Перепечатано с разрешения Wall Street Journal, © Dow Jones & Co., Inc., 1986. Авторские права защищены.

W. H. Mayall (1979). Principles in design (p. 84).

Понятие «назначение» впервые употребил Дж. Дж. Тибсои, психолог, изучавший субъективное видение мира. Я убежден, что назначение является результатом мысленной интерпретации предмета, основанной на пережитом опыте и имеющихся знаниях. Моя точка зрения не совпадает с мнениями последователей Гибсона, но к моей книге это не имеет никакого отношения. (См.: Gibson, 1977, 1979.)

D. Fisher & R. Bragonier, Jr. (1981). What’s what: A visual glossary of the physical world. Список деталей умывальника был взят из этой книги. Я благодарен Джеймсу Гриру Миллеру за то, что он рассказал мне о ней и дал почитать свой экземпляр.

И. Бидерман (Biederman, 1987) показывает, откуда взялось число 30 тысяч, в своей статье Recognition-by-components: A theory of human image understanding.

За этот пример (и многие другие) я благодарен Майку Кингу.

Более сложные системы уже введены в эксплуатацию. Примером такого новшества являются голосовые сообщения, которые записывают звонок для последующего воспроизведения. Такая система была разработана компанией IBM для Олимпийских игр 1984 года. Тогда она была довольно сложной. Телефон мог записывать сообщения, которые приходили к спортсменам от друзей и коллег со всего мира. Пользователи говорили на разных языках, а некоторые из них не были знакомы не только с американской телефонной системой, но и с высокими технологиями вообще. Однако благодаря удачному применению психологических законов и постоянным полевым испытаниям во время разработки система стала практичной, понятной и функциональной. Разработать хороший дизайн нетрудно, если стремиться к этому с самого начала. (См. описание телефонной системы в работе, написанной в соавторстве Gould, Boies, Levy, Richards, & Schoonard, 1987.)

К сожалению, возложение вины на пользователя заложено в законодательстве. Если случается серьезное происшествие, для поиска виновных создаются официальные следственные комиссии, которые все чаще называют причиной аварии «человеческий фактор». Виновного могут оштрафовать, уволить или посадить в тюрьму. Возможно, кто-то внесет изменения в программы подготовки. Закон неплохо устроился. Но исходя из своего опыта, я могу сказать, что человеческая ошибка часто бывает результатом плохого дизайна, поэтому ее следует называть ошибкой системы. Мы все ошибаемся. Это свойственно нашей натуре и должно быть предусмотрено в дизайне. Конечно, переложить ответственность на человека проще, но зачем тогда выпускать в свет такую систему, которая может выйти из строя из-за одной ошибки? Книга по теме: Чарльз Перроу (Perrow, 1984), Normal accidents. Подробнее о человеческой ошибке рассказывается в главе 5.

Этот пример взят из технического отчета Б. Уайта и П. Горвица (White & Horwitz, 1987) об их программе Thinker Took («Инструменты мышления») – системе для обучения детей физике, в частности преодолении их веры в принципы наивной физики.

Тема наивных взглядов затрагивается во многих статьях. Связь между физикой Аристотеля и современной наивной физикой освещается в книге М. Мак-Клоски (McCloskey, 1983) Intuitive Physics.

Энергетическая теория работы термостата взята из исследования У. Кемптона (Kempton, 1986), опубликованного в журнале Cognitive Science.

Некоторые термостаты «предвидят», когда нужно включиться или выключиться. Это позволяет избежать распространенной проблемы, когда температура в холодильнике продолжает падать после включения термостата и расти в печке после его выключения. «Интеллектуальный» термостат включается и выключается чуть раньше того момента, когда достигается необходимая температура.

Национальный комитет по вопросам безопасности транспорта (1984), Aircraft accident report-Eastern Air Lines, Inc., Lockheed L1011, N334EA, Miami International Airport, Miami, Florida, May 5, 1983.

Удивительно мало известно о природе последовательности действий. Самой близкой по теме тому, что я описал, является книга Plans and the structure of behaviour, написанная Г. А. Миллером, Э. Галантером и К. Прибрамом (Miller, Galanter & Pribram, I960). Модель «цели – операторы – методы – отбор» С. Карда, Т. Моранаи А. Невелла (Card, Moran & Newell, 1983) более нова и применима к прикладным задачам. Моя точка зрения детальнее изложена в другой моей книге (Norman, 1986). А. Сандерс (Sanders, 1980) проанализировал результаты многих исследований, обосновывающих разделение действия на семь этапов. Большая работа в теории действия проделана социальными психологами. Вообще это богатая и еще не исследованная область знаний, заслуживающая детального изучения.

Теория разрывов и их первоначальный анализ впервые появились в работе Эда Хатчинса и Джима Холлана, которые впоследствии вошли в совместную исследовательскую группу Центра военно-морских исследований и развития и Калифорнийского университета в Сан-Диего, США. Темой работы было создание простых в изучении и эксплуатации компьютерных систем, в частности так называемых систем прямого управления. Я затронул этот вопрос в главе 6. Первые результаты исследования описаны в главе Direct manipulation interfaces книги User centered system design.

Подобные демонстрации проводились многими исследователями. Я точно не знаю, кто первый обратил внимание на проблему запоминания соответствий букв и цифр на телефоне. Р. Никерсон и М. Адамс (Nickerson & Adams, 1979) и Д. Рубин и Т. Контис (Rubin & Kontis, 1983) показали, что люди не могут ни восстановить по памяти, ни узнать правильный рисунок на монете. Незнание клавиатуры наборщиками продемонстрировал Джонатан Градин (исследование не опубликовано).

Томас Малоун, который в настоящее время преподает в Школе делового управления при Массачусетском технологическом институте, изучил, как служащие организуют свой рабочий стол. Его научные работы, посвященные важности физической организации, нередко цитируются для объяснения широкого применения концепции рабочего стола, которая лежит в основе некоторых компьютерных систем, в частности Xerox Star, Apple Lisa и Macintosh (компьютеры компании Apple были разработаны на основе Xerox Star; Мэлоун во время написания своих трудов работал на компанию Xerox). См. работу Т. Мэлоуна (Malone, 1983) How do people organize their desks: Implications for designing office automation systems.

Это утверждение взято из работы Д. Рубина и Т. Контиса (Rubin & Kontis, 1983), которые исследовали ментальные репрезентации (ментальные схемы) своих студентов относительно ежедневно используемых монет.

Стэнли Мейслер, штатный журналист Times, Los Angeles Times, Dec. 31, 1986. © 1986, Los Angeles Times. Перепечатано с разрешения.

Это подтверждает тот факт, что в отличие от граждан Великобритании и людей, постоянно проживающих в этой стране, новоприбывшие (и дети) не путают фунт с монетой в пять пенсов. Причина заключается в том, что люди, давно проживающие или работающие в этой стране, используют старые наборы описаний, которые с трудом могут быть приспособлены к различиям этих двух монет. Приезжие же создают себе новые наборы описаний, поэтому у них и не возникает путаницы. В США монета в один доллар никогда не была популярной и в настоящее время не выпускается, поэтому подобные исследования там провести невозможно.

Предположение о том, что хранение информации и ее восстановление по памяти осуществляется посредством неполных описаний, было высказано в нашей совместной статье с Дэнни Бобровым (Norman & Bobrow, 1979). Мы утверждали, что точность описания зависит от того, какие предметы сравниваются. Если первое восстановленное описание ошибочно, процесс восстановления информации затягивается, чтобы человек мог постепенно приблизиться к верному ответу и найти максимально точное описание.

Д. Рубин и У. Уоллис (Rubin & Wallace, 1987), неопубликованная рукопись Rhyme and reason: Integral properties of words. Когда исследователи дали участникам подсказку в значении, соотношение верных ответов было таким: 0, 4 и 0 % соответственно. Когда к тем же словам была дана рифма, результаты были не лучше: 0, 0 и 4 % соответственно. Отсюда можно сказать, что каждая подсказка в отдельности помогает слабо. Когда подсказки были объединены, абсолютно все участники ответили правильно.

А. В. Lord (1960). The singer of Tales (p. 27).

А. Лорд (Lord, 1960) отмечает, что это неоправданно большой объем. Его увеличение могло произойти, только когда Гомер (или какой-то другой рассказчик) медленно и по нескольку раз диктовал строки поэмы во время первой ее записи. Вообще длительность поэмы должна соответствовать запросам слушателей, а вряд ли у нормального человека хватит терпения, чтобы прослушать 27 тысяч строк.

Фраза «Сим-сим, откройся!» – это результат аутентичной транслитерации. В западной культуре чаще употребляется волшебная фраза «Сезам, откройся!».

Отрывок взят из интересной статьи Э. Винограда и Р. Соловея (Winograd & Soloway, 1986) о забывании местоположения вещей, которые хранятся в необычных местах. Journal of Experimental Psychology; General, 115, p. 366–372.

Пример взят из моей предыдущей книги Learning and Memory (Norman, 1982).

Статья Т. Ландауэра (Landauer, 1986) How much do people remember? Some estimates of the quantity of learned information in long-term memory, опубликованная в журнале Cognitive Science, представляет собой наиболее удачную попытку оценить возможности человеческой памяти, которую мне когда-либо приходилось встречать.

История, взятая из книги Э. Хатчинса, Дж. Холлана и Д. Нормана (Hutchins, Hollan & Norman, 1986, р. 113), немного перефразирована. Я признателен упомянутому в ней коллеге за то, что он позволил сделать его мыслительные процессы достоянием публики.

Удивительно мало известно о природе ментальных моделей. Есть только две книги с названием Mental models: первая – это отчет о конференции под редакцией Д. Джентнера и А. Стивенса (Gentner & Stevens, 1983), а вторая – труд П. Джонсона-Лэйрда (Johnson-Laird, 1983) об отдельном виде ментальных моделей, используемом при рассуждениях и решении проблем. Первая книга по духу ближе к тому, что здесь написано. Роль, которую могут играть ментальные модели в понимании сложных систем вообще и компьютерных в частности, обсуждается в нашей книге о дизайне компьютерных систем (Norman & Draper, 1986). Отличную рецензию на нее дали У. Рауз и Н. Моррис (Rouse & Morris, 1986).

Читатели, хорошо знакомые с теорией информации, могут представить себе, как различные соответствия уменьшают информационную нагрузку на пользователя. Единицей информации считается бит. Это количество информации, необходимое для различения двух предметов. В случае абсолютно произвольного соответствия (см. рис. 3.3) каждая ручка может отвечать за любую из конфорок, поэтому для определения связи между ними необходимы два бита информации. Если вы хотите знать, какая ручка отвечает за каждую конфорку, вам понадобится запомнить восемь бит информации. Восемь бит – это достаточно много. (Формально соответствия всех ручек могут быть определены четырьмя с половиной битами: как только первое соответствие найдено (два бита), поиск второго ограничивается тремя вариантами (полтора бита), третьего – двумя (один бит), а последнее становится известно автоматически (ноль бит). Однако уменьшение объема информации происходит за счет увеличения количества вычислений: вы не сможете просто взглянуть на плиту и сказать, какой конфорке соответствует та или иная ручка, – вам придется это вычислять.) Неполное соответствие, изображенное на рис. 3.4, снижает информационную нагрузку. Здесь выбор ограничивается двумя альтернативами, или одним битом. Чтобы знать все пары, нужно запомнить четыре бита информации. Полноценное естественное соответствие на рис. 3.5 подразумевает только одну трактовку, поэтому ничего учить не надо (ноль бит). Переход от случайного соответствия к частичному, а затем и к полному уменьшает количество вариантов с 24 до четырех и до одного и объем необходимой для запоминания информации с восьми до четырех и до нуля бит соответственно.

Несмотря на важность напоминаний как с практической, так и с теоретической точек зрения, о них мало что известно. Напоминания, естественно, принимают разные формы. Одна из таких форм – внутренняя, когда мысль или событие «напоминает» о другой мысли или другом событии. Насколько я знаю, только Роджер Шенк (Schank, 1982) коснулся этой темы в своей книге Dynamic memory. Еще одной формой напоминания являются внешние подсказки. Например, вид часов напоминает о времени и задаче, которую нужно выполнить (или, что хуже, уже невозможно выполнить). Форма напоминания, которую обсуждаю я, состоит в сознательной попытке создать подсказку за несколько дней до выполнения задачи. Эти темы затронуты в книге Д. Нормана и С. Дрэпера (Norman & Draper, 1986) User centered system design.

Письмо газетному обозревателю Элли Рукер, газета Austin American-Statesman; August 31, 1986. Перепечатано с разрешения.

Результаты моих экспериментов напоминают исследования, в которых опытным шахматистам на десять секунд показывают шахматную доску в середине реальной игры и затем просят по памяти восстановить расположение фигур. Они делают это без особого труда. Новичкам такое удается нечасто. Но попробуйте расположить те же фигуры беспорядочно (нелогично), и результат будет плох как у мастеров, так и у новичков. Профессионал так хорошо знает структуру игры, что начинает руководствоваться многочисленными естественными и искусственными ограничителями, которые автоматически исключают нелогичные варианты расположения фигур, что уменьшает количество запоминаемой информации до приемлемых размеров. Чтобы использовать эти ограничители, новичку не хватает знаний. Точно так же при беспорядочном расположении фигур ограничители и знания опытного игрока теряют свою значимость (Chase & Simon, 1973).

На тему социальных структур и традиций см. следующие книги: Р. Шранк и Р. Абельсон (Schank & Abelson, 1977), Scripts, plans, goals and understanding; Э. Гоффман (Goffman, 1974), Frame analysis.

Чтобы улучшить соответствие, нам нужно было разрешить несколько технических проблем. Проложить проводку заново не представлялось возможным. Мы видоизменили некоторые регуляторы света, чтобы с их помощью можно было контролировать удаленные лампы. Выбор выключателей тоже был ограничен. Все детали мы должны были сделать самостоятельно. И все же эксперимент удался. На протяжении всей работы я во многом полагался на техническое мастерство Дейва Варго, который фактически разработал и установил пульт.

Виновник неудобного расположения выключателя – стоимость. Вот отрывок из письма одного дизайнера: «Я боролся за то, чтобы силовой выключатель поставили на передней панели терминала, но оба раза проиграл. Разработчики аппаратуры оценили установку такого выключателя в 10 долларов (около 30 долларов для покупателя). Вдобавок они сказали, что близкое расположение сетевых проводов может негативно сказаться на работе некоторых цепей». Такие цены кажутся высокими, но дизайнер говорил о профессиональном оборудовании, стоимость которого достигает нескольких тысяч долларов. Это типичный компромисс между практичностью и ценой. Сколько вы готовы заплатить за практичность? Неужели эта цена не может быть ниже? А что если выключатель расположить на передней панели с самого начала, чтобы не перемещать его после того, как компоновка деталей будет закончена?

© 1987 Consumers Union of United States, Inc., Mount Vernon, NY, 10553. Выдержки сделаны с разрешения Consumer Reports, Jan. 1987.

Реализуемо только для старых моделей, использующих кинескопы. Прим. ред.

W.W. Gaver, 1986.

InfoWorld, Dec. 22, 1986. Перепечатано с разрешения.

См. также: Фрейд З. Психопатология обыденной жизни // Фрейд З. Психология бессознательного: Сб. произведений / Пер. с нем. М.: Просвещение, 1989, с. 202–343. Прим. ред.

Шерри Теркл (Turkle, 1984), The Second Self. Книга в основном посвящена влиянию компьютера на пользователей и особенно на детей, которые растут в постоянном контакте с машиной. Теркл также представила анализ измененной трактовки З. Фрейда, которая обусловлена взглядами на человеческий разум с позиции теории обработки информации. В целом это занимательная и полезная книга.

Все примеры в этом разделе собраны мной (если другое не указано отдельно). В основном это ошибки моих помощников, коллег, студентов и, конечно же, мои собственные. Все они прилежно записывали свои оплошности, потому что я поставил условие, что только те случаи, которые будут записаны без промедления, попадут в коллекцию. Многие из них были впервые опубликованы в моих предыдущих работах (Norman, 1980, 1981).

Термин «заместительная ошибка» был введен Джимом Ризоном из Манчестера, Великобритания (Reason, 1979). Многие свои работы Ризон посвятил оплошностям и другим неудачам. Прекрасный обзор его исследований изложен в книге Absent minded? The psychology of mental lapses and everyday errors.

J. T. Reason, 1979.

Введение в схематическую теорию вы можете найти в моей книге Learning and memory (Norman, 1982).

От англ. connection – связь. Прим. ред.

Лучшим источником информации о коннекциализме является двухтомник Parallel Distributed Processing.

От англ. pattern – узор, образец. Прим. ред.

Важные исследования в этой области были проведены Дэнни Канеманом и Амосом Тверски (Tversky & Kahneman, 1973). В теории норм Д. Канемана и Д. Миллера (Kahneman & Miller, 1986) также можно найти похожие идеи.

В русском переводе вышло первое издание этой книги: Линдсей П., Норман А. Переработка информации у человека / Пер. с англ. М.: Мир, 1974. Прим. ред.

Обычным возражением на мое заявление, что повседневные задачи концептуально просты, то есть не требуют усиленного поиска решений, является то, что понимание и речь, которые тоже, безусловно, относятся к повседневным задачам, нарушают это правило. Я не согласен. Действительно, понимание и речь относятся к повседневным задачам. Но я не думаю, что это противоречит моим доводам. Я утверждаю, что понимание и речь принято считать сложными феноменами вследствие того, что в их основе лежит поиск правильного варианта решения, подразумевающий использование метода проб и ошибок и проверку нескольких вариантов. Я хочу доказать вам, что для выполнения повседневных задач, включая понимание и речь, ничего этого не нужно. Изучение понимания не относится к простым темам: нам еще не до конца известен процесс его формирования. Ясно, что оно сопровождается большим количеством вычислений. Но я подозреваю, что эти вычисления намного проще, чем о них принято думать. Познавательные структуры параллельны. Их действия основаны на параллельных алгоритмах. Я убежден, что они ищут решение путем сопоставления паттернов, в состоянии релаксации и с минимальными затратами энергии. Хорошее оборудование (в головном мозге) позволяет выполнять поставленные задачи без поиска вариантов решения и без анализа ложных вариантов. Я считаю, что обычная речь и понимание – это, по большому счету, концептуально простые действия. Они выполняются без активного поиска и не задействуют сознание. Конечно, бывают и исключения, но они весьма редки. В таких случаях включается сознание. Как правило, сложности для понимания в большинстве своем создаются намеренно. Это фокусы, головоломки, ребусы или контрпримеры и проблемы, которые ищут и обсуждают лингвисты.

Разработке и изучению магистралей посвящена целая наука. Отдельные ее моменты освещаются Г. Александером и X. Луненфельдом (Alexander & Lunenfeld, 1984) и Дж. Киннером (Kinner, 1984). Исходя из собственного опыта, я могу сказать, что дорожные знаки на крупных автомагистралях могут быть хорошо выполнены. С обычными же дорогами дела обстоят похуже. Знаки на дорогах местного значения требуют местных знаний, которых приезжим, естественно, не хватает. Что я должен был делать, когда в Великобритании по дороге в Оксфорд передо мной встал выбор: ехать через Бакстон или Уиттлсфорд? А чтобы попасть из моего родного города Сан-Диего в Мишн-Бэй, мне пришлось бы ехать через Эль-Центро или через Лос-Анджелес. Путешествуя по английским дорогам второстепенного значения, я дважды или трижды изучал каждый объезд, чтобы выбрать из них лучший. В итоге только каждая пятая поездка оказалась неудачной. К счастью, хорошие манеры английских автолюбителей сделали мои поездки по кругу возможными и даже безопасными. Я попробовал повторить это в США, но оказалось, что там это сопряжено с риском для жизни.

J. Maclean (1983). Secrets of a superthief (p. 108).

Хотя события на атомных электростанциях были подробно изучены, серьезных изменений, особенно в дизайне диспетчерских комнат, не произошло. Переделать диспетчерскую практически невозможно: процесс может обойтись в несколько миллионов долларов и привести к остановке станции на пару лет. Сейчас мы знаем, как улучшить дизайн диспетчерской, но в США уже не строят новые электростанции. К тому же, если руководящие лица согласятся на эти изменения, им придется признать, что человеческая ошибка вызвана недостатками дизайна. Признаки того, что власти это понимают, есть. При разработке дизайна диспетчерских на новых электростанциях в других странах используются старые, скомпрометировавшие себя принципы. Такой дизайн однозначно приведет к ошибке (в которой, естественно, обвинят диспетчера, чтобы отправить его на переподготовку или просто уволить). Авиапромышленность более ответственна. Но там стоимость ниже, поэтому у конструкторов есть возможность постоянно разрабатывать новые кабины и самолеты. В других отраслях промышленности эту проблему, похоже, вообще не осознают, хотя количество травм и смертей на производстве может превышать статистику по атомным электростанциям или коммерческой авиации. Так называемая человеческая ошибка позволяет руководителям увольнять служащих, ставших жертвой плохого дизайна. Особенно страдают работники химической, нефтяной и судоходной отраслей, где ошибки объясняются недостатками учебного курса или некомпетентностью оператора. Эта тема хорошо проработана Чарльзом Перроу (Perrow, 1984): Normal accidents.

Научная работа Б. Фишхоффа (Fischhoff, 1975) называется Hindsight ≠ foresight: The effect of outcome knowledge on judgment under uncertainty. Этой же теме посвящен лекционный курс Acceptable risk (Fischhoff, Lichtenstein, Slovic, Derby &Keeney, 1981).

Рейс 007 был изучен С. Хершем (Hersh, 1986). Он дал правдоподобную и детальную оценку произошедшему. Поскольку бортовые записи так и не были восстановлены, мы никогда не сможем точно сказать, что случилось на самом деле. Действия советских военных были обусловлены общественным давлением, наверное, не меньше, чем действия корейских пилотов. Информации из советских источников тоже недостаточно, чтобы сделать достоверные выводы.

Информацию о катастрофе на Тенерифе я почерпнул из доклада Американской ассоциации пилотов (Roitsch, Babcock, & Edmunds (без даты)). Неудивительно, что события в нем трактуются несколько иначе, чем в докладе испанского правительства (Министерство транспорта и связи Испании, 1978), который, в свою очередь, отличается от отчета Нидерландской комиссии по расследованию авиакатастрофы (1979). Вы можете прочитать, как авиакатастрофу и ее последствия трактует Э. Вайнер (Weiner, 1980; перепечатано Hurst & Hurst, 1982). (Вайнер называет этот случай результатом реальной деятельности системы, которая «делает акцент на распределении воздушного пространства и политическом компромиссе, а не на решении проблем, стоящих перед пилотами и диспетчерами».)

Предупреждающие сигналы можно сделать по-настоящему полезными. Рой Паттерсон, сотрудник Совета медицинских исследований при кафедре прикладной психологии Кембриджского университета, Великобритания, разработал систему методов передачи сути и степени важности проблемы с помощью последовательностей звуков, в которых частота, громкость и скорость определяют проблему и указывают на ее серьезность. Такой подход можно применить везде, где есть несколько устройств, требующих наличия предупреждающих сигналов (в кабине пилота или операционной палате). Эта система предупреждения была предложена в качестве международного стандарта и сейчас проходит через различные инстанции. Вечная проблема предупреждающих сигналов – их громкость. Обычно их делают чересчур громкими. Паттерсон указывает на то, что сила звукового сигнала должна зависеть от обстоятельств. Так, при взлете самолета звук должен быть громче, а во время горизонтального полета – тише. В системе Паттерсона громкость увеличивается до тех пор, пока пользователь не подтверждает сигнал. Современные технологии могут наделить машину голосом. Но и в этом есть свои преимущества и недостатки. Такой подход позволяет донести до пользователя точную информацию, особенно если его зрительное внимание занято чем-то другим. Но если несколько голосовых предупреждений зазвучат одновременно или вокруг будет стоять шум, предупреждения не будут поняты. Кроме того, голосовые сигналы могут мешать пользователям или операторам разговаривать. И все же при разумном применении голосовые предупреждения могут стать полезными.

Я обсудил идею создания дизайна, который не допускал бы совершения ошибок, в своей статье в издании Communications of the ACM. Я проанализировал распространенные оплошности пользователей компьютерных систем и предложил решения, которые могли бы свести их к минимуму (Norman, 1986). Этими идеями проникнута и наша книга User centered system design (Norman & Draper, 1986), в которой мы обсуждаем вопрос создания ориентированной на пользователя системы. Обсуждаемые здесь вопросы затрагиваются в главах Cognitive engineering и Designing for error, написанной мною в соавторстве с Клэйтоном Льюисом.

О процессе разработки первой успешной пишущей машинки написал Дж. С. Мэрес (Mares; 1909, р. 42–43). По его словам, он брал сведения из «старого каталога, изданного компанией Remington много лет назад».

Метод проб и ошибок хорошо описан в следующих книгах: К. Александер (Alexander, 1964), Notes on the synthesis of form и Дж. Джоунс (Jones, 1970), Design methods. Можете также прочитать книгу Джоунса (Jones, 1984) Essays in design. Он, в частности, хорошо описал эволюцию колес фермерской тележки. Знаете ли вы, что они чашеобразны, так что обода выступают дальше, чем ось? Знаете ли вы, что тележка будет ехать хуже, если колеса не будут вогнуты? Это улучшение стало результатом естественного применения метода проб и ошибок. Все работы Александера описывают этот эволюционный процесс, а его теории относительно архитектурного дизайна в определенных кругах достаточно влиятельны. Среди его книг в дополнение к уже названной я могу выделить еще две: The timeless way of building (Alexander, 1979) и A pattern language: Towns, buildings, construction (Alexander, Ishikawa, & Silverstein, 1977). Его идеи с первого взгляда захватывают, но при детальном изучении разочаровывают. К тому же они трудновыполнимы. Но все-таки его описание строительства зданий и поселений великолепно. Просматривая классические труды по дизайну, обязательно уделите внимание книге X. Саймона (Simon, 1981) The sciences of artificial.

Передовая газеты New York Daily Tribune за 1890 год, процитированная на фронтисписе книги Дж. С. Мэреса (Mares, 1909) The history of the typewriter, successor to the pen: An illustrated account of the origin, rise, and development of the writing machine.

История правдива, но расположение клавиш не совсем ей соответствует. Да, в английском языке буквы i и е часто следуют друг за другом, поэтому они были разведены на противоположные стороны клавиатуры, но почему того же не было сделано и с другими буквенными парами, такими как е и r или i, n и g? И кажется подозрительным, что все буквы в слове typewriter [Наборщик, англ. Прим. ред.] расположены в верхнем ряду. Почти во всех странах мира используется клавиатура, подобная QWERTY. Некоторые различия все же есть (во французском варианте на месте букв q и w стоят а и z), но они несущественны. В других языковых семьях буквенные пары совершенно иные, поэтому и раскладка клавиатуры выглядит иначе.

Счет дуэли можно найти в книге У. Бичинга Century of the typewriter (Beeching 1974, p. 40–41).

Мы с Д. Фишером изучали различные раскладки клавиатуры. Мы думали, что алфавитное расположение букв удобнее для начинающих. Оказалось, что это не так: мы обнаружили, что знание алфавита не помогает в поиске клавиш. Материалы наших исследований были опубликованы в журнале Human Factors (Norman & Fischer, 1982).

Приверженцы клавиатуры Дворака заявляют об увеличении скорости печати на 10 % и о меньшей усталости. Но я все-таки буду придерживаться своих исследований и заявлений. Если вы хотите узнать больше, в том числе и об истории пишущей машинки, прочитайте книгу под редакцией Дж. Купера (Cooper, 1983) Cognitive aspects of skilled typewriting. Для написания некоторых глав этой книги использовались мои научные работы.

Израильский психолог Даниил Гофер разработал удачную аккордовую клавиатуру для одной руки с раскладкой как для романского алфавита, так и для иврита. Он заявляет, что она удобна для пилотов, которые одной рукой должны вносить данные в бортовой компьютер, а другой – управлять полетом (Gopher, Karis, & Koenig 1985; Gopher & Raij, в печати).

Wall Street Journal, Dec. 9, 1986. Перепечатано с разрешения Wall Street Journal. © Dow Jones & Co., Inc., 1986. Все права защищены.

R. Sommer (1983). Social design: Creating buildings with people in mind (p. 126).

Ibid, p. 128–129.

«Погодите, – можете сказать вы. – Что общего между дизайном кафе и Дизайнерским центром? Это же не цель центра. Вы не правы». Я так не думаю. Отсутствие заботы о пользователе в целом отражает позицию центра. Представленные там экспонаты сделаны со вкусом и радуют глаз. Но акцент в них делается на эстетичности и простоте производства. Эти качества, конечно, важны, но одних их недостаточно. Дизайн кафе был красивым, но непрактичным. Та же проблема и с экспонатами. Исходя из этого, достаточно разумно ожидать от центра наглядных примеров того, что дизайн можно использовать не только во благо, но и во вред.

Los Angeles Times, June 1, 1987.

Сегодня дизайнеры редко работают в одиночку. Но термин «дизайнер» применим и к командам. Чем лучше работает коллектив, тем больше его члены склонны одинаково мыслить и тем чаще они становятся жертвами одинаковых проблем.

Комментарий Майка Кинга, дизайнера телефонной компании, для первых черновиков книги Psychology of everyday things.

Комментарий инженера-конструктора Дэна Розенберга для первых черновиков книги Psychology of everyday things («Психология привычных вещей»).

Ричард В. Пью, признанный специалист в области человеческого фактора и промышленного дизайна (из личной беседы, 1985 год).

Перед программистом стоит несколько технических проблем. Именно он должен сделать так, чтобы система показывала пользователю возможные действия и их результат. Между компьютером и пользователем должен проходить естественный диалог, должно быть удобное взаимодействие, при котором обе стороны сообща достигали бы поставленных целей. Но для одного программиста выполнение этой задачи – слишком тяжелая ноша. В конце концов человек, хорошо знающий программирование, совсем не обязан быть специалистом и в психологии взаимодействия «человек – компьютер». Ситуация не изменится в лучшую сторону до тех пор, пока не будут разработаны инструменты, с помощью которых пользователь мог бы выполнять свои задачи. Это «панели инструментов», «автоматизированные рабочие места», «инструменты ускоренной разработки программ» и «системы управления пользовательским интерфейсом», и они уже появляются. Литературу о том, как сделать все правильно, найти можно. Хорошей отправной точкой могут стать следующие книги: Baecker & Buxton (1987). Readings in human-computer interaction; Schneiderman (1987). Designing the user interface: Strategies for effective human-computer interaction; Norman & Draper (1983). User centered system design. В книге С. Карда, Т. Морана и А. Ньюэлла (Card, Moran, & Newell, 1983) The psychology of human computer interaction освещается техническая сторона вопроса. Если вам нужна самая последняя информация, смотрите отчеты ежегодных национальных и международных конференций, которые проводятся в разных городах США и Европы. Производители компьютерной техники не могут не участвовать в подобных мероприятиях.

Компания Xerox действительно совершила значительный прорыв в разработке практичных компьютерных систем, но многие из базовых идей существовали и до этого. Светящаяся ручка применялась в качестве указки много лет. Дуг Энгельбарт изобрел мышку для своей работы по изучению процессов формирования умозаключений (Стэнфордский исследовательский институт). Не совсем понятно, как возникла идея повышенного внимания к графике, но она уже использовалась в более ранних программах. Окна тоже обязаны своим появлением нескольким разработчикам, но чаще всего заслугу по их внедрению приписывают Алану Кэю, бывшему сотруднику компании Xerox (потом он работал в Apple).