Тираннозавр на работе

Эмили:

Как-то я работала с семьей, которая стояла на учете у социальных служб. Главу семейства обвинили в нападении на жену и приговорили к общественным работам и надзору на восемнадцать месяцев.

Мужчина должен был покинуть семейный дом и поселиться минимум в двух часах езды от него. Ему разрешили видеться с детьми два раза в неделю в контактном центре, но запретили вступать в любые взаимодействия с матерью или находиться рядом с ее домом. Однако в связи с жизненными обстоятельствами — встречами с детьми, работой, испытательным сроком и общественными работами — большую часть дня и вечера он проводил в городе, где жила его семья.

Когда мы начали с ним работать, эта ситуация длилась уже пять месяцев. Ездить на поезде или машине каждый день было практически невозможно как с логистической, так и с финансовой точки зрения. Вы можете подумать, что у него возник соблазн нарушить условия и вернуться в семейный дом, просто надеясь, что все обойдется. Или что такую ситуацию создали искусственно, чтобы подтолкнуть его к нарушению обязательств. Но он этого не сделал — вместо этого он решил спать в своей машине.

Обо всей этой ситуации одна из менеджеров нашей организации высказалась примерно так:

— Ему тяжело? Очень жаль. Может быть, ему не следовало делать то, что он сделал.

На следующей встрече я изложила свое мнение о том, что мы увеличиваем риск для всей семьи, лишая отца возможности жить в нормальном доме, и рекомендовала как можно скорее включить его в список срочно нуждающихся в жилье.

— Вы одна тут так думаете, и вы явно ставите потребности отца выше потребностей детей, так что давайте оставим все как есть, — ответила менеджер с покровительственным кивком и взмахом руки, будто этим жестом она пыталась избавиться от меня как от неприятного запаха.

Я чувствовала себя униженной. Я набралась смелости и сказала немного дрожащим голосом:

— Прежде чем мы продолжим, я хочу, чтобы мое возражение отметили в протоколе собрания. Я не согласна с решением и хочу, чтобы это было четко прописано. По моему мнению, текущая ситуация может стать опасной для детей.

Ее лицо побагровело, и она в недоумении подняла глаза.

— Хорошо, все будет отмечено, но никто другой так не считает, так что на самом деле это не имеет значения, — сказала она.

Признаюсь, когда я решительно и откровенно бросила этот вызов, я не чувствовала себя уверенной или напористой — я чувствовала себя Мышью в костюме Тираннозавра. Я знала, что я не Лев — не я принимала решение. Но я также знала, что мне нужно выразить свое несогласие. У меня была четкая позиция, и именно ее я считала правильной.

После встречи ко мне подошли трое участников и признались, что они тоже считали ситуацию рискованной. Просто им не хватило смелости, чтобы высказаться на собрании. Я попросила их изложить свои взгляды в письменной форме, и они согласились это сделать.

Сначала я разозлилась. Я подумала: «Почему они не высказались на собрании и не поддержали меня? Если они думали так же, зачем оставили меня одну против всех?» Но суть была в том, что они не хотели участвовать в напряженном разговоре на встрече, потому что не хотели ввязываться в конфликт.

Зато, озвучив свои опасения, я побудила их предпринять некоторые действия за пределами встречи и оспорить принятое решение. Честно говоря, оглядываясь назад, я их не виню. Хороший Тираннозавр — это для меня самый сложный стиль, но иногда он необходим, чтобы поступить правильно.

Лоуренс

Помню наш семейный отдых в Южной Каролине, когда мы сняли курортный домик на десятерых. Мы прекрасно проводили время, пока прямо напротив нас не развернулась строительная площадка, на которой ежедневно с 8 до 18 сносили здания. Эти бесконечные ужасные звуки сводили всех с ума.

Эмили в отчаянии позвонила на ресепшен и вылила своей гнев на ответившую женщину. Женщина сказала, что ничего не может сделать, но попросила ожидать звонка менеджера. Прошел час. Никто не звонил. Я вышел и записал на видео грохот и хаос, который разворачивался прямо напротив нас. Затем я пошел на ресепшен и попросил позвать менеджера. Мне сказали, что пока она не может подойти.

— Могу я вам помочь? — сказала чрезвычайно вежливая женщина за стойкой, явно не та, с которой говорила Эмили.

— Да, — сказал я. — Пожалуйста, послушайте это.

Я зачитал ей приветственное письмо, которое мы получили при заселении. В нем говорилось: «В настоящее время в некоторые частях курорта идут ремонтные работы. Однако они вызовут минимальные неудобства, и мы заверяем вас, что вы отлично проведете время».

Женщина улыбалась мне и кивала:

— Да, все верно.

— А теперь послушайте запись, которую я сделал 15 минут назад, — сказал я и достал свой планшет. В двухминутном видео

уместились отбойный молоток, сирены и звук того, как 60-тонный шар разламывает стену. Пока мы слушали этот грохот, ее лицо постепенно бледнело.

Видео закончилось, и я спокойно спросил:

— Это разве похоже на «минимальные неудобства»?

— Нет, сэр, — робко ответила она.

— Вот и я так думаю, — сказал я. — Совсем не минимальные. Мы приехали сюда семьей из-за границы, чтобы вместе провести драгоценное время. Но мы даже не можем услышать друг друга, ведь это происходит каждый день и длится по десять часов.

— Мне очень жаль, сэр, — снова сказала она. — Но не уверена, что могу что-то сделать.

— Вы можете найти менеджера. Я хотел бы, чтобы меня переселили в более тихое место или возместили стоимость проживания, ведь нам приходится уходить куда-то на целый день.

Она кивнула, а затем предложила мне несколько ваучеров на напитки в баре, пока я жду.

В том же духе я поговорил с менеджером: без повышения голоса, криков или агрессии. Но я и не улыбался, не пытался казаться приятным. Я был спокойным, прямым, нейтральным, критичным и откровенным в отношении того, что было не так и что я хотел получить. И это сработало.

Если бы я ругался, кричал или вел себя агрессивно, то проблемой бы стала не моя ситуация, а я сам. Вместо этого они предложили нам переехать в другой дом и возместили 50 % стоимости, а также подарили достаточно бонусных баллов, чтобы мой тесть и его жена смогли съездить отдохнуть в конце года.

Отправить

BrentLox

Продвижение сайта Балашиха}