
Деловой партнер – это как партнер в семье. Либо все великолепно сработает, либо закончится ужасным разводом.
Три года назад Джим и Майк выпивали в баре, и родилась у них легендарная идея, которая заставила их начать совместный бизнес на голом энтузиазме. Они согласились разделить прибыль 50/50 и быстро начали. Майк нашел первого клиента, а Джим – второго. За несколько месяцев их клиентская база расширилась до 28, что позволяло уволиться со своего постоянного места работы.
Через два года время Джима на работе и качество работы начали страдать. Не то чтобы Майк знал, чем Джим занимается каждую минуту дня, но он заметил то, что его обеспокоило. На каждые четыре клиента, которых Майк приводил в компанию, Джим приводил одного, а иногда и ни одного. Позже он узнал, что Джим прочитал книгу, в которой пропагандируется работа по четыре часа в неделю. И, что еще хуже, клиенты Джима плохо обслуживались, и Майку пришлось взять на себя этот пробел. Но каждую пятницу Джим приходил, чтобы получить свою половину прибыли.
Когда Майк обратил на это внимание Джима, тот начал защищаться, и напряжение стало нарастать. Эта конфронтация снизила производительность Джима до такой степени, что у него иногда месяцами не бывало новых клиентов. Майк попытался расторгнуть партнерство, а Джим этому сопротивлялся. Зачем ему это? Ведь он получает 50 % прибыли от усилий Майка. В конечном итоге Майку пришлось нанимать адвоката и искать средства правовой защиты. Через несколько лет партнерство распалось, а вместе с ним и дружба.
Партнерство – это брак. После того как любовная связь и похоть исчезнут, оба супруга должны выжить за счет характера, синергии и взаимодополняющих атрибутов. Все мои ранние предпринимательские проекты были партнерствами и жалкими неудачами. Не то чтобы мои партнеры были плохими людьми, но наша трудовая этика, ценности и взгляды были несовместимы. Я помню, что у одного партнера была нормальная работа в офисе с 9 до 5 и он активно занимался спортом на уровне местных соревнований. Бизнес был номером четыре или пять в его списке приоритетов. Другой партнер работал в четырех других компаниях, включая нашу. Это оставило в одиночестве мой бизнес, который был для меня приоритетом номер один, и меня. Видите проблему здесь?
Поищите на Форуме Скоростной полосы слово «партнерство», и вы найдете множество жалоб на то, что партнерские отношения испортились. Один партнер хочет расширяться, другой – делать бренд. Один партнер хочет рекламировать, другой хочет развиваться. Один партнер хочет дорогие машины и деньги, но приходит поздно и уходит рано. Партнерские отношения похожи на брак – в половине случаев они потерпят неудачу, потому что партнеры просто несовместимы.
Говорят, что вы должны сотрудничать с людьми, которые обладают дополнительными навыками для вас. Если я специалист по маркетингу, я должен сотрудничать с техническим специалистом. Если вы специалист по продажам и работе с людьми, вам следует сотрудничать с аналитиком. Хотя это отличная отправная точка, это все равно что жениться на первом человеке, с которым вы встречаетесь, просто потому, что ему нравится та же музыка, что и вам. Многие другие личностные характеристики скрепят или разорвут партнерство.
• У вас одинаковая трудовая этика? Будет ли ваш партнер кататься на коньках, пока вы сжигаете масло в ночи?
• У вас такое же видение? Или ваши точки зрения будут конкурировать друг с другом?
• Вы хотите расти медленно, в то время как ваш партнер хочет владеть миром и делать это быстро?
• Вы хотите продавать франшизы, в то время как ваш партнер хочет только одну точку, которая оплачивает счета?
• Доверяете ли вы этому человеку свою жизнь?
• У вас такой же тип личности?
• У вас одинаковая толерантность к риску?
Дело в том, что люди вступают в партнерские отношения по неправильным причинам. Подобно тому, как люди начинают бизнес с ложных предпосылок (не ориентированных на потребности), они партнерятся с ложной предпосылкой: диверсификацией. Партнеры не стремятся к синергии; они стремятся к диверсификации рисков, расходов и рабочей нагрузки. Часто каждый партнер смотрит на другого в поисках бремени, которое тот должен нести. Когда один несет больше, нарастает негодование.
Партнерские отношения могут работать, как и многие браки. Просто убедитесь, что вы знаете, с кем помолвлены. Двухнедельный медовый месяц с вашим соседом по комнате в колледже может оказаться недостаточным ухаживанием, чтобы определить совместимость. Вы бы вышли замуж за кого-нибудь после двух недель знакомства?
У меня было много устных переговоров с инвесторами, и когда девяностостраничный юридический документ прибывал на мой стол, его содержание очень отличалось от обсуждения. Мы договорились о рассрочке по ставке 10 % на 5 лет, так почему же в документе говорится о 5 % на 10 лет? Кто разоблачил несоответствие, погребенное под лавиной юридического жаргона? Не я. Это был мой адвокат.
В то время простое упущение деловых расходов могло стоить вам тысячи долларов налогов. Кто знает, что интерактивная система голосовых ответов стоимостью 38 000 долларов обесценивается, когда вы думаете, что это просто дорогая телефонная система? Бухгалтер.
Если бы у меня не было хорошей БА-команды – бухгалтеров и адвокатов, – я был бы беднее. И да, этих людей нелегко найти, потому что они похожи на партнеров по договору. Они – еще одна группа людей, у которых есть ключи от вашего замка.
Не будьте таким идиотом, как я. Я был еще зеленый и помню своего первого бухгалтера, найденного по объявлению в журнале – не по рекомендации, а из-за слепой надежды. Не потребовалось много времени, чтобы понять, что она не занимается налоговым планированием. Никаких вопросов о моем бизнесе или моих проблемах, просто нетерпение закончить формы и все сдать. Кроме того, большинство ее клиентов были людьми с Медленной полосы, которые баловались налоговыми формами Службы внутренних доходов США и пенсионными планами, а не компаниями. Отличный выбор, Эм-Джей! Мне нужен был кто-то с мышлением Скоростной полосы, и я решил найти его. Опросив и изучив полдюжины бухгалтеров, я нашел одного, клиентами которого были в основном владельцы бизнеса.
Будьте очень осторожны с теми, кому доверяете ключи от своего замка, потому что они могут привести вас к финансовому краху. Вспомните Николаса Кейджа; его менеджер якобы довел его до пропасти финансового краха. Исследуйте и задавайте вопросы. Получайте рекомендации от успешных, надежных предпринимателей. Относитесь к своим двум БА так же, как к любому партнеру, потому что у них есть неограниченный доступ к вашему замку. А те, у кого есть ключи, могут направить вас в ложном направлении.
Когда вы слепо доверяете другим что-либо – бизнес, финансовые инвестиции, безопасность, – вы уязвимы для обмана.
Есть старая реклама пива, где пара едет по темной проселочной дороге и замечает автостопщика с ящиком пива и бензопилой. Водитель хочет забрать автостопщика, потому что тот рекламирует то, что ему нужно, – пиво, но не видит бензопилу. Слепое доверие – это все равно что подцепить пассажира-автостопщика на пустынной дороге в надежде прикоснуться к его ящику с пивом, но не увидеть устройство для пыток за его спиной.
Вы должны сделать свое доверие активом, который другим нужно заработать. Пусть действия говорят громче слов. Когда вы позволяете словам обезоружить ваше доверие или обдурить себя, вы становитесь уязвимым для атаки.
Один из худших сотрудников, которых я когда-либо нанимал, был патологическим лжецом, который обкрадывал меня. С какой стати я ее нанял? Она обезоружила меня словами. Во время интервью она рассказала мне, что поет в церковном хоре и очень религиозна. Хотя я не просил ничего религиозного, я приписывал религии честность. Это разрушило мою защиту, и я нанял ее без проверки. Мне потребовалось несколько лет (и тяжелых уроков), чтобы раскрыть правду.
Бывший президент Рональд Рейган однажды сказал: «Доверяйте, но проверяйте». Когда я нанял лжеца, я доверял, но не проверял. Потребовалось несколько ограблений, видеокамеры и публичные поиски записей, чтобы раскрыть правду. Я проверил слишком поздно, и это дорого мне обошлось.
Самые вопиющие случаи неоправданного доверия – это наша финансовая система. Бернард Мейдофф построил самую крупную в истории схему Понци. В результате были потеряны миллиарды долларов. Как один человек выкачивает миллиарды из миллионов людей? Непроверенное доверие. Тысячи доверяли Мейдоффу, и тысячи не смогли проверить. Те, кто проверял, не вкладывали деньги, а некоторые даже трубили об этом. Мы доверчивые люди и хотим верить в лучшее. Мы хотим верить в сказки и жить долго и счастливо. Мы хотим верить, что можем заработать миллионы по ссылке в рекламе в Facebook, если только заплатим гуру 97 долларов.
Когда я начинал свою предпринимательскую карьеру сразу после колледжа, я всем доверял. Я покупал всевозможные сумасшедшие схемы, которые обещали богатство. Что происходит, когда вы доверяете всем? Вы обжигаетесь. Вы становитесь ленивым. Вы нанимаете преступников. Доверяя всем, вы преследуете деловые возможности, которые нарушают Заповедь контроля. В этом мире есть только один человек, которому вы можете слепо доверять, и это ВЫ.
Почему так цинично? Если вы не поймете это сейчас, то то это случится позже. Когда вы служите миллионам, вы вступаете в контакт с миллионами. Только тогда вы поймете истинность уравнения потребитель/производитель. Ваши глаза откроются на то, сколько людей сделают лишний шаг, чтобы попытаться надуть вас. Нет места, безопасного от лжецов и мошенников. Эти люди появляются в наименее вероятных местах: в вашей церкви, на том сайте знакомств и в вашем шикарном загородном клубе.
Если я потеряю 10 000 долларов на инвестициях, которые тщательно исследовал, я смогу с этим справиться. Легко нашел – легко потерял. Но если у меня украли 10 000 долларов, потому что я слепо доверял тому, кого впустил в свой автомобиль, это другое дело. Сегодня я никому не доверяю, но даю всем возможность доказать свою надежность. В этом мире много хороших людей, и их число значительно превосходит число плохих. Просто требуется небольшое усилие, чтобы найти их и сохранить в своей жизни. Просто будьте осторожны с теми, кого вы подбираете на обочине дороги. Не поддавайтесь искушению холодного варева, не будьте слепы к бензопиле.
Когда вас нет дома, кто управляет вашим замком? Кто управляет вашим бизнесом?
Предоставление отличного обслуживания клиентов – это одно. Привлечение сотрудников к этому делу – совсем другое. Когда вы переключаете свое внимание на административную часть, контакты с клиентами часто приносятся в жертву. Сколько вам на самом деле стоит этот неподготовленный человек за стойкой регистрации с плохим отношением к клиентам за 10 долларов в час? Чтобы клиенты стали адептами вашего бизнеса, сотрудники должны разделять вашу философию обслуживания клиентов. Вы не можете позволить ни одному сотруднику разрушить многомиллионные инвестиции. Даже все нематериальные активы в мире не могут изменить плохой опыт обслуживания клиентов.
После девятидневного пребывания в Лас-Вегасе я узнал, что роботизированное обслуживание – это предел деловых обязательств, независимо от роскоши. Большинство людей отдыхают в Вегасе, чтобы убежать от коллег, некомпетентных сотрудников, грязных домов, пробок и своего типичного зверинца жизненных драм. Благодаря компании друга мое пребывание в Вегасе началось в отеле «Рио». Я никогда не останавливался в «Рио» и обычно не рассматривал этот отель. Место было старым, кровать – жесткой, а обстановка – изношенной. Но я нашел персонал очень приятным. Дилеры были дружелюбны, и персонал казино был любезен с нашими мелкими просьбами. Я наслаждался этим.
После трех дней в «Рио» я поселился в отеле «Венишн». Его организовал мой консьерж American Express. Для тех, кто незнаком с «Венишн», это новый отель с роскошной архитектурой: богато украшенные колонны и карнизы, шикарные люстры и другие помещения, которые кричат о королевской принадлежности. Я пробыл в «Венишн» шесть дней.
К сожалению, после этого я уже никогда туда не вернусь.
Мне понравилась причудливая итальянская архитектура, но их люди – отстой. Наш кошмар начался в первый же день и продолжался каждый божий день: уборка без внимания к нашим пожеланиям, неприемлемое время ожидания гостиничных услуг, невыполнение обещаний, роботизированный персонал, завышенная плата и в целом неспособность обеспечить побег от повседневных забот. В этом опыте есть два важных урока:
1. Необходимо доносить философию ПОЗитивного обслуживания клиентов до вашего персонала.
2. Впечатляющие характеристики продукта не могут перекрыть плохое обслуживание.
Сотрудники должны доносить вашу философию обслуживания клиентов. Ваши люди – послы вашего бизнеса, и они передают ваше видение. По сути, они деловые шоферы. И если они безрассудны, ваше видение разрушается.
Ваши сотрудники влияют на то, как общественность воспринимает вашу компанию.
Никакое количество впечатляющих функций продукта, таких как отличные технологии (шикарные веб-сайты) или роскошная архитектура (щедро обставленные отели), не может компенсировать плохое обслуживание клиентов.
Это несоответствие представляет собой улицу с односторонним движением: фанатичное – ПОЗитивное – обслуживание клиентов может компенсировать недостатки, но фанатичные функции не могут компенсировать плохое обслуживание или плохое взаимодействие с людьми.
Ничто не может преодолеть отрицательный человеческий опыт!
Вы могли бы владеть лучшим отелем, расположенным на лучшем пляже, но если с клиентами обращаются как с помехами, а просьбы остаются без ответа, к вам не вернутся.
• Деловое партнерство так же важно, как и брак.
• Хороший бухгалтер и адвокат сэкономят вам тысячи, а может быть, и миллионы.
• У бухгалтеров и адвокатов есть ключи от вашего замка. Убедитесь, что вы полностью доверяете им, потому что у них есть власть помочь вам или обмануть вас.
• Абсолютное доверие подвергает вас абсолютному риску.
• Непроверенное доверие может привести к неконтролируемым последствиям.
• Ваши сотрудники транслируют общественности мнение о вашей компании.
• Фанатичное обслуживание клиентов может преодолеть недостатки, но фанатичные функции не могут преодолеть плохое обслуживание клиентов.
• Философия обслуживания клиентов основана на человеческом взаимодействии, а не на амбициозных заявлениях о миссии на настенной табличке в офисе генерального директора.
Войти с помощью соц. сетей: