Люди научатся, если им все доходчиво объяснить
Мы все — просто люди. Люди ошибаются, у них ничего не получается с первого раза. Это не страшно. Будьте жесткими, но сохраняйте терпение.
Опрос персонала иногда имеет опасные последствия. Менеджеры, как и все прочие, могут оказаться неготовыми увидеть реальность такой, какая она есть. Результаты опросов заставляют сердца лидеров биться чаще, а обратная связь показывает, что, несмотря на многократные усилия, коллеги там не поняли «концепцию», которую им объяснили (а возможно, просто не поверили в нее). «Но мы это уже обсуждали! — воскликнет раздраженный босс. — Мы потратили все деньги на брошюры, у нас было выездное мероприятие, я постоянно рассылаю электронные письма всем сотрудникам, рассказывая, что мы делаем и почему…»
Люди заняты, отвлечены, напряжены и скептически настроены. А ведь когда-то у них были инициативы. На самом деле им может очень нравиться их работа, когда ею разрешено заниматься. Однако чаще всего люди склонны считать увещевания руководства чем-то сомнительным, пока не будет доказано обратное. Брошюры и электронные письма остаются непрочитанными.
Бизнес-коуч Майлз Дауни в разговоре с нами посоветовал воспринимать общение как результат, а не как намерение. Отличная идея! Просто говорить что-то людям — недостаточно. Коммуникация не состоится, пока люди не услышат то, что вы сказали, не поймут это и не поверят в него. У вас должно быть убедительное сообщение, легко укладывающееся в голове. Алан Лафли, исполнительный директор компании Procter & Gamble, утверждает, что в обращении руководителя к персоналу посыл должен быть простым, как «Улица Сезам» (Sesame Street). Это высказывание ничуть не высокомерно. Просто Алан сознает, насколько заняты люди и как много умственной энергии им приходится тратить на восприятие новой информации. Это тактично, а не высокомерно.
HR-гуру Дэйв Ульрих советует лидерам: «Сообщение надо произнести десять раз, прежде чем его услышит и поймет хотя бы один человек». Это не обнадеживающий показатель. Но вполне реалистичный.
Непостоянство, имя тебе… люди
На мероприятии в Бизнес-школе имени Джона Касса в Лондоне в 2016 году гуру менеджмента Том Питерс говорил с присущей ему энергией и талантом о трудностях, связанных с правильным выполнением работы (см. интервью с ним в приложении 9). Ближе к концу вечера ему задали вопрос: «Почему, несмотря на все старания таких разбирающихся в менеджменте людей, как Питерс, и несмотря на хороших менеджеров и директоров, которые стремятся улучшить положение дел в своих компаниях, многое в бизнесе по-прежнему идет не так? Почему люди не способны извлекать уроки из своих и чужих ошибок?»
Питерс помолчал, задумался на мгновение, а затем искренне и громко ответил: «Я не знаю».
Зрители расхохотались. Но, как часто бывает, Питерс сумел передать важную мысль в легкой для понимания форме. В отличие от роботов, люди… это просто люди. Они не идеальны. Они ошибаются. И организации, созданные людьми, также несовершенны. Ошибки многократно повторяются. И когда вы пытаетесь всем этим управлять, ситуация необязательно улучшается. Питерс изучает менеджмент вот уже более четырех десятилетий, и до сих пор он не знает точно, как исправить то или это! Давайте повторим основную мысль Питера Друкера: «Многое из того, что мы называем менеджментом, сводится к тому, чтобы усложнять людям работу».
Все это говорит о том, что мы не должны быть грубыми с коллегами, когда происходит что-то плохое. Да, повторение одной и той же ошибки снова и снова недопустимо. Но совершить ошибку в незнакомой ситуации, где у вас нет опыта, — вполне естественно. Без экспериментов и неудач мы не сумеем ничему научиться или построить что-либо новое.
Черчилль, возможно, приходил в отчаяние в свои «пустынные годы» от того, что он называл «хронической необучаемостью человечества» и «особенностями, которые создают бесконечное повторение истории». Но нам не нужно быть такими же пессимистами и ворчунами, как он. Возможен более реалистичный взгляд на ситуацию: да, ошибки будут, и все пойдет не так. И принятие этого, вероятно, положит начало грядущим улучшениям.
