По своей сути чат-бот – это компьютерная программа, которая поддерживает разговор с клиентом через текстовые сообщения или аудиозвонок. Популярность чат-ботов продолжает расти, поэтому важно понимать, как они работают и какими преимуществами обладают.

Эдуардо Манчон, предприниматель в области техники из Испании и основатель Panoramio (сервиса, выкупленного компанией Google в 2007 году), считает, что в будущем потребители будут общаться с компаниями в основном посредством чат-ботов, поскольку это гораздо более естественный процесс начала разговора, чем заполнение определенной формы на сайте. Его прогноз состоит в том, что чат-боты будут популярнее сайтов и мобильных приложений.

Я тоже считаю, что когда-нибудь все будет именно так, особенно когда технологии позволят чат-ботам распознавать речь и разговаривать человеческим голосом.

Также Стэн Чудновский, вице-президент Facebook Messenger, считает, что в будущем люди чаще будут общаться с компаниями через различные мессенджеры, предпочитая быстрое и простое общение долгому ожиданию ответа телефонного оператора.

Согласно заявлению Чудновского, более 100 000 разработчиков работают сейчас над созданием чат-ботов для платформы Facebook Messenger. Это делает более правдоподобной теорию о том, что в будущем лучшей формой рекламы будет являться смесь услуг, которые может предоставить человек и чат-бот. При данном сценарии люди могут брать на себя решение тех вопросов или проблем, которые не может решить чат-бот. В настоящее время именно смешанные формы чат-ботов показывают наилучшие результаты.

Существуют два основных вида технологий чат-ботов. Первый работает по простой заранее заданной программе, а второй оснащен искусственным интеллектом. Одним из самых главных преимуществ использования чат-ботов является их способность повысить скорость коммуникации путем ответов на запросы в режиме 24/7.

Существует несколько способов применения чат-ботов, например заказ пиццы, поиск полезных советов по подготовке к путешествию, запрос информации о продукте и получение советов по уходу за собой.

По мере развития технологии появятся и новые сферы применения чат-ботов. Вот лишь некоторые удивительные факты об их развитии:

• 47 % потребителей выразили свою готовность покупать что-либо через чат-бота. 37 % готовы покупать товары с Facebook. 67 % потребителей взаимодействовали с чат-ботом поддержки клиентов в течение прошедшего года;

• более 2000 человек подписались на использование чат-бота от Adidas в первые две недели после его запуска, а процент повторного использования чат-бота достиг 80 %. Через неделю приложение использовали 60 % от изначального числа пользователей, и, согласно заявлениям представителей компании, этот результат лучше, чем мог бы быть;

• KLM Airline поделилась, что ее чат-бот BB, помогающий путешественникам с напоминаниями о необходимости зарегистрироваться на рейс, подтверждениями бронирования и ответами на вопросы, за первые семь месяцев работы отослал 1,7 миллиона сообщений и пообщался с 500 000 клиентов компании;

• 80 % компаний утверждали, что планируют начать применять чат-ботов к 2020 году.

Одним из важнейших факторов выстраивания пути развития чат-ботов является экосистема мобильных приложений, которая продолжает расти, что усложняет процесс обработки запросов от клиентов. Несмотря на то что рынок приложений может показаться перенасыщенным, большая часть людей, использующих смартфоны, фактически на ежедневной основе используют лишь несколько приложений. Это создает идеальные условия для повышения популярности чат-ботов. Сегодня чат-боты – все еще относительно новое явление, и этот фактор новизны превращает их в прекрасную возможность попробовать что-то новое для тех, кто давно этого хотел.

Спустя какое-то время разговоры с чат-ботами станут более похожими на разговоры с людьми, и большая часть коммуникации как внутри компании, так и между компанией и клиентами будет осуществляться через чат-ботов.