Глава 12.
Общение на работе
Общение на работе сопряжено с некоторыми особенностями. Главные из них – чувство такта и умение производить впечатление, без которых нелегко пережить все интриги и учитывать тонкости взаимоотношений. Качества лидера, ответственность, признание чужих достижений и умение разрешать конфликты – другие навыки, которые вам предстоит развивать.
«У нас не принято лаять друг на друга»
Навыки межличностного общения важны не только в личной жизни, они могут принести успех на работе или разрушить вашу карьеру и лишить средств к существованию.
В социальной и личной жизни мы, как правило, выбираем людей, с которыми нам нравится общаться. Мы не случайно выбираем тех, с кем нам хочется проводить время, и избегаем тех, с кем у нас нет ничего общего.
Конечно, на работе все по-другому. Иногда единственное, что вас связывает с коллегой в офисе, – тот факт, что вы оба подали резюме в одну и ту же компанию примерно в одно и то же время. Возможно, сотрудники абсолютно отличаются от вас, но ваша карьера во многом зависит от того, насколько плодотворно вы с ними общаетесь. Более того, на работе возникает много напряженных, конфронтационных или просто неловких ситуаций. Именно это происходит там, где людей объективно оценивают по результатам работы в рамках четкой иерархии.
«Мне сказали, мы оба претендовали на одну и ту же должность»
Сказать коллеге, что от него дурно пахнет? Пригласить его к себе в офис и сказать, что его работа не на уровне? А что если вам придется уволить его?
Неважно, насколько вы умны и какие у вас замечательные намерения; никто не способен добиться успеха на работе сам по себе, в вакууме. Помимо умения нравиться и быть приятным собеседником, нужно знать, как вести себя в неловких, неприятных ситуациях, которые неизбежны. Некоторые называют это офисными интригами или офисной политикой, но на самом деле это лишь умение добиться успеха в любой социальной ситуации.
Если вы прикладываете сто процентов усилий к развитию межличностных отношений, то на работе в этом плане придется выложиться на пятьсот процентов, потому что последствия намного серьезнее. Если вы не видите позитивных результатов от хороших взаимоотношений с коллегами и начальством, то вы еще не раскрыли свой истинный потенциал общения.
Существует несколько основных тактик, которые нужно научиться применять в офисе, чтобы понравиться людям и улучшить свою репутацию.
Управление конфликтами
Даже если вы не менеджер и не супервайзер, эта способность вам необходима. Независимо от должности, она ставит вас в положение лидера. Люди начнут сплачиваться вокруг вас, стоит возникнуть проблемам, и именно к вам они придут в случае межличностных конфликтов.
Лишь вопрос времени – когда ваши супервайзеры и менеджеры заметят ваши уникальные способности и предложат повышение. Как лучше всего решать конфликтные ситуации?
Взгляните на аргументы каждой стороны и постарайтесь определить три вещи, к которым стремится каждая сторона. Вместо того чтобы соперничать за что-то одно, у них будет по три способа найти удовлетворительный выход их конфликта. Большинство конфликтов возникают либо из-за эмоциональной реакции, либо из-за серьезного недопонимания.
К примеру, зачастую единственное, что нужно людям, – возможность самореализации, доверие и признание. Это мотивирует всех без исключения. Что если вы узнаете, что коллега по работе на самом деле стремится именно к этому, а не к тому же повышению, что и вы?
«Надеюсь, я не слишком пугаю вас»
Воспользуйтесь воображением, интеллектом, информацией о сторонах конфликта, чтобы найти взаимовыгодные решения, вместо того чтобы руководствоваться черно-белым мышлением и провозгласить победителя и проигравшего. Такого не случится, если вы уважаете разные мнения. Взяв на себя роль посредника, вы сможете усадить обе стороны за стол переговоров и помочь им обсудить проблему без враждебности и криков.
Ответственность
В любой организации всегда есть люди, которые пытаются выставить себя в выгодном свете, взваливая вину на других. К примеру, новый маркетинговый директор приступил к работе и обнаружил, что не справляется. Что делать? Он обвиняет предыдущего маркетингового директора и рисует столь ужасную картину, что генеральный директор принимает плачевные результаты работы нового маркетингового директора за прогресс.
Такое поведение не останется незамеченным. Дело не в том, что вы не соответствуете высоким стандартам; вы отказываетесь нести ответственность за свои действия, а вину возлагаете на других. Эта склонность оправдываться вызвана тем, что (1) вы не уверены в себе и не хотите взглянуть правде в глаза или (2) вы эгоист и без зазрения совести унижаете других, чтобы самому остаться на плаву. Не самые привлекательные качества.
Они характеризуют человека, которому ни в коем случае нельзя доверять, которого заботит только его собственная репутация, ради нее он готов пожертвовать другими людьми. Вы, если ведете себя подобным образом, также создаете дискомфортную атмосферу для тех, кто работает с вами, потому что они не уверены, бросите вы их под колеса автобуса ради собственной выгоды или нет. Итак, если вы не возьмете ответственность за свои поступки, то станете «темной лошадкой» для окружающих. Если вы не в состоянии признать реальность, каких еще уловок и хитростей ждать от вас?
Вместо этого возьмите на себя всю ответственность и воспринимайте свои ошибки как личный вызов вашему креативу и интеллекту. Признайте недочеты и проступки, и только тогда вы сможете исправить их. Говорят, ошибки – лучший учитель, и это действительно так, потому что они не врут и точно говорят, что нужно сделать, чтобы не потерпеть неудачу в следующий раз.
Если брать на себя ответственность за негативные случаи, ваши триумфы и достижения принесут намного больше удовлетворения и будут намного значимее в глазах тех, кто следит за ними.
Признание
Это могут быть совершенно простые слова – «спасибо» или «молодец», но на работе именно их чаще всего не хватает.
Если досьавить вам пиццу входит в обязанности курьера, это еще не значит, что ему не понравится, когда вы озвучите благодарность и похвалите его. Нужно показать людям, что вы цените их самих и их помощь. Если человек занимает низкое положение в корпоративной иерархии, это еще не значит, что он никчемный. Каждый из них работает, чтобы вы могли сосредоточиться на своих задачах, какой бы ни была их ценность.
Покажите людям, что признаете и цените пользу, которую они приносят. Искренняя похвала и благодарность позволят вам стать источником эмоционального ободрения и поддержки в вашей организации. Не думайте, что признательность сама собой разумеется или негласно подразумевается. Скажите о ней вслух и прямо.
К примеру, если один из ваших подчиненных принес отчет, который вы просили подготовить в сжатые сроки, можно поблагодарить его за то, что он оставался на работе допоздна, и сказать, как вы цените его усилия, и что ваша работа была бы невозможна без него, и вы обязательно сообщите начальству об этом.
Никто никогда не устает от благодарности и признания. Возьмите себе за привычку хвалить людей, и она заразит весь ваш коллектив как грипп. Особенно важно хвалить человека перед другими людьми, коллегами или начальством. Это создает душевную, дружественную корпоративную культуру и сразу несколько источников позитива помимо вас одного. Наконец, это основной источник позитивного настроя.
Лидерство
В любой организации всегда есть два типа лидеров: формальные и прирожденные. Формальные лидеры – это те, чьи фамилии указаны в организационной структуре. Люди считают вас лидером не только потому, что хотят этого, а потому что иногда у них нет выбора. Но когда речь идет о переломных моментах или задачах, которые действительно важны, например повседневные операции, то успех любой фирмы или учреждения зависит от того, сколько в нем прирожденных лидеров.
Когда я учился в колледже, то подрабатывал на нескольких работах, и стал замечать определенный шаблон. Он повторялся также на всех моих работах уже после того, как я получил диплом. Всегда были «официальные» лидеры и «настоящие» лидеры. Настоящие, прирожденные лидеры – это люди, вокруг которых группируются все остальные. Когда нужно было сформулировать мнение или выразить чувства сотоварищей, или же организовать совместную работу, или решить вопрос, мои коллеги всегда обращались к одним и тем же людям.
Улучшая навыки общения, вы совершенно естественным образом станете лидером. Развивайте свои врожденные лидерские качества через умение внимательно слушать. Не вступайте в разговор с заранее спланированным списком вопросов для обсуждения. Вместо этого обратите пристальное внимание на то, что говорят, а затем попробуйте выяснить, почему люди придерживаются именно этой позиции.
Возможно, они хотят решить определенную проблему? Стоит ли обратиться за помощью к третьей стороне? Или они просто хотят, чтобы их мнение услышали? Если люди измучились из-за какого-либо одного человека или трудности, задайте вопросы, которые не осуждают, а позволяют выяснить причины таких чувств. Дайте им возможность высказаться, облегчить душу, но при этом контролируйте ход разговора. Кроме того, создайте безопасные условия, чтобы люди не боялись делиться своими мыслями, не спешите с суждениями.
Нужно также стремиться к двустороннему диалогу. Пусть вопросов с вашей стороны будет больше, чем ответов. На каждый свой ответ или высказывание задавайте по два вопроса, чтобы поддержать баланс. Проявите интерес к собеседнику и перестаньте думать только о себе. Без этого не обойтись – мы часто ведем монологи, потому что больше интересуемся собой, чем другими.
Много лет назад один из моих напарников на работе, который в то время не был даже помощником менеджера, заметил, что я умею выявлять ошибки в планировании.
Он рекомендовал меня нашему менеджеру, когда речь зашла об улучшении планирования. Позже я узнал, что он делал это регулярно: передавал начальству идеи других сотрудников. И в итоге наш отдел стал самым эффективным и продуктивным во всей компании, причем компания была довольно крупная. И люди стали обращать больше внимания на моего напарника. Меня не удивило, когда через несколько лет он занял одну из высших должностей в компании. У него не было весомого места в иерархии, но он, несомненно, заботился об интересах компании.
Он хотел, чтобы компания преуспела. Вот почему он решил выяснить, какими талантами и знаниями обладают члены команды, и сообщил начальству, какой вклад эти люди могут внести. Он позволил команде проявлять свои сильные стороны и выйти на совершенно новый уровень качества и продуктивности. Вокруг него все были хорошими, потому что его всегда волновала взаимная выгода.
Прирожденные лидеры стремятся к тому, чтобы вокруг них все преуспевали. Их не пугает, когда люди проявляют таланты. Их не беспокоит, что у других, а не у них могут быть потрясающие идеи. Напротив, они заботятся о благе всей команды – будь то на работе, среди друзей или в бейсболе. Они думают о команде в целом. И будучи тем клеем, который держит людей вместе, они растут и развиваются наряду со всеми остальными.
Характеристики прирожденного лидера: сохранять спокойствие, работать в команде, давать обратную связь, не лаять на сотрудников
Наконец, прирожденные лидеры активно ищут конструктивную обратную связь, даже если она оформлена в негативных тонах. Они не реагируют эмоционально. Напротив, их волнует суть вопроса и что они могут извлечь из этого.
«Конструктивная» обратная связь – не самый удачный термин, так как в большинстве случаев «конструктивная» обратная связь представляет собой упреки, выговор или резкую критику. Однако если вы человек достаточно зрелый, то сможете сформулировать ее таким образом, чтобы стимулировать конструктивные изменения. Прирожденные лидеры большие эксперты в этом. Вот почему они могут вычленить позитивную обратную связь, которая зачастую представлена в негативных формулировках, и перефразировать ее в более мотивирующем и позитивном тоне. Это улучшает атмосферу и рабочий процесс.
«Да ты совершенно не умеешь ничего планировать. Выходные прошли ужасно!»
Неприятно, конечно, но почему человек так расстроен? Это сильная реакция, которая требует анализа, если вы примете такую обратную связь. Точно так же прирожденные лидеры активно обсуждают вопросы и сомнения, а не сидят, сложа руки.
Слушать людей и давать им возможность излить свои эмоции – лишь первый шаг.
«Работники недовольны вашими методами управления»
Прирожденные лидеры стремятся поставить себя на место других и взглянуть на ситуацию с их точки зрения. Как только у них сложится точное понимание проблемы, они постараются найти взаимовыгодное решение. Это не всегда возможно, но когда получается, результаты значительно весомее.
Возможно, вы не в восторге от людей, с которыми приходится работать, но это не значит, что нельзя превратить их в друзей или, по крайней мере, в союзников с помощью методов, обозначенных в этой главе. Да, и в офисе люди не перестают преследовать свои интересы. Просто помните, что все они похожи на вас и хотят, чтобы их ценили, хотят самореализоваться и почувствовать себя важными. Если взять это за отправную точку, можно сразу же решить множество проблем. В конце концов, если весь день вы сталкиваетесь только с неприятными людьми, скорее всего, вы сами играете роль неприятного человека в жизни окружающих.
