Кейс 2

Часть 1

Марина, 29 лет, руководитель службы персонала холдинга. Хорошее образование, управленческий опыт, психологические знания. Службу создала сама с нуля, наладила подбор и обучение персонала, «пробила» социальные программы. Свои обязанности понимает как функцию помощи, защиты, спасения. Причем «спасает» руководителя, проводя его непопулярные решения, сообщая ему о скрытых течениях и проблемах, а также помогая решать личные проблемы с домашним персоналом и даже давая советы по личной жизни. Параллельно «спасает» и персонал, защищая интересы сотрудников, отстаивая обиженных, передавая неуслышанные прошения наверх, и, кроме того, выступает арбитром в конфликтных ситуациях. Спрогнозируйте, как долго продлится миссионерская деятельность современной «матери Терезы», чем она закончится и какие у нее перспективы на будущее.

Часть 2

В очередной раз, придя к руководителю защитить обиженных, нарвалась на неожиданный взрыв. Ее отчитали как девочку, рассказав о ее бесполезности в организации. Как аргумент были выставлены жалобы тех, кого она не поддержала в конфликтах. Забыты были все ее заслуги, не было и намека на благодарность. Персонал с азартом стал наблюдать за развитием конфликта, вроде бы сочувствуя, но не помогая и не защищая.

На консультации мы разобрали с ней причины через «треугольник спасения», выбрали новую стратегию поведения. Дали ей задание подготовить аналитику своей деятельности с подсчетом принесенной для организации прибыли. Конфликт завершился, но спустя какое-то время Марина ушла из организации, так и не пережив человеческой неблагодарности.

Часть 3

В новой организации она работала профессионально, четко, где-то даже жестко. Долго почти никого не спасала, потом пристрастие взяло свое, опять стала помогать руководителю. Вскоре, как Вы уже догадались, он ее «отблагодарил». На «индивидуалке» я тоже церемониться не стала, выступила в роли сурового тренера и злого зеркала, гоняла, пока она не осознала все.

В следующей организации она пошла на управленческую должность, уже больше двух лет успешно руководит. Периодически приходит «на профилактику». Рецидивов нет.

Глава VI

Методы и способы достижения целей

6.1. С хамами жить – по-хамски хамить? Или как нам понять друг друга

Т.А. Солдатова

Сломался на Луне корабль инопланетян. Они вызвали свою спасательную службу – сидят ждут. Ждать два месяца. Прилетает французская космическая экспедиция, решили помочь: задействовали все компьютеры, запросили помощь с Земли, подключили лучших специалистов. Бились неделю – ничего не вышло. Потом прилетели американцы – тот же эффект, улетели ни с чем. Инопланетяне все докладывают на свою планету. И вдруг сообщают: «Не надо спасателей, все хорошо, летим домой». Планета запрашивает: «Откуда пришла столь квалифицированная помощь, какие новинки техники они использовали?» – «Технологии неизвестные, но очень эффективные, – отвечают с корабля. – Прилетели какие-то русские и при помощи лома и какой-то матери за два часа все починили!»

В Библии Хам – один из сыновей Ноя, который посмеялся над наготой своего опьяневшего отца. С тех пор, по велению Бога, пошло плодиться «хамское» племя. Это имя стало нарицательным.

«Хам (презрительное, бранное) – грубый, наглый человек, готовый на всякую низость» (Словарь С. Ожегова).

Больная тема, ох, больная! И при этом очень спорная. Я долго думала, ставить ли это письмо в книгу. Знаете, как я часто говорю: «Молчишь – потакаешь, не молчишь – раздражаешь». Это будет скорее предложение поразмышлять вместе. По роду своей деятельности нам приходится сталкиваться с разными бизнесами и новыми людьми, имеющими неодинаковый статус и положение. Что всегда поражает, так это резкое деление на «мы» (т. е. «я» – святой, безгрешный, имеющий обоснование своему поведению и не заслуживающий такого «хамского» отношения к себе) и «они» («ты» – хамы, ничего не понимающие, ведущие себя неадекватно, «где они росли?» и «как их земля носит?»). А уж как вспоминают «добрым словом» нашу российскую «темность», «беспредельщину», «совковость» и иже с ними! Да что греха таить, я сама по отношению к себе всяких выпадов страсть как не люблю, а «поучить жить» других могу запросто (читай выше и ниже).

Интересная картина: все люди-то, в принципе, нормальные, понимающие, и хотят все «как лучше», откуда же тогда появляется эта действительность, в которой получается «как всегда»?

В тренингах по продажам мы часто просим сыграть «антипродавца». С каким упоением участники (сами, естественно, продавцы) показывают «других» в их «умении» сделать как можно больше грубых ошибок в общении с клиентом.

Взгляд со стороны позволяет увидеть, как каждый из нас попадает в ситуации то жертвы, то агрессора. И одной из самых популярных тем в тренингах является тема хамства (или, более политкорректно, – необоснованной критики).

Хамство, откровенное или завуалированное, встречается в нашей жизни постоянно. Все, от вахтера до крупного руководителя, страдают от хамства «варягов». Но и сами пострадавшие в долгу не остаются.

Круг взаимного хамства, понимаемого как «справедливая критика» или даже как «нормальное деловое общение», замыкается. Мало кто задумывается, что это только следствие, а причины кроются в особенностях человеческой психики (впрочем, как всегда, что ни ищем – все там кроется).

Эффективное деловое, да и личное общение опирается на адекватный контакт трех составляющих «я – мы – тема». Неэффективность начинается с того, что некомпетентное в эмоциональном плане «я» запускает конфликт в «мы», и тогда то, ради чего мы собрались, т. е. «тема», уходит в сторону. И чтобы спасти тему и вернуть эффективность, надо разбираться с «я».

Наше «я» условно можно разделить на три части. Те, кто знаком с трансактным анализом, работами Эрика Берна, Михаила Литвака, нашими статьями и работами других известных психологов (как я красиво нас причислила к лику великих!), без труда узнают эту структуру. Есть ее часть и в письме «Хотеть не вредно…». Но в связи с причинами хамства российского «розлива» она приводится впервые. Поэтому простите меня за повторы и посмотрите на схему так, как будто видите ее в первый раз (рис. 14).

Рис. 14. Схема выстраивания контакта

Наше внутреннее «дитя» (Д) отвечает за то, что мы любим и хотим (или не любим и не хотим), и дает нам энергию на радость, агрессию, саму жизнь. С этой частью личности мы рождаемся, она обеспечивает ребенку (а потом и взрослому, т. е. Выросшему ребенку) развитие, интерес к жизни и его неуемную энергию. В ней живет любовь к себе, самооценка, самолюбие.

У каждого дитя есть родители, которые его воспитывают, т. е. направляют и ограничивают его энергию для безопасности и адаптации к миру. Ключевые слова этой роли – направляющие: «можно – нельзя», «должен – не должен», «надо – не надо» и оценка действий: «правильно – неправильно», «хорошо – плохо».

Но раз идет ограничение выделившейся под какой-то интерес энергии («уй, какая розеточка красивая, и мамина шпилечка в нее так здорово входит!»), то у дитя с родителями часто есть конфликт, который разрешается, когда ребенок начинает формировать в себе дипломатические функции – выращивать «взрослого» (В). Он задает вопросы: «плохо, а почему?», «надо, а кому?», «если нельзя, но очень хочется, то можно?» и вносит предложения: «а давай я вначале поиграю, а потом уберу?», «а давай я сделаю, а ты дашь мне конфету». Постепенно все эти роли со своими функциями и взаимоотношениями становятся частями зрелой личности.

В деловом контакте встречаются всегда два «снеговичка». Если контакт идет параллельно между двумя одноименными частями (Р-Р, Д-Д, В-В) – конфликтов либо не бывает, либо они «равные, параллельные» и быстро разрешаются.

Например, контакт двух детских частей Д-Д (при взаимной симпатии или совпадении личностных особенностей): «А давайте провернем это интересное дельце». – «А давайте!» Энергия есть, действие есть, эффективность – не всегда, так как не произошло глубокого обсуждения, не просчитаны риски. Но идей, энергии – просто море!

Контакт Р-Р (родительских) строится на «правильности», долженствовании. Может быть достаточно эффективным, если дело из привычных, проверенных временем. Имеет ограниченный ресурс, так как очень часто базируется на стереотипных представлениях о том, что можно и чего нельзя, а это, в свою очередь, не дает увидеть новых возможностей. Зато дает массу «дивидендов правоты»: «Слыхали, эти мальчишки из «Аpple» задумали персональный домашний компьютер?! Всем же понятно, что это никому не надо!» История стара как мир.

Самый эффективный контакт – взрослый (В-В): «Давайте обсудим этот проект. Он нам может принести такие-то выгоды, у него есть такие-то риски. Как Вы считаете, как нам снизить риски и получить дополнительные выгоды для обеих сторон?» Правда, еще более эффективен он при привлечении энергии «дитя» (Д): «Вам интересен этот проект?»

Конфликт возникает тогда, когда «взрослый находится в отпуске». Тогда контакт идет либо сверху вниз: авторитарный «родитель» (Р) шлепает по самолюбию «дитя» (Д), либо снизу вверх: «недотепа-дитя» провоцирует «родителя» на воспитательные функции.

Получаются так называемые «пересекающиеся трансакции».

Чем опасен такой контакт? Это конфликт, скрытый или явный, но практически неостановимый, идущий до «последней капли крови».

Дело в том, что удар по «дитя» (Р → Д), как и в жизни, провоцирует бурю эмоций и выделяет море энергии. Что делает нормальный ребенок, когда его чувствительно шлепают? Правильно, орет как резаный. Так же ведет себя наше внутреннее «дитя». Вспомните, если кто-то задевает Ваше самолюбие, важные для Вас и любимые темы, что с Вами происходит? Обидно, больно и хочется дать сдачи? Это абсолютно закономерно.

Причем последняя реакция, со сдачей – это уже переход в позицию «родителя» (Р). Я бы даже сказала, переброс. Куда бежит ребенок за защитой? Конечно, к кому-нибудь из родителей. И уж он, за свою драгоценную дитятку, горлышко-то обидчику перегрызет. В нашей внутренней реальности та же история. Энергетичное «дитя» (Д) подбрасывает ресурсы своему внутреннему «родителю» (Р), и тот становится горой на защиту.

При этом его удар направлен на «дитя» оппонента. «Ты себя видел? Сам дурак!» – это квинтэссенция ответного посыла (бывает и прямой «посыл»: «он назначил меня послом, сказал: “а посол ты!”»). И понеслось!

«Дитя» (Д) оппонента, не ожидавшее такого коварства (Вы же помните, что начиналось все с «выступления» его «родителя»), «орет» еще громче, еще сильнее энергетизирует своего «родителя» (Р), тот наносит ответный удар, «орет» на «дитя» (Д) второго оппонента… (посмотрите внимательно еще раз на схему – простую и неумолимую иллюстрацию наших перспектив в такого рода общении). Все – это война.

В ней не бывает победителей и побежденных. То есть если Вы победили в одном, то потеряли в другом.

Если Вы в роли «сурового родителя» и она Вам очень близка, помните, что в ответ Вы всегда получите месть или саботаж в любой купюре. Раб всегда мечтает не о свободе, а о том, чтобы стать тираном и отомстить своему тирану.

А уж если он побежден превосходящими силами противника и не может сейчас мстить, то «уходит» из контакта. Человек забирает свою «детскую» часть из отношений, а победивший сильно удивляется, куда делась любовь из отношений, почему нет интереса и энергии у сотрудников (но не забудьте, что если Вы станете слабее или он сильнее, то будет сериал «мститель возвращается»).

А если Вы застряли в «обиженном дитя» (Д) – встречайте агрессора. Так начинается порочный круг, в котором не бывает окончательного выигрыша. Конфликт всегда возобновляется с того места, на котором остановился в прошлый раз, причем с той же энергией (вспомните семейные ссоры с «вечерами воспоминаний»: кто, когда, кого и чем обидел и что говорили давным-давно по этому поводу папа и мама каждого участника). Реализуется стратегия взаимной мести и обид «око за око, зуб за зуб». Так и ходим слепые и беззубые: ни увидеть проблему, ни ее «разгрызть».

Для того чтобы понять, где выход – как положено, необходимо найти вход.

Давайте исследуем рецепт приготовления махрового хамства.

Только я Вас очень прошу: внимательно читайте инструкцию. Ту, что вверху, т. е. вышесказанную. Повторяю по буквам: и-с-с-л-е-д-у-е-м, а не применим! Просто задумчиво посмотрим – не следуем ли мы, в некоторых жизненных ситуациях, иногда, может быть, когда-нибудь, совсем чуть-чуть, некоторым пунктам этого рецепта (боже упаси, я никого не подозреваю!!!). А почему так подробно инструктирую – уже были жертвы. После того как пару лет назад фрагмент этого письма с «рецептом» появлялся на страницах одного уважаемого бизнес-издания, некоторые особо одаренные поняли его буквально, как руководство к действию. Еще раз: применять не надо! Использовать только второй рецепт-хамствовыводитель.

Рецепт приготовления махрового хамства, который гарантированно разрушит любой контакт

Покажите человеку прямое превосходство над ним в виде приказания, угрозы, замечания. Например: «Ну что Вы там жметесь у входа как сирота казанская? Выйдите еще раз за дверь, постучитесь культурно, а не как воришка какой-то, сядьте вот сюда, нечего переться в кресло! Говорите, что Вам нужно, небось, опять чего-то просить будете или впаривать свои услуги».

Добавьте снисходительного отношения, которое

демонстрируйте с особым оттенком «как бы» доброжелательности: «Ну-ну, успокойтесь, чего Вы так зажались, не обижайтесь как красна девица, Вы же кажетесь умным человеком, а ведете себя….»

Подрежьте его своим хвастовством в виде восторженного рассказа о собственных успехах и достижениях: «Вот я в таких ситуациях всегда знаю, с кем говорю, и наша компания имеет такой имидж, что мы не нуждаемся в услугах сомнительного качества».

Продемонстрируйте излишнюю уверенность в своей правоте. Для этого высказывайтесь безапелляционно и категорично: «Я уверен, что Вы себе просто цены не сложите, я считаю, что Вы вообще должны быть просто счастливы, что я позволяю Вам что-то сделать; это однозначно, вне всякого сомнения, Вам выгодно работать на наших условиях, Вы хоть чему-то научитесь…»

Дайте пару своих советов, и хорошо бы, чтоб они звучали как упрек. Например: «Мой Вам совет, перестаньте действовать так непрофессионально, подучитесь сами, больше прислушивайтесь к людям, поменяйте стратегию, так вообще никто не работает…»

Если Ваш оппонент еще не утратил дар речи и, хватая ртом воздух, пытается что-то «вякнуть», обязательно перебивайте его. Замечательно, если Вы повысите голос и поправите его «заблуждения». Всем видом покажите, что слушать надо только Вас, что ваши мысли гораздо ценнее, чем его «умствования». Используйте словосочетания типа: «Послушайте меня, я наперед знаю, что Вы можете придумать своим умишком, я в этом деле собаку съел. Вообще научитесь слушать» (здесь усильте голос до максимума). А потом можно остановить пытающегося что-то робко возразить Вам в ответ фразой: «Не кричите, что Вы себе позволяете!» и уверенно добавить: «Я вот не кричу, у меня голос такой».

Если и после этого Ваша жертва сопротивляется, смело нарушайте всякую этику, используйте свое положение. Не вздумайте извиняться, даже если Вы не правы. Объясните, кто здесь главный, укажите на его место и статус. Хороши крепкие выражения с объяснением: «Вот до чего Вы меня довели! Заставили совсем выйти из себя. А матом я не ругаюсь, я на нем разговариваю!»

Вообще-то клиент уже готов, но можно закрепить эффект, напомнив собеседнику о проигрышных для него ситуациях. Чудненько, если был прошлый опыт, где он допускал ошибки. Но можно использовать любую мелочь в этом контакте или просто искажать ситуацию, обвиняя его в том, чего он не делал. В крайнем случае сошлитесь на «ему подобных» (вспомните известную басню). Конечно, я специально утрировала ситуацию, но если Вы хоть в чем-то узнали себя, то записывайте следующий «рецепт-хамствовыводитель»:

Сделайте паузу, глубоко вдохните, остановите эмоции в себе.

Выйдите из порочного эмоционального круга и задайте себе вопросы: «Где я, где мы, где тема? И что это мы сейчас делаем?» Так Вы «включите» своего Взрослого.

Осознайте, Вам важен результат или доказательство Вашей «непогрешимой» правоты? Возможно, Вам поможет гениальная психологическая формула: «Каждый человек на своем месте по-своему прав». Это не означает, что Вы должны идти за его правотой, но это означает, что Вы даете ему право на его правоту, а значит, сможете перейти к равной, а не пересекающейся трансакции.

На основании ответов примите решение и отправьте свой праведный гнев в «мусорную корзину».

Снимите уже с себя «костюмчик» хама, достаточно!

Переходите как можно скорее к конструктивному диалогу (помните, взрослый взрослому задает вопросы и вносит предложения?).

Послушайте, ведь в жизни так мало времени, так много нужно успеть, а хамство вряд ли в этом помощник. Оно как бумеранг – всегда возвращается. Вы уверены, что Вы этого хотите?

P. S. Тем, кто все-таки приберег в душе небольшую индульгенцию для себя, я хочу предложить для размышления одну бытовую притчу.

Молодой, горячий, сильно вспыльчивый юноша и пожилой, очень строгий, сердитый отец семейства обратились к мудрецу за наставлением и советом.

Юноша грешил тем, что очень легко раздражался на людей и в сердцах мог наговорить много обидных слов. Потом он остывал, раскаивался, просил прощения. Его умудренный жизнью спутник не позволял себе говорить сгоряча, он хорошо знал слабые места людей, поэтому мог отчитать их так рассчитанно и жестко, что они долго приходили в себя. И, конечно, он никогда не просил прощения, потому что считал себя правым и справедливым.

Ни молодой, ни пожилой не видели ничего страшного в своем поведении, ссылаясь на особенности характера и своего окружения. Не устраивало их только то, что их не понимали близкие и не было отношений с людьми того качества, которого им бы хотелось. А поэтому оба они чувствовали себя одинокими и несправедливо обиженными.

Мудрец, выслушав их, сказал, что поменять их окружающих он, к сожалению, не может, но если они сами готовы выполнить точно и терпеливо очень сложное задание, то ситуация с отношениями может измениться. Поразмыслив, спутники согласились.

Тогда мудрец велел им закупить досок из самого прочного и драгоценного сорта дерева и построить вместе красивую изгородь. Когда, после серьезных финансовых вложений и нелегких трудов, забор был готов, он дал им большие гвозди и тяжелый молоток и предложил каждый раз, когда они с кем-нибудь ссорятся, забивать гвоздь в доску примерно на ту глубину, какой силы был конфликт, и рассказывать друг другу подробности ситуации.

В первые несколько дней гвоздей у юноши было очень много, у пожилого меньше, но забивать ему приходилось значительно глубже. Они оба сбили руки в кровь и изнемогали от усталости, а слушая рассказы друг друга о происшедшем, сами изумлялись неразумности своих поступков. Потом гвоздей становилось все меньше, и пришли дни, когда не стало вбиваться ни одного гвоздя.

Тогда мудрец дал им клещи и предложил выдернуть свои гвозди. Юноша вытягивал свои легче, но их было много, и ему пришлось побегать вдоль забора. Пожилой же тащил свои редкие гвозди с большим усилием. Когда они закончили, изгородь была покрыта множеством дырок разной глубины.

«Посмотрите на дело рук своих, так обстоят дела и в вашей жизни, – сказал мудрец. – Скольких сил и средств стоит построить изгородь отношений, как неблагодарны усилия обидчика, ранящего чужие души, как непросто потом выдернуть гвозди обид и как безнадежно испорчена драгоценная изгородь, ибо дыры от обид остаются в душах навсегда. И не суть важно, частые и мелкие это обиды или редкие и глубокие – Вы все равно окажетесь в дырявых отношениях».

Говорят, с тех пор эти два человека стали просто образцом добрых отношений с людьми, только они почему-то приходили периодически к своей странной изгороди и подолгу у нее стояли. И тех, кто обращался к ним за советом, как строить такие теплые и близкие отношения, как у них, они тоже приводили туда. А те, в свою очередь, приводили других вопрошающих или рассказывали им об этом. Так эта история дошла и до меня, и я тоже пристально и долго смотрела на дыры в драгоценной, давшейся мне трудом и вложениями изгороди своих отношений.

Не хотите взглянуть, какая изгородь у Вас?