Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Любая достаточно развитая технология неотличима от магии.
Артур Кларк
Используйте Интернет вещей, чтобы изменить опыт клиентов
Слышали когда-нибудь об Amazon Dash Wand? Скорее всего, нет. Изначально, когда Dash Wand впервые запустили в 2014 году, она не стала популярной. Эта «волшебная палочка» предназначена для использования на кухне и в кладовой и позволяет клиенту отсканировать универсальный код продукта (UPC), сфотографировать предмет или отправить голосовой запрос, чтобы получить информацию о товаре или заказать его. Dash Wand так и не стала общедоступной.
После ограниченного выпуска она сразу же превратилась в Amazon Dash Button, небольшие электронные устройства, которые можно расположить по всему дому и запрограммировать для заказа потребительских товаров. Также появился сервис Amazon Dash Replenishment Service, который позволяет производителям добавлять на свои устройства физические кнопки или возможности автоматического обнаружения, чтобы клиенты при необходимости могли оформить повторный заказ на Amazon. В 2018 году Amazon обновил версию Dash Wand с поддержкой Alexa и сделала ее бесплатной для членов программы Prime после приобретения компании Whole Foods.
Идея 35. Используя датчики и Интернет вещей, вы можете значительно лучше понимать опыт клиентов, тестировать новые форматы и проводить испытания, а также запустить свои инновационные технологии.
Один из многих уроков, которые можно извлечь из скромного примера Amazon Dash Wand, заключается в том, что то, что некоторые компании принимают за неудачу, в Amazon является лишь шагом на инновационном пути к другим идеям. Во-вторых, иногда нужно просто набраться терпения. Для успеха некоторых концепций требуется одно или два поколения. Иногда продукт должен усовершенствоваться, иногда должен созреть рынок, иногда должно произойти и то и другое. Однако значимый урок заключается в том, что Интернет вещей дает новую парадигму для улучшения качества обслуживания клиентов, а также для инноваций и развития бизнеса.
«Никаких очередей, никаких кассовых терминалов, никаких касс. Добро пожаловать в Amazon Go» – таковы обещание и лозунг принципиально новых магазинов Amazon, которые буквально делают покупки онлайн легче, чем магазинную кражу. Зайдите в приложение Amazon Go и начните делать покупки. Все, что вы выбираете, автоматически добавляется в виртуальную корзину. Поместите это назад на полку – и продукт удалится из корзины.
Как это работает? Из короткого рекламного видео вы узнаете, что это комбинация компьютерного зрения, алгоритмов глубокого обучения и технологии слияния данных, «очень похоже на беспилотные автомобили». По понятным причинам Amazon отказывается рассказать о данных технологиях подробнее.
Тем не менее они назвали этот мощный коктейль на основе Интернета вещей (IoT) технологией Just Walk Out. Как следует из названия, когда вы заканчиваете покупки, вы просто уходите. Вуаля! Как я уже сказал, проще, чем украсть что-то в магазине. На самом деле украсть что-либо в магазинах Amazon Go очень сложно.
Первые магазины Amazon Go площадью 167,2 квадратного метра были открыты в Сиэтле в январе 2018 года. New York Times описала его как магазин у дома, где продаются некоторые продукты, которые также обычно можно найти в Whole Foods. Его описали как безупречный опыт. Единственными признаками технологии Just Walk Out являются небольшие камеры, расположенные над полками, и сенсорные турникеты у двери.
Как отмечает газета New York Times, реальный вопрос заключается в том, что Джефф Безос планирует делать с этой технологией сейчас, когда она уже существует.
Пока строится больше магазинов и планируется открытие более 2000 магазинов Amazon Go, некоторые подозревают, что технология Just Walk Out может вскоре появиться в Whole Foods. Возможно, подразделение компании Amazon – AWS объединит возможности для продажи системы другим ритейлерам и компаниям, «подобно тому как она продает свои услуги облачных вычислений другим компаниям». Дело в том, что Amazon Go – это всего лишь одна остановка на огромной дороге возможностей, ведущей далеко в будущее розничной торговли.
Интернет вещей никуда не приведет вас, если вы не задумываетесь о своих клиентах, их опыте и о том, как подключенные устройства могут решить их проблемы. Как вы, возможно, уже испытали на своем опыте, если Интернет вещей работает неправильно, все может быть действительно плохо. Помните немецкую куклу «Моя подруга Кайла» с возможностью подключения к Интернету? Эта кукла была разработана компанией Genesis и содержала встроенный микрофон, который хакеры могли использовать, чтобы прослушивать детей и даже говорить через эти микрофоны. Сущий кошмар.
Так как же Amazon работает над таким революционным и чрезвычайно амбициозным проектом, как Amazon Go? Начав с множества маленьких «волшебных» палочек Amazon Dash Wands. Клиентоориентированность означает пробовать новое, многое из которого не разработано. Это значит: сосредоточиться на том, что работает или сможет работать, а не отвлекаться на приманку более блестящей, более выгодной краткосрочной возможности. Не обращайте внимания на давние традиции и устоявшиеся мифы о том, как работает ритейл, начните с заказчика и ставьте цели.
Отзывы клиентов, бесплатная ежедневная доставка, заказ в один клик, сервис Look Inside the Book, программа Prime, AutoRip – каждое из этих нововведений было спорным и при запуске было критически воспринято консервативными пользователями. Скептики не понимают долгосрочную стратегию Amazon: стремиться к максимальной клиентоориентированности, чтобы выстроить долгосрочные доверительные взаимоотношения. Благодаря этой стратегии многие из этих инноваций сейчас являются стандартом, по которому клиенты оценивают весь опыт покупок в интернете.
«Все это, конечно, хорошо звучит, – подумаете вы, – но я не Джефф Безос. Моим клиентам нужны разные вещи, и мы должны постоянно получать прибыль».
В некотором смысле вы правы – внедрить очередную инновацию вроде Kindle или Dash Button в вашей отрасли будет непросто. Но именно поэтому Интернет вещей стал поворотным моментом для тех, кто хочет достигнуть максимальной клиентоориентированности.
Компоненты технологии и решения доступны каждой команде, базовая цена стала значительно меньше и продолжает снижаться, и вы можете немного поэкспериментировать, не ставя все на кон. Ключевые технологии большинства решений Интернета вещей включают в себя датчики, подключение, облачное хранилище и обработку, аналитику и машинное обучение.
Чтобы найти хотя бы одно удачное решение, потребуется много экспериментов. Многие из них, скорее всего, окажутся неудачными – вспомните Firephone от Amazon или инвестиции в Pets.com, одно из самых больших посмешищ эпохи доткомов. Существуют практически неограниченные возможности для улучшения качества обслуживания клиентов путем максимально эффективного использования сетевых устройств. Как это работает?
Начните с клиента
Проживите один день из жизни вашего клиента. Вы должны учитывать не только то, как будет использоваться ваш продукт или услуга, смотрите глубже. Подумайте, как сетевые устройства могут сделать так, чтобы ваш продукт или услуга лучше вписывались в этот день?
Глубокая максимальная клиентоориентированность лежит в основе культуры компании. Опирайтесь на мнение клиента. Имейте в виду, что успешные петли обратной связи не ограничиваются каким-либо одним продуктом или каналом. Они охватывают всю компанию и включают в себя основательный непрерывный механизм получения данных от ваших клиентов и о ваших клиентах. (Одного опроса недостаточно.) Хорошая новость заключается в том, что в мире сетевых устройств это становится проще с каждым днем.
Самая сложная и самая важная часть программы будет давать возможность для внесения изменений во всей организации. Для этого потребуется участие отделов и сотрудничество между ними.
Избавьтесь от того, что вызывает недовольство клиентов
Следующий шаг – выявить и устранить точки трения. С какими проблемами сталкиваются ваши клиенты? Почему клиенты связываются с вами? Какие элементы службы поддержки клиентов или обслуживания продукта мешают решить эти проблемы? И как сетевое устройство может устранить эти болевые точки? Есть ли данные, которые вы могли бы собрать, благодаря чему на вас или вашего клиента снизошло бы новое озарение?
Иногда лучший способ создать отличный клиентский опыт – попытаться представить себе ужасный клиентский опыт. Представьте, что ваша бабушка впервые взяла в руки мобильный телефон. Независимо от того, насколько интуитивно понятен процесс, велика вероятность, что что-то пойдет не так. Когда это произойдет, она провисит 45 минут на телефоне, общаясь с хорошим специалистом по обслуживанию клиентов и доказывая ему, что «злые мерзкие штуковины продолжают смотреть на меня». Если этого не произойдет, ей придется съездить к поставщику услуг или, что более вероятно, она уберет телефон в ящик, пока к ней в гости не придут ее внуки-подростки.
Как изменить такой клиентский опыт?
Неудивительно, что Amazon уже попробовал свои силы в этой области. Сервис Mayday Kindle Fire позволяет специалистам по обслуживанию клиентов оперативно с разрешения пользователя подключаться к экрану, чтобы выявить и устранить неисправности, с которыми столкнулся клиент.
Думая о том, как избежать замедления работы в своей отрасли, начните с воссоздания ужасного клиентского опыта, а затем подумайте о том, как Интернет вещей или сетевые устройства могут его улучшить.
Мыслите шире
Следующий наиболее инновационный шаг в вашей отрасли не обязательно предполагает ваше непосредственное участие в процессе – вспомните дроны Amazon. Amazon – это компания, занимающаяся интернет-торговлей, но оказалось, что дизайн сайтов онлайн-покупок и предлагаемых продуктов больше не являются главными наболевшими проблемами для клиентов. Скорость и эффективность их доставки – крайне важная часть клиентского опыта, и Amazon с самого начала осознал, что ему необходимо контролировать и внедрять инновации в этой сфере, даже если он в большей степени полагается на партнеров.
Подумайте о возможностях Интернета вещей и о том, как с его помощью можно предоставить вашим клиентам новый интерфейс. Сетевые устройства позволяют вам узнать больше о клиентах и использовать эти знания для создания более качественных товаров и услуг для той среды, в которой они используются.
Какие данные помогут вам лучше понять ваших клиентов и их опыт? Как вы можете собрать эти данные? И самое главное, как вы можете их использовать для создания преимущества и улучшения клиентского опыта?
Интеграция такого рода мышления в ваше текущее планирование работы с клиентами является ключом к переходу от обычной клиентоориентированности к максимальной клиентоориентированности.
Одна из самых больших ошибок, которую могут совершить компании, – это пообещать расширить новую функцию или возможность до того, как ее тщательно испытали и усовершенствовали. Оставляйте новые подходы в бета-состоянии и предоставляйте к ним доступ ограниченному числу клиентов. Предупредите их о том, что ожидания не должны быть оторваны от реальности, сказав им, что это новая версия. Слишком часто на руководителей оказывают давление или у них чересчур оптимистичные ожидания, поэтому они стремятся к росту, получению дохода и выполнению плана, не доказавшего свою пригодность. Затем они должны выдать новый посредственный товар или услугу, в результате получая негативную реакцию клиентов. Прогнозы не оправдываются, инициатива не соответствует представленной концепции или потенциалу, и предприятие впредь более осторожно относится к попыткам нововведений.
Прежде чем начать расширение, такие компании, как Amazon, иногда в течение многих лет тестируют новые продукты или приложения. У этих компаний может быть план расширения, но при этом у них также есть и определенные цели, которых необходимо достичь; вопросы и задачи, которые необходимо решить, прежде чем запустить процесс расширения, выделить финансы и объявить запуск продукта. Например, Amazon Echo выпускали в ограниченном количестве в течение нескольких месяцев, прежде чем компания решила начать его массовую продажу. Это все прекрасно, но, если вы все еще думаете об этой жуткой немецкой кукле Кайле, позвольте мне объяснить вам, почему информационная безопасность должна умереть.
Вопросы для обсуждения
1. Что вы делаете для того, чтобы улучшить клиентский опыт?
2. есть ли у вас список идей о том, как Интернет вещей или другие технологии могут повлиять на клиентский опыт?
3. Какие меры были приняты в результате последнего провала инноваций в обслуживании клиентов?
4. Бывает ли так, что вы стремитесь повсеместно реализовать многообещающие идеи и программы или получить доход еще до того, как их эффективность доказана? Повлияло ли это на окончательный успех идеи?
Войти с помощью соц. сетей: