Заключение
«Перейти на удалённую работу!» – звучит как вызов руководителю и всей команде. В этой книге я рассказал о том, как сделать так, чтобы обойтись при этом без потерь и разочарований. Теперь вы знаете, какие задачи стоят перед вами в новых условиях, чему нужно уделить время особо, а что сделать абсолютно по-новому.
Да, процесс связан с определенными трудностями, к которым нужно приноровиться. Но нельзя упускать из виду его позитивные стороны: экономию от миллиона рублей в год до миллиона в месяц, богатый выбор сотрудников для найма, оплата сотрудникам за результат, а не за бесплодные усилия. «Удалёнка» – прекрасный повод для активного развития и выстраивания высокоэффективной самостоятельной команды.
Вооружившись инструментами и методами из этой книги, вы будете готовы к 99,9 % ситуаций и сложностей, которые могут возникнуть при переходе на дистанционный режим, а также сможете хорошо поработать над коммуникацией и рабочими процессами сотрудников. Главное, помните: новая среда – серьезное изменение не только в вашей, но и в их жизни. Значит, нововведения важно внедрять постепенно, чтобы они прижились и умели успех.
В этой книге я много внимания уделяю работе с командой, тому, что нужно отводить время не только их задачам, но и тем внешним и внутренним проблемам, с которыми они сталкиваются, работая из дома. Поддержать, научить, поделиться своим примером, найти выход из трудного положения вместе – самые действенные методы. Но если это не дает результата – придется найти смелость быстро и решительно расстаться.
Вполне вероятно, что более плотное общение с сотрудниками поможет сократить между вами дистанцию даже лучше, чем в офисе. Это, в свою очередь, способствует росту доверия, что на «удалёнке» становится краеугольным камнем успешной работы.
Оказывается, на деле удалённый формат работы – не зона отчуждения, а место, где люди всё так же работают, развиваются, экспериментируют и даже тусуются. Здесь нет ничего невозможного, даже создать новые отделы или нанять новых сотрудников в существующие.
Поэтому не стоит бояться новой среды обитания вашего офиса, смело шагайте вперед и ведите команду за собой. Верю, что у вас всё получится! Желаю успеха!
В Приложении вы увидите образцы документов, на которые я ссылаюсь по тексту. Здесь собраны не все. Остальные вы сможете скачать по ссылке:
Написать мне вопрос или заказать тренинг вы можете по e-mail:
Подписывайтесь на мой Инстаграм: , где регулярно выходят новые посты и видео по теме управления.
Приложения
Приложение 1
Воронка продаж
Приложение 2
Вопросы для кандидатов на должность Закупщика
Приложение 3
KPI С ПОКАЗАТЕЛЯМИ ПРИМЕР «Руководитель отдела продаж»
Приложение 4
KPI С ПОКАЗАТЕЛЯМИ ПРИМЕР «Бухгалтер»
Приложение 5
KPI С ПОКАЗАТЕЛЯМИ ПРИМЕР «Электротехник»
Приложение 6
Должностная инструкция руководителя отдела продаж
«УТВЕРЖДАЮ»
Генеральный директор
ООО «_______________»
__________________/ФИО
___.___.2020 г.
I. Общие положения
1. Руководитель отдела продаж принадлежит к категории «руководители».
2. Руководитель отдела продаж непосредственно подчиняется генеральному директору.
3. Назначение и освобождение от должности руководителя отдела продаж производится приказом генерального директора.
4. На должность руководителя отдела продаж назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и опыт руководящей работы не менее двух лет.
5. В период отсутствия руководителя отдела продаж права, функциональные обязанности, ответственность переходят к иному должностному лицу, о чем сообщается в приказе по учреждению.
6. Руководитель отдела продаж руководствуется в своей деятельности:
• уставом организации;
• законодательством РФ;
• данной должностной инструкцией;
• правилами внутреннего трудового распорядка, иными руководящими актами учреждения;
• данной рабочей инструкцией;
• распоряжениями и приказами руководства.
7. Руководитель отдела продаж должен знать:
• структуру, специализацию организации;
• хозяйственное, гражданское законодательство;
• правила финансового планирования;
• планы экономического развития учреждения;
• отчетные документы, принятые в учреждении;
• основы ценообразования, маркетинга;
• порядок разработки коммерческих соглашений;
• правила оформления документации, заключения договоров;
• нормы производственной санитарии, противопожарной защиты, охраны труда, техники безопасности;
• нормы делового общения и этикета.
II. Должностные обязанности руководителя отдела продаж
Руководитель отдела продаж выполняет следующие должностные обязанности:
8. Управляет работами по сбыту продукции организации.
9. Принимает участие в ценообразовании, программах покупательской лояльности.
10. Планирует текущие и долгосрочные планы сбыта продукции.
11. Налаживает и контролирует деятельность персонала, занятого в продажах.
12. Контролирует состояние кредиторской, дебиторской задолженности контрагентов.
13. Организует деятельность по ведению, анализу, обобщению информационной базы клиентов.
14. Разрабатывает порядок оплаты труда работников отдела продаж.
15. Участвует в организации и проведении выставок.
16. Производит обучение, организует тренинги для подчиненных сотрудников совместно с отделом развития.
17. Принимает участие в принятии, обработке, анализе рекламаций на товары от клиентов. Оформляет соответствующую документацию.
18. Разрабатывает планы по снабжению отдела продаж, торговых заведений учреждения необходимым ассортиментом и объемом продукции в установленные сроки.
19. Контролирует взаимодействие между клиентами и подчиненными сотрудниками.
20. Разрабатывает и сообщает работникам индивидуальные планы продаж, привлечения новых клиентов.
21. Участвует в переговорах с ключевыми клиентами, их консультировании.
22. Контролирует эффективность работы подчиненных и принимает меры по ее повышению.
23. Анализирует информацию о продажах. Готовит отчеты о реализации продукции. Предпринимает меры, направляет рекомендации по повышению конкурентоспособности, скорости оборота товаров.
24. Изучает действия конкурентов, цены, порядок и условия сбыта их продукции.
25. Контролирует соблюдение правил сбыта товаров и обслуживания.
III. Права
Руководитель отдела продаж имеет право:
26. Получать информацию о решениях руководства учреждения, касающихся работы отдела продаж и смежных подразделений.
27. Принимать самостоятельные решения в пределах своей компетенции.
28. Устанавливать служебные обязанности для подчиненных сотрудников.
29. Направлять в адрес руководства предложения по совершенствованию собственной работы и деятельности учреждения.
30. Поощрять сотрудников, налагать на них взыскания после согласования с генеральным директором.
31. Участвовать в подготовке проектов приказов, инструкций, указаний, планов, договоров, иных документов.
32. Взаимодействовать с руководителями структурных подразделений учреждения по служебным вопросам.
33. Визировать документы в пределах собственной компетенции.
34. Требовать от руководства создания условий для выполнения своих функциональных обязанностей, сохранности материальных ценностей, документов.
35. Информировать руководителя о выявленных недостатках в деятельности учреждения, направлять предложения по их ликвидации.
36. Получать пояснения о причинах нарушения качества, сроков выполнения задач подчиненными.
37. Не приступать к выполнению своих должностных обязанностей при возникновении опасности для жизни или здоровья.
IV. Ответственность
Руководитель отдела продаж несет ответственность за:
38. Реализацию планов продаж и деятельность отдела.
39. Проведение несанкционированного руководством представления интересов организации.
40. Нарушение положений, принятых в учреждении руководящих документов.
41. Реализацию программ продвижения продукции на рынке.
42. Ненадлежащее выполнение своих должностных обязанностей.
43. Последствия самостоятельных решений, собственных действий.
44. Причинение ущерба организации, ее сотрудникам, государству, контрагентам.
45. Нарушение норм этикета, делового общения.
46. Разглашение конфиденциальных сведений, коммерческой тайны, неправомерное обращение с личной информацией.
47. Предоставление заведомо недостоверной информации.
48. Нарушение правил внутреннего трудового распорядка, положений трудовой дисциплины, противопожарной защиты, норм техники безопасности.
Приложение № 1
к должностной инструкции
руководителя отдела продаж
№ ____ от ___.___.2019 г.
«УТВЕРЖДАЮ»
Генеральный директор
ООО «_______________»
__________________/ФИО
___.___.2019 г.
Рабочая инструкция руководителя отдела продаж.
Основные положения
1. Настоящая рабочая инструкция является неотъемлемой частью должностной инструкции руководителя отдела продаж (далее РОП).
2. РОП занимает следующее положение в организационной структуре компании: Приложение № 2
3. Прямым руководителем для РОП является коммерческий директор. С ним решаются все административно-управленческие вопросы.
4. Рабочее время РОПа: понедельник – пятница с 8:00 до 17:00, обеденный перерыв с 13:00 до 14:00. Допустимы переработки по мере необходимости. На ежедневной основе РОП остается доступен для решения важных рабочих вопросов.
5. В непосредственном подчинении у РОПа находятся менеджеры по продажам (далее менеджеры). РОП имеет полноценное право на увольнение любого из сотрудников удалённого отдела продаж.
6. Оценка работы менеджера осуществляется руководителем отдела продаж на основании утвержденной системы KPI.
7. В случае увольнения, болезни, отпуска или командировки РОП формирует задачи в CRM-системе для всех менеджеров и делегирует часть своих обязанностей наиболее опытному менеджеру отдела продаж.
Ежедневные обязанности
8. Ежедневно с 07.45 до 08.00 РОП производит анализ отчетов о проделанной работе менеджеров за предыдущий день, осуществляет контроль выполнения запланированных качественных и количественных показателей работы в CRM-системе, отдела продаж, осуществляет подготовку к проведению утренней онлайн-планерки.
9. Ежедневно в 08:00 РОП осуществляет контроль соблюдения режима рабочего дня в соответствии с правилами внутреннего распорядка. Для этого просматривает в CRM-системе время входа в систему каждого менеджера и общее время нахождения менеджера в системе за предыдущий день.
10. Ежедневно с 8:00 до 8:30 РОП создает подключение к планерке через виджет ZOOM. На планерке РОП расставляет цели на текущий день и разбирает показатели продаж (выполнение плана, этапы заключения сделок, дебиторская задолженность, проблемы подписания отчетных документов, товар дня/недели для продажи). Также собирает обратную связь от менеджеров по продажам о текущих сложностях при проведении переговоров, проводит анализ работы сметчика, доводит до каждого из подчиненных информацию по индивидуальным планам по продажам и привлечению клиентов. По понедельникам в рамках данного совещания осуществляет расстановку целей на текущую неделю и разбор показателей продаж за прошедшую неделю (оглашает товар недели, показатель маржинальной прибыли, требуемой для достижения на текущую неделю, обсуждает ценообразование, размер наценки и скидки на товар).
11. Ежедневно РОП контролирует проведение переговоров менеджеров с потенциальными заказчиками посредством прослушивания ip-телефонии в CRM-системе, дает обратную связь, помогает решать сложные вопросы в переговорном процессе.
12. Ежедневно, по мере возникновения необходимости, решает следующие задачи:
• Участвует в крупных проектах совместно с менеджерами;
• Взаимодействует и согласует с генеральным директором следующие вопросы по сделкам: отсрочки платежа, сделки с привлечением своих оборотных средств, подписание договоров, возврат денежных средств;
• Участвует в решении вопросов со смежными отделами, решении конфликтных ситуаций.
• Перестраивает бизнес-процессы взаимодействия между отделом продаж и смежных подразделений для устранения возникающих узких мест в работе.
13. Ежедневно, в течение всего рабочего дня, РОП контролирует полноту и достоверность внесенной информации в CRM-систему менеджерами.
14. Ежедневно РОП анализирует достижение ключевых показателей на основе данных дашбордов. При возникновении существенного отставания формирует мероприятия для устранения разрыва.
15. Ежедневно РОП совместно с закупщиком формируют матрицу неликвидного товара, а с маркетологом прорабатывают маркетинговые мероприятия для ликвидации складских остатков.
16. Ежедневно в течение рабочего дня РОП проверяет корректность заполненных первичных документов и интересуется у бухгалтерии, все ли документы есть в наличие.
17. Ежедневно в течение рабочего дня РОП распределяет поступающие заявки «не через CRM-систему» между менеджерами.
Еженедельные обязанности
18. По понедельникам, в рамках проводимых планерок (п. 10 настоящей рабочей инструкции) РОП осуществляет расстановку целей и приоритетов на текущую неделю, анализ и обсуждение показателей отдела продаж за прошедшую неделю.
19. Еженедельно, каждый понедельник с 12:00 до 12:30, РОП осуществляет контроль правильности, полноты и достоверности внесения информации сотрудниками отдела в CRM путем выборочной проверки занесенной информации в комментарии в CRM, а также осуществляет проверку выполненных задач в CRM. После информирует сотрудников о наличии несоответствия сразу или на ежедневном собрании.
20. Еженедельно, каждый понедельник, с 16:00 до 17:00, РОП участвует в аналитическом совещании с коммерческим директором и генеральным директором. На совещании подробно разбираются показатели работы отдела продаж за прошедшую неделю (показатели продаж, этапы заключения сделок), проблемы подписания документов. Корректируются и согласуются цели и приоритеты на текущую неделю, озвучиваются решенные проблемы и проблемы, требующие решения и отдельного проблемного совещания. Показатели анализируются в разрезе каждого сотрудника.
21. Еженедельно, каждый вторник, с 12:00 до 13:00, РОП участвует в совещании с руководителем отдела маркетинга по следующим вопросам: обсуждение и согласование проводимых акций, скидок, согласование информации для рассылки и прочие вопросы.
22. Еженедельно, по средам с 10:30 до 13:00, РОП прослушивает выборочно телефонные разговоры менеджеров отдела продаж для выявления неэффективных сторон, произведенных переговоров и создания плана обучения на будущее с сотрудниками отдела продаж.
23. Еженедельно, каждую среду с 16.00 до 18.00 РОП, проводит обучение менеджеров продолжительностью в 2 часа. Обучение проводится по материалам для обучения с последующей проверкой знания продуктов по характеристикам, преимуществам и выводам. Выбор темы может являться плановым или быть направлен на устранение пробелов в практических знаниях сотрудников. Также проводятся заранее подготовленные ролевые игры с уклоном на те сложности, с которыми чаще всего сталкиваются менеджеры.
24. Два раза в неделю, каждый вторник и четверг с 14.00 до 16.00, РОП разрабатывает и внедряет внутренние документы, связанные с эффективной работой отдела продаж: регламенты и стандарты работы отдела (на основе получаемой обратной связи в ходе ежедневных планерок, анализа частых возникающих вопросов), скрипты, поддерживает их актуальность и планирует внедрение.
25. Два раза в неделю, по четвергам и пятницам с 10:30 до 13:00, РОП проводит 30-минутную беседу с каждым сотрудником отдела продаж с анализом показателей за неделю, разбором его успехов и ошибок. РОП выявляет проблемы, с которыми столкнулся сотрудник, необходимые ресурсы, требуемое обучение, по итогу составляя индивидуальный план развития и стимулирования данного сотрудника.
26. Еженедельно, каждую пятницу с 16.00 до 17:00, РОП анализирует дебиторскую задолженность отдела, формирует и предоставляет еженедельный отчет по e-mail руководству компании. Дополнительно может представляться отчет по отдельным задачам, которые были поставлены руководителю отдела продаж.
Ежемесячные активности
27. Ежемесячно, каждый первый понедельник месяца, в рамках проводимых планерок (п. 10 настоящей рабочей инструкции) РОП осуществляется расстановка целей и приоритетов на текущий месяц, озвучиваются планы на месяц, осуществляются анализ и обсуждение показателей отдела продаж за прошедший месяц. Формируется и анализируется отчет со статусами клиентов по менеджерам.
Ежемесячно, каждый первый понедельник (день проведения может меняться в зависимости от месяца) с 17:00 до 18:00, РОП учувствует в отчетно-аналитическом совещании компании под руководством генерального директора, на котором также присутствуют руководители всех отделов компании. На данном совещании РОП и все руководители отделов представляют отчеты за прошедший месяц в виде презентации установленной формы. Также на совещании озвучиваются цели и планы на месяц.
Действие настоящей инструкции
28. Данная инструкция вводится в действие с момента подписания настоящего документа руководителем отдела продаж и генеральным директором.
29. Настоящая инструкция подлежит пересмотру с целью актуализации два раза в год: 10 февраля и 10 августа.
30. В случае если у РОПа возникают дополнительные активности или какой-то из пунктов в настоящей инструкции теряет свою актуальность, сотрудник самостоятельно вносит изменения в настоящую инструкцию и передает ее на согласование коммерческому директору, после согласования генеральный директор утверждает новую версию рабочей инструкции.
Лист ознакомления
Приложение № 2
к должностной инструкции
руководителя отдела продаж
№ ____ от ___.___.2019 г.
«УТВЕРЖДАЮ»
Генеральный директор
ООО «_______________»
__________________/ФИО
___.___.2019 г.
Организационная структура компании
Приложение 8
Как все успеть и как быть продуктивнее
1. Расставляй грамотно задачи (напоминание в CRM-системе, план работ) – обязательно веди план работ на каждый день, неделю и месяц. Планы работ должны соответствовать годовым целям компании.
2. Каждое утро начинай с «горячих клиентов»! Утром самое продуктивное время для заключения сделок, так как ты полон энергией.
3. Обязательно выделяй 1 час в день (как минимум) на клиентов, к которым не дозвонился. Лучше всего это делать к концу вечера: люди более свободны для принятия звонков.
4. Заноси информацию по лидам сразу в CRM-систему после звонка. Так информация не будет потеряна и к вечеру не накопится много рутинной работы.
5. Все спорные моменты, вопросы и предложения можно обсуждать в специально подготовленных чатах. Для экономии времени необходимо заранее формировать список вопросов, которые необходимо решить.
6. Старайся не спорить с нововведениями. Так как это отнимает драгоценное время, если с чем-то не согласен, придумай свое предложение, как ты решил бы эту ситуацию.
Приложение 9
Советы по работе с программами «на удалёнке», которые точно пригодятся
1. Включай компьютер за 10–15 мин до старта рабочего дня (твое нахождение на работе оценивается по количеству времени, которое ты находишься в программе).
2. Сохраняй все пароли на вход в рабочие программы – так ты сократишь время на авторизацию.
3. Обязательно заполни полную информацию о себе во всех чатах и CRM-системах. Это облегчит коммуникацию с тобой, другим сотрудникам.
4. Используй настраиваемые виджеты для автоматического оповещения поверх всех окон – так ты будешь всегда получать актуальную информацию.
5. Старайся рабочие чаты закреплять наверху приложений – так ты не упустишь важную информацию.
6. Проверяй свой компьютер на вирусы и обновления не реже 1 раза в неделю и только в нерабочее время – важная мелочь, которая сэкономит кучу времени, нервов и денег.
7. Прежде чем задать вопрос руководству – подумай сам, затем перепроверь всю информацию, которую тебе давали на изучение в самом старте твоей работы на новом месте, далее обратись за помощью к коллегам по цеху – таким же менеджерам, и только после того как ты все это проделал и не нашел ответа – отвлекай руководителя. Поверь, РОП оценит, что ты бережешь его время и не отвлекаешь его по пустякам.
8. Во время разговора с клиентом через ip-телефонию по гарнитуре помни, что если тебе нужно время на поиск какой-то информации, то не нужно молча дышать в трубку, ты можешь нажать на кнопку со значком перечеркнутого микрофона, тем самым клиент будет слышать «тишину», а ты сможешь спокойно, без суеты найти нужную информацию и продолжить с ним разговор, только нужно прежде чем уходить «в тишину» предупредить об этом клиента и сказать, через сколько ты вернешься в разговор (уточнив, удобно ли ему оставаться на линии).
⁂
