Ошибки в коммуникациях случаются всегда. Допустив промах, важно признать его как можно быстрее. Это позволит избежать репутационных, финансовых и других потерь и коммуникационного поражения.

Чиновники vs граждане России: как испортить себе карьеру, или быдло, макарошки и качание прав

«Макарошки»

10 октября 2018 года саратовское издание «Общественное мнение» опубликовало на своем сайте видеозапись с заседания комитета по социальной политике областной Думы. На видео министр занятости и труда региона Наталья Соколова обсуждала с местным депутатом КПРФ Николаем Бондаренко, можно ли прожить в месяц на определенный государством минимум — 3 500 рублей. Министр заявила, что на эту сумму она может составить сбалансированное меню, куда войдут сезонные фрукты, овощи и «макарошки»: «Каждый сезон есть продукты, которые дешевеют и дорожают, поэтому надо гибко реагировать. Макарошки всегда стоят одинаково».

На замечание Бондаренко об опасности для здоровья столь скудного и ограниченного рациона Соколова ответила, что есть 40 дней поста, от которого люди «становятся только здоровее». Депутат предложил министру прожить ей на эти деньги, но та возмутилась: «Ну нет. Я слишком много работаю» и добавила, что статус министра не позволяет ей ограничивать себя этой суммой.

Но депутат не отступал: Бондаренко предложил Соколовой устроить онлайн-шоу из того, как они оба будут питаться на прожиточный минимум, на что министр заявила, что она категорически против интернета и ненавидит его. В конце видео Соколова попросила депутата не выкладывать ролик с заседания (тот записывал собрание на видео), так как их беседа была «неформальной». Но журналист «Общественного мнения», который присутствовал на заседании, никаких обещаний Соколовой не давал.

Не надо иметь большого опыта в коммуникациях, чтобы предсказать коммуникационный исход этой ситуации. Соколова умудрилась затронуть самую болезненную тему для российского общества — социального неравенства — и была обречена на ураган критики в свой адрес.

Появившиеся на YouTube-канале «Общественного мнения» «макарошки» в тот же день облетели федеральные СМИ и даже вошли в топ «Яндекса». Самым популярным комментарием к видео на странице самарского издания стала запись пользователя Дмитрия Потапова: «Совсем зажрались, статус ей не позволяет видите ли попробовать прожить на прожиточный минимум. А за счет чего у вас, уважаемый министр, этот статус? Именно за счет людей и на фоне людей, которые живут на этот прожиточный минимум! Без народа ни вы, ни ваш статус ничто. Вы слуга и обслуживающий персонал у народа, не забывайте об этом и не зажирайтесь, народ долго терпит, но когда терпение кончается, начинается бунт бессмысленный и беспощадный». В том же настроении находились социальные сети: чиновницу предлагали уволить или посадить в тюрьму, некоторые пользователи советовали сократить ей зарплату до 3 500 рублей.

Депутат Николай Бондаренко, который участвовал в споре с министром, решил осуществить эксперимент и прожить на 3 500 рублей в месяц. Ежедневно он выкладывал на своих страницах в соцсетях отчеты о самочувствии и тратах на продукты. В конце эксперимента Бондаренко заявил, что похудел на шесть килограмм и чувствовал себя хуже обычного. Эксперимент депутата стал для него успешной пиар-кампанией: тысячи просмотров и лайков, примерно в 40% новостей о «макарошках» фигурировало имя Бондаренко и рассказывалось о ходе его «опыта». Отличный и грамотный пример встраивания в информационную повестку и реализации первой заповеди.

Развязка коммуникационного конфликта наступила быстро. Министр Соколова решила молчать. Зато через два дня заговорил губернатор Саратовской области. Он заявил, что считает недопустимым «пренебрежительное отношение к темам, имеющим жизненную важность для людей». «К тем, кто забывает об ответственности, меры будут приниматься самые жесткие», — заявил Валерий Радаев. Министр была уволена всего через два дня после публикации ее призыва прожить на 3 500 рублей в месяц.

«Я тоже вам могу качнуть»

1 июля 2019 года губернатор Красноярского края Александр Усс приехал с официальным визитом в подтопленный паводком город Канск. На встрече жительница поселка Новый Путь Наталья Заморозова спросила у главы региона, видел ли тот дорогу к городу и что будет в случае, если ее затопит. Усс ответил: «Что вы хотите мне сказать? Права мне качнуть? Я тоже вам сейчас могу качнуть. Мы и дорогу видели, и котельную видели, и всё». Эти слова губернатора, который прибыл в Канск с гуманитарной миссией, не вошли в сообщения региональных СМИ. Но для современной коммуникационной войны этого и не нужно — видео со встречи выложили в Сеть местные жители.

В тот же день запись разошлась на видеохостингах с названиями «Губер жестко пообщался с жителями подтопленного Канска», «Губернатор по-хамски обошелся с подтопленцами», «Губернатор упрекнул жителей в желании "качнуть права"». Справедливости ради надо сказать, что общение Усса с жительницей было довольно спокойным и не оскорбительным. Однако атака на губернатора началась мгновенно. Пользователи писали комментарии под сюжетами телеканалов о словах Усса (лексика и правописание сохранены): «Сколько они еще будут смеяться над народом? Воротничок он поправил и ржет стоит, у людей ЧС, а эта мразота юморит», «Губернатор должен следить за языком, если он этого не умеет делать, такой губернатор не нужен краю». Несмотря на молчание региональных СМИ, коммуникационный скандал вошел в повестку федеральных СМИ. Почти в каждом сюжете о ситуации с затоплением Канска приводилась цитата губернатора о качании прав.

Коммуникационный бой развивался стремительно, и пресс-служба губернатора решила вступить в контакт с противником немедленно, первого июля. Пресс-секретарь Усса Елена Уляшева высказалась о ситуации в Facebook (лексика и правописание сохранены): «Те, кто вчера присутствовал при этом общении, тот знает, что распространяемое видео не отражает реального разговора, оно вырвано из контекста. <…> Некоторые удивились, что он, дескать, в белой рубашке, в туфлях отправился в зону подтопления. Да, он действительно даже не стал переодеваться, просто снял галстук и оперативно вылетел в район сразу после проведения совещания, где ему доложили о последствиях наводнения. Его цель была — лично оценить ситуацию, независимо от того, что докладывают подчиненные.

Конечно, эмоции иногда брали верх и над жителями Канска, и над губернатором. Мы все живые люди. И есть определенная часть СМИ, задача которых (учитывая сегодняшний политический контекст) — выхватывать такие эмоциональные вещи, их не волнует содержание, их волнует форма.

Но я считаю, сегодня совершенно не важно, кто кому как ответил. Важно — губернатор оперативно приехал к пострадавшим людям и принял решения, которые помогут тем жителям Канска, которые, к несчастью, оказались в трудной жизненной ситуации».

Уляшева ошибалась. Современная коммуникация развивается по своим законам и часто ей значительно важнее, как реагируют собеседники, нежели что они делают. Усс оскорбил жителей, Усс должен извиниться.

Заявление пресс-секретаря восприняли крайне негативно, реакции «возмутительно» под ее постом в Facebook лидировали. Пользователи вопрошали Уляшеву, о каком контексте идет речь, если видео выложено полностью. Одним из самых популярных комментариев стала реплика пользователя Daniel Rad: «Я правильно понимаю, что есть повод так отвечать? Даже если вырвано из контекста — тон для первого лица края недопустим. Я понимаю, всякое бывает. Но вот извиниться за несдержанность было бы правильнее». Объяснение Уляшевой облетело СМИ, и один из пользователей Facebook прокомментировал ее пост, разместив под ним ссылку на новость с цитатой пресс-секретаря со словами: «Ваш тупой ответ уже в СМИ попал, поздравляю». Контратака закончилась полным провалом.

Не остались незамеченными слова Усса и среди его коллег-чиновников. Депутат Госдумы Евгений Ревенко заявил, что в такой ситуации, как у жителей подтопленного города, «люди ждут помощи, а не истерику» и что губернатору нужно извиниться.

Аудитория жаждала крови. Надо отдать должное губернатору, он быстро сориентировался. И, согласно заповеди коммуникационный войны, извинился. На следующий день после резонанса в СМИ губернатор позвонил жительнице Наталье Заморозовой, которой говорил о качании прав. Усс сказал жительнице Канска, что ее просьба выполнена — дорогу укрепили. Журналисты связались с самой Натальей, и та подтвердила, что работы ведутся и она считает «инцидент исчерпанным».

Такова сила оперативного извинения, которая позволила красноярскому губернатору не только погасить коммуникационную атаку, но и, возможно, сохранить свою должность.

«Бичевня и быдло»

О том, что жители подтопленного Тулуна, которые пришли на встречу с Путиным, — «быдло» и «бичевня», 15 августа 2019 года сообщил информационный портал Иркутской области «Ирк.ру». Ресурс цитировал запись голоса, который, по мнению редакции, был похож на голос начальника управления пресс-службы губернатора Иркутской области Ирины Алашкевич. Эту же запись на своей странице в Facebook выложил и главный редактор газеты «Восточно-Сибирская правда». На пленке женский голос рассказывал о встрече президента с тулунцами, пострадавшими от летних паводков 2019 года. Жители Тулуна, которые приехали «царя ублажать», представляли собой «сгущение мерзости и гадости», «бичевню» и «быдло»: «Вы бы видели, как они были одеты, одеты черт-те как, два класса образования. Зато он пришел к Путину и говорит, что тот все сейчас решит».

Новость с записью на «Ирк.ру» набрала сотни комментариев уже в первый день появления на портале, перейдя оттуда в федеральную медиаповестку и разлетевшись по иркутским Telegram-каналам. Комментаторов новости в соцсетях возмущало, что чиновница позволила себе высказывания в подобном тоне. Пользователи требовали увольнения Алашкевич. Традиционное развитие подобной коммуникационной ситуации.

Начальница пресс-службы губернатора, будучи профессионалом в коммуникациях, должна была знать, что делать в таких ситуациях. Однако по непонятным причинам она начала совершать коммуникационные ошибки.

На следующий день после выхода новости на «Ирк.ру» Алашкевич заявила местному изданию, что провокации с Telegram-каналов она не будет комментировать. «Интерфаксу» же пресс-секретарь дала комментарий, назвав запись монтажом из разных разговоров. Это заявление выглядело неубедительно (а впоследствии оказались ложью), и руководитель Алашкевич, губернатор Иркутской области Владимир Левченко, сообщил о начале проверки аудиозаписи экспертами. Также он добавил, что на время проверки пресс-секретарь уйдет в отпуск. Коммуникационная война развивалась, и Алашкевич понесла в ней первые потери.

Пока пресс-секретарь находилась в отпуске, ее коммуникационные противники подсчитали, что за 2018 год она заработала чуть меньше губернатора — огромные для Иркутской области 5 300 000 рублей. Это вызвало новую волну негатива в социальных сетях к пресс-секретарю иркутского губернатора. Телеканал «Рен» решил провести независимую экспертизу записи того самого собрания, которая подтвердила, что голос на ней принадлежит Алашкевич.

Общественность и медиа не собирались ослаблять коммуникационный натиск на чиновницу, но и противник не сдавал оборону. После появления выводов экспертизы у «Рен» губернатор Левченко заявил, что нужно провести «как минимум» еще одну независимую экспертизу. Но попытки руководителя области спасти свою подчиненную окончились ничем. Жители затопленной Иркутской области нанесли смертельный удар, спросив на очередной встрече с президентом, будет ли отстранена Алашкевич за свои слова. Президент ответил, что если пресс-секретарь позволила себе такие выражения, то губернатор должен принять меры. Исход коммуникационного сражения был предрешен. 3 сентября Алашкевич отстранили от работы.

Повторная экспертиза записи, проведенная во время расследования инцидента, показала, что голос на ней действительно принадлежал пресс-секретарю иркутского губернатора. 16 сентября в своем посте на Facebook Ирина Алашкевич сообщила, что написала заявление об увольнении. Причиной этому, по словам экс-чиновницы, стала медиатравля: корреспонденты телеканала «Рен» обманом проникли в ее квартиру, напугали Алашкевич и ее дочь. Чтобы остановить поток внимания СМИ и общественности к своей персоне и семье, пресс-секретарь решила уволиться, признав напоследок, что слова на записи действительно принадлежали ей, но были вырваны из контекста: «Я знаю, что в своих речах никого не оскорбляла, фразы повторюсь были вырваны из контекста. Да, выражения были сказаны сгоряча грубо, в сердцах, но все это потому, что две недели жизни в Тулуне дались непросто и оставили большой отпечаток в душе. <…> Прошу тулунчан простить меня от всего сердца. Эти слова были обращены не к вам. Жаль, что человек, который сделал эту запись обрезал в ней важные моменты, которые многое могли объяснить. Я предполагаю, что и этот мой текст разберут на части и на цитаты. Возможно, вырвут из контекста так, как им выгодно». История с запоздалым извинением и изменением позиции, что противоречит и коммуникационной заповеди «Не ври», закономерно обернулась как коммуникационным, так и карьерным крахом для Алашкевич. Впрочем, спустя месяц бывший пресс-секретарь иркутского губернатора нашла себя в новом амплуа — она была назначена заместителем директора по развитию Иркутского областного государственного архитектурно-этнографического музея «Тальцы».

Анализ ситуации

Отмалчиваться после коммуникационной ошибки — типичное поведение российских чиновников самого разного уровня. Именно поэтому мы проиллюстрировали заповедь «Извиняйся быстро» тремя случаями. Быстрая реакция одного чиновника спасла его от увольнения, промедление привело двух других к потери кресла.

И Соколовой, и Алашкевич следовало принести публичные извинения в тот момент, когда их скандальные высказывания стали тиражироваться. При этом в такой ситуации нужно быть как можно более искренним с аудиторией и активно эксплуатировать образ «блудного сына». Практика показывает, что люди, особенно в России, добры к кающимся, особенно если этот кающийся — чиновник.

Коммуникационные действия губернатора Усса были безупречны и могут стать примером для подражания. Быстро оценив ситуацию и проведя «разведку боем» через своего пресс-секретаря он уже на следующий день не только извинился перед жительницей, но и решил проблему по существу — восстановил размытую дорогу. И конечно, максимально осветил это в СМИ, что также очень важно.

«Делимобиль» vs пользователи каршеринга: как потерять лидерство на рынке

28 мая 2016 года житель Москвы Александр Семенов опубликовал пост в Facebook о разбитом по его вине в ДТП автомобиле каршеринг-сервиса «Делимобиль». В посте предприниматель рассказал, что, помимо известного ему из договора с компанией штрафа в 20% от суммы ремонта, «Делимобиль» обязывает выплатить Семенова за восстановление разбитой машины 588 377 рублей. При том, что закупочная стоимость этой модели для сервиса была на 50 000 меньше суммы ремонта. Но даже не это вызвало возмущение автора поста, а вслед за ним — тысяч пользователей соцсетей и внимание СМИ.

Семенов был поражен тем, что выплата в полмиллиона рублей фактически не оговаривалась в контракте с «Делимобилем» и он не предполагал, что ему нужно будет выплачивать сверх 20% от урона. Предприниматель сделал в своем посте репост записи юриста Андрея Подшивалова, который занялся его разбирательством с каршерингом: «Самое главное, что они умалчивали важную для потребителей (то есть нас с вами) информацию. Они везде в своей рекламе писали, что если по вашей вине с машиной случилось ДТП, то вы должны заплатить штраф в размере 20% от стоимости ремонта. И написано это было так, что обычный потребитель думал, что 20% ему нужно заплатить ВМЕСТО полной компенсации убытков каршеринговой компании (то есть стоимости ремонта и упущенной выгоды). А по факту там было написано, что 20% от ремонта вы оплачиваете не ВМЕСТО ремонта, а ВМЕСТЕ с ремонтом!!! Это просто дополнительный штраф!» Таким образом, юрист и его клиент сообщили о том, что «Делимобиль» вводит в заблуждение своих пользователей, то есть нарушает одну из важнейших коммуникационных заповедей — «Не ври». Коммуникационное сражение началось. Для каршеринга настало военное время.

Пост юриста был размещен 27 мая, в вечер пятницы, а репост этой записи Семенов сделал у себя на странице на следующий день, в субботу. Также 28 числа предостережение о факте взимания дополнительных 20% от стоимости ремонта при ДТП «Делимобилем» опубликовало в Facebook крупнейшее сетевое сообщество автомобилистов «Синие ведерки». Несмотря на традиционно малоохватное для публикации постов время — выходные, пользователи соцсети всего за два дня успели написать тысячи комментариев. Большая их часть сводилась к возмущениям о том, почему каршеринг-автомобили не были застрахованы по каско и, конечно, почему нигде четко и ясно не было прописано, что выплата в 20% — это штраф, а издержки за ремонт оплачиваются отдельно. Пользователь Fedor White решил обратиться за разъяснениями в «Делимобиль» и рассказал об этом в комментарии к посту юриста Семенова: «<…> Позвонил задал пару вопросов, в том числе про штрафы. Никто ни черта не знает, на линии сидят ТП (глупые люди — прим. авт.), всех направляют писать письма на емейл на деревню дедушке и в спортлото». Но также в комментариях звучали возражения против позиции Семенова (пользователь Dmitry Shishkin): «Поправьте если что. Мужчина, не соблюдая правила, влупил машину. Договор использования не читал, но при этом цена аренды устроила. Платить не хочет. Раньше это называлось "канарейку за копейку". На его защиту поднялась вся "специфическая" общественность. Это очень попахивает заказняком на потопление конкретной организации, не находите?» Ответами на подобные комментарии стали обвинения в подкупе «Делимобилем». Сетевое сообщество в большинстве своем было на стороне Семенова — все представили себя на его месте: что-то где-то не дочитал мелким шрифтом в договоре или не так понял — и внезапно должен компании полмиллиона вместо обещанного в разы меньшего штрафа.

Кризисная коммуникационная ситуация грозила серьезно навредить репутации «Делимобиля», и компания начала контратаковать в понедельник 30 мая. В комментарии под постом «Синих ведерок» в Facebook представитель «Делимобиля» обвинял юриста Подшивалова в клевете и грозился обратиться в суд: «Предоставленная вами информация носит некорректный характер, появление этой информации вызвано целенаправленными действиями ряда лиц, которые умышленно или искренне заблуждаясь, не хотят нести ответственность за совершенные действия, и скорее всего, носят характер некоего самопиара и заказного размещения недостоверной очерняющей информации в сети "Интернет". Мы считаем возможным и необходимым привлечение компетентных органов для пресечения распространения информации о "Делимобиль", которая по нашему убеждению является клеветой и носит недостоверный характер. Физические и юридические лица, вовлеченные в процесс распространения указанной информации, будут приглашены в соответствующие судебные инстанции для продолжения данного обсуждения».

Это коммуникационная атака моментально захлебнулась и закончилась для «Делимобиля» коммуникационным поражением: история «просочилась» в СМИ с заголовками «Представители каршеринга "Делимобиль" пригрозили судом за рассказ о полумиллионном штрафе». СМИ явно были на стороне потребителей. Складывалось впечатление о попытке цензуры со стороны каршеринга, который пытается запретить пользователям рассказывать правду о штрафных санкциях. Соцмедиасфера продолжала бушевать. Появилось издевательское название компании — «Дебилмобил». Ситуация с Семеновым обнажила нежелательные для каршеринга моменты во взаимоотношениях с клиентами и стремительно перерастала в коммуникационную катастрофу в масштабах всей компании, которая вела к проблемам в бизнесе. Под материалами СМИ, как и ранее в постах Семенова и его юриста, комментаторы писали, что либо больше не будут пользоваться услугами «Делимобиля», либо не воспользуются услугами каршеринга никогда в принципе. Такое масштабирование темы уже грозило репутации Департаменту транспорта правительства Москвы, который был одним из главных идеологов появления каршеринга в столице.

30 мая, когда «Делимобиль» выступил с первой онлайн-атакой под постами, его представители решили встретиться с Семеновым. Но эта встреча не разрешила конфликт, а усугубила его. По ее итогам каршеринг опубликовал обвинительный пост: «Александр решил, видимо, что методом шантажа и предлагаемого им обмана (именно так мы воспринимаем то, что происходит на протяжении последних трех дней) можно уйти от ответственности и получить личную выгоду. Это не так. Мы сожалеем, что сообщества и отдельные представители СМИ столь рьяно растиражировали легенду о незаконных действиях со стороны "Делимобиль". Александр сегодня на встрече с сотрудниками "Делимобиль" сообщил, что в случае снижения размера выплат готов решать проблемы с сообществом "Синие ведерки", с Русской Службой Новостей, сайтом "Медуза" и др. СМИ, а также предложил вариант прямого обмана общественности и СМИ с целью получения личной выгоды (аудио и видео материалы имеются в распоряжении "Делимобиль")».

Обвинение со стороны компании вызвали шквал негодования в соцмедиасфере: «Вы попали по полной! Ущерб от такого поста будет значительно выше, чем если б вы решили вопрос как-то мирным путем. Как SMM-щик даю вам совет: вы никудышный SMM-щик и компания у вас как оказалось так себе!» (пользователь Александр Пестов). «Просто эталон бездарного пиар и совковости. Жаль, что горе-бизнесмены из "Делимобиль" не понимают, что их аудитория — это антисовок, привыкшая к сервису, человечности и открытости бренда. Нужно было запускаться, как гоп-стоп-мобиль, тогда бы вкатило»(пользователь Dmitry Chigirin). «Если Александр не врет, то "Делимобиль" вообще охеревшие: на запрос документального подтверждения расходов на 500 штук они ответили вежливым молчанием. Де-юре это означает только одно: они идут в жопу строевым шагом, пока документально не докажут ущерб; плюс Ответчик (в данном случае Александр) имеет полное право провести СВОЮ экспертизу этой же машины, которая запросто может насчитать не 500 штук на ремонт, а 150:) И тогда "Делимобиль" идет нахер строевым шагом еще раз. В итоге: горе-бизнесмены еще до суда не добрались, а уже дважды должны идти строем в пешее эротическое» (пользователь Shyan Paul). Реакция «возмутительно» под постом преобладала. Комментаторы не обсуждали степень виновности Семенова и его поведения, а были поражены политикой каршеринга и в связи с ней призывали отказываться от его услуг. Судя по всему, попыткой обвинить своего оппонента в шантаже «Делимобиль» хотел изменить акцент темы и отвести внимание от себя (см. заповедь номер один), однако в итоге только ухудшил ситуацию.

После обвинений «Делимобиля» в свой адрес в тот же день Семенов написал не просто пост, а создал отдельный сайт, который полностью посвятил конфликту с каршерингом. Для имиджа только появившейся компании это была настоящая репутационная катастрофа. Сайт Семенова назывался «Неделимобиль». В нем предприниматель рассказал свою версию инцидента с «Делимобилем», а также сообщил о содержании встречи с его представителями:

«На встрече я поделился, что за понедельник и выходные стал весьма популярен. И да, есть СМИ, которые ждут моих комментариев по разрешению моей ситуации и приглашают в эфир. Да, я говорил про это открыто, не скрывая, чтобы мы все понимали одинаково как далеко эта история зашла. <…> Так же я сказал, что не было изначально никакого желания предать моей истории огласки. Тем более, накануне дня переговоров, в рамках которых я повторюсь надеялся таки прийти к здравому (пусть и в моем понимании) смыслу. Это два события, которые никак не были связаны изначально. Да, говорил, что если мои надежды на 20% окажутся правдой, то пойду договариваться и с Синими Ведерками, чтобы они удалили публикацию, Андрей удалит публикацию, и посты бы пошел писать, что ситуация разрешилась. Ура-ура, я счастлив, все круто! Даа-а-а-а, я такой.

Да, Делимобиль, я бы так и сделал. Пошел бы и писал вам дифирамбы. Если бы вы смогли принять на себя весь это шквал эмоций, переворить его, осознать, что для рядового пользователя каршеринга это аховая ситуация, пусть и по букве вашего закона».

31 мая, спустя всего день после обвинения «Делимобилем» Семенова в шантаже и попытке уйти от выплаты за счет хайпа в соцсетях, каршеринг объявляет о новом тарифе. Компания вводила опцию поездки на своих авто за 10 рублей в минуту (до этого стандартный тариф, которым в том числе пользовался Семенов, был 7 рублей за минуту). При этом в анонсированном тарифе даже в случае аварии по вине клиента выплата составляла 10 000 рублей вне зависимости от степени ущерба машине. Как заявил СМИ генеральный директор «Делимобиля», компенсация на ремонт будет производится из средств компании. Отдельно представитель каршеринга подчеркнул, что компания давно собиралась вводить этот тариф. Однако львиная доля материалов в СМИ о введении нового тарифа выходила с упоминанием в заголовке о скандале с Семеновым.

Отдельно генеральный директор «Делимобиля» отметил решение компании об инциденте с прославившимся водителем: «Мы увидели этот резонанс и те вопросы, которые были подняты. Соответственно, мы приняли решение, что по всем тем случаям ДТП, которые были ранее при тарифе 7 рублей за минуту, мы ограничиваем сумму ответственности 150 тысячами рублей. Всё, что выше 150 тысяч рублей, пользователи платить не будут». Это было полная коммуникационная победа Семенова — благодаря широкой огласке его случая были изменены штрафные правила компании.

Анализ ситуации

Невыполнение заповеди «Извиняйся быстро» привела «Делимобиль» к перемножению критики в его адрес со стороны сетевого сообщества. Компании был нанесен репутационный урон, от которого она, по существу, так и не смогла оправиться. В свою очередь, к задержке с извинениями привела ошибочная оценка сил противника (см. заповедь номер три). «Делимобиль» явно не ожидал, что всего один обиженный пользователь поднимет такое цунами негатива, и предпочел потратить силы на его запугивание и давление на него. Это дало обратный эффект — клиент Семенов стал героем блогосферы.

«Делимобилю» следовало пойти навстречу клиенту сразу после того, как стало очевидно — соцмедиа будут на стороне Семенова. Какие-либо коммуникационные атаки против пользователей социальных сетей несут в себе очень большие риски. Судя по всему, для «Делимобиля» они пришли быстро и с нескольких сторон — в виде потери потребительского спроса и от Департамента транспорта правительства Москвы. По меркам работы компании, «Делимобиль» удовлетворил просьбу Семенова очень быстро, всего за три дня коммуникационной войны. Однако для сегодняшней скорости распространения информации это целая вечность.