Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Выживание в Третью эпоху всеобщей связности
В 1989 г. Тим Бернерс-Ли изобрел Всемирную паутину и положил начало эре интернета. И на протяжении 18 лет, с 1989 по 2007 г., мы жили в Первую эпоху связности. Связями тогда были ссылки на интернет-страницах. Компанией, которая придумала самый удобный механизм поиска среди ссылок и смогла на этом зарабатывать, стал Google. А компанией, развившей электронные продажи по ту сторону ссылок, — Amazon. Онлайн-поиск и онлайн-продажи стали главными преимуществами, которые принесла с собой Первая эпоха связности и которые вызвали перестройку различных отраслей (печатные СМИ, ритейл). Amazon и Google — самые дорогостоящие компании на планете.
В 2007 г. началась Вторая эпоха связности, когда в игру вступили мобильные устройства и соцсети. Мы теперь на связи постоянно и отовсюду, всегда в сети. Компанией, которая смогла лучше всех зарабатывать на мобильных устройствах, стала Apple, а на соцсетях — Facebook. Они тоже попали в разряд самых дорогостоящих компаний мира.
Сегодня мир стоит на пороге Третьей эпохи связности, когда на сцену выходят еще четыре игрока, в дополнение к поисковикам, онлайн-продажам, соцсетям и мобильным устройствам. Это четыре новых способа связи: связь данных с данными через искусственный интеллект, связь объектов через интернет вещей, новые каналы связи в дополненной и виртуальной реальностях и мощный инструмент связи через 5G.
В ближайшие годы мы увидим различные революционные разработки. Какие-то можно предсказать, о других мы даже не догадываемся. Думаю, никто не станет спорить с утверждением, что и рабочие места изменятся в ближайшие пять-десять лет — под влиянием искусственного интеллекта и роботизации. И абсолютно точно мы еще больше времени будем проводить за мониторами.
Но несмотря на все это, уверен, компании не превратятся в бездушные машины, штампующие продукты и услуги со все большей эффективностью и все меньшей человечностью и креативностью. Они найдут способы интегрировать таблички с цифрами и живые истории и тем самым спасут свои бизнес-души. Они поймут, что будут наиболее эффективны, если станут местом, где сотрудники выстраивают отношения, делятся идеями и рискуют. Поймут, что важны не только измерения, но и смыслы.
История и цифры не исключают друг друга. Главное — найти баланс. Чтобы к нему приблизиться, рассмотрим новые, зарождающиеся тенденции и их потенциальное влияние в будущем.
По результатам исследования McKinsey от ноября 2017 г., только 5% рабочих операций могут быть полностью автоматизированы. При этом 60% операций могут быть автоматизированы частично. В результате к 2030 г. без работы останутся 400–800 миллионов человек по всему миру, им придется переучиваться. Больше всего автоматизация коснется физических повторяющихся операций, ритейл-отрасли, офисных работников и специалистов, занимающихся базовой поддержкой пользователей.
Это касается не только США, но всего мира. По данным CNBC, в 2012–2016 гг. операционная прибыль Foxconn — компании-производителя iPhone — выросла незначительно, но при этом численность персонала снизилась на треть. Компания внедрила на производстве десятки тысяч роботов Foxbot и сократила 400 000 рабочих мест. К 2020 г. Foxconn планирует автоматизировать 30% производства.
Штат Amazon насчитывает сегодня более 600 000 человек. Компания усиленно автоматизирует складские операции, используя уже более 100 000 роботов. Разработанные Amazon алгоритмы рекомендаций товаров и ценообразования настолько хороши, что машинное обучение вытесняет людей.
Это и другие исследования говорят, что мы находимся на пороге Третьей эпохи связности. Сочетание искусственного интеллекта, интернета вещей, новых технологий связи, дополненной и виртуальной реальности изменит все вокруг. Эти направления продолжат путь, проложенный в Первую и Вторую эпохи.
Нас будут окружать устройства, чувствующие и предвосхищающие наши потребности. Они будут повсюду, и все будет происходить на максимальных скоростях благодаря новым быстрым микросхемам и 5G.
В таком мире какова будет роль человека в общем и руководителя в частности? Как люди смогут обеспечить себе смысл жизни? Будут ли машины продолжением нас самих или же они станут настолько совершенны, что для нас практически не останется места?
Я верю в науку и в людей, а еще я математик с неугасимой тягой к технологиям. Я верю, что в будущем люди и компании станут лучше, но путь в это будущее потребует сил, терпения и грамотного руководства.
Вот сложности, с которыми мы столкнемся на пути в светлое будущее.
Скорость перемен. Последние десять лет мир менялся довольно быстро, но в ближайшее десятилетие скорость перемен будет расти по экспоненте. Возможно, она превысит скорость, с которой люди и государства способны адаптироваться к переменам.
Отчасти проблема еще и в том, что некоторые принимают любые изменения как данность, не задумываясь. Например, не всех заботит, что мы доверяем принятие решений машинам. А кто-то реагирует с точностью до наоборот. Такие люди не верят в перемены и цепляются за понятное неспешное прошлое. Они чувствуют себя неуверенно, прячут голову в песок. Мол, если делать вид, что ничего не происходит, то ничего и не произойдет.
Так не работает. Нужно учиться выполнять свои обязанности, когда вокруг все меняется и движется намного быстрее, чем раньше.
Переизбыток данных и господство технологий. Недавно в New Yorker вышла статья, в которой говорится, что врачи в США в среднем на каждый час работы с пациентами проводят два часа за компьютером. Ученые не в состоянии «переварить» те 2,5 миллиона новых статей, которые публикуются каждый день, и эта цифра все растет. Мы ограничены возможностями человеческого мозга, а также тем, что в сутках всего 24 часа. Нам не угнаться за бесконечными скоростями и способностями машин.
Смиритесь с тем, что данные повсюду, но вы не в состоянии обрабатывать их так же быстро, как машины. Однако будьте уверены, что человеческий инстинкт, опыт и креативность не заменят никакие данные. И час, потраченный доктором на пациента, намного ценнее, чем два часа за монитором.
Постоянное присутствие в эфире. Мир подступил к нам слишком близко. Мы словно барахтаемся в паутине импульсов, стимулов и ожиданий, получая бесконечные обновления, уведомления, новости, звонки и сообщения. Многие из этих стимулов просчитаны компьютером так, чтобы точно нас зацепить. С развитием технологий мы все больше будем погружаться в цифровой мир (например, в виртуальной реальности) и все больше изолироваться от других людей. Нужно сопротивляться своей тяге к цифровым технологиям и соблюдать баланс.
Возможно, эти трудности покажутся непреодолимыми для компаний, пытающихся обрести баланс, но не волнуйтесь. Технологии дают бизнесу в том числе и описанные далее возможности помочь своим сотрудникам.
Более насыщенная жизнь и работа. Машины берут на себя скучные операции. Это освобождает время и силы на то, чтобы заниматься чем-то более осмысленным — разрабатывать новые продукты и процессы, инновационные тактики и стратегии на будущее. Да, технологии ведут к сокращению старых рабочих мест, но также они дают жизнь новым профессиям. Благодаря развитию транспортной отрасли и росту благосостояния и глобализации, в туризме сейчас намного больше разных специальностей, чем пару лет назад. И это несмотря на то, что многие турагенты лишились работы. На Западе в туризме работает на миллион человек больше, чем в сельском хозяйстве. И в своих компаниях у нас теперь больше возможностей заниматься значимыми, интересными задачами, а не рутинными операциями.
Новые возможности приходят, старые уходят. Современные технологии позволяют нам работать из дома, с дороги, откуда угодно. Появление Uber негативно сказалось на стоимости лицензий и уровне доходов водителей такси. В то же время благодаря этому сервису мы стали более мобильными. Кроме того, образовались альтернативные потоки доходов. Современные технологии ведут к исчезновению одних возможностей и отраслей и появлению других. Да, исчезли многие кинотеатры и магазины пластинок. Но уж точно с Netflix и Spotify лучше, чем без них. Кроме того, технологии дают нам новые методы работы, включая соцсети и инструменты для мгновенного поиска.
Возможность устанавливать связи. Наши мышление и язык отличают нас от других живых существ. Компании типа Google, Apple, Facebook так ценятся, потому что усиливают возможности нашего разума и способность общаться. Благодаря им и другим технологиям мы можем связываться друг с другом так, как никогда прежде. С развитием технологий связи, от проложенной по морскому дну оптики до интернет-кабелей, мир стал лучше. Чем больше мы найдем способов использовать во благо расширенные возможности связи, тем лучше для нашего бизнеса.
Однако воспользоваться перечисленными возможностями может оказаться не так и просто, если вас поглотила лавина данных. Склонить чашу весов в сторону цифр и таблиц столь же легко, сколь сложно заставить их сместиться в сторону живых историй и смыслов. Для достижения баланса мы должны принимать во внимание следующие факты.
Если с выполнением работы технологии справятся лучше людей, они заменят людей на этом участке. Это неизбежно по причине дарвинистской природы капитализма. Продуктивность ведет к росту благосостояния. И если можно получить больший результат при меньших затратах, то выиграет та компания или экономика, которая так и поступит.
Руководители и организации должны вкладывать ресурсы в то, чтобы подготовиться к новой реальности. Будущее не отменишь. Лидеры стран и компаний должны осознать, что значительная доля их подопечных будет обладать устаревшими навыками и знаниями. Это означает, что нужны программы переподготовки, чтобы люди могли получить требуемые компетенции и найти хорошую работу.
Те, кто больше склонен мыслить историями, могут противиться этой реальности — из лучших побуждений, но с плохим результатом. А кто-то вовсе отрицает очевидное и обвиняет глобализацию и иммигрантов в том, что лишился работы. Хотя правда в том, что Запад никогда не вернется в старые добрые времена больших заводов, которые не могли обойтись без кучи рабочих.
Люди должны инвестировать в себя и определить, что они могут дать новому миру. Перефразируя Джона Кеннеди, скажем так: не спрашивайте, что компания может сделать для вас, спросите, что вы можете сделать для компании. Осознание каждым своей ответственности за развитие навыков — ключ к будущему успеху как для компании, так и для сотрудников. Мы должны стараться принести максимальную пользу, объединяя наши уникальные черты с технологиями.
Для извлечения максимальной пользы из технологий чрезвычайно важны эмпатия и креативность. Используя творческий подход, мы можем найти новые способы применения соцсетей в интересах компании. Подключая эмпатию, мы определим трудности, с которыми сталкиваются сотрудники при работе с той или иной системой, и найдем способы их преодоления. Чтобы использовать максимум возможностей машин, мы должны подключать наши человеческие способности.
Данное утверждение порой вызывает споры. Надеюсь, что к этому моменту я уже достаточно ясно донес свою мысль. В худшем случае наше преклонение перед технологиями заставит людей с их способностями отойти на второй план. Впадая во все большую зависимость от данных, измерений и автоматизации, компании теряют способность полагаться на интуицию и опыт, рисковать, внедрять инновации и проявлять гибкость.
Но так быть не должно. Я уверен, что, даже становясь все более зависимыми от машин, компании все же поймут ценность людей. Большая часть руководителей не являются технологическими маньяками. Они осознают, что раньше именно люди приносили компании успех и что в будущем ответственными за успех будут тоже люди.
Но компании нужно к этому подтолкнуть. Руководители должны задуматься о последствиях всеобщего пристрастия к данным. Должны увидеть, насколько компании в вопросах выживания стали зависеть от ПО и данных и как холодные алгоритмы могут отпугнуть людей и не дать развиться идеям, основанным на живых историях, а не голых цифрах.
К счастью, руководители ряда технологических компаний уже прошли через это и выработали сбалансированную стратегию.
Apple — одна из самых дорогих компаний мира. В ней технологии используются максимально. В числе прочих решений, принятых на основе данных, компания разработала невероятную систему поставок в Китае, а также занялась финансовым инжинирингом в оффшорах. Но настоящая ценность Apple — креатив и разработка. Многие забывают, что, когда Apple только выпустила Apple Store, лидером на рынке была Dell со своим низкозатратным производством и системой дистрибуции через прямые продажи. Продукция Dell была дешевле и зачастую мощнее, чем Mac, но сочетание дизайна, простоты использования, бренда и удобных магазинов помогло Apple обогнать Dell и выйти в лидеры. Сегодня Apple щедро инвестирует во все, что связано с развитием бренд-сообщества и креативом, в свои магазины, контент и защиту конфиденциальности.
И Apple не единственная такая компания. Многие другие, от производителей швейцарских часов Rolex и Patek и до Domino’s Pizza, комбинируют технологии и человечность, чтобы быть лидерами в своих сегментах.
Сегодня Rolex продает 70% часов стоимостью выше 5000 долларов. Для управления производством используются новейшие технологии. Однако прибыль Rolex и Patek получают не благодаря машинам, а благодаря искусству, вложенному в производство. Обе компании используют машины для тех работ, с которыми лучше всего справятся именно машины. И в обеих компаниях, особенно в Patek, трудятся сотни мастеров, и именно их работа, вместе с дизайном и историей бренда (а все это в первую очередь воздействует на чувства, а не на разум), делает их продукцию особенной.
Domino’s Pizza от дешевой низкокачественной пиццы с быстрой службой доставки перешли к продукции более высокого качества с возможностью индивидуальных настроек доставки и отслеживания пути продукции от печи до двери клиента. Domino’s использует технологии как конкурентное преимущество, и если бы вы вложились в их акции лет десять назад, то сейчас получили бы больше, чем вложившись в Apple, Google или Amazon. Компания поняла, что в случае с фастфудом клиентов интересует прозрачность процесса доставки и возможность большего контроля. И для соответствия данному требованию пригодились технологии.
Лучшие компании используют технологии и данные, чтобы добиться успеха сегодня. Но для успеха завтра этого недостаточно. Для стабильного процветания организации не только ищут способы применения блокчейнов или алгоритмов. Без человека ценность технологий весьма ограниченна по двум причинам.
Со страниц книги, конечно, легко рассуждать. И кажется очевидным, что нужно делать. Но когда ты находишься внутри ситуации, выход разглядеть гораздо сложнее. Вспомните времена, когда появились новые средства транспорта и электричество. Компании, которые не воспользовались этими новшествами, остались на обочине истории. И в то же время делать ставку только на электричество и транспорт тоже было бы неправильным, так как они были в распоряжении всех успешных компаний и не давали преимуществ в долгосрочной перспективе.
И сейчас, и особенно в будущем компаниям нужно искать золотую середину. И сделать это можно, сконцентрировав усилия на работе с мышлением сотрудников и с организационным дизайном.
Мне нравится фраза «Будущее не вписывается в схемы прошлого». Нет смысла пытаться использовать данные и технологии, если вы стремитесь сохранить привычную структуру и процессы. Подумайте, как устроен Uber. Вернее, подумайте, чего в нем нет. Это не типичные услуги такси с типичным набором параметров подобных компаний. Здесь нет лицензий таксистов, штатных сотрудников, работающих полный день, нет таксопарка. Вместо этого есть мэппинг, технологии вычислений и движки, выдающие рекомендации. Руководство построило компанию так, чтобы соответствовать потребностям клиента и удобному для него способу использования сервиса.
Кроме того, сотрудников нужно учить и поощрять к тому, чтобы они оптимизировали будущее, сохраняя лучшие достижения прошлого. В книге «Фрикономика» Стивен Левитт много раз повторяет, что для понимания моделей поведения персонала нужно знать, какие программы поощрения действуют в компании. Многие лидеры говорят про будущее, но на самом деле их проекты опираются на день сегодняшний, а программы поощрений и вовсе нацелены в день вчерашний.
Почему? Потому что каннибализация собственного бизнеса кажется самоубийством, а перестраивать сложившиеся структуры всегда недешево. Кроме того, лидеры могут понимать, что сотрудникам не хватает навыков для процветания в будущем, но при этом компании боятся тратиться на найм людей, обладающих необходимыми навыками.
Да, страшно. Но необходимо. Нельзя разрабатывать стратегии будущего и ждать успеха, не привлекая к этому правильных людей, не мотивируя их правильными программами поощрения и не обучая их максимально использовать возможности новых технологий. Да, задача не из легких, но она выполнима, если компания стремится к балансу. Самое трудное — когда перемены нарастают в геометрической прогрессии.
Когда новые технологии надвигаются лавинообразно, общество и компании от этого выигрывают, но некоторые люди страдают. Юваль Харари, автор книг «Sapiens. Краткая история человечества» (Sapiens) и «Homo Deus. Краткая история будущего» (Homo Deus), высказывает опасение, что искусственный интеллект в сочетании с передовыми биотехнологиями настолько изменит наше общество, что все большее количество людей заменят на машины и появится «бесполезный класс». Возникнет псевдорелигиозный орден, который будет исповедовать «датаизм», а власть и благосостояние будут сосредоточены в руках «сверхлюдей».
Не только Харари предупреждает об опасностях стремительного развития технологий. Такие известные личности, как Илон Маск и Билл Гейтс, также встревожены возросшими возможностями искусственного интеллекта, контроль над которыми должен уже осуществляться не только учеными, но и на уровне правительств и общественных организаций.
Предлагаю и в компаниях придерживаться того же принципа. Решения о применении новых технологий должны принимать не только инженеры, но и руководители нетехнических направлений. Именно они должны бить тревогу, если вред от инноваций превышает пользу. Следует постоянно озвучивать вопросы: «Каковы негативные последствия этой инновации для людей? Не будут ли наши сотрудники, клиенты и другие партнеры удручены, смущены, подавлены? Сколько человек лишатся работы?»
Применение технологий накладывает определенные обязательства. И неважно, кто вы — родитель, технократ или руководитель организации. Вы несете ответственность за технологию, которую принесли миру.
Отчасти эта ответственность регулируется юридически. На это обращает внимание государство, потому что через цифровые средства и алгоритмы можно влиять на результаты выборов, провоцировать волны насилия и противостояния в обществе. Проявление монополизма со стороны Google, Amazon или Facebook может привести к судебным искам за нарушение антитрестовского законодательства.
С распространением технологий родители стали беспокоиться о влиянии мониторов на детей. Харари настолько убежден в необходимости устраивать «тишину в эфире», что он буквально не разговаривает по два часа ежедневно и по два месяца в год. Я уже делился ранее своей менее радикальной методикой проведения времени без гаджетов.
В итоге человечество найдет правильный подход к управлению машинами и поймет, как соблюдать баланс между преимуществами технологий и опасениями людей. Но для этого нужно отдавать себе полный отчет в том, какие есть проблемы, и принимать меры — вкладываться в образование и переквалификацию, чтобы снизить негативные последствия для общества. Нам также нужны лидеры, которые смогут добиться эффективного сосуществования людей и технологий, — в противовес таким, кто закрывает глаза на проблемы или же является противником всяческих инноваций.
Ниже — примеры технологий и трендов, которые будут иметь для нас серьезные и длительные последствия:
— автомобилестроение (электромобили, беспилотные автомобили, сервисы быстрого предоставления автомобилей по требованию);
— финансы (портфолио услуг и трейдинг, определяемые компьютерными алгоритмами);
— ритейл (гиганты омниканальной торговли Amazon и Walmart; бренды, специализирующиеся на прямой доставке продукции клиентам, — Dollar Shave Club и Casper);
— здравоохранение и образование — пока остаются более традиционными, хотя постепенно разворачиваются в будущее.
Нам нужны лидеры, которые не только продвигают новые технологии, но и говорят об их негативных побочных эффектах. Такие личности, как Тим Бернерс-Ли, который изобрел интернет и призывает к уменьшению его коммерциализации и прекращению использования для шпионажа. Или как генеральный директор Salesforce Марк Бениофф, который говорит о проблемах неравенства. Нужны лидеры, у которых есть совесть, способность проявлять эмпатию и понимание необходимости найти золотую середину.
Связь с другими людьми по цифровым каналам дает дополнительную возможность проявить эмпатию. И чем больше в нас способов связи, тем больше возможностей для серьезных рабочих взаимоотношений и эмпатии. Я уже говорил об этом ранее, но хочу еще раз остановиться подробнее, рассмотрев в свете трех разработок будущего.
В вашей компании могут работать одни техногики, но за их внешней погруженностью в криптовалюты, блокчейн и код бьются живые сердца. Людям нужны связи с себе подобными, мы — существа общественные. Каждый день в Facebook заходят более 2 миллиардов человек. И многие для того, чтобы связаться с друзьями. Раньше это происходило на встречах различных религиозных и иных сообществ. Сейчас мы связываемся онлайн.
Многие критикуют такой способ связи как поверхностный и клановый. Мы обмениваемся примитивной информацией, которая не способствует установлению крепких взаимоотношений. Кроме того, мы общаемся только с теми, кто разделяет нашу точку зрения, чем лишаем себя шанса дискутировать, размышлять, учиться и расти.
Настоящая эмпатия и серьезные отношения имеют место, когда мы общаемся на более осмысленном уровне. Я считаю, что три развивающиеся сейчас технологии будут способствовать эмпатии и глубоким рабочим взаимоотношениям.
В международных компаниях подобные приложения помогают сотрудникам в офисах по всему миру общаться друг с другом. Проявлять эмпатию легче, когда ты понимаешь, что говорит другой человек. Siri, Alexa, Google Assistant помогают искать информацию и идеи, дают быстрый доступ к знаниям, до которых прежде мы могли бы никогда и не добраться. Это могут быть знания любого рода, от спорных теорий управления до реальных историй инновационных компаний. И они в любом случае могут служить поводом для обсуждения, потому что новыми или необычными сведениями так и хочется поделиться с другими.
Эти технологии на базе связи и вычислений позволяют компаниям найти естественный баланс между цифрами и живой историей. Мудрые руководители используют данные возможности, так как поймут, насколько ценны эти по природе своей сбалансированные технологии.
По сути, мы уже это наблюдаем в сфере гостиничного бизнеса и туризма. Крупные отели используют в обслуживании номеров голосовых помощников, благодаря которым гости могут воспользоваться различными удобствами номера или получить информацию о здании или городе, в котором находятся. Скоро появятся путеводители на основе дополненной реальности с интерактивным голосовым помощником и переводчиком, чтобы люди где угодно чувствовали себя более комфортно и располагали необходимой информацией.
Компании будут использовать эти технологии не только чтобы снизить расходы, но и чтобы улучшить клиентский опыт. Помимо этого, у сотрудников освободится ценное время, которое можно будет потратить на решение задач, используя опыт и экспертизу, креативность и умение выстраивать отношения. Поскольку получение и распространение информации теперь автоматизированы и доступны через удобные интерфейсы, люди не тратят больше кучу времени на механические повторяющиеся операции.
Например, сотрудники отдела обслуживания смогут внимательно изучать и отрабатывать запросы, которые не способны обработать машины. Это могут быть вопросы от людей, которые в силу возраста, состояния здоровья, нехватки навыков не смогли получить нужную информацию, или же использование системы привело к новым неожиданным вопросам. У сотрудников появится больше времени на содержательный диалог с клиентом. Все это ведет к установлению связей и эмпатии.
Разумеется, компании, живущие цифрами, сфокусируются на вопросах эффективности новых технологий. Компании, старающиеся поддерживать баланс цифр и смыслов, будут задумываться, какие еще выгоды, кроме снижения затрат, дают технологии, и стараться максимально использовать присущие им возможности укрепления отношений и проявления эмпатии. Все большее распространение в будущем получат тренинги по эмпатии и выстраиванию отношений.
Напомню, я использую понятие «история» в максимально широком смысле, который только может быть применим к бизнесу. У людей есть идеи, которые хочется реализовать. Например, концепция нового продукта, способ улучшить процесс, более эффективный подход к управлению отношениями с клиентами. У клиентов и поставщиков тоже есть истории — о примерах плохого обслуживания или о новом видении системы поставок.
Как уже говорилось, соцсети, алгоритмы и другие проявления цифрового века могут затмевать собой эти истории. Упор на данные и измерения, нехватка очного общения и другие факторы убивают охоту высказывать идеи и убеждать других в их ценности.
Но ведь технологии можно использовать для передачи этих историй. Приведу пример старшей дочери. Она начинающий кинопродюсер. В 2018 г. я помогал ей с выпуском второго фильма «Тени» (Shadows), где она выступала сценаристом и режиссером. Моя функция сводилась к «подай-принеси»: забрать оборудование с площадки, перевезти освещение на другую площадку — и различным иным поручениям съемочной группы.
Все пять дней на съемочной площадке я поражался, насколько новые технологии полезны и помогают дочери поведать миру ее историю. Вот примеры.
Благодаря современным технологиям затраты на производство фильма сократились с почти миллиона (по приблизительной оценке за пару лет до съемок) до менее чем 15 000 долларов. И основное достижение было в том, что моя дочь и ее коллеги смогли рассказать свою историю. Фильм затрагивает тему религии, семьи, неприятия всего непохожего. И он был снят несмотря на то, что от него не ожидается серьезной коммерческой отдачи. Это кино не про супермена, тема коммерчески мало востребованная. Кроме того, интересно, что и режиссер, и оператор, и сценарист, и продюсеры, и помощник режиссера, и художник-постановщик, и звукорежиссер этого фильма — женщины.
Исполнители главных ролей в фильме — латиноамериканцы. И это одна из причин, по которой звезда сериала «Оранжевый — хит сезона» согласилась в нем участвовать. Обычно латиноамериканкам редко достаются главные роли.
Пример этих съемок — лишь небольшое проявление серьезного тренда. Движение Time’s Up вовсю использует соцсети, чтобы добиться для женщин равноправия при найме на работу. А стриминговые платформы типа Netflix и Amazon создают условия для возрождения сторителлинга, который отличается большим охватом жанров, отвечающих интересам самых разных аудиторий.
Компании должны научиться использовать соцсети, новое ПО, цифровые средства связи и другие технологии, чтобы помочь людям — будь то клиенты, сотрудники, поставщики или иные партнеры — делиться их историями. Для этого нужно помнить два принципа:
Сотрудникам нужно дать право голоса. Но это не сводится к тому, чтобы разрешить им публиковать посты на корпоративном сайте или завести форум, где клиенты могут оставить жалобу. Это будет просто обычная книга жалоб в новом формате. Все аспекты бизнеса должны быть пересмотрены. Недостаточно встроить новые технологии в старые методы работы. Uber конкурирует не просто со службами такси, а с принципом владения автомобилем как таковым. Никаких гаражей, машин, водителей!
Мэри Микер из Kleiner Perkins, компании в Кремниевой долине, говорит, что бизнес должен изобрести себя заново для будущего. Что останется от GM, если все меньше людей станут приобретать автомобили в собственность или же станет больше электромобилей и служб каршеринга? Будут ли иметь значение двигатели внутреннего сгорания и знание принципов сбыта автомобилей? Станет ли кого-то волновать опыт вождения, если большую часть времени за рулем другой человек или автомобиль вовсе беспилотный?
Best Buy — компания, которая успешно пересоздала себя после того, как специалисты с Уолл-стрит уже списали ее со счетов. Best Buy стремилась перебить цену любого конкурента сразу же в момент принятия клиентом решения о покупке, и для этого сумела совместить передовые технологии и скорости. Она так расположила сеть своих магазинов, что их доставка работает даже быстрее, чем у Amazon. И самое главное: и консультанты в магазинах, и сотрудники «Отряда гиков», которые помогают устанавливать в домах современные системы, — высококвалифицированные специалисты.
Новые истории нужно рассказывать по-новому. Готов поспорить, что в GM есть люди со свежим видением пути развития отрасли и компании, с блестящими идеями, которые мало просто высказать. Их нужно обсуждать, испытывать и замерять результат. Подход службы жалоб и предложений не сработает в случае с такими мощными революционными идеями.
Компаниям трудно расстаться с прошлым, чтобы нарисовать свое будущее. Разучиться делать то, чему вас всегда учили, еще сложнее, чем научиться чему-то новому. Вероятно, по этой причине лишь немногим организациям удается построить себя заново в новом формате, особенно если руководство, которое создавало текущий бизнес, остается на своих местах, даже если этот бизнес под угрозой.
Инновации и прорывные идеи скрыты от глаз, они появляются «из-под ног». Впервые эту идею сформулировал Клейтон Кристенсен в книге «Дилемма инноватора. Как из-за новых технологий погибают сильные компании» (The Innovator’s Dilemma). Nokia, Ericson, BlackBerry и Sony внимательно следили за деятельностью друг друга и представить себе не могли, насколько изменятся правила игры с появлением бескнопочного мобильного телефона от производителя компьютеров Apple. Apple смогла конкурировать с крупнейшими компаниями благодаря тому, что первой пробовала новые технологии в соответствующих отраслях. Растут те, кто не цепляется за прошлое и не инвестирует огромные суммы.
Как пишет Economist, «Такие компании, как Casper с их матрасами, Warby Parker, производитель очков, Glossier, косметика, когда-то воспринимались как забавные диковинки. Они продвигали свои товары только онлайн, заманивая клиентов рекламой различных цифровых форматов и избегая традиционных каналов сбыта и продвижения. Это были своего рода аномалии, которые потрясли устои небольших сегментов розницы. Фактически развитие микробрендов, работающих без посредников, представляет глубокий сдвиг в секторе потребительских товаров».
По данным Nielsen, 25 крупнейших производителей еды и напитков делают 45% продаж в США в своей категории. Но за 2011–2015 гг. их доля роста по отрасли лишь 3%, в то время как длинная вереница из 20 000 компаний, не вошедших в топ-100, в совокупности дали 50% роста.
Эти небольшие компании, поднявшиеся из самых низов, использовали технологии, чтобы быть услышанными. Их корпоративная культура более прозрачная и гибкая, чем у их старших братьев по отрасли. Сотрудников мотивируют рисковать, испытывать новые идеи, прямо высказывать свое мнение. Эти компании усиленно и систематически слушают голос клиента, используют различные технологические ухищрения, чтобы собирать истории клиентов, организуют онлайн-форумы для обмена идеями и отслеживают поведение клиентов новыми способами.
Все эти нескромные стартапы, вооруженные лучшими технологиями и использующие их на благо людей, готовы к тому, чтобы занять лидирующие позиции в своих отраслях.
Все хорошо в меру. Новые технологии — это как огромная ваза вкуснейшего шоколадного печенья только что из духовки. Хочется съесть все и сразу. Бизнес изголодался по новым и более эффективным технологиям. Компании готовы наброситься на все свеженькое, что обеспечит получение еще более интересных данных.
Представим типичного техногика, проводящего по десять часов ежедневно перед монитором, жующего еду из фастфуда, истово пишущего коды, сообщения и отвечающего на уведомления. Каким бы блестящим специалистом он ни был, но жизнь ведет явно несбалансированную. Его история затеряна где-то в куче цифр и данных, на которых он сосредоточен.
Приведем аналогию. Вы, возможно, знаете, что среди родителей, работающих в Кремниевой долине, принято ограничивать своих детей в использовании цифровых устройств. В статье, вышедшей недавно в The New York Times, говорится: «Те, кто лучше всего знают предмет, обычно гораздо осторожнее в его использовании. Технари понимают, как на самом деле работают телефоны, и многие решили, что не позволят своим детям ими пользоваться. Эта тенденция к проявлению осторожности, сперва едва заметная, теперь превратилась в твердое убеждение, разделяемое целым регионом: польза устройств в качестве инструментов для обучения сильно преувеличена. Риск зависимости и задержек в развитии высок. Сейчас в Кремниевой долине идет обсуждение, в какой степени допустимо использование телефонов».
Я считаю, что польза от технологий перевешивает вред. Однако слишком долгое время перед мониторами ведет к изоляции детей, ограничивает их социализацию. Так и организации, которые слишком увлекаются цифровыми мирами, забывают развивать такие качества, как эмпатия, креативность и гибкость.
Поэтому необходимо ограничивать время перед мониторами. Руководители компаний должны постоянно задавать себе следующие вопросы:
Эти вопросы предназначены не для того, чтобы свергнуть власть машин, а для того, чтобы уравновесить их с историями. Ошибочно полагать, что в наполненном затейливыми технологиями будущем будет стоять вопрос, кто одержит верх — люди или машины. Нет, нам нужны компании, где каждый стремится работать на максимуме своих способностей. Тогда мы получим два важных преимущества.
Первое — конкурентоспособность. Без современных технологий компания не конкурентоспособна. Однако, уповая только на технологии, компании не получают конкурентных преимуществ и долю рынка. Преимущества зависят от того, чем компания дополняет технологии и как она объединяет данные и человеческую составляющую (креативность, инновационность, общение, дизайн, сторителлинг).
Второе — завершенность. Люди чувствуют себя более счастливыми, когда у них есть ощущение независимости, владения ситуацией и целенаправленности деятельности. Хотя мир становится все более цифровым, мы остаемся существами аналоговыми. Все мы — это истории, полные воспоминаний, чувств, мечтаний. Эти истории пересекаются с другими, и так мы общаемся, живем и учимся. Когда технологии помогают подтолкнуть нас к этим естественным активностям, помогают общаться, мы чувствуем, что делаем нечто значимое. Самоидентификация, цель, чувство принадлежности к компании — вот что получат сотрудники организаций, нашедших баланс между таблицами с цифрами и историями. Люди, испытывающие чувство завершенности работы, неравнодушны к ней, и это ощущение выступает для них движущей силой.
Задача компаний на сегодня, да и на ближайшие годы, — найти золотую середину между живыми историями и табличками с цифрами. И задача эта будет все усложняться по мере стремительного развития технологий и возможностей, которые они дают. Организации окружены соблазнами в виде роботов, аналитики и других технологических новинок, сулящих стремительные скорости, высокую эффективность, рост прибыли.
Опасность в том, что компания может достичь невероятного уровня производительности и прибыльности, но в процессе этого утратить душу. А в бездушных компаниях работать никто не хочет, и в конце концов вся их сказочная производительность и выручка исчезнут вместе с лучшими сотрудниками.
По мере внедрения все новых технологий на рабочих местах руководители компаний должны всеми силами и способами стремиться поддерживать постоянный баланс между цифрами и смыслами. Задача не из легких, но все же решаемая. Две компании могут послужить образцом в этом вопросе.
Pixar — пионеры в области новейших технологий компьютерной анимации. Они же известны своими завораживающими, необычайно эмоциональными историями. Практически все их фильмы стали хитами, которые трогают не только качеством визуализации, но и глубоко задевают эмоционально.
Баланс человечности и технологий соблюдается не только в фильмах Pixar, но и в их корпоративной культуре. Соучредитель студии Эд Кэтмелл говорит, что культура Pixar предусматривает заботу о сотрудниках в первую очередь как о личностях, предоставление им свободы самовыражения и цели, которой они могут гордиться, а также поощрение разнообразия взглядов.
В интервью для Irish Times Кэтмелла спросили, что первично — творческие идеи или технические средства их выражения. Он ответил, что возможны оба варианта: «Как мы говорим, технологии вдохновляют искусство, а искусство ставит задачи перед технологиями».
Как и в Pixar, политика и культура Adobe представляет собой сочетание гуманистической и компьютерной составляющих. В начале пути Adobe была технологической компанией, продающей продукты творческой направленности. Например, Photoshop. За последние пять лет она трансформировалась в компанию, продающую онлайн-подписки на комплексные решения для творчества, маркетинга и обработки документов, помогающие людям при помощи цифровых технологий менять мир.
В своей продукции Adobe объединяет данные и ПО со сторителлингом и человеческими ценностями, но не останавливается на этом. Этот баланс прослеживается в каждом аспекте ее культуры и в маркетинге. Глава компании Шантану Нарайен каждую неделю начинает с изучения данных, поступающих в режиме реального времени, и проводит их глубинный анализ при помощи собственных мощных технологий Adobe. Глубина и степень детализации данных, используемых для управления компанией, не имеет аналогов.
При этом же компания одной из первых внедрила инклюзивную, открытую культуру, нацеленную на человека во всем его разнообразии. Нарайен говорит: «Мы в Adobe верим, что, чувствуя уважение и приятие со стороны компании, люди проявляют больше креативности, инновационности мышления и являются более успешными. Да, для компании следование принципам разнообразия и инклюзивности — это дополнительная нагрузка. Мы вкладываемся в то, чтобы двигать компанию и отрасль вперед. У нас этот подход зовется “Adobe для всех”».
Заголовок обложки журнала New York Times Magazine от 18 ноября 2018 г. гласил: «Что с нами будет? Что значит “быть человеком” в век технологий?». В статьях этого выпуска рассматриваются такие темы, как искусственный интеллект, генная инженерия, медицина на основе данных, но основной упор делается на то, что развитие технологий оказывает огромнейшее влияние на все аспекты нашей жизни. Например, искусственный интеллект, как магический хрустальный шар, позволяет предсказать будущее. А анализ ДНК может определить шансы человечества на успех.
Да, технологии меняют человека. Они также меняют и бизнес. Как и в любых переменах, в этой эволюции есть свои большие плюсы и свои большие минусы. И мысль о необходимости баланса между цифрами и смыслами, табличками и живыми историями, которую я упорно повторяю на страницах этой книги, на самом деле говорит о необходимости максимально использовать эти плюсы и снизить влияние минусов. Только используя лучшее от обоих миров — цифрового мира машин и аналогового мира людей, — мы сможем создать и сохранить высококлассные компании.
Мы должны подготовиться к появлению революционных технологий, например искусственного интеллекта, который позволяет заглянуть на пять лет вперед в новые появляющиеся рынки и меняющиеся клиентские предпочтения. Но при всей готовности принять эти технологии мы должны сделать шаг назад и подумать, как они влияют на человеческую составляющую нашего бизнеса. После этого необходимо внедрить программы и политики для сохранения человеческих качеств: креативности, готовности рисковать, умения строить отношения и проявлять эмпатию — всего того, что наилучшим образом определяет человека.
Если нам это удастся — будущее за нами. И нет пределов тому, чего мы сможем достигнуть.
Ключевые выводы
Войти с помощью соц. сетей: