Книга: Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом
Назад: Тест описания поведения TKI (Н. В. Гришина)
Дальше: Часть IV Душа с душою говорит
Упражнения
И кошке приятно… Какими ласковыми словами вы называете своих родных, близких, знакомых? Часто ли вы делаете это? В каких случаях вы это делаете чаще: когда вам нужно что-то попросить или когда у вас хорошее настроение? Что вы испытываете, когда называете людей ласковыми именами? А как реагируют на ваше ласковое обращение люди, к которым вы так обращаетесь? Что мешает вам чаще проявлять теплые чувства по отношению к людям?
Умение слушать. Попробуйте вспомнить ситуации, в которых вы сказали нечто подобное, и что вы чувствовали при этом.
1. Приказ, указание, команда. Говорите громче! Говорите о чувствах. Прекратите истерику!
2. Предупреждение, угроза, обещание. Еще раз повторится – и я с вами больше не работаю. Успокойтесь, если хотите, чтобы я вас выслушал. Вы пожалеете, если сделаете это.
3. Поучение, указание на целесообразность. Это неправильно. Дети должны уважать родителей.
4. Совет, рекомендация или решение. Почему бы вам не сказать это прямо? Попробуйте сделать вот что…
5. Нравоучения, логическая аргументация. Посмотрите на это иначе. Вам это поручено, значит, это ваша ответственность. В вашем возрасте я и такого не имел.
6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение. То, что вы сделали, просто глупо. Я не вижу смысла спорить с вами. Вы не правы. Я ведь предупреждал вас, что это случится.
7. Похвала, согласие. Вы правы. Вы молодец. Умница!
8. Брань, необоснованные обобщения, унижение. Все вы, женщины, одинаковы. Кто вы такой, чтобы со мной спорить?
9. Интерпретация, анализ, диагностика. На самом деле вы хотели другого. Вы говорите это, только чтобы позлить меня. Теперь мне понятно, почему вы это сделали.
10. Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка. Теперь вы будете чувствовать себя лучше. Я тоже испытывал такое чувство. Все делают ошибки. Я всегда буду за вас.
11. Выяснение, допрос. Кто вас надоумил? Что же вы задумали на этот раз?
12. Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка. Почему бы вам не выбросить это из головы? Лучше поговорим о чем-нибудь другом. А что, если каждый раз, когда что-то не получается, бросать это дело?
Подобные высказывания заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение. В результате он начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыть их перед вами.
Людей, допускающих замечания 6–9, можно отнести к ортодоксальным.
Те, для кого характерны высказывания 4 и 11, поспешно решают проблемы за других.
Авторы заявлений типа 5, 10 и 12 склонны уходить от чужих проблем.
Совет да любовь. Ответьте себе: давая клиенту совет, вы делаете это чаще всего потому, что…
• сами бывали в таких ситуациях, и поэтому можете подсказать выход неопытному клиенту;
• думаете, что клиент не сможет принять конструктивное решение;
• считаете, что у клиента не может быть таких хороших идей, как у вас;
• хотите доказать свою компетентность;
• хотите помочь хотя бы советом?
«Не давите!» Распределите реакции консультанта по силе межличностного давления между обозначенными пунктами «1» и «10».
Консультант. О чем вы сейчас думаете?
Клиент. Я думаю о том, что я должен сейчас сказать.
Консультант.
1. Мх-гмм (мягко, внимательно).
2. Вы не уверены, о чем вы хотите говорить, а?
3. Ну, просто расскажите мне, что для вас сейчас самое важное.
4. Назовите мне несколько тем, которые у вас сейчас на уме.
5. Расскажите мне, как вы ощущаете эту неуверенность.
6. Вы осознаете, насколько вам нужно отдалиться от себя, что бы сформулировать такое суждение?
7. То, что вы пытаетесь заранее спланировать, о чем вы будете говорить, не дает вам быть с тем, о чем вы рассказываете.
8. Вы боитесь того, куда вас могут увести ваши мысли, и поэтому стараетесь очень осторожно выбирать тему. Я думаю, пришло время рискнуть и подойти к чему-то неприятному. Как вам кажется?
9. Вы снова делаете из себя объект. Как будто вы – герой рассказа, который сами пишете. Сейчас, делая это, вы теряете свою жизнь.
10. Очень важно, что вы рассказали о том, что с вами в данный момент происходит. Если бы вы этого не сделали, то в нашем разговоре не было бы никакого толка. Теперь перейдем к делу.
Самоанализ неудачи. Задайте себе следующие вопросы.
– Что я делаю такого, что создает или усугубляет проблемы в отношениях с клиентом?
– Почему я по-разному воспринимаю его при телефонном разговоре и личном общении? Мне хочется показать, кто здесь главный, когда он спорит со мной?
– Какие мои неразрешенные личные проблемы оказались затронуты в возникшем конфликте?
– Я хочу сделать слишком много для клиента или у меня нет конкретного плана действий?
– Меня раздражает, что клиент не говорит, нравится ли ему наше сотрудничество и устраивают ли его результаты?
– Что мешает мне проявлять больше заботы и сочувствия к этому человеку?
– Кого он мне напоминает? Может быть, того, кто заговаривал мне зубы, чтобы манипулировать мной?
– Зачем я так откровенничал с ним, мол, и я был в похожей ситуации? Он брезгливо отчитал меня за то, что я подлизываюсь. Возможно, моя откровенность была неуместной?
– Какие мои потребности не удовлетворены в отношениях с клиентом? Не хочу ли я, кроме взаимовыгодного сотрудничества, еще и благодарности и покорности?
Немой фильм. Во время просмотра телефильма выключите звук. Попытайтесь угадать, о чем говорят персонажи, чего хотят друг от друга, кто оказывается в выигрыше. Через некоторое время включите звук и проверьте свои предположения. Если делать это упражнение с партнером, можно сравнивать версии.
Поведенческие факторы эго-состояний. Нарисуйте на большом листе бумаги нижеприведенную таблицу.
Таблица 18
В колонке Критикующего Родителя записывайте поведенческие факторы, которые проявляются, когда вы копируете способы ваших родителей контролировать или управлять другими людьми. Продумайте ситуации, когда вы обычно «входите» в эту позицию. Возможно, это происходит тогда, когда вы объясняете человеку, что надо делать.
Вот несколько примеров того, что вы можете написать в эту колонку.
Слова: «Не делай этого! Прекрати! Делай это! Вот так-то! Хорошо! Плохо! Тебе следует! Ты должен!»
Тон голоса: громкий, глубокий, сердитый.
Жесты: разрубаете рукой воздух, держите вместе пальцы, соединяете руки за головой.
Положение тела: опрокидываетесь глубоко назад на стуле, запрокидываете голову, смотрите свысока.
Выражение лица: кончики рта слегка опущены вниз, брови подняты вверх.
Отмечайте лишь то, что можно видеть и слышать. Например, в колонке «Выражение лица» отметьте только то, что, по наблюдениям людей, вы делаете со своим лицом. Не пишите слова типа: «снисходительный, деловой, высокомерный…». Это будут фантазии.
Для Заботливого Родителя составьте список особенностей поведения, которые вы переняли у своих заботливых родителей. Заполняя колонки Родителя, вспомните ситуации в детстве, когда вы вели себя таким же образом. Сколько вам было лет? Что вы думали и чувствовали в этих случаях? Постарайтесь припомнить, какую родительскую фигуру вы копируете в каждом поведении, какие мысли и чувства сопровождают это поведение.
В колонке Взрослого отметьте типы поведения, которые вы проявляете, когда ведете себя как взрослый, мысли и чувства которого адекватны текущей ситуации. Это может быть обмен информацией с коллегой или диалог с продавцом в универсаме.
Для Естественного Ребенка вспомните, когда в последний раз вы вели себя по-детски непосредственно: заливисто хохотали, плакали навзрыд или дрожали от страха. Для Приспособленного Ребенка запишите поведенческие факторы, оставшиеся с детства, которые вы проявляете при подчинении приказам других людей.
В заключение вернитесь к колонке Взрослого и проверьте, не является ли ваше якобы взрослое поведение проигрыванием вашего детства. Например, некоторые факторы, которые первоначально вы отнесли к Взрослому, больше подходят к Приспособленному Ребенку или Критикующему Родителю. Возможно, вы захотите перенести часть поведенческих факторов в другую колонку.
Изучение эго-состояний
Ваш Родитель. Найдите в вашем поведении что-нибудь, что вы заимствовали от родителей. Вспомните какое-нибудь родительское утверждение, которое вы до сих пор слышите внутри себя и которому вы следуете, с которым вы боретесь или перед которым чувствуете смущение.
Ответьте на следующие вопросы.
Можете ли вы провести различия между вашими Родителем, Взрослым и Ребенком? В чем заключаются эти различия? Могут это сделать относительно вас другие люди? Можете вы это сделать относительно других людей?
Ваш Взрослый или Ребенок когда-нибудь спорит с Родителями?
Говорят ли внутренние «голоса» в вашей голове? Говорите ли вы сами с собой, когда вокруг никого нет? А когда вы не в одиночестве? Всегда ли вы исполняете то, о чем говорят «голоса»?
Какой вы человек, когда становитесь самим собой? Представляете ли вы себе свое лицо, когда на что-то реагируете? Знаете ли вы, как другие реагируют на выражение вашего лица?
Как вы воспринимаете свое подлинное «Я»? Ваше подлинное «Я» всегда ли может контролировать ваше поведение?
Каким предстает мир в ваших снах? Расскажите какой-нибудь из ваших снов. Бывали ли у вас галлюцинации?
Какое ваше любимое животное? Каким животным вам хотелось бы быть?
Какой был у вас любимый персонаж? Любимый герой? А из злодеев кто больше всех нравился?
Родитель, Взрослый и Ребенок, которые всегда с вами.
Может быть, вы слишком часто бываете в Эго-состоянии Родителя и ведете себя неадекватно в этом состоянии? Как часто вы говорите другим «должны», «обязаны» и «вам следует»? Вы говорите это в Эго-состоянии Взрослого или Родителя? О каких предметах вы говорите с возмущением и по многу раз? Бывает ли, что вы выражаете чужое мнение, не обдумав и не проверив его? Не обвиняют ли вас в том, что вы думаете за других, отвечаете за них, никогда не позволяете им проявить самостоятельность, раздаете всем советы, поучаете? Или читаете проповеди, пропагандируете, принуждаете других?
Может быть, вы слишком часто бываете в Эго-состоянии Взрослого и злоупотребляете им? Не кажетесь ли вы себе большую часть времени слишком рассудительным, слишком рациональным, неспонтанным и похожим на автомат? Вы постоянно имеете дело с обработкой информации и редко проявляете родительские убеждения или детскую непосредственность? Вы всегда рационально используете деньги, никогда не шикуете или слишком балуете кого-нибудь подарками, о которых они всегда мечтали? Вы много работаете и с трудом выкраиваете время для отдыха или вы ничем не заняты? Вы входите только в профессиональные группы – те, что собираются в основном для обмена информацией?
Вспомните своих близких друзей. Входят ли в их число те, с кем вас связывают деловые отношения? В компании вы всегда говорите о своих профессиональных интересах или находите укромный угол и листаете журналы? Не обвиняют ли вас в том, что вы «скучны» или «совсем не заботитесь о детях»? Нет ли у вас склонности быть «человеком-компьютером», перерабатывающим информацию и ищущим решения? Не используете ли вы своего Взрослого для рационализации – для оправдания своих недостатков и предрассудков? Не используете ли вы его для того, чтобы сохранять мнения Родителя, которые некогда были слишком страшны для вас, чтобы вы осмелились их проверить? Не используете ли вы своего Взрослого для того, чтобы помогать своему Ребенку управлять другими или чтобы оправдывать его игры?
Может быть, вы слишком часто бываете в Эго-состоянии Ребенка и злоупотребляете им? Вы позволяете управлять собой? Может быть, другие думают за вас, отвечают за вас, подавляют вас, дают советы, часто приходят на помощь и ставят вас на место? Группы, в которые вы входите, в основном собираются, чтобы веселиться? Для ниспровержения или критики авторитетов? Для того чтобы посоветовать вам, как строить жизнь? Вы отступаете, приходите в отчаяние и чувствуете себя бессильным, когда надо решить проблему или принять решение? Вы постоянно обращаетесь к другим за одобрением, критикой или поддержкой?
Вспомните своих самых близких друзей. Нет ли у них какого-то общего признака? Это ваши приятели по развлечениям? Не играют ли они для вас роль родителей? Вы часто говорите: «Я не могу» вместо «Я не хочу это делать»?
Укрепление Взрослого «Я»
1. Научитесь отличать от внутреннего Взрослого внутреннего Родителя: Какие он дает приказы и наставления? В каких случаях он особенно нетерпим? Каким образом это выражается?
2. При необходимости считайте до 10, чтобы дать Взрослому время обработать поступающую информацию и отделить восприятие Родителя и Ребенка от реальности.
3. Если есть сомнения, старайтесь сдерживаться. Никто не будет вас упрекать за то, чего вы не сказали.
4. Выработайте свою систему ценностей. Невозможно принимать решение, если предварительно не установлены основные, в частности, этические ориентиры. Все состояния «Я» выполняют определенные функции. Вопрос заключается в том, когда и какое состояние «Я» активно, когда и для каких целей его использовать.
Ролевые отождествления. Вспомните ваши отношения с различными людьми в течение нескольких последних дней. Не играли ли вы какую-либо из трех ролей Драматического треугольника: Жертвы, Преследователя, Спасателя? Менялась ли ваша роль при смене обстоятельств? Играли ли вы одну роль чаще, чем остальные? Не напоминают ли ваши роли персонажей ваших любимых книг, сказок, притч и т. п.?
В паре
Говори о себе. Один партнер составляет Ты-высказывания, другой переводит их в Я-высказывания. Например, Ты-высказывание: «Как ты мог такое сказать!» Я-высказывание: «Мне неприятно то, о чем ты только что сказал».
Образцы Ты-высказываний: «Ты абсолютно неправ», «Да пошел ты», «Только невежа мог поверить в это», «Вечно ты лезешь не в свое дело», «Какой ты бестолковый».
Техника Франклина. Партнер в роли клиента высказывает спорное мнение о своей проблемной ситуации. В роли консультанта сделайте следующие шаги.
1. Выразите согласие с тем, что его мнение имеет право на существование.
2. Согласитесь, что в определенных ситуациях это мнение могло бы принести определенную пользу, и опишите эту предполагаемую ситуацию.
3. Опишите ситуацию, которая существует в реальности, и укажите на ее отличие от предполагаемой.
4. Предложите свое видение ситуации.
Манипуляции. В роли клиента разыграйте с партнером, играющим роль консультанта, следующие ситуации. После каждой игры меняйтесь ролями и затем делитесь впечатлениями.
1. Доказывайте консультанту, что не вы, а он перепутал время сессии. Да, вас часто подводит память, но не в этот раз! И если он не примет вас сейчас, вы больше не придете!
2. Показывайте свою беспомощность, слабость, страдание, чтобы вызвать сочувствие и добиться большего внимания.
3. На самом интересном месте поменяйте тему.
4. Пытайтесь добиться для себя преимуществ с помощью «магии» своего обаяния.
5. Льстите и демонстрируйте послушание.
6. Спрашивайте консультанта о его личной жизни – как образце для вас.
7. Признайтесь в любви к консультанту.
8. Проявляйте ревность к другим клиентам.
9. Обижайтесь на консультанта, который проявил недовольство вашей работой.
10. Намекайте на уход к более внимательному специалисту.
11. Преувеличивайте свою обиду или злость, чтобы вызвать у консультанта чувство вины и заставить его искупать ее.
12. Прощайтесь в конце сессии «навсегда», так как вас никто не любит, не жалеет и вам остается только покончить с собой.
Говорящие глаза. В течение пяти минут в полной тишине поддерживайте полноценный зрительный контакт с партнером, общайтесь мимикой.
Одновременно отслеживайте следующие чувства.
• Что для вас является удобным в молчании.
• Что для вас является неприятным в молчании.
• Какие действия, по вашим ощущениям, способствуют усилению чувства дискомфорта при молчании.
• Ситуации, в которых вы чувствовали необходимость отводить взгляд от партнера.
Обсудите с партнером следующие вопросы: когда люди избегают зрительного контакта; когда люди вынуждены поддерживать зрительный контакт; что я чувствую, обсуждая проблему зрительного контакта; как я использую зрительный контакт. Затем выясните, что во время этого обсуждения «говорили» глаза партнера.
Кивки. В роли консультанта в течение пяти минут слушайте партнера, каждую минуту меняя свое поведение:
1) практически постоянно кивая;
2) вообще не кивая;
3) кивая время от времени и явно преувеличенно;
4) кивая в соответствии с собственным желанием;
5) кивая, когда это необходимо партнеру.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Невнимательный собеседник. В роли консультанта в течение пяти минут: отворачивайтесь от партнера, смотрите в сторону или вниз, напускайте на себя скучающий или унылый вид, мямлите, формально поддакивайте, меняйте тему разговора на ту, что больше интересует вас. Затем пять минут проявляйте внимание к партнеру. Сравните полученный эффект. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
«Плохое слушание». Сделайте видеозапись беседы в качестве консультанта с партнером в роли клиента. Просматривая видеозапись, обратите внимание на признаки «плохого слушания»:
• незаинтересованная поза;
• недостаточный зрительный контакт;
• не меняется выражение лица;
• консультант ерзает, смотрит по сторонам и т. п.;
• мало пауз, монологи консультанта;
• нетерпеливость (быстрые кивки, завершение фраз за собеседника, «Да-да, все понятно» и т. п.).
Покажите видеозапись своей беседы опытному консультанту. Какие признаки «плохого слушания» он дополнительно заметил? Знали ли вы обо всех этих признаках раньше?
Слушать и понимать. Проведите диалог с партнером, соблюдая следующее правило: собеседник может высказать свои мысли только после того, как точно перескажет мысли и чувства партнера.
Живой магнитофон. Партнер в роли клиента говорит что-то в течение трех минут, затем вы рассказываете то же самое – тем же тоном, с тем же темпом. Важно не содержание, а именно подражание интонации и темпу речи партнера. Затем поменяйтесь ролями. После выполнения упражнения можно обсудить, что чувствовал каждый, когда ему «возвращали» его рассказ.
Вводные фразы. В роли консультанта вербализуйте чувства партнера. Начинайте со следующих слов: «Кажется, ты чувствуешь… Мне показалось, что ты… Может, тебе… Похоже, ты… Мне кажется, ты… Я почувствовал, что… Интуиция мне подсказывает, что… Я чувствую, что… В твоих словах я почувствовал… Если я не ошибаюсь, ты чувствуешь…». Через пять минут поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Гуру. Ваша задача – максимально сосредоточиться на слушании, не отвлекая партнера своими реакциями и отношением к услышанному. Сядьте напротив партнера в нейтральной, свободной позе. Не следует опускать голову, сплетать пальцы рук, закладывать ногу за ногу и т. п. Постарайтесь выдержать эту позу в течение десяти минут. Пусть партнер сам определит, в каких сферах он чувствует себя наименее уверенным и ожидает вашей поддержки или оценки.
Следующие десять минут следите не за словами партнера, а за своими ощущениями и чувствами. Обратите особое внимание на ощущения нарастания и ослабления телесного эмоционального резонанса с партнером. В первом случае скажите ему что-нибудь типа «Я чувствую напряжение, это дошло до меня, мне очень интересно то, что ты говоришь», во втором – «Мне стало скучно, я теряю интерес». Вы можете использовать первый и второй вариант только по три раза. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Царевна Несмеяна. Попросите партнера войти в состояние грустного, чем-то расстроенного, подавленного человека. Постарайтесь, используя различные средства, изменить его состояние в позитивную сторону, вызвать у него улыбку, смех, активизировать его, не прибегая к физическому контакту. При обсуждении упражнения отметьте приемы, которые облегчили состояние партнера, а также усилия, которые ему приходилось прилагать, чтобы сохранить свое состояние. Затем поменяйтесь ролями и обсудите впечатления.
Проверка понимания. Один участник становится клиентом, другой – консультантом. Клиент рассказывает о своей проблеме. Консультант проверяет, правильно ли он понял клиента, с помощью фраз: «Если я вас правильно понял…», «То есть, по-видимому, вы хотите сказать…», «Вы говорите это так, как если бы…»
Угадай-ка
1. Партнер молча выбирает три значимых переживания из своей жизни, не похожих друг на друга. Он должен пронумеровать эти переживания: один, два, три. После этого он берет вас за руку и говорит: «один». Затем он отвлекается от окружающей обстановки, переносится в то время и то место, где испытал выбранное переживание, и переживает его снова, но вслух ничего при этом не говорит. Если он видит ситуацию только со стороны, то «входит» в нее. Когда он окажется «внутри» и переживет те состояния, чувства, которые возникали у него там и тогда, он сожмет вашу руку, чтобы дать вам понять, что именно в этот момент у него возникло переживание. Вы в это время следите за всеми изменениями, которые происходят с ним: цвет кожи, дыхание, поза, тонус мышц, размер зрачка и т. д. Через пару минут партнер говорит «два» и включается во второе переживание. Затем – «три».
2. Партнер делает то же самое, что и раньше: называет номер и «включается» в соответствующее переживание. Вы же не только смотрите, но и описываете изменения, происходящие с ним. Например: «Уголки твоего рта приподнимаются, кожа бледнеет, левая щека напряжена больше, чем правая, дыхание учащается» и т. д. Это описание не должно включать оценок и интерпретаций, например: «Ты выглядишь счастливым» или «Сейчас ты взволнован».
3. Партнер снова испытывает переживания, но не называет их номера. Он может начать с любого. Вы смотрите, ничего не говоря до тех пор, пока партнер не закончит переживать. Вы должны сказать, какое из трех переживаний имело место.
4. Партнер перебирает переживания в различном порядке до тех пор, пока вы не научитесь их угадывать. Поменяйтесь ролями. После завершения упражнения поделитесь трудностями, с которыми столкнулись, перечислите те признаки, реакции, которые позволяли «опознавать» переживание.
Рисунок голоса. Партнер составляет список интонаций, например: восхищение, заигрывание, огорчение, удивление, недоверие, убеждение, обвинение, угроза, пренебрежение. Читает в соответствии с этим списком по 2–3 фразы из газеты или учебника. Надо угадать его отношение к произносимому тексту. Поменяйтесь ролями и обсудите впечатления.
Вариант. Партнер сидит отвернувшись и говорит с вами как бы по телефону, произнося вместо слов цифры.
Немой консультант. Партнер в роли клиента садится к вам спиной, вы молча слушаете его свободные ассоциации. Когда вам хочется поддержать клиента, вы прикасаетесь к его плечу. Затем обсуждаете, облегчали или сдерживали эти вмешательства внутреннюю работу клиента.
Вариант: работа лицом к лицу, вместо прикосновений кивки или «Угу», не открывая рта.
Проверьте свою наблюдательность. Партнер вспоминает человека, с которым ему было приятно работать вместе. При этом партнер приглушает проявление своих чувств. Вы стараетесь запомнить поведение партнера в это время и затем просите его вспомнить человека, с которым ему было неприятно работать. Когда вы запомните и это поведение партнера, попросите его вспомнить человека, при работе с которым тот не испытывал никаких чувств.
Партнер записывает, в каком порядке он будет воспроизводить предыдущие воспоминания. После каждой демонстрации вы записываете свое решение: какое состояние вспоминал партнер. После предъявления всех трех сравните свои записи и при наличии расхождений повторите серию в другой последовательности. Если снова неудача, нужно начать с первой серии эксперимента. После успеха поменяйтесь с партнером ролями.
Вымыслы и факты. Партнер рассказывает вам пять коротких эпизодов, часть которых должна соответствовать действительности, а часть – нет. Как именно будут распределены истинные и ложные эпизоды, он решает сам. После каждого рассказанного эпизода вы сообщаете партнеру, соответствует ли его рассказ, по вашему мнению, действительности или нет. Когда все пять эпизодов прозвучат, поменяйтесь ролями. При обсуждении упражнения выделите признаки, на которые вы ориентировались, делая заключение о правдивости рассказа.
Скрытая причина. Партнер обосновывает причину своего поведения, скрывая ту, о которой вы должны догадаться. Например: партнер в роли вашей подчиненной подает вам заявление об уходе, так как якобы хочет больше времени уделять ребенку и нашла работу ближе к дому. На самом деле она недовольна вашим отношением к себе. Обсудите, что помогло вам выявить скрытую причину. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Спасатель. Разыграйте ситуацию, когда клиент обращается к психологу за помощью, сомневаясь в его возможностях. Психолог «клюет» на эту приманку, так как «должен помогать слабым». Он изо всех сил старается решить задачу, поставленную клиентом. Клиент же возмущенно заявляет, что психолог, как и все остальные, его не понимает, и уходит. Смущенный психолог ругает себя: «Опять на те же грабли!» Поменяйтесь ролями и поделитесь впечатлениями.
Диалог у зеркала. Расположитесь напротив зеркала и смотрите партнеру в глаза. Обращайте внимание на свою позу, жесты, мимику и манеру речи. Начните диалог, например, со следующих фраз.
– Извини за опоздание.
– Как поживаешь?
– Я думаю, как мило с твоей стороны пригласить меня сюда.
– Я выгляжу довольно хорошо, не правда ли?
– Ты хочешь пойти со мной в кино сегодня вечером?
– Я хочу, чтобы книгу мне вернули не позже чем завтра.
– Я даже не представляю себе это.
– Если ты сделаешь это еще раз, мы больше не увидим друг друга.
Спросите партнера, что он думает о вашей речи, какие улучшения можно было бы внести в вашу речь, касающиеся громкости голоса, четкости произношения или интонаций. Каковы его замечания насчет вашей позы, жестов, выражения лица, контакта взглядов. Повторите упражнение не менее 5 раз. Если после этого у вас останется напряжение, проделайте его еще 5 раз. Затем поменяйтесь ролями и обсудите впечатления.
Соблюдали ли вы комфортную для партнера дистанцию? Было ли так, что вы угрожали его личному пространству и даже вторгались в него? Или, наоборот, находились слишком далеко от собеседника, чтобы казаться дружелюбным, охотно идущим навстречу и уверенным? Не занимали ли положение выше или ниже относительно партнера?
Выглядели ли вы уверенным и спокойным? Принимали ли открытые позы? Держались прямо или сутулились? Может быть, ваши плечи были напряжены или сгорблены? Подбоченивались ли вы, складывали руки на груди, закладывали их за спину или прикрывали ими гениталии? Равномерно ли распределялся ваш вес на обе ноги, когда вы стояли, или вы переминались с ноги на ногу? Не скрещивали ли вы ноги стоя? Когда сидели, не заплетали одну ногу вокруг другой, не постукивали ногой?
Движения ваших рук не были резкими и нервозными? Вы сжимали кисти в кулаки, переплетали пальцы, крепко сжимали их или барабанили ими? Делали строгие жесты указательным пальцем? Часто касались лица руками, теребили волосы? Часто разглядывали свои пальцы, грызли ногти или стряхивали воображаемые пылинки со своей одежды? Перебирали мелкие предметы, авторучки, украшения?
Когда вы говорили, не выставляли ли нижнюю челюсть вперед? Было ли так, что вы стучали зубами или крепко сжимали челюсти? Какое впечатление мог производить ваш рот, когда вы говорили? Всегда ли ваша улыбка соответствовала моменту? Поддерживали ли необходимый и ненавязчивый контакт глаз? Выражение ваших глаз можно было назвать дружелюбным и расслабленным? Вы хмурили брови? Глядели искоса? Смотрели сердито? Не выражалось ли ваше несогласие пожиманием плеч, подниманием бровей, хмыканьем и т. п.? Не задавали больше трех вопросов подряд? Не заканчивали фразу за партнера? Не произносили монологов? Не пытались давить эмоционально вместо поиска новых аргументов?
Втроем
Невербальный контакт. Партнер в роли клиента излагает свою проблему (реальную и достаточно простую); вы в роли консультанта устанавливаете с ним невербальный контакт. Ваш коллега в роли супервизора письменно фиксирует манеру разговора клиента, изменение громкости голоса и интонации, моменты, когда он краснеет или бледнеет, случаи учащения дыхания, его позы, мимику и жесты.
Супервизор отмечает также ваш контакт глазами, выражение вашего лица, жестикуляцию, изменения дыхания и позы. Через пять минут вы высказываете предположения о чувствах, которые испытывал клиент, тот вносит свои коррективы, и затем супервизор делится своими впечатлениями. После этого участники меняются ролями.
Трехступенчатая ракета. Один участник становится клиентом, другой – консультантом, третий – супервизором. Клиент погружается в свои эмоции, он переживает их молча или откликаясь на слова консультанта. Консультант использует схему трехступенчатой ракеты: первая ступень – восприятие партнера, вторая – предположение о его состоянии и третья – эмоциональная реакция на предполагаемое состояние партнера.
Например: «Я вижу, ты нахмурилась» (1); «Я вижу, ты нахмурилась и, мне кажется, ты чем-то недовольна» (1, 2); «Я вижу, ты нахмурилась, и меня разбирает любопытство – хочется узнать, с чем это связано» (1, 3); «Я вижу, ты нахмурилась, мне кажется, ты чем-то недовольна, и мне хочется узнать, чем я могу тебе помочь» (1, 2, 3).
Супервизор отмечает невербальные проявления консультанта, ступени, который он использовал в работе, и дает ему обратную связь в конце упражнения. Супервизор может также поделиться собственными наблюдениями за клиентом и предложить свои формулировки, используя указанную схему. Участники меняются ролями и делятся впечатлениями.
Сурдоперевод. Распределите роли: немой, сурдопереводчик и слушатель. Немой садится вместе с переводчиком перед слушателем и почти беззвучно рассказывает какой-то интересный случай. Переводчик передает его рассказ словами, немой при необходимости поправляет его. В конце выясняется, насколько точен был переводчик, и участники меняются ролями.
Активность консультанта. Один участник становится клиентом, другой – консультантом, третий – супервизором. Консультант в беседе с клиентом использует нижеприведенные приемы в указанной последовательности (от пассивных реакций ко все более активным). Супервизор письменно фиксирует применение этих, а также вредных приемов и по окончании беседы знакомит консультанта со своими наблюдениями. Клиент также делится своими чувствами. Затем участники меняются ролями.
Молчание в режиме внимательного слушания. Консультант держит паузу, не реагирует вслух на слова клиента, чтобы тот почувствовал, что ему придется говорить в условиях минимальных реакций со стороны консультанта.
Принятие. Консультант показывает, что принял к сведению предыдущее высказывание клиента, говоря «да» или «ага». Таким образом клиента поощряют продолжать высказываться, не вмешиваясь в его речь.
Перефразирование. Консультант повторяет высказывание клиента, отражая как содержание, так и эмоции, используя примерно те же слова. С помощью повтора последних двух-трех слов клиенту помогают говорить дальше или обдумать смысл того, что он сказал. Вариант: клиент критикует консультанта, тот не защищается, а перефразирует высказывания клиента.
Прояснение. Консультант своими словами передает смысл сказанного клиентом, вводя некоторые элементы утверждений клиента. Консультант стремится уточнить значение, которое имел в виду клиент, и предлагает ему проверить, насколько точно его понимает консультант.
Резюмирование. Консультант в сжатой форме обобщает полученную информацию и делает из нее логические выводы. В результате структурируется изложенный клиентом материал и обеспечиваются условия для интеллектуального инсайта.
Одобрение. Консультант подтверждает правильность некоторой информации или поощряет усилия клиента, направленные на самопознание. Полученное одобрение может стимулировать клиента продолжать дальнейшее исследование своего внешнего и внутреннего мира.
Побуждение. Консультант отмечает уровень заинтересованности клиента и учитывает его попытки избегать какой-то темы. Пользуясь такими фразами, как «Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду» или «Если можно, расскажите об этом подробнее», консультант побуждает клиента больше высказываться на конкретную тему. Открытые вопросы (начинающиеся со слов «Каким образом?», «Что значит?», «Зачем это вам?») подталкивают к рефлексии и способствуют возникновению дискуссии.
Интерпретация. Опираясь на свои теоретические знания, консультант может высказать предположение или предложить объяснение мотивов и поведения клиента. Утверждения консультанта формулируются в виде гипотез, предположений, дающих клиенту возможность увидеть себя по-новому. Поменяйтесь ролями и затем обсудите, насколько интерпретации содержали элемент сомнения, предположения, насколько они были точны, насколько были бережными и почтительными.
Тот, кто понимает людей, не ищет у них понимания.Б. Войнар
Переубеждение. Консультант пытается изменить поведение или восприятие клиента, рассказывая о других видах поведения, предлагая толкование жизненных событий, отличающееся от трактовки клиента.
Утешение. Консультант утверждает, что, на его взгляд, проблема клиента не является необычной и что он знает людей с подобными проблемами, которые успешно преодолевают их. Подобное утешение может удержать клиента, но, возможно, ему покажется, что консультант недооценивает важность его проблем.
Самораскрытие. Консультант обнаруживает свои чувства перед клиентом, углубляя эмоциональный контакт, разделяя переживания клиента и давая образец совладания с ними.
Введение новой информации или новой идеи. Отталкиваясь от последнего заявления клиента, консультант предлагает рассмотреть новые данные.
