Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Слушание — первый шаг на пути к состраданию и мудрости. Совы, кажется, в этом куда успешнее нас. Их обычно изображают как символ мудрости, но эти птицы — также отличный пример альтруизма и отзывчивости. Исследования, опубликованные в журнале Animal Behavior, демонстрируют, что амбарные совы делятся едой со своими слабыми братьями и сестрами. Когда я рассказал об этом своей жене, она рассмеялась: ведь именно криками амбарной совы мы зовем детей к столу, когда они играют во дворе. Совы завораживали меня еще в школе. У этих птиц мы можем научиться основному правилу слушания: слушай больше, чем говоришь, потому что именно это делает тебя мудрее и отзывчивее.
Совы улавливают малейшие изменения в окружающей среде. Они активны в основном по ночам, поэтому полагаются исключительно на слух, исследуя пространство вокруг себя и выслеживая добычу. Сова, согласно официальной информации и данным зоопарка Сан-Диего, способна услышать мышь более чем за двадцать метров. Ученым удалось выяснить, что для безупречного ориентирования на местности, нейроны в мозге сов преумножают поступающие сигналы, а не просто суммируют их, складывая вместе, как происходит у большинства животных, включая человека. Конечно, наш мозг не снабдил нас столь же необыкновенным слухом, каким наделены совы, но мы все же можем внимательно слушать, особенно в целях обучения. И именно в тот момент, когда мы начинаем больше внимать и меньше говорить, в нас растет сострадание.
Большинство людей слышат, а отзывчивые лидеры слушают и учатся. И хотя физически слух необходим человеку, одного утилитарного его использования недостаточно. Слух — это лишь способность воспринимать звуки, стандартная функция мониторинга, которая даже не всегда включает понимание. Можно слышать что-то и совершенно не вникать в суть. А вот внимательное слушание с целью обучения представляет собой активный процесс, направленный на то, чтобы замечать и понимать смысл улавливаемых ухом звуков. Для него необходимы осознанность и концентрация на том, что говорит вам человек. Отзывчивые лидеры не просто слышат сказанное, чтобы дать рефлекторный ответ или стандартно отреагировать. Они стремятся вникнуть в проблему и разобраться в ее решении.
Внимательное слушание позволяет с состраданием подойти к решению множества задач. Бернард Мейес задолго до медиков осознал, насколько это качество важно для сокращения попыток суицида, когда в 1962 году в Сан-Франциско основал первую горячую телефонную линию по предотвращению самоубийств. Как было точно подмечено в одной из недавних статей о Мейесе: «Чтобы спасать жизни, не обязательно иметь докторскую или магистерскую степень — нужно просто уметь выслушать человека». С появлением горячей линии Мейеса количество самоубийств в Сан-Франциско сократилось вдвое. «Умение слушать, и слушать внимательно, превыше всего», — отмечает Рональд Даймонд из Школы медицины и общественного здоровья при Висконсинском университете в Мэдисоне. С 1999 до 2014 года уровень самоубийств в США вырос на 24%. Ежегодно счеты с жизнью сводят больше американцев, чем становятся жертвами убийств. Каждые пятнадцать минут один американец лишает себя жизни, в том числе около двадцати ветеранов военных действий каждый день. Умение слушать помогает людям, решившимся свести счеты с жизнью, передумать, вселяя в них веру, что кто-то понимает их боль, помогает им справляться с самой главной задачей — жить.
Умение слушать — также ключевой навык в решении конфликтов. Проект по обучению слушанию (Compassionate Listening Project) в Сиэтле помогает снизить напряженность в самых разных сферах жизни: от обстановки на рабочем месте до палестино-израильского конфликта. Основная идея проекта заключается в том, чтобы «научить людей без всякого осуждения выслушивать оппонентов… и задавать неконфликтные вопросы, помогающие прояснить мотивы противоположной стороны». В этом и состоит суть преодоления трудностей через внимательное слушание.
Обучение через слушание здорово способствует пониманию, необходимому для решения проблем и выхода из конфликтных ситуаций, а также позволяет глубже вникнуть в то, что говорит собеседник. Внимательное слушание — это мост от человека к человеку, выстроенный из уважения и сочувствия, которые выражаются через вашу сосредоточенность. Собеседник непременно уловит их в вашем молчании, а позже и в вопросах, которые вы ему зададите.
Вспомните, как вы себя чувствуете, когда человек, с которым вы общаетесь, постоянно отвлекается на свой мобильник? А когда он смотрит вам в глаза и внимательно слушает? Если собеседник понимает, что вы действительно сконцентрированы на его рассказе, он знает, что вы сочувствуете ему. Именно это ощущение и лежит в основе доверия и заботы, именно на нем строятся крепкие отношения. В ходе исследований, проведенных в 2012 году, Мила Хаканен и Аки Саундансаари обнаружили, что «искреннее слушание» необходимо для выстраивания доверия, открытой коммуникации и создания высокоэффективных команд.
Внимательное заинтересованное слушание сближает людей и укрепляет отношения. Вот что говорит Урсула Ле Гуин, одна из самых знаменитых и титулованных писательниц-фантастов: «Слушание — это не реакция. Это связь. Слушая разговор или какую-то историю, мы не столько отвечаем на сказанное, сколько погружаемся в него, становимся частью действия». И эта связь проявляется не только во внимании и любопытстве, она в прямом смысле соединяет людей во время разговора. Ле Гуин и многие другие характеризуют связь, возникающую при внимательном слушании, как нечто, способствующее органичной синхронизации людей. В физике синхронизацией называют процесс, когда два похожих, но не связанных между собой объекта действуют как одно целое. Лучше всего это видно на опыте с настенными часами. Повесьте рядом двое часов с маятником и наблюдайте, что произойдет. Через некоторое время маятники начнут двигаться синхронно, словно стена привела их колебания к некой гармонии. Так же и люди способны синхронизироваться, обретая гармонию друг с другом через внимательное слушание. По словам Ле Гуин, «людям для выстраивания успешных отношений эта синхронизация просто необходима. Если ее нет, то отношения либо нестабильны, либо заканчиваются катастрофой».
За последние несколько лет нейробиологам удалось пролить свет на процесс синхронизации у людей. Ури Хассон с коллегами использовали функциональную магнитно-резонансную томографию (фМРТ) и внутричерепную электроэнцефалограмму (вЭЭГ) и открыли «удивительную тенденцию мозга отдельного человека работать в группе с другими» во время беседы. Другое нейробиологическое исследование показало, что простые синхронные хлопки в ладоши усиливают сочувствие к другому человеку. Джой Хирш из Йельского университета измеряет активность мозга, пропуская через головы людей крошечные волны света или лазера, близкие к области спектра инфракрасного излучения. В ходе своих исследований Хирш пришла к выводу, что, когда мы говорим друг с другом, «определенные участки нашего мозга синхронизируются с участками у собеседника. <…> Каким-то образом наш мозг сливается с мозгом другого человека, когда мы выступаем в качестве передающего и принимающего устройства». Передающие и принимающие участки мозга, так называемые зоны Вернике, играют важную роль в процессе превращения обычного диалога в то самое слияние, о котором говорит Хирш.
Великие лидеры, оставившие след в истории, знали: для понимания нужно поддерживать двусторонний диалог. Утверждение Хирш относительно принимающих и передающих областей мозга напоминают мне высказывание Оливера Уэнделла Холмса: «Знание — говорит, мудрость — слушает». Генри Форд, чей успех пережил его самого, утверждал: «Если и существует какой-то секрет успеха, то он заключается в умении понять точку зрения другого человека и посмотреть на вещи не только своими, но и его глазами». А как можно понять чужую точку зрения, если мы даже не слушаем?
Что ж, в теории все ясно: только став внимательным слушателем, можно понять проблемы и трудности окружающих и построить отношения, основанные на уважении и доверии. Загвоздка для большинства из нас в том, что мы на самом деле слушаем далеко не так внимательно, как нам кажется.
В том, что касается слушания, эффект озера Вобегон распространен практически повсеместно. Почти каждый считает себя отличным слушателем, хотя на самом все далеко не так. Эта иллюзия, убежденность в том, что мы умеем внимательно и заинтересованно слушать, формируется еще в школьные годы и плавно перекочевывает в рабочие кабинеты. В опросе 2015 года участвовали 3600 бизнесменов из тридцати стран, и 96% из них оценили себя как «хороших слушателей». Сюрприз в том, что 96% заявили также, что они многозадачны в работе, а 80% особо отметили многозадачность во время конференц-звонков. В более ранних исследованиях отмечалось, что среднестатистический человек использует свои навыки слушания примерно на 25%. Журнал Educational Digest сообщает о таких же результатах среди студентов.
Несмотря на то что, согласно двум независимым исследованиям, 80% директоров и учителей считают умение слушать «наиболее важным навыком для решения задач», большинство школ и компаний не уделяют время для обучения ему. Никто не видит никакой проблемы. Конечно, ведь почти все оценивают свои навыки слушателя выше среднего! Если у вас в голове звучит голос Гаррисона Кейлора из радиопередачи «Вестник домашних прерий», вы не одиноки: «А теперь новости городка Озеро Вобегон, где все женщины сильны, все мужчины красивы, а все дети в развитии выше среднего». Вот и относительно нашего умения слушать мы все глубоко заблуждаемся, считая, что владеем этим навыком на уровне выше среднего. И так продолжается уже долгое время.
Развитие навыков, о которых пойдет речь в следующих трех главах, поможет вам научиться слушать по-настоящему.
Навык 1. Концентрация (думать, действовать, повторять).
Навык 2. Умение задавать правильные вопросы.
Навык 3. Умение находить смысл в молчании.
Мудрейшая птица на свете
Сова.
Все слышит,
Но очень скупа на слова.
Чем больше услышит —
Тем меньше болтает.
Ах, этого многим из нас
Не хватает .
Английская народная песенка XIX века
Успешные отзывчивые лидеры знают, что секрет хорошего слушателя — в концентрации. Учась фокусировать внимание, вы улучшаете свои навыки, не пропуская сказанное мимо ушей. Если вы не сконцентрированы, до вас доходят только звуки. Но обрабатываете ли вы их, чтобы понять смысл?
Когда вы слушаете, то просто замечаете звуки, а вот слышать — значит извлекать из них смысл. Представьте, каково слушать концерт на открытом стадионе, когда вокруг все переговариваются, дует ветер, а издалека доносится шум автострады. А теперь вообразите, что слушаете тот же концерт в частной студии или небольшом зале, где качество звука просто невероятное. На стадионе вы услышите только основной ритм, бит и вибрации, слова песен будут растворяться и размываться. А вот в более камерной обстановке вы оцените все нюансы звучания, почувствуете эмоции певца или мелодию струн скрипки.
Умение концентрироваться помогает понять смысл сказанного и проникнуться тем, что хочет донести говорящий. Вот три главных способа развить концентрацию:
Все это поможет вам стать по-настоящему хорошим слушателем.
Думать, когда слушаешь, — значит стараться понять смысл того, что человек пытается донести, а не гадать, что он собирается сказать и что вы на это ответите. Это значит сосредоточиться на собеседнике, не пытаться абстрагироваться, не обдумывать собственные ответы, вместо того чтобы продолжать слушать.
Вам наверняка приходилось бывать по другую сторону этой отстраненности. Вспомните, как вы рассказывали коллеге о возникших на работе трудностях и, прежде чем добрались до сути вопроса, он вдруг перебил вас, встревая с предложением. Он, по сути, попался в ловушку. Он думал, что уже знает все о вашей проблеме, так зачем же было тратить время на то, чтобы выслушивать вас? И вот, стараясь помочь (не будем ставить под сомнения благие намерения), он действовал совершенно противоположным образом, что, возможно, только усугубило ваше и без того запутанное положение.
Слушание не имеет к вам как слушателю никакого отношения. Оно никак не связано с вашими возражениями и ответами. Слушание — это стремление понять.
Мы можем слушать, но не слышать и в этом случае неизбежно создаем только еще большие проблемы, которые могут вырасти в настоящий снежный ком. Детская игра «Испорченный телефон» отлично иллюстрирует это. По правилам, люди шепотом на ухо передают друг другу одну и ту же фразу, которую услышали от предыдущего игрока. В итоге предложение «Фермер доил корову» может запросто превратиться в «Вегетарианцы не едят коров». Очень смешно бывает услышать потом изначальную фразу, но, когда подобное происходит в реальной жизни или на работе, становится не до смеха.
Вот несколько способов развития внимательности.
Все вы знаете поговорку «Дела говорят громче слов». Но в том, что касается слушания, действия заставляют слова звучать громче. Даже если вы будете просто смотреть на собеседника, это не только поможет вам лучше понять, о чем он говорит, но и убедит его, что вам не все равно. Отзывчивые лидеры всегда стараются быть здесь и сейчас. Они смотрят на человека, а не на свой смартфон. Они тянутся к собеседнику, устанавливают зрительный контакт, стремятся быть на одной волне.
Следующие советы помогут вам следить за тем, что говорит ваш собеседник. Кое-что может показаться нелогичным, но, поверьте, это работает.
Как понять, что вы действительно умеете слушать? Как понять, что вы действительно поняли все, что до вас пытался донести собеседник? Правильно, с помощью перефразирования и вопросов.
Спрашивая собеседника, как можно иначе выразить мысль, которую он пытается донести, вы лучше понимаете его, а у рассказчика, в свою очередь, складывается впечатление, что вы заинтересованы в том, что он говорит. Но даже когда вы стопроцентно правильно перефразируете услышанное, это в большей степени свидетельствует о том, чему вы научились. Ведь мы учимся не только, когда слушаем, но и когда собеседник поправляет нас, уточняя что-то. Так мы начинаем лучше понимать ситуацию.
Кстати, и для самого говорящего уточнения могут стать отличным поводом поглубже заглянуть в собственные мысли и отыскать там возможное решение проблемы. Такие моменты часто называют озарением или просветлением. Другими словами, когда собеседник слушает, как вы пересказываете его историю, он словно смотрит на нее под другим углом. Выходит, что ваши уточнения и попытки перефразировать позволяют и самому говорящему услышать и понять себя. Как сказал Элтон Мэйо о Хоторнском эффекте: «Один-единственный человек, понявший вас, выслушавший вашу проблему, может полностью изменить ваш взгляд на мир».
Теперь давайте посмотрим, что нужно и чего не нужно делать во время попыток перефразировать услышанное.
Вот несколько советов, которые помогут научиться правильно перефразировать.
Дополнительные вопросы могут изменить взгляд на проблему как слушающего, так и самого говорящего. Они способны одновременно и вымести всю мишуру, мешающую правильному пониманию, и пролить свет на решение проблемы. Однако далеко не все вопросы могут выступить в роли метлы или лампочки. Волшебство конструктивного любопытства строится на умении корректно спрашивать.
Правильные вопросы — это те, что вдохновляют отвечающего раскрыть нечто новое и конструктивное о себе или о предмете разговора. Задавая их, вы превращаете свой голос в настоящий фильтр. И конечно, правильные вопросы варьируются в зависимости от того, о чем идет речь. Порой те, что кажутся верными в одной ситуации, в другой будут неуместны и даже деструктивны. Например, вопрос «Что, на твой взгляд, вызвало у тебя такую эмоциональную реакцию?» может быть очень правильным в семейном споре между мужем и женой, но будет абсолютно неуместен по отношению к родителю, потерявшему ребенка в перестрелке. Искусство правильно спрашивать строится на умении прояснить и глубже понять ситуацию, не создавая при этом дискомфорт и не вызывая страх. Ниже несколько вопросов, которые помогут прояснить услышанное. Поскольку следующая глава целиком посвящена вопросам, тут мы остановимся лишь на нескольких, применимых именно к повторению и уточнению.
Некоторые думают, что стать хорошим слушателем можно, только если будешь молчать. Однако отзывчивые лидеры знают — чтобы услышать, нужно задавать вопросы, а это совершенно не то же самое, что сидеть тихо. Не пытаться прояснить то, что говорит вам собеседник в разговоре, не задавать ему уточняющих вопросов — все равно что спокойно стоять в затвердевающем цементном растворе. Хоть имя свое на нем напишите, ведь вы буквально забетонировали себя в проблеме. Вопросы же, которые вы задаете, свидетельствуют о том, что вам не все равно.
Умение слушать основано на концентрации мыслей, действий и наблюдений за говорящим. Хороший слушатель присутствует здесь и сейчас. У вас есть любимая песня? В какой-то мере вы должны научиться слушать людей так, будто хотите запомнить слова, будто то, что они говорят, — это текст вашей любимой песни.
Внимательно слушая, вы одариваете людей уважением и искренностью — это действительно дар, который проявляется, когда мы всерьез воспринимаем то, что говорит наш собеседник. Еще один способ выказать неподдельный интерес — задавать правильные вопросы. И он намного эффективнее простого повторения.
О человеке больше можно сказать по вопросам, которые он задает, чем по ответам, которые он дает.
Вольтер
В искусстве задавать вопросы, как и в искусстве фотографии, ключевую роль играет диафрагма. В фотографии диафрагма — это регулируемое раскрытие объектива камеры, позволяющее контролировать количество проходящего света. Именно от того, насколько открыто или закрыто это отверстие, и зависит, каким получится снимок. Нечто подобное можно сказать и о вопросах. От того, насколько открыт или закрыт ваш вопрос, будет зависеть полнота и точность ответа. Для спрашивающего, как и для фотографа, степень раскрытия определяется обстановкой, ведь цель обоих — выявить суть предмета.
Вопросы — это своего рода фотографии услышанного, поскольку они отражают суть того, что мы чувствуем или думаем в данный момент. Все мы понимаем, что бывают плохие, хорошие и великолепные вопросы. Это особенно актуально, когда вы пытаетесь разобраться с какой-то важной задачей и подходите к этому со всей душой. Плохие вопросы отдаляют людей друг от друга, наполняя общение сомнениями и укорами.
Куда зайдет разговор, если после того, как вы рассказали, что чувствуете себя подавленным, собеседник спросит: «Что ты себе позволяешь?» или «Да что с тобой такое вообще?» Или, скажем, вам не удалось добиться желаемого, и тут вы слышите нечто в духе Rolling Stones: «Но ведь нельзя постоянно получать то, что хочешь». Я всегда в таких случаях жду продолжения: «Но если попытаться, однажды можно получить то, что тебе действительно нужно». В итоге разговор заканчивается, и люди не приходят ни к какому пониманию.
Хорошие же вопросы способствуют продолжению диалога. Таким вопросом в ситуации, когда человеку плохо, может быть: «Почему ты так себя чувствуешь?» И уж куда лучше спросить: «Почему, как думаешь, у тебя не получилось?», чем сыпать цитатами из песен. Проще говоря, хорошие вопросы сближают людей, а плохие, наоборот, отдаляют.
Известный фотограф Энсел Адамс, говоря о фотографии, прекрасно описал и все, что касается хороших и превосходных вопросов. В этой главе я буду иногда обращаться к его высказываниям. Адамс говорил, например: «Превосходная фотография — это та, которая всецело выражает чувства фотографа к предмету съемки». Точно так же и превосходный вопрос создает близость и выражает суть того, что человек говорит или думает о проблеме. Вот несколько примеров превосходных правильных вопросов для нашей ситуации: «Вижу, что тебе плохо. Хочешь поговорить об этом?» или «Как бы ты поступил в следующий раз, когда представится такая возможность?» Правильные вопросы, построенные на отзывчивости, не просто избавляют от одиночества, они помогают найти силы и ответы как в окружении, так и внутри себя. Такие вопросы отражаются и на языке тела, когда вы наклоняетесь к человеку, улыбаетесь или обнимаете собеседника. Задавая правильный вопрос, вы чувствуете, как перед вами открывается дверь понимания. Словно человек, отвечая на него, поворачивает ключ в замке и впускает вас.
Вопросы, словно волны. Они несут любопытство и мысли от человека, задающего их, к тому, кто отвечает. Правильно спрашивая, вы создаете волну, которая должна привести собеседника к вдумчивому ответу, а не сбить с ног. Чтобы не смыть человека этой волной, нужно знать, что вопросы бывают двух типов: закрытые и открытые. Закрытые вопросы подразумевают короткие ответы из двух-трех слов, вариативность которых минимальна. На открытый вопрос может быть множество ответов, каждый куда длиннее трех слов. В этой главе мы подробно рассмотрим, когда и какие вопросы следует задавать, но главное, что я хотел бы донести, — это то, что как открытые, так и закрытые вопросы при всей своей простоте могут быть очень эффективны. Вы ведь наверняка не хотите усложнить и без того непростую ситуацию трудными или неоднозначными уточнениями? Вот тут-то и помогут открытые и закрытые вопросы.
«На фотографию часто смотрят и редко всматриваются» (Энсел Адамс). Слушать — вовсе не значит молча собирать информацию о мыслях и чувствах. Слушание подразумевает и более пристальное изучение проблемы с помощью вопросов. Это умение — своеобразное проявление заботы.
В прошлой главе мы рассматривали, как с помощью вопросов повторить и уточнить услышанное. Сейчас давайте выясним, как они помогают узнавать новое. Ваша задача в беседе — с помощью вопросов собрать как можно больше информации о том, что чувствует и думает о сложившейся ситуации говорящий. Однако вы не ждете каких-то определенных ответов, как когда хотите положить деньги в банк. Вы ищете понимания, исследуете. Поверьте: ваш собеседник моментально почувствует разницу. Потому что эта разница так же велика, как между теми, кто спрашивает, где ты провел ночь, — раздраженная супруга или любопытный приятель.
Так кто же вы — клиент банка или исследователь? Первый ведет переговоры, в то время как второй жаждет открывать что-то новое. Клиент банка ждет определенных ответов на определенные вопросы, чтобы либо подтвердить информацию, либо заработать себе очки. Ваш собеседник в таком случае будет чувствовать себя в западне. Исследователь же стремится прояснить ситуацию, изучить ее со всех сторон. Его визави в таком случае ощущает, что разговор только начинается.
Желая помочь кому-то, вы должны стремиться стать исследователем, а не клиентом банка. Так вы не только сможете лучше понять и глубже погрузиться в проблему, но и получите более открытые и искренние ответы. Ведь если мы что-то и знаем наверняка о «специальной программе допросов», так это то, что она не работает. Изучить проблему вовсе не значит углубиться во все детали и нюансы, а скорее увидеть ситуацию целиком, не пропустить леса за деревьями. В статистическом анализе, например, тревожные тенденции обнаруживаются при более общем взгляде на картину, а не при рассмотрении отдельных ее частей.
Именно «всматриваясь» в проблему, как сказал Энсел Адамс, мы сможем лучше понять ее. Вопросы проясняют мысли и эмоции как того, кто их задает, так и отвечающего. Интереснейшие исследования поведения людей во время ответов на вопросы были проведены в вычислительной когнитивной лаборатории Стэнфордского университета. Одно из них показывает, что уровень информативности отвечающего меняется в зависимости от целей, которые ставит перед собой спрашивающий. Другими словами, понимание зависит от формулировок вопросов и ваших собственных предрассудков. Итак, как же эффективно задавать открытые и закрытые вопросы, чтобы прийти к пониманию? Это во многом зависит от точки зрения и отношения к проблеме спрашивающего.
«Хороший фотограф знает, где встать» (Энсел Адамс). Аналогично хороший вопрос определяется знанием того, когда и о чем спрашивать. Открытые и закрытые вопросы — одни из самых простых и эффективных, особенно если грамотно их чередовать.
Закрытый вопрос подразумевает короткие ответы: «да», «нет», «вверх», «вниз», «правда», «неправда» и т. д. Закрытый вопрос типа «Ты думаешь, причина в том-то?» сужает перспективу отвечающего, заставляя сконцентрироваться на быстром простом ответе. Закрытые вопросы направлены на выяснение фактов или того, что говорящий принимает за факты.
Открытые вопросы, наоборот, подразумевают множество вариантов самых разных ответов. Они заставляют задуматься, вспомнить что-то. Открытые вопросы типа «Каковы причины возникших трудностей?» расширяют горизонты отвечающего, заставляют делиться мнением и чувствами. Открытые вопросы обычно начинаются со слов «что», «почему», «как» и «опиши».
Отзывчивые лидеры изучают проблему, чередуя открытые и закрытые вопросы. Выбор вопроса не определяется математической формулой. Вы строите разговор, опираясь на то, что поможет собеседнику лучше разобраться в ситуации. Как выступление джаз-банда: чем больше музыканты слушают друг друга, тем легче становится их музыка. Вопросы — это инструменты, которые помогают пролить свет на предмет разговора всем его участникам. И чем больше вы выслушиваете ответы других, тем больше понимаете сами. Это импровизация, в которой вы играете, основываясь на мыслях и чувствах друг друга. И именно из нее рождается прекрасная музыка.
Какие именно вопросы задавать, зависит от отношения к проблеме вашего собеседника. Например, иногда люди бывают так зациклены на собственных представлениях о происходящем, что совершенно не видят и не воспринимают других точек зрения. В таком случае нарисованная ими картина исключает любые другие интерпретации. Взглянуть на ситуацию под другим углом человеку помогут открытые вопросы типа «Из-за чего возникла проблема?» или «Что еще могло привести к такому положению вещей?»
Однако если человек совершенно растерян или запутался, ему бывает трудно сконцентрироваться. Тогда на помощь придут закрытые вопросы. Попробуйте в таком случае спросить: «Как думаешь, есть какая-то самая главная причина происшедшего?» Это сузит его угол обзора и направит внимание.
Закрытые и открытые вопросы порой очень похожи («Это случилось по ряду причин?» и «Какие причины привели к этому?»), но результат будет совершенно разным. Когда вы задаете закрытые вопросы, требующие ответа «да» или «нет», проблема может показаться довольно простой. Но стоит расширить их, как сразу проявится множество трудностей. И вот именно здесь нужно импровизировать. Если вы видите, что собеседник растерян или с головой погружен в проблему, задайте несколько закрытых вопросов, чтобы помочь ему сосредоточиться. Если он застопорился и видит ситуацию лишь под определенным углом, переходите к открытым вопросам. Помните, что ваша цель — помочь найти решение. Если человек не видит его сам, нужно подобрать вопросы, которые откроют ему новые возможности.
| Закрытый вопрос | Открытый вопрос |
| Такая ситуация возникла по ряду причин? | Какие причины привели к такой ситуации? |
| Твой начальник знает об этом? | Почему твой начальник не знает об этом? |
| Ты ищешь другую работу? | Какую работу ты бы хотел найти? |
А теперь попробуйте сами. Запишите три закрытых вопроса, а затем переделайте их в открытые.
Закрытые вопросы
Открытые вопросы
На примере следующего диалога между двумя сотрудниками выдуманной компании вы увидите, как ответы одного влияют на то, какие вопросы задает другой. Обратите внимание, как используются открытые и закрытые вопросы.
ДЖОЗЕФ. Доброе утро. Есть минутка поговорить?
РИЧАРД. Конечно! Что такое?
ДЖОЗЕФ. Можно дать твои контакты для рекомендации?
РИЧАРД. Конечно! Ты ищешь новую работу? [закрытый вопрос]
ДЖОЗЕФ. Нет, но после вчерашнего хочу подстраховаться.
РИЧАРД. А что было вчера? [открытый вопрос]
ДЖОЗЕФ. Пара ребят из моего отдела вчера за обедом засомневались в моей преданности стране и работе. В том, что касается продаж, по крайней мере. Не хочу углубляться, но это было довольно неприятно.
РИЧАРД. Можешь хоть в двух словах описать разговор? [открытый вопрос]
ДЖОЗЕФ. Если в общем, они сказали, что мои продажи снизились из-за того, что у меня двойное гражданство, эстонское и американское. Сказали, что я отмечаю праздники двух стран, вот продажи и падают. Они также намекали на то, что человеку с двойным гражданством нельзя доверять, потому что неизвестно, какую страну я люблю больше.
РИЧАРД. А твой начальник знает об этом разговоре? [закрытый вопрос]
ДЖОЗЕФ. Нет.
РИЧАРД. Почему он не в курсе проблемы? [открытый вопрос]
ДЖОЗЕФ. Ему нет дела до того, как мы относимся друг к другу, пока мы выполняем планы. Его не заботит ничего, кроме цифр.
РИЧАРД. Так, к двойному гражданству вернемся через минуту. Думаю, они просто завидуют твоим прошлым успехам. А насчет спада продаж, это правда? [закрытый вопрос]
ДЖОЗЕФ. Да, но двойное гражданство тут ни при чем.
РИЧАРД. С чем, как думаешь, связаны проблемы в продажах? [открытый вопрос]
ДЖОЗЕФ. Я волнуюсь о здоровье родителей. Они живут в Эстонии, и из-за разницы во времени я звоню им и врачам как раз в «прайм-тайм продаж», как говорит мой начальник. Я не знаю, что делать… Разрываюсь между заботой о родителях и работой.
РИЧАРД. Если я правильно тебя понимаю, похоже, что из-за своих коллег ты чувствуешь себя загнанным в ловушку в том, что касается выбора между родителями и работой или Америкой и Эстонией. Я прав? [закрытый вопрос]
ДЖОЗЕФ. Да.
РИЧАРД. Ладно, давай разберемся. Ты любишь и своего отца, и свою мать, верно? [закрытый вопрос]
ДЖОЗЕФ. Да, конечно! Я думал, это понятно. Что за вопрос?
РИЧАРД. Тот самый, который ты можешь задать своим коллегам, когда они снова захотят порассуждать о твоей преданности стране как человека с двойным гражданством. Это покажет им, что абсолютно естественно любить двух людей или две страны, или что угодно. Ты же одинаково любишь и троих своих сыновей? [закрытый вопрос]
ДЖОЗЕФ. Конечно! Я понял, о чем ты.
РИЧАРД. Отлично, потому что такой подход поможет не только тебе, но и всей компании.
ДЖОЗЕФ. В каком смысле?
РИЧАРД. Мы же хотим увеличить продажи, так? [закрытый вопрос]
ДЖОЗЕФ. Да.
РИЧАРД. Как думаешь, шансы увеличить продажи больше, если мы останемся местной компанией или если будем расширяться? [закрытый вопрос]
ДЖОЗЕФ. Если будем расширяться.
РИЧАРД. Думаешь, ты смог бы работать в международной команде? [закрытый вопрос]
ДЖОЗЕФ. Конечно! Особенно учитывая мои связи по всей Европе.
РИЧАРД. И что будет с твоей проблемой часовых поясов, если ты станешь работать в международной команде? [открытый вопрос]
ДЖОЗЕФ. Не будет никакой проблемы, ведь у меня будет совершенно другой график. Который… о да… позволит мне помогать родителям и вместе с тем повысить продажи!
Я привел этот пример не только чтобы объяснить, как чередовать открытые и закрытые вопросы для достижения понимания и поиска решений. Я также хотел показать, что многие из нас зачастую видят ситуацию однобоко, черно-белой, что порой вовсе не так. Воспринимая проблему узко, мы, как правило, ограничиваем себя всего двумя возможными выходами, что лишает нас многих возможностей. Ряд правильных вопросов способен прорвать эти ограничения и открыть новые, беспроигрышные пути решения. Чем больше вы учитесь слушать, тем естественнее будут ваши открытые и закрытые вопросы.
Слушайте предельно внимательно, и одно это уже здорово поможет вам. Нейроученый из Принстонского университета Ури Хассон со своими коллегами доказал: чем внимательнее слушающий, тем более высокого уровня синхронизации достигает его мозг с мозгом говорящего. А чем выше уровень синхронизации («сцепления мозга»), тем больше вероятность слушающего предвидеть, что именно скажет собеседник (так происходит, когда кто-то заканчивает предложение за вас), и тем лучше понимание между людьми, успешнее коммуникация. Если коротко, то чем лучше вы понимаете, что говорит и собирается сообщить вам человек, тем более правильные вопросы вы будете задавать, чтобы направить разговор в нужное русло. Если следовать терминологии принстонского исследования, «для успешной коммуникации необходима активная вовлеченность слушающего». Естественно, ведь именно активный слушатель задает вопросы и — более того — знает, когда и что именно спрашивать.
«Вы не снимаете фотографию, вы создаете ее» (Энсел Адамс). То же самое можно сказать и о нашей теме: вы не просто задаете правильные вопросы, вы создаете их. Тот, кто умеет слушать и осознает силу правильных вопросов, способен точно формулировать их. А чтобы сформулировать правильный вопрос, нужно уделять внимание не только ответам говорящего. Нужно осознавать, как именно он отвечает. Свободно или поспешно? Неохотно или вовлеченно? Уверенно или сбивчиво?
Ответы на ваши вопросы можно сравнить со светочувствительными элементами в объективе камеры. Именно они подсказывают, насколько открытым или закрытым должен быть ваш подход. Например, то, насколько краткие или полные ответы дает человек, занимающий защитную позицию, поможет вам определить, какие вопросы ему задавать. Если собеседник немногословен и старается не углубляться в суть проблемы, сформулируйте открытые вопросы. Если он постоянно увиливает от ответов, углубляясь в дебри, выстроить диалог вам помогут закрытые вопросы. Обычно, конечно, ответы бывают разными, и поэтому, как правило, в разговоре используют комбинацию разных вопросов.
Широко распространена модель, когда в начале беседы задаются открытые вопросы, а в конце, для прояснения и уточнения, — закрытые. Однако отзывчивые лидеры действуют в зависимости от «объектива» и предпочитают «ручную фокусировку». У профессиональных камер на объективах есть кольцо фокусировки, с помощью которого фотографы настраивают резкость изображения. Подобно этому и грамотный собеседник чередует открытые и закрытые вопросы, чтобы прояснить проблему. Как искусный фотограф играет фокусом, перемещая его с предмета на предмет, так и человек, умеющий задавать правильные вопросы, чередует открытые и закрытые таким образом, чтобы получить ясные ответы. Вы заметили, что в нашей эстонско-американской истории вопросы хотя и становились все более закрытыми по ходу разговора, в конце все же прозвучал открытый, благодаря чему отвечающий сам пришел к верному решению? Отзывчивые лидеры не следуют шаблонам и формулам, они сами создают комбинации вопросов в зависимости от того, что слышат и чего не слышат.
Снова отмечу, что для достижения успеха нужно быть активным слушателем. Помните, что сострадание и отзывчивость стимулируют выброс окситоцина в мозг. Исследования свидетельствуют, что этот гормон помогает лучше интерпретировать межличностные сигналы (например, тембр голоса и выражение лица), повышает чувствительность к эмоциям других людей и способствует спокойным и логичным реакциям. А еще важно, как именно вы задаете вопросы: старайтесь сохранять спокойствие и контролировать свой голос. Помните: ваша задача — помочь собеседнику разобраться в проблеме, взглянуть на нее более конструктивно и спокойно. Забота, безусловно, играет важную роль в установлении контакта, но не позволяйте выговаривающемуся превращать вас в жилетку и просто жаловаться. Если открытые и закрытые вопросы — это своего рода кольцо фокусировки, то умение активно слушать — это объектив, через который вы смотрите на проблему. Развивая в себе навыки слушания, вы совершенствуете свой «объектив», а следовательно, начинаете отчетливее видеть, лучше понимать и укреплять связи с внешним миром.
«Секрет талантливой фотографии — в умении видеть то, что скрыто» (Адамс). Отзывчивые лидеры умеют задавать превосходные правильные вопросы, чтобы увидеть проблему глазами говорящего и выяснить ее суть. Основатель и директор Центра прикладных и обучающих исследований мозга и Исследовательского института Талариса Джон Медина в своей книге об интеграционной чувствительности мозга пишет: «Два человека могут видеть одно и то же, но воспринимать это совершенно по-разному. <…> Нет единого верного восприятия мира». Тот, кто умеет задавать правильные вопросы, стремится не только понять, как отвечающий смотрит на проблему, но и помочь прояснить то, что ускользнуло от собеседника.
Ультрафиолет или инфракрасное излучение подсвечивает фосфоресцентное вещество, содержащееся в предметах и людях. Фосфоресцентным называют любое вещество, обладающее люминесцентными свойствами, то есть впитывающее энергию и преобразующее ее в видимый свет. Подобные вещества используются в чистящих средствах и порошках для отбеливания белья, а также они присутствуют в зубах и ногтях людей. Именно поэтому наши зубы и ногти светятся при ультрафиолетовом излучении на вечеринках и в ночных клубах.
Правильные вопросы для отзывчивого лидера — своего рода ультрафиолетовая подсветка, позволяющая увидеть скрытые чувства. Они словно подсвечивают эмоциональные и логические «фосфоресцентные составляющие» мыслей человека, выводя их на поверхность, не заставляя говорящего при этом закрываться или замолкать. Это как спросить у человека то, что он сам бы хотел спросить у себя. Ваши вопросы, по сути своей, должны освещать скрытые мысли, помогающие прояснить проблему. Подобные «осветители», или указания на то, что стоит копнуть глубже, проявляются в совершенно определенных словах и фразах.
Правильными вопросами вы поможете вашему собеседнику почувствовать, что его слышат, что к его проблеме относятся серьезно и поддерживают его в поиске решений. Так человек поймет, что его ситуация не тупиковая и ему под силу найти выход. В приведенном ранее диалоге между коллегами Ричард спросил: «Ты любишь и своего отца, и свою мать, верно?» Он, безусловно, заранее знал ответ, поскольку внимательно слушал рассказ Джозефа о родителях. С помощью этого закрытого вопроса Ричард хотел вывести Джозефа из тупика и направить в сторону поиска решения.
Помните, однако, что, если вы не слушаете своего собеседника, все ваши вопросы будут совершенно бессмысленны.
Правильные вопросы ведут к вдумчивому и теплому диалогу. Подобно тому, как экспозиция в фотографии освещает то, что находится перед вами, умение задавать правильные вопросы раскрывает, что думает сидящий напротив человек. Они освещают суть проблемы, обозначают трудности и помогают лучше понять чувства и мысли говорящего. Но паузы в диалоге порой бывают не менее важны, чем слова.
Трагедия человеческих отношений начинается с непонимания, но не слов, а молчания.
Генри Дэвид Торо
По всему миру — от Нью-Йорка до Пекина, от Сан-Паулу до Лондона — надписи в метро «Смотри под ноги» напоминают пассажирам о том, чтобы не провалиться между платформой и поездом во время посадки. Всегда легко распознать тех, кто постоянно ездит в метро, — для них этого участка будто не существует. Новички же перешагивают его как бездонную пропасть.
Очень часто к пространству между словами мы относимся как новички в метро к опасному участку: словно к чему-то страшному, чего непременно нужно избегать. Во время разговоров за обедом, на работе или в классе мы всеми силами стараемся заполнить возникающие паузы. Согласно исследованиям, большинство людей заполняют «пробелы» в беседе в течение четырех секунд, пытаясь таким образом преодолеть чувство неловкости или удовлетворить потребность общественного признания. А вот отзывчивые лидеры знают, насколько паузы важны для понимания и выстраивания диалога.
Внимательно слушать — значит не просто обращать внимание на слова, но и понимать смысл молчания. В детстве я обожал книги про Шерлока Холмса Артура Конан Дойла и классические черно-белые фильмы с Бэзилом Рэтбоуном, . Прочитав в семь лет рассказ «Серебряный», я осознал силу молчания (по крайней мере, молчания, доступного семилетнему ребенку, — около пары секунд). Я понял, что в молчании всегда есть невысказанный смысл. Сюжет рассказа строится на расследовании исчезновения знаменитого жеребца и убийства его наездника. Холмс раскрывает преступление, обратив внимание на «любопытный ночной случай с собакой». Дело в том, что собака не лаяла, когда предположительно произошли похищение и убийство. Таким образом, Шерлок Холмс стал для меня первым, кому тишина помогла решить проблему.
Паузы, или моменты молчания, существуют не отдельно от разговора. Наоборот — они неотъемлемая его часть. Композиторам эта мудрость известна давно, ведь они сочиняют произведения, основываясь на том, как «звук звенит в тишине». То, что безмолвие намного важнее звуков, признают все культуры мира. Именно тишина всегда была сердцем музыки. Одно из моих любимых сочинений Йозефа Гайдна называется «Шутка» (Сочинение 33 № 2). В нем композитор виртуозно играет тишиной: использует паузы, чтобы неустанно вводить в заблуждение слушателя, заставляя гадать, когда же закончится произведение. В своей книге «Тишина. Спокойствие в мире, полном шума» Тит Нат Хан на примере традиционной вьетнамской песенки («Песенка лютни») объясняет, почему в его культуре «промежуток между нотами воспринимают как нечто очень-очень значимое».
Молчание, возникающее в разговорах, нужно непременно ценить по двум причинам.
Паузы, согласно нейрологическим исследованиям в области музыки, помогают сконцентрироваться. Для вас как для слушателя молчание — прекрасная возможность переключить внимание на что-то другое. И хотя «эффект Моцарта» (предположение, что у детей, слушающих Моцарта, выше интеллект) был опровергнут многими исследованиями, сам Моцарт верил, что потрясающий эффект музыки состоит в «больших паузах». Великий композитор утверждал, что «настоящая музыка не в нотах, а в промежутках между ними». Нейробиологи доказывают: истинный эффект Моцарта, производимый на мозг музыкой, является результатом именно этих пауз, потому что именно они способствуют концентрации внимания.
Недавние исследования подтвердили, что паузы в музыкальных произведениях в большей степени влияют на мозг, чем даже звуки музыкальных инструментов. Исследователь Винод Менон с командой из Стэнфордского университета и Университета Макгилла обнаружил, что «пик мозговой активности приходится на короткие паузы между звуками музыки». Это открытие говорит нам о том, что мозг активнее работает на поддержание и усиление внимания именно при отсутствии звука. Такие нейронные вспышки фокусного внимания случаются во время прослушивания знаменитого саундтрека к фильму «Челюсти». Во время всем известного «там-там… там-там» включаются нейронные связи, отвечающие за внимание. Большие паузы в теме к «Челюстям» подстегивают ожидание, которое позволяет концентрироваться. Как утверждает Джордж Прокник в своей телепередаче In Persuit of Silence, именно предвкушение того, что произойдет после паузы, усиливает нашу осознанность и «становится катализатором восприятия». Паузы пробуждают сознание и помогают внимательнее слушать. Паузы дают нам возможность притормозить, чтобы понять то, что мы только что услышали.
Но и сама тишина тоже наполнена смыслом. Паузы в разговоре могут иметь множество значений в зависимости от контекста беседы. В своей книге «Речь и язык» (Speaking and Language) Пол Гудман выделяет девять типов молчания.
Есть немое молчание оцепенения и равнодушия. Сдержанное молчание, подчеркнутое серьезностью лица. Красноречивое молчание осознанности, душевное, в котором рождаются новые мысли. Живое молчание активного восприятия, словно готовое выкрикнуть: «Вот же… Вот!» Музыкальное молчание, сопровождающее увлеченную деятельность. Молчание слушающего, улавливающее смысл и помогающее выражать мысли. Шумное молчание недовольства и взаимных упреков, хранящее невысказанные претензии. Озадаченное молчание. И наконец, молчание, в котором сливаешься с собеседником в единой тональности, словно с космосом.
Иногда добавляют еще «избегающее молчание». Так или иначе, вышесказанное подтверждает мысль о том, что тишина — не пустой промежуток, она наполнена смыслом. И даже если в разговоре повисают неловкие паузы — просто позвольте им быть. Отнеситесь к ним с уважением. Именно они могут дать вам необходимое время для размышлений, особенно если ваш собеседник интроверт. Молчание — это не пустота, так что не пытайтесь заполнить его словами.
Чтобы научиться слушать, вы должны уметь принимать молчание (более того, поощрять его). Однако эта задача не из легких. Современное общество не ценит тишину. Слишком часто мы относимся к молчанию как к некой дыре, которую нужно непременно чем-то засыпать, и желательно в течение нескольких секунд. Известная фраза, авторство которой часто приписывается Марку Твену, гласит: «Если бы мы должны были больше говорить, чем слушать, у нас бы, безусловно, было два рта и всего одно ухо». Старайтесь поменьше говорить — и вы увидите, насколько лучше начнете понимать происходящее.
Я, как правило, очень увлекаюсь, когда читаю лекции, и поэтому нашел свои способы замедлять темп. Это особенно важно, потому что я придерживаюсь в преподавании метода Сократа, который подразумевает постоянные вопросы студентам. А им, чтобы ответить, нужно время на раздумья. Иногда паузы после заданного вопроса бывают невероятно неудобными, но я научился просто мириться с ними. Я просто сижу и жду. Сижу и жду. Со временем я понял, что могу выдержать куда большую сократовскую паузу, чем думал, и, поверьте, оно того стоит. Нарушая молчание, вы упускаете бесценную возможность научиться чему-то.
В личном общении за пределами университетских аудиторий я нашел для себя несколько способов противостоять соблазну перебить молчание собеседника. Я делаю несколько глотков кофе или воды, например, или могу изучать выражение лица человека. Бывает, стараюсь уловить, как изменилось это выражение. Так я просто жду вербальных или невербальных сигналов, которые сообщили бы мне, что молчание закончено и человек хочет продолжить разговор. Обычно к вербальным сигналам можно отнести фразу «Я не знаю», а к невербальным — легкий кивок, пожимание плечами или поднятые брови.
Слушать — значит еще и видеть, особенно когда повисает молчание. Ранее мы говорили о навыках слушателя, позволяющих сосредоточиться и использовать то, что вы узнали, для формулирования правильных вопросов. Пришло время обратиться к навыкам наблюдателя. В молчании очень важно уметь замечать нюансы. Меняющееся выражение лица и язык тела помогают нам проникнуть в значение пауз. Будьте внимательны как робот и наблюдательны как шпион — и вы познаете смысл молчания.
Чтобы уловить суть пауз в разговоре, нужно понимать язык тела и уметь читать выражение лица.
Чтобы понимать молчание, следует уметь читать между строк беседы. А строк этих всего две: ваши вопросы и ответы на них. Вместе они составляют синтаксическую конструкцию молчания. Вы сможете уловить, что лежит между ними, если научитесь распознавать то, что психологи называют микровыражениями лица. Они «длятся всего долю секунды» и «появляются, когда человек сознательно или неосознанно пытается скрыть свои чувства».
Сейчас мы гораздо больше знаем о микровыражениях лица благодаря недавним открытиям в области робототехники и искусственного интеллекта. Ученые по всему миру трудятся над созданием роботов с развитым эмоциональным интеллектом, способным проявлять заботу. У человека более сорока трех лицевых мышц, и инженеры, работающие в области компьютерных технологий, пытаются выстроить алгоритмы, которые бы позволили с помощью распознавания движений этих мышц интерпретировать эмоции. В зависимости от того, какие именно лицевые мышцы активны, специалисты учат роботов распознавать разницу между ложью, дискомфортом, довольной улыбкой, а также отмечать смущение, отвращение, антипатию и заинтересованность. Измеряя угол подъема краев губ (движение большой скуловой мышцы) и амплитуду расширения глаз (сокращение круговой мышцы глаза), компьютер может вычислить, насколько искренне улыбается человек. Приведенная ниже таблица представляет собой простейший алгоритм, разработанный специалистами в области искусственного интеллекта, который поможет вам научиться распознавать микровыражения лица собеседника.
| Алгоритм / код | Выражение лица |
| Брови нахмурены, взгляд тяжелый, губы искривлены | Гнев |
| Губы плотно сомкнуты, один уголок приподнят, подбородок вздернут | Презрение |
| Глаза прищурены, верхняя губа приподнята, ноздри раздуты | Отвращение |
| Брови сведены вместе, верхние веки приподняты, губы растянуты | Страх |
| Скулы и нижние веки приподняты, уголки глаз прищурены, уголки губ приподняты | Счастье |
| Веки опущены, взгляд блуждающий, уголки губ опущены | Печаль |
| Брови выгнуты дугой, глаза широко открыты, рот приоткрыт | Удивление |
Несмотря на то что многие вслед за мультимиллионером Илоном Маском считают искусственный интеллект величайшей угрозой для человечества, как ни парадоксально, именно он помогает нам становиться лучше. Искусственный интеллект — это своего рода технологическое зеркало, отражающее послания и сигналы, которые мы стремимся скрыть в повседневной жизни: эмоции и чувства, в буквальном смысле написанные у нас на лицах. Стремясь очеловечить технологии, мы становимся более наблюдательными и учимся слушать.
Теперь, будучи внимательными и сознательными, вы сможете точнее интерпретировать микровыражения лиц при общении, а следовательно, и распознавать разные виды молчания. Ведь зачастую именно благодаря невербальным жестам мы узнаем больше о своих чувствах и отношении к ситуации. Будьте внимательны, читайте выражения лица — и сможете лучше понять, что испытывает ваш собеседник.
Агентов контрразведки, выслеживающих шпионов, специально обучают видеть то, что скрыто. Они настоящие эксперты по распознаванию языка тела, особенно во время молчания. Некоторые практики, применяемые шпионами, помогут и вам лучше разглядеть то, что обычные люди не замечают.
Оттачивая свое мастерство, агенты контрразведки часто играют в игру, известную под названием «Две правды, одна ложь». Она стала популярной после выхода фильма «Измена», основанного на реальной истории Роберта Ханссена, обвиненного ФБР в шпионаже в пользу России. В игру играют двое: один называет три факта (два правдивых, один ложный), а второй пытается угадать, когда тот соврал. Подсказку можно получить, наблюдая за лицом и руками. Если человек, отвечая на вопросы, касается лица чаще, чем обычно, это, как правило, означает, что он напряжен и лжет. Еще один жест, который может послужить сигналом к тому, что собеседник что-то скрывает, — загораживание рта ладонью (словно собеседник не дает вырваться тому, что вы не должны услышать).
Однако уметь распознавать одни только движения недостаточно. Чтобы в полной мере понимать язык тела, нужно принимать во внимание обстоятельства и обстановку. Поскольку люди не могут контролировать размер своих зрачков, агентов учат замечать, насколько они расширяются или сужаются. Зрачки расширяются обычно, когда человек заинтересован в том, что ему говорят, и сужаются, когда интерес пропадает. Но будьте внимательны и, наблюдая за зрачками, учитывайте освещение в помещении: зрачки также расширяются, когда свет становится ярче.
Распространенное заблуждение по поводу языка тела касается скрещенных рук. Этот жест якобы означает, что человек говорит неправду. На самом деле он может означать много чего. Например, так человек иногда скрывает свою неуверенность, проявляет сдержанность или блокирует какие-то реакции. А может, вашему собеседнику просто холодно под кондиционером или воздух слишком морозный. Тут контекст действительно имеет значение. Скрещенные или напряженные пальцы — явный признак того, что человек удручен и готов выдать какую-то информацию о себе. Однако есть нюанс: напряжение в пальцах нельзя трактовать как готовность «расколоться», если данный индивид в принципе имеет обыкновение впадать в ступор.
Интерпретация движения глаз также во многом зависит от контекста. Обычно, если человек смотрит влево, он честно пытается что-то припомнить, а когда смотрит вправо, придумывает. Однако это правило применимо исключительно к правшам. У левшей все наоборот. И опять же, не забывайте про контекст.
Особенно важен контекст, если ваш собеседник недавно пережил психологическую травму или потрясение. Например, потеря близкого может отразиться на человеке самым странным, нелогичным и поразительным образом. После травмы жизнерадостные и дружелюбные индивиды порой становятся замкнутыми, вздрагивают или отстраняются от вас во время разговора. Искренние и отзывчивые могут стать жестокими и вести себя агрессивно, что отразится в том числе и на языке тела, например выльется в постоянное тыканье пальцем. Так что, пытаясь толковать язык тела, никогда не забывайте о недавних событиях, пережитых вашим собеседником.
Научившись понимать язык тела в различных обстоятельствах, вы сможете слушать не только ушами, но и глазами. Многие величайшие художники, такие как Леонардо да Винчи, например, знали, насколько перемена в выражении лица может прояснить состояние человека. Отзывчивому лидеру эти знания помогают стать внимательным слушателем.
Восприятию молчания также могут помешать ваши собственные предрассудки или предубеждения. Заранее сформированные установки относительно того, что думает, чувствует или имеет в виду другой человек, порой заставляют нас неверно интерпретировать или воспринимать сказанное. Помните, что каждый из нас видит мир по-своему. Таким образом, наши личные предрассудки часто становятся препятствием для понимания собеседника. Например, когда мы с женой впервые взглянули на картинку с oптическoй иллюзией, каждый увидел разное животное. В итоге мы помогли друг другу разглядеть и утку, и крoлика. Именно так поступают те, кто умеет слушать, — учатся видеть то, что видит их собеседник.
Психологи и нейробиологи в ходе множества экспериментов (в том числе на клеточном уровне) доказали: то, что мы воспринимаем или ощущаем в данный конкретный момент, зависит не только от наших шести чувств, но и от опыта, полученного ранее. Прежний опыт и убеждения могут затуманивать наше восприятие услышанного до такой степени, что мы «перестаем различать, вспоминаем ли сказанное или воссоздаем нечто свое. Основываясь на ассоциациях и имеющихся знаниях, люди часто вспоминают то, что ожидают вспомнить».
Ожидания, касающиеся восприятия окружающего мира, могут быть заложены в человеке с рождения. Нейробиологи называют их предсказуемым кодированием (хотя это противоречит идее о том, что дети впитывают знания, словно губки). Само по себе такое кодирование неплохо, оно помогает ориентироваться в мире и не сомневаться постоянно в том, что произойдет далее: когда вы слышите звонок в дверь, то рассчитываете кого-то за ней увидеть. Подобным образом мы ожидаем, что если событие уже происходило в определенных обстоятельствах, то же самое случится и в будущем. Однако в меняющейся действительности предсказуемое кодирование может усложнить жизнь. Что вы почувствуете, если, скажем, ваш сосед по комнате или супруг сделает перестановку и ничего не сообщит вам, а вы вернетесь домой поздно вечером? Помимо синяков и шишек, вы наверняка получите еще и недоумение.
Наши ожидания строятся по шаблону, который состоит не только из предубеждений и заранее имеющихся мыслей, но и из сиюминутных эмоций (например, из раздражения от синяков, полученных в темноте от столкновения с переставленной мебелью). Эмоции и настроения настолько глубоко прошиты в нашем мозге, что напрямую влияют на ощущения от происходящего. Они в прямом смысле определяют наше видение ситуации. Согласно нейробиологическим исследованиям, проведенным в 2009 году, положительные и отрицательные эмоции в значительной степени диктуют нам восприятие окружающего мира, расширяя (если эмоции положительные) либо сужая (если отрицательные) периферийное зрение. Данное исследование ясно показывает, что наше настроение формирует активность зрительной коры головного мозга, соответственно сужая или расширяя перспективу.
От того, что мы думаем о людях, зависит и то, насколько привлекательными они будут нам казаться. Чем более честным кажется человек, тем вероятнее, что мы почувствуем к нему симпатию (и наоборот). А все потому, что мы «видим не глазами, а мозгом». Именно мозг, а не зрение, определяет нашу реальность, а эмоции и мнения подкрепляют ее. Разные эмоции приводят к выбросу в мозге разных нейрохимических веществ, искажающих восприятие. Например, когда мы счастливы, выделяется дофамин, а когда испытываем стресс — кортизол. Дофамин помогает концентрироваться, а кортизол, наоборот, рассеивает внимание. Эмоции и сопутствующие им гормоны и нейротрансмиттеры определяют не только, как мы видим окружающий мир, но и то, что мы слышим.
Мозг обрабатывает услышанное в зависимости от того, как мы относимся к ситуации и к своему собеседнику. Одно из важнейших открытий, сделанных за последнее время посредством научного метаанализа в Центре продвинутого изучения языка при Мэрилендском университете, заключается в том, что тревожность значительно затрудняет понимание. Иными словами, чем тревожнее ваше состояние, тем сложнее воспринимать информацию. В другом исследовании, опубликованном в Journal of Memory and Language, утверждается: то, насколько долго вы будете помнить информацию (узкую или общую), а также ее количество целиком определяется продолжительностью эмоционального момента. В зависимости от испытываемых эмоций слова будут звучать для вас либо как в высококлассных наушниках, либо как из окна приема заказов в ресторане фастфуда.
Как правило, мы слышим то, что хотим услышать, и видим то, что ожидаем, в зависимости от эмоционального состояния и прошлого опыта. Некоторые из общественных деятелей в школах, городах и областях, с которыми мы ведем работу по распространению идей сострадания, иногда принимают меня за буддиста. На самом деле это не так, но люди действительно ассоциируют сострадание с буддизмом. А еще меня спрашивают: «Как человек, отслуживший в армии, может вообще что-то знать о сострадании?» Проще говоря, люди полагают, что слова «армия» и «сострадание» не могут стоять рядом.
Зная, что мы предрасположены думать определенным образом, понимая, как эмоции влияют на восприятие, мы можем устранить эти помехи. Например, избавиться от стереотипов в отношении других людей, когда слушаем кого-то. Большинство из нас судит об окружающих по их манере одеваться, этнической принадлежности, возрасту или полу и даже не осознает этого. Если в операционной появится молодой врач, только что закончивший вуз, который к тому же выглядит неподобающим образом, что вы подумаете? Наши внутренние установки настолько сильны, что нейробиологи утверждают: мы склонны делать выводы и выносить суждения о чем-то или о ком-то примерно за сотую долю секунды, всего лишь взглянув на лицо индивида. И если наши внутренние убеждения будут негативными, мы не захотим принимать на веру то, что скажет этот человек. Чтобы держать в узде свои внутренние установки, практикуйте внимательное, осознанное слушание.
Вы сможете отстраниться от собственных мыслей, чувств, реакции и сосредоточиться на собеседнике. Осознанность помогает сконцентрироваться и избегать оценочных суждений. Слушая, вы направляете все свое внимание на говорящего, на его слова и язык тела, и это ослабляет ваши собственные стереотипы. Так вы улавливаете за словами чувства и эмоции человека, видите, как они отражаются на выражении его лица. Внимательно слушать — значит уважать собеседника, ставить его слова выше собственных суждений. Если вдруг вы заметили, что отвлеклись от разговора, наклонитесь к рассказчику, снова сконцентрируйтесь на его голосе и интонациях. Чем более вы осознаёте все, что вас отвлекает, тем проще вам будет снова и снова возвращаться к говорящему.
Я всегда внимательно слушаю ответы, когда объясняю руководителям и лидерам (например, мэрам, директорам школ или президентам университетов), какую пользу может принести сострадание. Я называю это «изучением дерева». В начале переговоров я, как правило, полностью убежден в том, насколько важна отзывчивость, но постоянно напоминаю себе, что нужно отстраниться от собственных убеждений и внимательно слушать, чтобы понять, что нужно сидящему передо мной человеку. У разных руководителей в разных организациях несхожие приоритеты. У каждого лидера есть свое политическое, общественное, культурное и интеллектуальное «дерево», которое он взращивает внутри своей организации. Внимательно слушая, я понимаю, что за «дерево» нужно вырастить, чтобы достичь поставленных целей. Кто-то из градоначальников, например, стремится снизить уровень преступности, для другого важна поддержка бизнеса. Поняв социально-экономические стремления своего собеседника, я смогу быть более эффективным в том, что касается помощи в достижении намеченных им целей через отзывчивость.
Кому-то программа повышения уровня сострадания в городе необходима для преодоления последствий трагедии, а другой примет идею, только если убедится в ее экономической состоятельности. И тогда первому я буду говорить о том, как сочувствие укрепляет гражданский дух, а второму приведу примеры городов, которым отзывчивость помогла добиться экономических успехов и прибыли. У каждого лидера собственное «дерево», и именно умение слушать помогает мне не растекаться по нему мыслями. Мне необходимо понять, что для собеседника наиболее важно.
Сделать это помогает именно избавление от лишних помех.
Молчание — самая хрупкая часть разговора, потому что, когда человек молчит, он наиболее уязвим. Именно тогда он может вдруг открыть больше, чем планировал. Молчание — это то, чего собеседник не планирует. Порой паузы и реакция на них могут сообщить о говорящем куда больше, чем все произнесенные слова. Как сказала однажды талантливая актриса Анна Дивет Смит: «Когда слова оставляют человека, можно многое узнать о нем, потому что именно в такие моменты люди вынуждены быть более изобретательными в общении. Именно тогда им приходится копать куда глубже слов».
Когда слова оставляют нас, мы можем прийти к совершенно новым решениям. Молчание открывает ответы, затерянные среди слов. Загвоздка в том, что очень многие изо всех сил стремятся не допустить этих конструктивных пауз, в итоге проигрывая: ведь наиболее полно сострадание выражается именно через молчание. Чтобы стать отзывчивым лидером, нужно научиться не цепляться за слова и вслушиваться в промежутки между ними. Молчание упрощает общение, снижает тревожность, помогает преодолеть неуверенность и справиться с эмоциями. Оно также позволяет в полной мере проявиться и другим формам коммуникации, заставляет обратить внимание на выражение лица и язык тела собеседника. Приняв молчание и научившись правильно его использовать, вы сумеете не только лучше понимать окружающих, но и успешнее справляться с трудностями.
Бывает ли, что молчание затягивается? Нет, до тех пор пока вы слушаете и задаете вопросы не как клиент банка, а как исследователь. Пока вы искренни и отзывчивы со своим собеседником, ваше молчание вряд ли будет истолковано как несогласие или намеренная грубость. И хотя продолжительное молчание может вызывать дискомфорт, помните, что любая пауза в разговоре приближает вас к решению проблем человека, которому вы пытаетесь помочь.
Не стоит забывать, что умение слушать подразумевает не только понимание невербальных сигналов. Ваши вопросы и терпение не менее важны в поиске верных решений. Учась слушать, вы неустанно повышаете свой уровень понимания.
Войти с помощью соц. сетей: