Кризис контроля

В бизнесах, где сотрудники имеют прямой доступ к клиентам, часто возникают неприятные ситуации: заказчики отрабатывают тот или иной проект или его часть напрямую со своим менеджером (или любым другим ответственным сотрудником). Таким образом деньги идут в карман сотруднику, а не в общий котёл компании. Подобные ситуации, возникающие на регулярной основе, говорят о кризисе контроля.

Кризис контроля – регулярное возникновение обстоятельств, позволяющих сотрудникам проводить сделки с клиентами компании в обход компании.

Многие риелторы при первой возможности готовы «сыграть грязно» и получить комиссию в 100 %-ном размере. От этой ситуации проигрывает только собственник агентства.

Проблема обостряется из-за того, что фактически риелтор это – мини-предприниматель. Ценные сотрудники сами получают объекты, сами рекламируют их, продают, регистрируют… А в конце каждый из них думает: «Зачем я отдаю руководителю деньги, которые мог бы забрать сверху нынешней зарплаты, ведь я все сделал сам!».

С учетом того, что в сфере недвижимости порог вхождения очень низкий, такие сотрудники быстро перестают работать по найму и открывают свои агентства. Два стола, компьютер и вывеска – бизнес готов. Никаких глобальных вложений и сложных бизнес-планов. Риски тоже кажутся эфемерной субстанцией.

Из нашего агентства вышло порядка 7 компаний за 10 лет, из них 5 не проработали и года…

Когда мы открывали отдел аренды, в компании началось просто дикое воровство, которое, как лесной пожар, потом перекинулось и на продажников.

И признаки проблемы проявляются часто задолго до недостач. Если человек начинает воровать, он автоматически начинает защищаться. Чувство вины не дает вести себя по-прежнему даже самым бессовестным хапугам. Так как воровство – общепринятое аморальное деяние, за которое в обществе всегда наказывают, человек, совершивший кражу, сразу просчитывает последствия. Для этого он мысленно допускает, что его поймают за руку. И именно этот вариант развития событий мозг начинает в красках представлять и повторять раз за разом. В итоге даже до того как воровство обнаружится и по компании начнут гулять коварные подозрения, человек, совершивший проступок, начинает выдавать себя. Он готовится к конфликту, а отчасти форсирует события и провоцирует его: ведет себя иначе (не так, как обычно), начинает выступать с замечаниями и придирками к работе компании.

Воровство в компании распространяется быстро, а искоренять его придется сложно и болезненно.

Вот несколько лайфхаков, как с ним бороться.

1. Закладывайте постоянный KPI для сотрудников, вводите нормировку и долгосрочные планы.

В нашей компании планы обычно формируются в начале года и потом каждые 2–3 месяца корректируются.

Мы строим дорожную карту того, что нам нужно сделать за этот год, например: обновить сайт, выйти в какие-то новые направления, открыть отдел и так далее. После этого по готовой дорожной карте я расписываю сроки и закрепляю за каждой задачей ответственных.

Благодаря этому у сотрудников всегда есть четкие долгосрочные проекты, над которыми они работают вне зависимости от моей активности.

В любой компании непременно должно присутствовать долгосрочное планирование. Именно оно в совокупности с прописанными бизнес-процессами дает вашей компании стабильность, а также понимание и высокий уровень работоспособности для ваших сотрудников.

2. Работайте с системой, автоматически учитывающей клиентов.

Мы внедрили CRM-систему. В нее автоматически попадают все клиенты, которые обратились к нам в офис. Каждому клиенту назначается ответственный менеджер, именно он будет общаться с человеком. И я в любой момент могу проверить каждый контакт, узнать, кто им занимается или не занимается.

Это не исключает воровство полностью, но дает иллюзию контроля. Если вы можете посвятить время проверке, то с помощью данных в CRM-системе можете выяснить, кто, когда и насколько качественно отработал тот или иной вид.

3. Введите систему завуалированных проверок.

Мы ввели систему тайных покупателей. Сейчас есть множество сайтов, где за небольшие деньги вы можете нанять людей, которые придут к вам в офис под видом клиентов. Они предлагают откат нашим сотрудникам, а мы наблюдаем, согласятся те или откажутся. Таким образом мы проверяем риелторов на честность.

Когда под сомнение попал сотрудник, который 6 лет работал в компании и показывал высокие результаты, а потом резко скатился по показателям до уровня «ниже среднего», мы решили организовать проверку с помощью тайного покупателя. Нам нужно было выяснить, не начал ли наш сотрудник «левачить». Тогда сотрудник прошел проверку.

Желательно, чтобы завуалированными проверками занимался отдельный человек, который их систематизирует.

4. Привлеките к борьбе с воровством покупателей.

У нас на сайте долгое время висел баннер: «Вам предложили сделку в обход компании? Ваша сделка будет осуществлена за наш счет».

Так мы мотивировали заказчиков выдавать нечистых на руку специалистов.

Если клиент сообщал, что риелтор оформил сделку втайне от агентства, ему возвращали сумму комиссии.

Но иногда клиенты становились причиной воровства, спусковым крючком, который запускал механизм недостойных действий. Ведь когда кто-то хочет заполучить необходимый товар или услугу дешевле, он иногда сам просит о скидке. Когда речь идет об услугах риелтора, все знают о его комиссии и понимают, что дисконт может получиться из нее. Но ведь куда лучше, если риелтор заберет себе всю сумму от сделки (то есть больше, чем обычно) и поделится выгодой с клиентом.

Периодически веду сделки, и даже мне поступали предложения от клиентов провести все в обход компании за половину стоимости комиссии.

К счастью, сегодня есть CRM-система, и сделки стало легче контролировать. Она сама распределяет рекламу, клиентов и прочее.

5. Платите достойные деньги.

Высокие ставки призваны не только поощрить сотрудников за хорошую работу, но и замотивировать держаться за свое место и не воровать.

Люди должны быть довольны своей зарплатой. В противном случае воровство станет для них необходимым условием выживания. И также они должны понимать, что получают действительно хорошую зарплату относительно рынка. Стоит им провиниться, они лишаются места и, соответственно, этой привлекательной ставки.

С гордостью могу сказать, что у меня в агентстве самая высокая комиссия – если человек работает и выполняет план, то он получает 60–70 % от продаж. В нашей отрасли это действительно роскошно. Никто на рынке не платит такую щедрую комиссию, и люди, по моему предположению, должны держаться за эти шикарные условия.

Нет, к сожалению, человеку всегда мало – неважно, 70 % или 90 %, если есть возможность украсть 100 %, он украдет.

Однако я уверен, что определенный процент тех, кто мог бы воровать из моего кармана, таким образом удалось нейтрализовать.

Люди должны быть довольны своей зарплатой. В противном случае воровство станет для них необходимым условием выживания.

Воровство действительно серьезный проступок, который, скорее всего, повторится на следующем месте работы. К тому же аморальное поведение таких людей может нанести урон не только новому начальнику, но и конечному клиенту.

Недавно мне позвонили и спросили, работает ли у нас сотрудник А.

Неожиданно было услышать это имя, ведь мы попрощались с ним 8 лет назад. Он был уволен за воровство.

Оказалось, что люди, которые мне позвонили, вели сделку с А., и действовал он от лица нашей компании. В итоге возникла серьезная проблема: документы зависли на три месяца с приостановкой. Горе-риелтор ничего не мог с этим поделать.

Мы помогли клиентам и вытащили сделку.

После чего я повторно распространил информацию о том, что сотрудник А. у нас не работает и использует доброе имя нашей компании без каких-либо оснований.

Уличенных в воровстве сотрудников лучше увольнять сразу, причем с «волчьим билетом». Если вы можете распространить информацию о недобросовестной работе или серьезном проступке бывшего работника, это не будет лишним.

Мы заносим тех, кого ловим на воровстве, во всевозможные базы и черные списки, доводим до сведения гильдии риелторов информацию о непорядочности и неблагонадежности такого сотрудника. После этого человеку крайне сложно устроиться в другую компанию.

Но я считаю это необходимым для поддержания общей экологичности нашего бизнеса. Ведь никто не знает, как поведет себя человек, который способен украсть у своей организации. Сегодня он запускает руку в карман руководителя, а завтра проворачивает темные дела, забирает деньги клиентов и отбрасывает тень на всю индустрию.

Риелторами должны работать честные, порядочные и ответственные люди.

Это еще и увещевание для других сотрудников, чтобы понимали: если будут воровать, получат по полной.

Не менее важными являются и профилактические меры по контролю. И здесь мы снова возвращаемся к использованию CRM-системы. В идеале она должна быть настроена так, чтобы все звонки с рабочего телефона записывались и была видна история переговоров. Вы должны иметь возможность в любой момент прослушать разговор сотрудника.

Это не исключает вероятность того, что сотрудник будет работать «в черную» со своего телефона. Чтобы минимизировать такую вероятность, работника надо загружать так, чтобы не было времени посмотреть в сторону.

Большое количество работы + достойная зарплата = довольные сотрудники, преданные организации.

Но у кризиса контроля есть и обратная сторона. Напуганные сотрудники, постоянно находящиеся под тотальным контролем «большого брата», становятся безынициативными, подавленными и аморфными. Для создания в коллективе доверительной атмосферы нужно устраивать неформальные корпоративные мероприятия: пикники и праздники. А также делать упор на мотивирующие меры: внутренние конкурсы, премии, гранты.