Глава 14
Взломайте помехи, отрывающие от работы
В больницах полагается лечить больных. Чем же тогда объяснить, что ежегодно четыремстам тысячам американцев причиняют в больницах вред, выдавая не те лекарства? Помимо катастрофических последствий для людей, цена этих отнюдь не обязательных ошибок — дополнительные расходы на медицинское обслуживание в размере около трех с половиной миллиардов долларов. По словам хирурга Мартина Макари и научного сотрудника Майкла Даниэля из Университета Джонса Хопкинса, «если бы врачебная ошибка была болезнью, в списке основных причин смерти в США она занимала бы третье место».
Беки Ричардс входила в состав специальной группы, которой было поручено решить проблему ошибок при распределении лекарств в медицинском центре Kaiser Permanente в Южном Сан-Франциско и тем самым спасти жизни многим людям. Будучи дипломированной медсестрой, Ричардс знала, что многие такие ошибки — результат того, что высококвалифицированные, движимые лучшими побуждениями люди допускают естественные для человека промахи, потому что отвлекаются. Исследования подтверждают, что всякий раз, когда медсестры раздают лекарства, их отвлекают по пять — десять раз.
Одна из идей Ричардс не особенно пришлась по вкусу другим медсестрам, во всяком случае, вначале. Она предложила им надевать на раздачу лекарств жилеты яркого цвета, чтобы все знали, что они заняты, и не отвлекали их. «Медсестрам казалось, что это унизительно», — писала Ричардс в статье на сайте . Столкнувшись с сопротивлением, она все-таки нашла бригаду медсестер онкологического отделения, которые допускали особенно много ошибок и очень хотели найти выход из положения.
Однако, несмотря на готовность медсестер, эксперимент вызвал больше возражений, чем Ричардс могла предвидеть. Так, оранжевые жилеты казались сестрам «убогими»; некоторые жаловались, что в них слишком жарко. Медсестер начали отрывать от дела врачи, которым было интересно, что это за жилеты такие. «Мы уже подумывали совсем отказаться от этой идеи, потому что сестрам все это не нравилось», — вспоминает Ричардс.
Так все и шло до тех пор, пока через четыре месяца руководство больницы не выдало Ричардс результаты ее эксперимента и его вклад не стал очевиден. У бригады медсестер, задействованной в эксперименте, ошибок стало на 47 процентов меньше благодаря простым жилетам и пониманию, как важно не отвлекать человека от дела.
«И тогда мы поняли, что просто не можем отвернуться от наших больных», — пишет Ричардс. Одна за другой сестры начинали следовать примеру своих коллег; в результате новый порядок распространился по всей больнице и дошел до других медицинских центров. Где-то нашли свои оригинальные решения — например, разметили на полу особую «заповедную зону», в которой сестры готовили лекарства к раздаче. Где-то выделили специальные комнаты, в которых сотрудники могли работать не отвлекаясь, а где-то тонировали стекла, чтобы медсестер не отрывали от дела.
Со временем появились дополнительные данные о том, насколько меры по устранению нежелательных внешних раздражителей помогли снизить ошибки при лечении.
Межбольничное исследование, координатором которого выступил Калифорнийский университет в Сан-Франциско, выявило снижение числа ошибок на 88 процентов за три года.
Джули Клигер, директор Комплексной программы развития лидерских качеств у медсестер, действующей при этом университете, в 2009 году рассказала сайту , что вдохновляющую идею для расширения своей программы она почерпнула совсем из другой отрасли — из авиации. Это так называемое правило «стерильной кабины» — серия предписаний, принятых в 1980-х годах после нескольких авиационных происшествий, которые случились из-за того, что пилоты отвлекались. Предписания запрещают летчикам коммерческих авиалиний совершать какие-либо действия второстепенного значения на высотах менее десяти тысяч футов. Правила особо затрагивают «обсуждение несущественных вопросов» и запрещают бортпроводникам обращаться к пилотам на критических этапах полета, при взлетах и посадках.
«Мы приравниваем это к пилотированию [“Боинга”] 747, — рассказывает Клигер. — [Зона опасности любого отвлечения] для них — это все, что ниже десяти тысяч футов… В работе медсестры это время, когда она выдает лекарства». По словам Ричардс, медсестры, когда надевают специальные жилеты, не только меньше ошибаются; им кажется, что время, заполненное сосредоточенной работой, проходит быстрее. Медсестра Сьюзи Ким из медицинского центра Kaiser Permanente говорит: «В жилетах мы способны ясно мыслить».
Отвлечение мало где бывает таким фатальным, как в профессии медика, однако помехи определенно влияют на качество работы в любом деле, требующем собранности. К сожалению, в современной рабочей среде помехи присутствуют повсюду.
В немалой степени этому способствует неправильное использование пространства. Семьдесят процентов американских офисов имеют планировку открытого типа. Современный офис — это не отдельные рабочие пространства, разделенные стенами, а место, где в прямое поле зрения сотрудников часто попадают и коллеги, и комната отдыха, и ресепшен, и, хм, буквально все остальное.
Предполагалось, что открытая планировка офисов будет стимулировать обмен идеями и совместную работу. Но, к сожалению, согласно масштабному исследованию 2016 года, проанализировавшему обстановку в трехстах с лишним офисах газетных издательств, этот тренд привел к росту отвлечения. Не стоит удивляться, что все эти помехи снижают общий уровень удовлетворенности работников.
Учитывая, какое влияние отвлечение оказывает на наши когнитивные способности, можно утверждать только одно: пришло время действовать, подобно Беки Ричардс. Нет, я не призываю носить в офисах ярко-оранжевые жилеты, словно кричащие «Не отвлекать!», и не настаиваю на перепланировке — я предлагаю конкретный эффективный метод, позволяющий оградить работников от помех.
Сделайте карточку, и напишите на ней крупным шрифтом простую просьбу к проходящим мимо: «СЕЙЧАС МНЕ НУЖНО СОСРЕДОТОЧИТЬСЯ. ПОДОЙДИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПОПОЗЖЕ». Прикрепите такую карточку к экрану своего компьютера, чтобы ваши сослуживцы знали: вы не хотите отвлекаться. В отличие от наушников на голове, такой призыв будет понят однозначно.
Подобно тому как яркие жилеты уменьшают число ошибок при выдаче лекарств, карточка на мониторе подает сигнал сослуживцам, что вы не хотите отвлекаться
Несмотря на то что такая просьба на мониторе понятна практически любому, все же советую обсудить свою цель с коллегами. Такой разговор может побудить их последовать вашему примеру и послужит исходной точкой для дискуссии о важности сосредоточенной работы.
Но иногда необходимо в еще более явной форме потребовать, чтобы вас никто не отвлекал, особенно если вы работаете на дому. Моя жена, следуя принципу блокировки нежелательных внешних раздражителей, купила на Amazon за несколько долларов броский ободок для волос. Она называет его «короной концентрации»; вделанные в него светодиодные лампочки окружают ее голову сиянием, посылая сигнал, который просто невозможно игнорировать. Надевая ободок, она ясно дает понять нашей дочери (и мне), что отрывать ее от работы можно лишь в крайнем случае. Действует просто волшебно.
«Корона концентрации» дает нам с дочерью понять, что жена сейчас ни на что не отвлекается
Жилет, карточка на мониторе, подсвеченная корона… Какой бы способ вы ни выбрали, чтобы устранить нежелательные стимулы, исходящие от других людей, вы должны подать четкий сигнал: я не хочу, чтобы меня отрывали. Это поможет коллегам и домочадцам притормозить и оценить свои действия, прежде чем они нарушат вашу сосредоточенность.
ЗАПОМНИТЕ
- Отвлечение от работы ведет к ошибкам. Вы не можете работать в полную силу, если вас часто отрывают.
- В офисах с планировкой открытого типа люди отвлекаются чаще.
- Встаньте на защиту своей сосредоточенности. Если вы не хотите, чтобы вас отрывали, сигнализируйте об этом. С помощью липкого листка, прикрепленного к монитору, или любого другого четкого знака дайте людям понять, что вы сейчас ни на что не отвлекаетесь.
